畜牧人

標(biāo)題: 電話(huà)禮儀 [打印本頁(yè)]
作者: tony2005428    時(shí)間: 2007-5-24 10:52
標(biāo)題: 電話(huà)禮儀
在惜時(shí)如金的時(shí)代，電話(huà)已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話(huà)里，人們沒(méi)見(jiàn)過(guò)你的笑容，你的蹙眉，沒(méi)和你握過(guò)手，更沒(méi)有觀察過(guò)你的肢體語(yǔ)言、你的穿著。不過(guò)，或許都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是通過(guò)電話(huà)可以猜出對(duì)方是個(gè)什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話(huà)，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。

1．打電話(huà)的禮儀

    在拿起話(huà)筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？

1）未打電話(huà)先準(zhǔn)備

    打電話(huà)前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話(huà)要點(diǎn)所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時(shí)間，又不至于“忘詞”。

    通話(huà)前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話(huà)里講話(huà)，誰(shuí)也看不見(jiàn)誰(shuí)，講起話(huà)來(lái)就不注意帶表情、帶動(dòng)作。其實(shí)這是不對(duì)的。如果你希望對(duì)方了解真正的你，就必須把笑容、點(diǎn)頭以及手勢(shì)變成對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)的聲音，激動(dòng)時(shí)還可以帶上動(dòng)作，把聲音表情夸大一些。因?yàn)闆](méi)有表情時(shí)講出來(lái)的話(huà)往往是干澀而沒(méi)有感情的，對(duì)方一聽(tīng)就能想象出來(lái)。對(duì)方想象到你毫無(wú)表情的和他談話(huà)，心里也就沒(méi)有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。

    如果正心情不好的時(shí)候有你的電話(huà)，在接過(guò)電話(huà)前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來(lái)，不要把煩惱和不高興傳染給對(duì)方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時(shí)候打來(lái)電話(huà)而發(fā)火。因?yàn)閷?duì)方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說(shuō)話(huà)就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對(duì)方馬上就能覺(jué)察，想說(shuō)的也就不說(shuō)了。

2）適合通話(huà)的時(shí)間

    通話(huà)最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。

    除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時(shí)間打電話(huà)。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)打電話(huà)，也不合適。另外要注意，給海外打電話(huà)，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。

    打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特別是節(jié)、假日時(shí)間里，麻煩對(duì)方。如果能有意識(shí)地避開(kāi)對(duì)方的通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，打電話(huà)的效果會(huì)更好。

    會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷(xiāo)售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時(shí)間是放學(xué)的時(shí)候；家庭主婦最適合的時(shí)間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時(shí)間是早上8點(diǎn)前下午5點(diǎn)后。

    每次通話(huà)的具體長(zhǎng)度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長(zhǎng)。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話(huà)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話(huà)的長(zhǎng)度，限制在3分鐘以?xún)?nèi)。在通話(huà)開(kāi)始后，除了要自覺(jué)控制通話(huà)長(zhǎng)度外，必要時(shí)還要注意受話(huà)人的反應(yīng)。比如，可以在開(kāi)始通話(huà)時(shí)，先問(wèn)一下對(duì)方，現(xiàn)在通話(huà)是否方便，如果對(duì)方不方便，再約另外的時(shí)間。

    如果通話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)，最好先征求一下對(duì)方意見(jiàn)，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。在對(duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話(huà)影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說(shuō)聲：“對(duì)不起?！痹趧e人工作時(shí)間里，原則上不要因私通話(huà)。在和對(duì)方通話(huà)時(shí)，可以多稱(chēng)呼對(duì)方，不僅會(huì)使對(duì)方專(zhuān)注，而且還會(huì)增加你的感情色彩。

3）通話(huà)中的規(guī)范

    在通話(huà)的過(guò)程中，自始至終，都要尊重自己的通話(huà)對(duì)象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。

    在正式通話(huà)前，首先要說(shuō)一聲：“您好！”接下來(lái)要自報(bào)家門(mén)，以讓對(duì)方知道自己是誰(shuí)。在電話(huà)里自報(bào)家門(mén)，通話(huà)人有四種模式可以借鑒。第一種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。

    不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話(huà)給別人時(shí)，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理。低三下四也沒(méi)有必要。如果對(duì)方電話(huà)有總機(jī)的話(huà)，不要忘了對(duì)總機(jī)話(huà)務(wù)員問(wèn)聲好。比如：“您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽(tīng)電話(huà)的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請(qǐng)”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類(lèi)的詞。  

    打電話(huà)的時(shí)候，最好用手拿好話(huà)筒，盡量不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下，抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話(huà)。如果邊打邊吃東西，在公眾場(chǎng)合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖钟H密的朋友面前，都是失態(tài)的。

    通話(huà)也要注意控制音量。不管打還是接電話(huà)話(huà)筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話(huà)談話(huà)，必須完全依靠聲音，電話(huà)聲音就是唯一的使者，你必須通過(guò)它給對(duì)方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話(huà)那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。

    不管是長(zhǎng)途還是市內(nèi)電話(huà)，都不要大喊大叫，要想著你是對(duì)著對(duì)方的耳朵說(shuō)話(huà)。如果電話(huà)里有雜音，或者其他毛病，對(duì)方聽(tīng)不清楚的時(shí)候自然會(huì)提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽(tīng)不清對(duì)方的聲音，可以禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，您的聲音我聽(tīng)得不是很清楚?！被颉皩?duì)不起，話(huà)機(jī)好像有什么問(wèn)題，不是很清晰”等話(huà)語(yǔ)，來(lái)加以提示，對(duì)方自然會(huì)加大音量。

4）盡量把話(huà)說(shuō)明白

    在電話(huà)里交談總不如兩人面對(duì)面交談方便?？床坏綄?duì)方在做什么，不知道對(duì)方是不在聽(tīng)你講話(huà)，對(duì)方也同樣不知道你是否對(duì)他說(shuō)的問(wèn)題感興趣，這就要求在打電話(huà)時(shí)適當(dāng)多說(shuō)兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。

    如果你和對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容太長(zhǎng)，先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是不是方便。

    對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問(wèn)問(wèn)他，對(duì)你說(shuō)的話(huà)有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見(jiàn)。如果只是你一個(gè)勁地說(shuō)，對(duì)方聽(tīng)多了就會(huì)分散注意力，或不耐煩了。你問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)一下是否同意，就是提醒對(duì)方認(rèn)真聽(tīng)，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。

2．接電話(huà)的禮儀

    打電話(huà)需要注意，接電話(huà)更是馬虎不得。

1）“鈴響不過(guò)三”原則

    電話(huà)鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽(tīng)電話(huà)。接聽(tīng)及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。  


    我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話(huà)以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。

    不要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話(huà)的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過(guò)久才接，要在和對(duì)方通話(huà)之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話(huà)。

    就像敲門(mén)一樣，如果剛敲第一聲你就開(kāi)了門(mén)，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了四五聲還沒(méi)人應(yīng)，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或是不想理。  

    接起電話(huà)時(shí)，先自報(bào)家門(mén)，并首先向發(fā)話(huà)人問(wèn)好。如果是對(duì)方首先問(wèn)好，應(yīng)該立即問(wèn)候?qū)Ψ?。但在家里，為了自我保護(hù)，可以用電話(huà)號(hào)碼作為自報(bào)家門(mén)的內(nèi)容，不報(bào)家門(mén)也不算失禮。  

2）非常規(guī)電話(huà)的處理

    撥錯(cuò)電話(huà)是常事。如果接到打錯(cuò)的電話(huà)，要簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話(huà)，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。  

    有時(shí)候接起電話(huà)時(shí)，卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話(huà)，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續(xù)問(wèn)候幾聲而沒(méi)有人應(yīng)答就破口大罵的話(huà)，未免顯得太沒(méi)修養(yǎng)。要知道，這可能是電話(huà)線(xiàn)路出了問(wèn)題，造成了你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，而對(duì)方卻能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。如果破口大罵，萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶(hù)或上級(jí)，又該怎樣收?qǐng)觯?br />
    對(duì)于惡意騷擾的電話(huà)，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)厲地批評(píng)對(duì)方，沒(méi)有必要長(zhǎng)篇大論或大說(shuō)臟話(huà)；如果問(wèn)題嚴(yán)重，甚至可以考慮報(bào)警。

3）兩個(gè)電話(huà)同時(shí)響起

    當(dāng)兩部電話(huà)同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，恰好另一個(gè)電話(huà)打來(lái)，可先向通話(huà)對(duì)象說(shuō)明原因，要對(duì)方不要掛電話(huà)，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再掛進(jìn)來(lái)，也可以記下對(duì)方電話(huà)稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話(huà)。

    不管多忙，都不要拔下電話(huà)線(xiàn)。也不要把假的甚至是別人的電話(huà)號(hào)碼，留給不受你歡迎的人。

4）不想繼續(xù)接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)

如果是找你的而你又厭煩的電話(huà)，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話(huà)：  

告訴對(duì)方有另外一個(gè)緊急電話(huà)打進(jìn)來(lái)；

告訴對(duì)方有客人來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼了；

告訴對(duì)方有急事要馬上處理；  

告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話(huà)。
5）規(guī)范地代接電話(huà)

    假如對(duì)方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請(qǐng)求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓?duì)他所找的人有意見(jiàn)，或是對(duì)方要找的人就在身邊，你說(shuō)“不在”。

    代接電話(huà)時(shí)，不要充當(dāng)“包打聽(tīng)”，向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)和要找的人的關(guān)系。當(dāng)發(fā)話(huà)人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng)，別隨意擴(kuò)散。  

    即使發(fā)話(huà)人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話(huà)時(shí)，更不要“旁聽(tīng)”或是插嘴。  

    對(duì)發(fā)話(huà)人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否正確無(wú)誤，免得誤事。可以在一張干凈的紙上記錄他人電話(huà)，記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋五個(gè)“W”，即對(duì)方是哪個(gè)單位“where”、打電話(huà)人的姓名“who”、打電話(huà)來(lái)有什么事情“why”、通話(huà)要點(diǎn)“what”、什么時(shí)間打來(lái)以及什么時(shí)間回電話(huà)“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對(duì)方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過(guò)來(lái)放，以免讓人看到電話(huà)內(nèi)容）或親自交給他。我們可以自制電話(huà)記錄表。

    接聽(tīng)尋找他人的電話(huà)時(shí)，先要弄明白“對(duì)方是誰(shuí)”、“現(xiàn)在找誰(shuí)”這兩個(gè)問(wèn)題。如果對(duì)方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，也不必勉強(qiáng)。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方“您有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留下電話(huà)，以方便讓他給您回話(huà)”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。

    不到萬(wàn)不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣一來(lái)，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時(shí)間。

3．結(jié)束通話(huà)

    當(dāng)你作為打電話(huà)人時(shí)，要結(jié)束通話(huà)，應(yīng)該先掛電話(huà)，并先用手按斷，再把話(huà)筒扣上，不要用力一摔，讓對(duì)方大驚失色。并要做好通話(huà)要點(diǎn)的記錄，例如通話(huà)時(shí)間，以及通話(huà)中所提到的重點(diǎn)內(nèi)容、數(shù)字等，以免電話(huà)一多，忘掉了一些電話(huà)所談的內(nèi)容。

    當(dāng)你作為接電話(huà)人，通話(huà)終止時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見(jiàn)”。出于禮貌，應(yīng)該讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。如果對(duì)方是尊者，無(wú)論是你接電話(huà)還是打電話(huà)，都要讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。

    當(dāng)通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，應(yīng)該由發(fā)話(huà)人或是身份低的人立即給對(duì)方撥過(guò)去，不要不了了之，或干等對(duì)方打來(lái)。

4．請(qǐng)注意手機(jī)禮儀

    隨著手機(jī)的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

    公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。

    在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

    在一些場(chǎng)合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信相對(duì)適合一點(diǎn)。

    在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

    不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

    使用手機(jī)，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏取路人的眼球。

    一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒(méi)用的時(shí)候放在手里或掛在上衣口袋外。

    放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。  

    有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì)的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。  

    手機(jī)短信既有書(shū)面信函的特點(diǎn)，又有快捷的優(yōu)勢(shì)，所以被廣泛地使用。所以我們關(guān)注一下有關(guān)手機(jī)禮儀短信的禮儀是必要的。

    在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別呢？如果你一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機(jī)短信，能說(shuō)明你在全神貫注嗎？

    在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話(huà)文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。
作者: qjandw    時(shí)間: 2007-5-25 01:17
太實(shí)用了!;1s: ;1s: ;1s: :xuehu: !3:
作者: sunny_ly01    時(shí)間: 2007-5-25 12:09
:5s: 收獲很大，多向你學(xué)習(xí)！
作者: 浪蕩鬼    時(shí)間: 2007-6-23 14:59
非常實(shí)用，可以作培訓(xùn)教材:qinang:



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