畜牧人

標(biāo)題: 飼料企業(yè)生產(chǎn)主管如何處理客戶投訴 [打印本頁]

作者: qingfeng77121    時間: 2008-1-23 15:29
標(biāo)題: 飼料企業(yè)生產(chǎn)主管如何處理客戶投訴
作為生產(chǎn)管理人員經(jīng)常會遇到客戶和業(yè)務(wù)人員投訴的問題,比如使用不符合質(zhì)量要求的原料;因計量原因造成的欠重;飼料的色澤不統(tǒng)一,混合均勻度低;飼料的粉化率高;產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說明書混用;飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等,讓人很傷腦筋,我們既沒有辦法到現(xiàn)場實地查看問題,又不能偏聽偏信客戶的一面之詞,不知大家是如何應(yīng)對解決這類事件,歡迎討論!


作者: qingfeng77121    時間: 2008-1-23 15:29
有效處理投訴的六步驟 (1)鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒 (2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定 (3)收集信息,了解問題所在 (4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案 (5)讓客戶參與解決方案 (6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)
作者: niuxq    時間: 2008-1-23 17:16
不斷地改進(jìn)啊,有些問題是可以避免出現(xiàn)
作者: 胡文輝    時間: 2008-1-23 20:05
呵呵,那是胡編幾年前的舊文了,謝謝現(xiàn)在還有人記著它。
作者: 胡文輝    時間: 2008-1-23 20:23
胡編自作主張把全文帖出來了,方便大家討論

飼料企業(yè)如何處理客戶投訴


前言     
     世界上沒有十全十美的人和產(chǎn)品,因此任何飼料企業(yè)都會接到一些客戶的抱怨和投訴。由于飼料企業(yè)的經(jīng)營活動核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益”,所以,如何處理客戶投訴,直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要,關(guān)系到企業(yè)收益的程度,從長遠(yuǎn)看,甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。  
     處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容??蛻敉对V主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格與所要求的不符、包裝問題、服務(wù)水平等。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,問題的關(guān)鍵在于,飼料企業(yè)如何正確看待和處理客戶的投訴并形成有效的解決方案,以有效處理企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤,達(dá)到補(bǔ)救和挽回客戶,提高企業(yè)的信譽(yù)度,甚至化危機(jī)為契機(jī)吸引新客戶的目的。  
     1飼料企業(yè)常見的客戶投訴類別      
     1.1善意的投訴     
     善意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營往來中,因各種原因確是造成客戶經(jīng)營阻礙甚至損失,從而引起的客戶對企業(yè)投訴的行為。善意的投訴引因有兩個:一是企業(yè)過失造成的,二是客戶自己過失造成的。     
     1.1.1企業(yè)過失造成的善意投訴     
     a 飼料企業(yè)加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如:使用不符合質(zhì)量要求的原料;因計量原因造成的欠重;飼料的色澤不統(tǒng)一,混合均勻度低;飼料的粉化率高;產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說明書混用;飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。  
     b 飼料企業(yè)運(yùn)輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如:沒有在規(guī)定時間內(nèi)送貨上門;飼料受到曝曬、雨淋;飼料遺失;包裝袋污損等。      
     c 認(rèn)為飼料企業(yè)配方不合理造成的客戶善意投訴。比如:飼養(yǎng)效果不好(畜禽生長、生產(chǎn)效能不佳);適口性不好(畜禽不愛吃);飼料霉變(沒有添加抗氧化劑)等。      
     d 飼料企業(yè)售后服務(wù)過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如:不及時回訪;承諾的售后技術(shù)服務(wù)打折;對客戶提出的問題不解決或不予及時解決;售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。   
     e 飼料企業(yè)承諾兌現(xiàn)過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如:承諾的提成不及時發(fā)放;承諾的銷量獎金不及時發(fā)放等。     
     1.1.2客戶過失造成的善意投訴      
     a 因客戶自提而造成的運(yùn)輸過程中的損失。比如:飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。   
     b 因客戶貯存不當(dāng)而造成的飼料霉變、生蟲、有異味(酸敗、脂肪氧化)等,錯認(rèn)為是飼料的原因。  
     c 因客戶不科學(xué)的飼養(yǎng)管理而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能受阻,錯認(rèn)為是飼料的原因。比如不定時、定量飼喂等。   
     d 因客戶飼養(yǎng)環(huán)境差而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能受阻,錯認(rèn)為是飼料的原因。比如圈舍通風(fēng)、光照條件差等。      
     e 因客戶使用不符合質(zhì)量要求的原料而引發(fā)的飼料質(zhì)量問題。比如使用水分含量高的玉米,用雜粕代替豆粕等。      
     f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能下降甚至死亡,錯認(rèn)為是飼料的原因。      
     g 因客戶私自調(diào)整推薦配方而造成的畜禽生長、生產(chǎn)性能下降,錯認(rèn)為是飼料的原因。      
     1.2惡意的投訴   
     惡意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營往來中,為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償,而對企業(yè)提出不合理要求的投訴。     
     有兩種情況:一是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因;堅持把因貯存不當(dāng)造成的飼料霉變說成是飼料水分含量高等。二是獅子大開口。比如只是少數(shù)幾袋飼料發(fā)生霉變,卻要求對整批飼料都賠償;不耽誤使用的情況下,飼料只是遲一天送到,就成了拒付貨款的理由等。  
     2 飼料企業(yè)需要正確的認(rèn)識客戶投訴   
     2.1 有期望才有投訴  
     客戶投訴不是找事,有期望才有投訴!此外,客戶的投訴是珍貴的情報,省了企業(yè)再花大量的人力物力去了解顧客有什么需要和不滿!  
     2.2 客戶在投訴時想得到什么  
     希望有人聆聽;希望有反應(yīng),有行動;希望得到合理的補(bǔ)償;希望被認(rèn)同,被尊重。  
     2.3 當(dāng)客戶不滿意時  
     據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)客戶不滿意時,4%的顧客會說出來,96%的客戶會默默觀察,當(dāng)不滿積累到一定程度時,他們就會離開。同時,這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個同行。而企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍。  
     2.4 當(dāng)投訴未得到正確的處理時  
     對客戶而言,對這家飼料企業(yè)的品牌忠誠度下降,不再向人推薦,嚴(yán)重的會選擇用腳投票,甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。
     對飼料企業(yè)而言,企業(yè)的信譽(yù)下降,在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響,嚴(yán)重的,生存會受到威脅,讓競爭對手魚翁得利。  
     3飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案     
     3.1構(gòu)建處理客戶投訴的組織平臺   
      職責(zé)明確是一切工作的基礎(chǔ),飼料企業(yè)要想有效處理客戶投訴,就得構(gòu)建相應(yīng)的組織平臺,即要有一個客戶投訴處理中心。飼料企業(yè)因為基本上是中小企業(yè),企業(yè)規(guī)模小,專設(shè)一個客戶投訴中心不經(jīng)濟(jì)也沒必要,但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。   
      從飼料企業(yè)的實際情況看,把處理客戶投訴的職能歸屬到業(yè)務(wù)部是一個較好的方案。由業(yè)務(wù)部副經(jīng)理級的有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的資深人員專職牽頭管理。一般的投訴,就由該經(jīng)理全權(quán)協(xié)調(diào)處理;遇見重大的客戶投訴,通過經(jīng)由該經(jīng)理提請,主管副總主持,各部門經(jīng)理參加的聯(lián)席會議來解決。  
     3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則  
     3.2.1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念。  
     3.2.2換位思考,站在客戶的立場上看問題。  
     3.2.3牢記自己代表的是企業(yè)的形象。  
     3.2.4迅速。  
     3.2.5誠意。  
     3.2.6詳實掌握事件的原由。要點:發(fā)生了什么事情,如何發(fā)生的?為什么不滿意,是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶,還有其他不滿意的原因嗎?客戶講理嗎?客戶希望用什么方式解決?是老客戶還是新客戶?記錄好投訴處理過程,留總結(jié)用。  
     3.3 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生      
     3.3.1 生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品  
     首先是在充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,設(shè)計出科學(xué)合理的配方。  
     其次是選用優(yōu)質(zhì)的原料和符合工藝要求的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)。  
     第三是只限于銷售允許出廠的合格飼料產(chǎn)品。      
     3.3.2 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)  
     客戶想到的要想盡辦法爭取做到,客戶沒想到的我們要替客戶想到。做不到的不要承諾,承諾的要堅決做到。比如向客戶提供科學(xué)飼養(yǎng)技術(shù)、動物疫病防治技術(shù)、配方設(shè)計技術(shù)等。  
     3.3.3 提高內(nèi)部員工的滿意度  
      工作是人做的,沒有員工的滿意就難有客戶的滿意。飼料企業(yè)要通過薪酬制度、企業(yè)文化等因素來凝聚員工心,提高員工的滿意度,通過滿意員工來滿意客戶,從而起到預(yù)防投訴的作用。      
     3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟      
     3.4.1接受投訴  
     客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延。堅決避免對客戶說“情況是否屬實,請您再核實一下”、“負(fù)責(zé)此項工作的經(jīng)理不在,請您兩天后再聯(lián)系我們”,否則你就是在冒險,因為你并不了解事情的情況,以及其后客戶會有的反應(yīng)。  
     投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù),有更多的“回頭客”,從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。飼料企業(yè)不應(yīng)把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”!  
     3.4.2平息客戶的不滿   
     a 讓客戶發(fā)泄??蛻粼谕对V時,多帶有強(qiáng)烈的感情色彩,飼料企業(yè)需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機(jī)會,就不利于投訴最終的處理。“閉口不言、仔細(xì)聆聽”是一種有效的方式。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。  
     b 充分的道歉。道歉并不意味著你做錯了什么??蛻舻膶﹀e并不重要,重要的是該如何解決問題而不讓他蔓延?;ㄙM(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,對己對人都沒有好處。     
     c 認(rèn)真的傾聽。會讓客戶覺得被重視,從而平息或降低客戶的不滿。   
     d 要從客戶的角度說話。  
     3.4.3澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題  
     平息或降低客戶的不滿,能讓客戶在理智的情況下,客觀介紹問題,有利于飼料企業(yè)對事情的真實把握。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件,是一個較好的方法。  
     首先是要用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實,提供資料。   
     其次是當(dāng)客戶敘述完事情的過程后,要用封閉式的問題總結(jié)其中的關(guān)鍵。比如:“您能告訴我您的客戶中有幾家出現(xiàn)產(chǎn)蛋率下降的情況,分別下降了多少”?“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映,雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點,而且還有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn),情況是這樣的嗎”?   
     最后是重復(fù)客戶向你敘述的情況,告訴客戶,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認(rèn)是否正確!  
     3.4.4啟動投訴處理的工作程序     
     a 分析投訴原因      
     負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析,找出原因。如客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味。飼料企業(yè)接到投訴后,應(yīng)立即派人深入客戶現(xiàn)場了解情況,調(diào)查內(nèi)容包括:變質(zhì)飼料的程度和所占比例;該批飼料的生產(chǎn)日期和客戶購回后貯存的天數(shù);運(yùn)輸過程中是否遇曝曬或雨淋;客戶的貯存條件如何;其他客戶處同一生產(chǎn)日期、同批號飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業(yè)過失造成的,還是客戶過失造成的。      
     b 提出解決方案。   
     根據(jù)問題產(chǎn)生的原因,在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上,提出合理可行的解決方案,并將解決方案報知客戶。退,換,還是賠償?很多飼料企業(yè)的處理投訴人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。應(yīng)通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。   
     還是以客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味為例。   
     如果經(jīng)分析是企業(yè)過失,如使用了水分含量高的原料,或是加工過程中沒有添加抗氧化劑,或是在送貨過程中遇到曝曬或雨淋等。這種情況下,飼料企業(yè)應(yīng)該無條件退、換變質(zhì)飼料,并對給客戶造成的損失給予完全賠償。  
     如果經(jīng)分析是客戶過失,如貯存不當(dāng),超過了保質(zhì)期,或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋,這種情況下,飼料企業(yè)可不承擔(dān)責(zé)任,不過企業(yè)應(yīng)主動向客戶宣傳飼料防霉、貯存等方面的知識。但由于目前市場競爭激勵,基本處于買方市場,這種背景下,飼料企業(yè)為了提高客戶的忠誠度,除了上述工作外,筆者建議,還應(yīng)補(bǔ)償客戶一定的損失,補(bǔ)償額以不超過這批產(chǎn)品的利潤為限。  
     “飼料霉變、生蟲、有異味”之類的客戶投訴,由于責(zé)任易區(qū)分,很少出現(xiàn)惡意投訴。但“動物的飼養(yǎng)效果不好”之類的客戶投訴,由于動物的生長和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響,惡意投訴發(fā)生的幾率要高。   
     為了便于此類投訴的處理,飼料企業(yè)首先要把工作做在前面,堅持向客戶灌輸以下理念:養(yǎng)殖效益=(優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價廉的飼料+適宜的環(huán)境+完善的防疫)×精心管理。其次要派人深入客戶現(xiàn)場,調(diào)查內(nèi)容包括:飼料是否過期,有無霉變;如果是自配料,重點看原料的質(zhì)量,加工是否太細(xì)、太粉,混合是否均勻等;養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜;動物是否存在慢性疾病;飼養(yǎng)管理過程是否科學(xué);同批飼料其他客戶的使用情況等。第三,在調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真分析,不管是企業(yè)的過失或是客戶的過失,都按照上述例子的處理原則處理。  
     但對于惡意投訴,要有理有節(jié)的堅決回?fù)簦热缤ㄟ^對比舉證法,說明同批飼料的其他客戶使用效果都很好,讓客戶在事實面前無話可說?;蛘呤钦垯?quán)威性機(jī)構(gòu)給出科學(xué)的第三方診斷,讓客戶在權(quán)威面前無話可說。   
     l 實施解決方案。     
     解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對于客戶不能接受的處理方案,要通過談判予以解決,直到最終達(dá)成解決方案,并將該方案付諸實施。不管是退料、換料、補(bǔ)償還是賠償,飼料企業(yè)都應(yīng)在第一時間完成,讓客戶切實感受到企業(yè)的誠意!  
     不少飼料企業(yè)在實話解決方案時,喜歡拖延,這很不妥,既然早晚都要去做,為何不早做?!拖延的結(jié)果往往讓客戶認(rèn)為企業(yè)的誠意不夠,造成賠了夫人又折兵的局面。  
     l 感謝客戶和跟蹤服務(wù)  
     感謝客戶和跟蹤服務(wù)是處理客戶投訴工作中最后的一步,這一步是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧,同時也是飼料企業(yè)處理客戶投訴工作中易疏忽的環(huán)節(jié)。飼料企業(yè)處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來表達(dá)感謝的意思:  
     第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;  
     第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持;  
     第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足;     第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。   
     上面的工作完成后,飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù),并把結(jié)果及時反饋至企業(yè)。如果這些工作都做了,表明你是一個有優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)。     
     l 評估  
     對整個客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評估,提出預(yù)防措施。如投訴是屬于企業(yè)過失的,還要對相關(guān)責(zé)任部門或個人按照企業(yè)既定制度做出處理。     
     3.5難纏客戶的應(yīng)對方法  
     3.5.1說話不觸及個人  
     遇上難纏的客戶,飼料企業(yè)處理投訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如:  
     “你怎么這樣,我頭一回碰見你這樣的客戶服務(wù)人員!”  
     “我也沒見過你這樣的客戶,人家別人什么事都沒有,怎么就你這么多事呀?”  
     “我不是已經(jīng)跟你說了嗎,對不對,我不是已經(jīng)給你解決了嗎,你干嘛還不滿意?”  
     3.5.2對事不對人,做一個問題解決者  
     對事不對人就是說,你要做一個問題的解決者,永遠(yuǎn)提醒自己,我的工作是解決問題,當(dāng)你把問題解決了的時候,投訴自然就被化解了。  
     3.5.3征求對方意見,用尊重使客戶投桃報李  
     征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視,和了解客戶的實際想法,難纏的客戶并不是不可理喻的客戶,這種情況下,一般都會投桃報李。比如說:  
     “您看怎么做才會讓您滿意呀?”  
     “您覺得怎么處理會比較好啊?”  
     “您看除了剛才您提的兩點以外,還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”  
     3.5.4禮貌的重復(fù),婉轉(zhuǎn)的拒絕  
     客戶堅持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時,客戶就會不斷提出這種要求。這個時候怎么做呢?做到有禮有節(jié)的堅決重復(fù)。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄,就告訴客戶,請他原諒,并提請客戶注意有把問題轉(zhuǎn)由你的上級主管處理的權(quán)利。     
     結(jié)語   
     美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜•拉斯馬森提出過一個著名的公式,即:處理好客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加客戶認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的,如果飼料企業(yè)能處理好因為自身行為的過失所導(dǎo)致的客戶投訴的話,客戶不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè),相反地,他們會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè),從而提高客戶的滿意度,成為企業(yè)的忠誠客戶!畢竟,誰都有可能有過失,關(guān)鍵是犯了過失之后的態(tài)度和處理過程的科學(xué)性!
作者: xpno_1    時間: 2008-1-23 22:25
好東西難褪色!
作者: qingfeng77121    時間: 2008-1-24 09:27
有點越俎代庖的意思了,感謝胡編的大度!:gongsi: :gongsi:
作者: qingfeng77121    時間: 2008-1-24 09:34
我感覺在處理生產(chǎn)方面的投訴應(yīng)該有一個量化的指標(biāo),也便于我們操作.希望大家對此具體討論~
客戶投訴的目的無非有兩個:1、賠錢     2、賠料  只為利益二字!
但我們要區(qū)分客戶的要求是善意的還是惡意的,是否能夠完全滿足客戶的需求呢?
請大家繼續(xù)討論:
作者: lishun198110    時間: 2008-1-25 22:11
值得一讀~~~~~~~~~~~
作者: fuwei888    時間: 2008-1-26 18:32
慢慢做工作化解,做思思工作
作者: 秋水伊人    時間: 2008-1-27 16:24
不錯的講解,我們下步要按照這個程序操作。
作者: zhga-15    時間: 2008-1-28 15:59
是啊 ,現(xiàn)在的客戶越來越精。比如說重量吧,有些時候你有20包凈重超的,有兩三包凈重不夠。沒有人會說你那20包超了,但有人會說你這兩三包不夠,要求賠償。    關(guān)于里面有異物的投訴更多了。不過如果沒有造成什么實質(zhì)性的損失的話,農(nóng)戶哦不會提出過分的賠償要求。
作者: kka1    時間: 2008-1-28 21:26
看了挺有感觸的,得好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)
作者: drl2107    時間: 2008-1-29 10:43
拜讀下大作,剛進(jìn)去飼料行業(yè),很多東西還要像老前輩學(xué)習(xí)哦!
作者: k54108    時間: 2008-1-30 09:40
標(biāo)題: 回復(fù) 5樓 的帖子
“通過滿意員工來滿意客戶,從而起到預(yù)防投訴的作用”,在工作中很有效,小問題及時消滅了。
作者: 謝    時間: 2008-1-30 11:11
客戶最大的是利益,只想要錢。哪位有質(zhì)量反饋處理程序方面的東東,希望分享一下。
作者: laurer    時間: 2008-1-30 17:20
好東西,值得收藏。
學(xué)習(xí)當(dāng)中!
作者: 飛鳥    時間: 2008-2-16 09:15
好的東西要學(xué)習(xí),下了慢慢針對出現(xiàn)的情況來應(yīng)付
作者: 大牧    時間: 2008-2-16 10:42
客戶要的不僅僅是利益,作為廠商我們更不能這樣認(rèn)為。
我想主要的三點:一。自身過硬。如果自己都對自己的東西提心吊膽的,那么就算客戶無事生非,你也搞不清。
二。滿意員工。很有效。
三。平時和客戶的溝通。
作者: siky    時間: 2008-2-17 11:42
寫得非常非常的好
作者: SNQW2003    時間: 2008-2-17 13:29
謝謝提供,下來好好學(xué)習(xí)!! :handshake :handshake :handshake
作者: littlepigwsw    時間: 2008-2-18 18:39
客戶的投訴基本上都在胡編文章所列的范圍了,處理起來的確很頭疼,很多時候又不能去現(xiàn)場,自己有時候很難找到原因.說白了有的時候還是內(nèi)功練的不到位吧.還是練好內(nèi)功是主要的.
作者: 潘松    時間: 2008-2-20 21:23
關(guān)鍵要對自己的產(chǎn)品有信心,管理要上去,保證產(chǎn)品不出大的質(zhì)量問題。有投訴也不用怕,反正也是小毛病,不會有大損失,客戶發(fā)發(fā)牢騷也就是了,耐心點,他說啥咱聽著,最后說個解決方案。反正是小問題,就算是賠償也沒多少。
關(guān)鍵還是強(qiáng)化管理,盡量不出問題,除了問題要正確面對,妥善解決!
作者: jqshi    時間: 2008-2-20 21:32
這些工作真的是很難避免,一般由銷售人員自行處理,當(dāng)然公司最好派人去看看,安撫一下客戶。
作者: 又見新月    時間: 2008-2-20 21:57
剪貼了
回去好好的看看
學(xué)習(xí)一下
作者: 流水高山    時間: 2008-2-24 09:03
善意、惡意要區(qū)別對待!處理講技巧,雙贏為本!杜絕投訴乃上策!質(zhì)量過關(guān)行天下!
作者: 大何    時間: 2008-2-24 15:36
慢慢做工作化解,做思思工作,不溫不燥!
作者: 奮斗    時間: 2008-2-28 23:06
遇到問題我也會處理了
作者: zyzsjz2008    時間: 2008-3-18 15:17
很使用啊,肺腑只眼啊:gongsi: :gongsi:
作者: amei    時間: 2008-3-28 15:24
善意的投訴還好,惡意的投訴最讓人頭痛!!
最近遇到一個投訴,就是豬料適口性差了點,貨已經(jīng)換回來了,客戶還要賠償近萬元----理由是他的豬去年發(fā)病死無名高熱癥了幾十頭.怎么想都想不通該客戶是怎樣思考的!
我在此也想請教各位高手,遇到此事該如何解決?:lairen:
作者: 方東    時間: 2008-3-28 15:34
比較實在,值得一讀,也值得學(xué)習(xí).
作者: newspirit    時間: 2008-4-1 19:47
不同廠家生產(chǎn)出來的原料是有差別的,所以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的只是一定范圍內(nèi)的產(chǎn)品是可靠的,除非變質(zhì),在原料無異常的情況下,很難明確判定哪些產(chǎn)品是不符合要求的.我的看法,如果原料沒有變質(zhì),比如豆粕,發(fā)霉的話一定不能用,但如果說是某小廠生產(chǎn)的比如說豆桿可能多一些,氣味可能與膨化粕有區(qū)別,外觀可能要難看一些,水份可能會高一些,這些都應(yīng)該在降級的條件下可用---我講這些時其實很茅盾,因為我碰到這種情況下一般如果我能做主的話是堅決不用的,二般情況是在價格極其優(yōu)惠的條件下經(jīng)過多部門討論可以使用才用----,國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是也規(guī)定了允許降級使用嗎.有點跑題敢,其實我想講的是客戶投訴一般不會投訴我們使用了不合格的原料,因為他們根本不知道我們用的是什么樣的原料.而壞的原料是絕對不會用的.上面的話沒有什么特別的意義,只是我表明一個觀點.對于計量造成的欠重,我們承諾少一罰十;外觀不統(tǒng)一沒辦法,我們直接在標(biāo)簽上標(biāo)明了,外觀因原料變化會稍有改變,但不影響產(chǎn)品質(zhì)量(呵呵,我都不知誰寫了這句話,一直視之為尚方寶劍,不過其實真的是這樣,一個飼料廠永遠(yuǎn)不可能只用一家原料.我們的原料供應(yīng)商永遠(yuǎn)不可能生產(chǎn)出來一樣的原料);混合均勻度低沒人投訴過,但有人投訴過飼料分層,是攪拌出了故障,根本就沒攪的樣子,只能賠錢;粉化率高是水份太高了,要不就是市場所在地空氣太潮了,再不就是配方問題了,多加次粉吧;再往下的問題就是明傷了,不要狡辯,道謙,賠錢就是.這些問題其實需要有證據(jù),但客戶只有開了包裝才知道,這時已經(jīng)不算證據(jù)了,但你不承認(rèn)還不行.我正處理二個投訴,一個客戶說打開兩袋料發(fā)現(xiàn)里邊有鐵屑,用吸鐵石吸出好多,可能的原因是管道生銹,未清理干凈.我講你退回來,運(yùn)費(fèi)我們負(fù)擔(dān).但他死活不退,說一退到公司他就沒證據(jù)了,意思是公司會耍賴.我只好讓業(yè)務(wù)和售務(wù)去看,出證明,賠償;另一個說拉了幾噸濃縮料,發(fā)現(xiàn)里面有玉米,還只剩兩袋了,也不退,說看著辦.只有讓業(yè)務(wù)和售后再出馬出證明,也是賠了兩袋產(chǎn)品.
作者: nissian54    時間: 2008-4-3 12:47
好東西難褪色!就是這樣的
作者: liu88480    時間: 2008-4-4 08:48
沒看回帖就下了,吼吼
作者: 7330430    時間: 2008-5-2 00:05
好東西,成永恒的經(jīng)典了。
作者: xiuxiuaihua    時間: 2008-5-2 16:59
值得一讀~~~~~~~~~~~
作者: ddgs500    時間: 2008-5-2 17:30
不斷地改進(jìn)啊,有些問題是可以避免出現(xiàn)
作者: 孤獨(dú)的狼    時間: 2008-5-4 22:38
保證質(zhì)量,不斷進(jìn)步,真誠待人
作者: 史傳棟    時間: 2008-8-9 10:34
生產(chǎn)管理重視質(zhì)量問題才能更好的減少投訴,100%了解自己的產(chǎn)品,才能更好的解決客戶的投訴。
作者: fqm1984    時間: 2008-10-30 15:19
要慢慢,體會才行...

[ts]fqm1984 于 2009-4-28 22:48 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

還是可以看看的,
就是都是走路線不走事實
作者: redsea147145111    時間: 2009-6-1 21:15
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!




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