畜牧人

標(biāo)題: 從申通快遞看和客戶溝通的必要性 [打印本頁(yè)]

作者: gaohongyu 時(shí)間: 2008-9-17 10:19
標(biāo)題: 從申通快遞看和客戶溝通的必要性
我由于業(yè)務(wù)需要，在近日接觸了申通快遞，盡管這個(gè)企業(yè)號(hào)稱民營(yíng)快遞老大，但我的感受卻不好。
第一次是10天前朋友從武漢給我發(fā)了一個(gè)快件，我打電話問(wèn)長(zhǎng)春的分部，問(wèn)幾天能到長(zhǎng)春，告訴我說(shuō)3-4天，于是我安心的等待。誰(shuí)知在第四天很晚的時(shí)候，我朋友給我打電話問(wèn)我為什么不收貨呢？
      我很納悶，于是上網(wǎng)查申通快遞的查詢系統(tǒng)，竟然顯示兩天前就到貨了，然后顯示分兩天派送兩次未派出，返回做“問(wèn)題件”處理。
      我自我反省，第一次派件的那天我確實(shí)全天沒(méi)在公司，可第二次派件，我一直到下午五點(diǎn)多才出去。這期間肯定沒(méi)來(lái)人。于是我第二天一早打電話給派件員，告訴他們我肯定在公司等他們。讓他們送吧，業(yè)務(wù)員說(shuō)今天是八月十四（中秋前一天），可能放假，不知道能不能送貨讓我等他消息。我說(shuō)行。
      我在無(wú)奈中等待，這個(gè)消息是一直沒(méi)有來(lái)，我往長(zhǎng)春分部打電話，告訴我說(shuō)送貨。我等到下午2：30，終于等來(lái)了派件員，拿到了我的東西。
      12日時(shí)我弟弟也給我發(fā)東西（那時(shí)之前說(shuō)的快件還在路上），我說(shuō)你用申通吧，我弟弟當(dāng)天就把東西交給了申通，我查詢到快件是八月十五當(dāng)晚到的長(zhǎng)春，第二天申通仍然在放假，第三天我打電話給長(zhǎng)春申通。
      7：30開(kāi)始往各個(gè)電話打（包括送件員手機(jī)），打到10：30 終于接通了他們的出港電話（電話業(yè)務(wù)分的挺細(xì)，分入港、出港、問(wèn)題件、投訴等）我說(shuō)你告訴往******（我的地址）送件的派件員，讓他拿兩個(gè)單子來(lái)，我還要發(fā)貨，那個(gè)女的告訴我，你往******（入港電話）打，看誰(shuí)給你送件。
      我想我還是聯(lián)系那個(gè)送件員吧，估計(jì)還是他送，這次很快就接通了，我和他說(shuō)了情況，讓他帶單子，我發(fā)貨。他說(shuō)沒(méi)事的，他車上有。
      下午3點(diǎn)多我又給他打電話，問(wèn)他什么時(shí)候到，他說(shuō)今天的件特別多，一會(huì)就到了，你得等著。
      我又等了一個(gè)小時(shí)，他終于上來(lái)了（我在一家寫字樓三樓），我的天，他竟然告訴我他沒(méi)有帶單子來(lái)，貨發(fā)不了了。又告訴我，我的貨物也沒(méi)帶來(lái)，是早上和同事在裝貨是裝差車了。我也沒(méi)有責(zé)怪他，只是告訴他明天早些來(lái)。他說(shuō)你要著急發(fā)貨，要是信著他，把收貨地址和貨給他，他第二天把添完的單子給我?guī)?lái)，我想想說(shuō)，明天你來(lái)在發(fā)吧。
      我不想給他們投訴到總部，他們無(wú)論怎樣，都挺辛苦，掙錢養(yǎng)家糊口，我投訴了，沒(méi)準(zhǔn)他們會(huì)失業(yè)。我給他們機(jī)會(huì)，不知道他們會(huì)不會(huì)還這樣，可能他們這樣做，正是我們客戶寬容的結(jié)果。因?yàn)榈轿覍戇@個(gè)日志時(shí)，他還沒(méi)有給我送來(lái)，也沒(méi)有任何電話。
      我今天真正想說(shuō)的是，和客戶的有效溝通決定工作效率和問(wèn)題的解決程度。
      我上面的第一件貨物為什么會(huì)返回庫(kù)房?jī)纱危咳绻拓洉r(shí)給我提前打個(gè)電話通知我一下，我就會(huì)盡量在辦公室等他。如果他發(fā)現(xiàn)我不在，能及時(shí)打電話給我，我就在附近，也會(huì)及時(shí)回來(lái)，這是不是比重復(fù)的投送效率更高，費(fèi)用也更低？為什么能給我朋友（發(fā)貨方）打電話說(shuō)貨送不到，就不能給我打電話，又不是沒(méi)留電話？
      我給長(zhǎng)春分部打出港電話發(fā)貨，卻讓我自己去問(wèn)入港電話，看誰(shuí)給我送貨，這是誰(shuí)的職責(zé)？是我的嗎？難道我是求他們給我發(fā)貨？有必要設(shè)6-7部電話來(lái)分清業(yè)務(wù)嗎？這在內(nèi)部可能職責(zé)更明確了，但和客戶的溝通呢？增加屏障了吧？
      第二次的送貨更是有問(wèn)題，直到最后才發(fā)現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)后還上樓來(lái)干什么？趕緊打個(gè)電話溝通一下，抓緊辦下一個(gè)事情。要是上樓是為了說(shuō)清楚，那為什么連道歉的話都沒(méi)有？
   我想，有時(shí)忙中出錯(cuò)和不及時(shí)是難免的，但如果能主動(dòng)有效的溝通，就能把事情盡量辦的圓滿，也能獲得客戶的信任。包括我們的農(nóng)牧行業(yè)也是這樣，尤其是業(yè)務(wù)人，否則，就象申通，你運(yùn)輸?shù)脑倏煊惺裁从?，到不了客戶手上不算到，不滿意的服務(wù)還不如沒(méi)有服務(wù)。

作者: 山中的漫游者 時(shí)間: 2008-9-17 13:16
很多時(shí)候，我們對(duì)眼前的危機(jī)都會(huì)懵然不知，所以做人的誠(chéng)敬畏懼之心，一定不可少

作者: 小馬哥 時(shí)間: 2008-9-17 13:32
加西亞多了就好了！

申通最起碼比郵政的還便宜呢，也算多了一個(gè)選擇，郵政那種拿不要臉當(dāng)理說(shuō)的勁頭，更可恨。

作者: gaohongyu 時(shí)間: 2008-9-17 15:36
小馬哥說(shuō)的對(duì)，郵政真不要臉，我前一段給客戶郵資料，他把資料放到快遞袋里然后到秤上稱重，
我問(wèn)：為什么你們的包裝也算重量，讓我們付錢呢？
答曰：包裝袋不也要跟著一道走嗎？
我問(wèn)：你們比其他快遞公司貴很多啊？
答曰：（指著快遞單）你看印這個(gè)我們不也得花錢哪！
我問(wèn)：那你們覺(jué)得自己的優(yōu)勢(shì)在哪？
答曰：別人送不到的我們能送到！

作者: 叮當(dāng)貓 時(shí)間: 2008-9-18 10:52
我今天也快遞東西，可是看了關(guān)于申通和郵政的網(wǎng)上評(píng)論就沒(méi)選擇他們，選擇了奇速快遞，不知道怎樣，里面可是我的戶口檔案啊。希望一切如愿，希望快遞公司順利呢。:hehes:

作者: 謀易 時(shí)間: 2008-9-18 12:02
關(guān)鍵是申通現(xiàn)在和郵政勾結(jié)到一塊了。

作者: dzyj1999 時(shí)間: 2008-9-18 20:13
他們叫什么合理資源整合利用

作者: 許鼓才 時(shí)間: 2008-10-3 21:27
標(biāo)題: 回樓主
據(jù)我知道申通是江蘇和上海業(yè)務(wù)做得比較好，但是他們各個(gè)分部（分公司）采用的是加盟或承包的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)的，東北是邊緣市場(chǎng)，像你說(shuō)的這種情況是正常的啦，沒(méi)把貨弄丟就不錯(cuò)的啦！我從臨沂寄了點(diǎn)飼料樣品到青島一個(gè)星期后又給我退回來(lái)了！東北那邊建議你還是找佳吉或華宇吧！只不過(guò)稍微貴了點(diǎn)好像還不送不接！:guzhang:

作者: greentech 時(shí)間: 2008-10-16 10:06
我和申通打過(guò)幾次交道，相當(dāng)?shù)牟睿。?br /> 第一次，送件到我公司附近，離我公司還有4、500米吧，打電話來(lái)說(shuō)，你自己來(lái)取吧，我在這里等你。我說(shuō)只有幾百米了，往前走一下吧。對(duì)方說(shuō)：你那里不是我的派送范圍，你來(lái)取吧，不取就給你返回去。這我也理解，誰(shuí)讓咱們不在他們的派送范圍了呢。更可氣的是下一句話：不讓你們往這個(gè)地址發(fā)快遞，怎么還發(fā)啊！我簡(jiǎn)直暈了，我不明白：不往我公司發(fā)，還發(fā)他家里去啊！那我還發(fā)它做什么呢？那樣的話，把所有的快遞都不用送了，都拿他家去得了！簡(jiǎn)直是混蛋一個(gè)！
還有一次：從上海發(fā)來(lái)的快遞，20多天沒(méi)有到。最后才知道退回了。從來(lái)也沒(méi)有跟我聯(lián)系，就說(shuō)我拒絕接貨，退回發(fā)貨方了。發(fā)貨方還以為我怎么回事呢？又從EMS發(fā)的。
還有很多次，不多說(shuō)了。我懷疑這樣的公司還能走多久？
不過(guò)，我現(xiàn)在在發(fā)快遞前，告訴對(duì)方，不要走申通?。。?

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