畜牧人

標(biāo)題: 客戶投訴的一般流程（圖） [打印本頁(yè)]

作者: happyjunly 時(shí)間: 2008-12-5 11:15
標(biāo)題: 客戶投訴的一般流程（圖）
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)。

(二)范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權(quán)及處理逾期反應(yīng)等專案。

客戶投訴的一般流程如下圖：

作者: 大波 時(shí)間: 2008-12-5 11:39
個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該添加答復(fù)客戶的時(shí)間限制！

作者: happyjunly 時(shí)間: 2008-12-5 11:39
大家一起分享，一起學(xué)習(xí)～～

作者: happyjunly 時(shí)間: 2008-12-5 11:42
標(biāo)題: 回復(fù) 板凳大波的帖子
道理來(lái)是應(yīng)該有這樣的需要，但實(shí)際，并不能很好執(zhí)行，有嚴(yán)格地制度規(guī)范或許好些～～??！·

作者: 銀狐 時(shí)間: 2009-3-9 11:11

個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該添加答復(fù)客戶的時(shí)間限制！
大波發(fā)表于 2008-12-5 11:39

贊同！

作者: fqm1984 時(shí)間: 2009-4-28 22:26
做起來(lái)不用這么費(fèi)事吧

作者: zxiaoni 時(shí)間: 2009-4-29 14:19
流程打造，很多企業(yè)都重視！

作者: 湘南 時(shí)間: 2009-8-13 15:54
分析投訴原因涉及的方面多啊。。原料生產(chǎn) 化驗(yàn) 儲(chǔ)運(yùn) 還有使用現(xiàn)場(chǎng)。。各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該要有核查。。。這樣對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都有利于改進(jìn)。。。

作者: wypmh113 時(shí)間: 2009-8-14 23:23
不錯(cuò)是不錯(cuò)，我們單位在這方面做得不是很好，有些投訴有頭沒(méi)尾，導(dǎo)致很多問(wèn)題反復(fù)的出現(xiàn)，根本解決不了實(shí)際問(wèn)題！我們應(yīng)該好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！

作者: hanfei633 時(shí)間: 2010-2-4 11:07
如果可以的話，應(yīng)該弄個(gè)規(guī)范性文件出來(lái)。

作者: 7凱 時(shí)間: 2010-2-4 12:44

個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該添加答復(fù)客戶的時(shí)間限制！
大波發(fā)表于 2008-12-5 11:39

贊同，如果沒(méi)有時(shí)間限制，越耽誤時(shí)間結(jié)果越糟糕。

作者: amy 時(shí)間: 2010-2-4 12:48
本帖最后由 amy 于 2010-2-4 13:00 編輯

呵呵，我覺(jué)得可以加一個(gè)分支：
在投訴的第一環(huán)節(jié)，客服直接解決就OK的。

我知道海爾的客服，她們對(duì)產(chǎn)品的掌握程度：每個(gè)零部件，各類問(wèn)題，解決辦法--------- 所以往往很多問(wèn)題可以在被投訴的第一時(shí)間就直接解決，其他少部分客服解決不了的問(wèn)題或者客戶要求的情況下才進(jìn)行下一步：記錄投訴——安排上門(mén)服務(wù)。
無(wú)論對(duì)于海爾，對(duì)于客戶都是好事?？蛻裘馊チ说却臅r(shí)間，提高效率

因此，第一個(gè)環(huán)節(jié)很重要。

作者: 獸用B超 時(shí)間: 2010-2-4 13:21
支持您的觀點(diǎn)。
第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題很重要。
客戶自己也會(huì)認(rèn)為，公司對(duì)客戶很重視，
第一時(shí)間就把問(wèn)題解決了。
說(shuō)明是小問(wèn)題。
如果還要客戶等一段時(shí)間，
說(shuō)明問(wèn)題很嚴(yán)重，一時(shí)半會(huì)解決不少。
也會(huì)讓客戶懷疑公司解決問(wèn)題的能力。
造成客戶更多的抱怨。回復(fù) 12# amy

作者: 歲卞 時(shí)間: 2010-2-4 16:55
有時(shí)間限定是很重要的一環(huán)。處理客戶投訴貴在一個(gè)“快”字，不能久拖不決。還有就是防微杜漸。

作者: 徐運(yùn)杰2008 時(shí)間: 2010-2-4 17:09
不錯(cuò)是不錯(cuò)，我們單位在這方面做得不是很好，有些投訴有頭沒(méi)尾，導(dǎo)致很多問(wèn)題反復(fù)的出現(xiàn)，根本解決不了實(shí)際問(wèn)題！我們應(yīng)該好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！

作者: manfu2000 時(shí)間: 2010-3-14 10:18
飼料生產(chǎn)工藝參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

作者: 天勤 時(shí)間: 2010-3-17 11:46
實(shí)施過(guò)程可以簡(jiǎn)化

作者: happyjunly 時(shí)間: 2010-8-24 19:51
大家反應(yīng)的問(wèn)題都不錯(cuò)，很貼近實(shí)況！
一是，回復(fù)客戶資詢的時(shí)間的限制（限制時(shí)間是多少，這個(gè)不好把握，應(yīng)該視情況而定）固然有了時(shí)間的限制辦事的效率自然提高。但。。。
二是，客服流程只是圖視，沒(méi)有規(guī)范性的文本條例（文件）或是形成制度化。

作者: xinyue 時(shí)間: 2012-7-12 10:08
我們現(xiàn)在正在完善這些流程

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