畜牧人

標(biāo)題: 飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案 [打印本頁(yè)]

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-15 10:57
標(biāo)題: 飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案
世界上沒(méi)有十全十美的人和產(chǎn)品，因此任何飼料企業(yè)都會(huì)接到一些客戶的抱怨和投訴。由于飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)核心是“通過(guò)不斷滿足顧客的需要來(lái)獲取收益”，所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容?？蛻敉对V主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格與所要求的不符、包裝問(wèn)題、服務(wù)水平等。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，飼料企業(yè)如何正確看待和處理客戶的投訴并形成有效的解決方案，以有效處理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，達(dá)到補(bǔ)救和挽回客戶，提高企業(yè)的信譽(yù)度，甚至化危機(jī)為契機(jī)吸引新客戶的目的。
　　1飼料企業(yè)常見(jiàn)的客戶投訴類別
　　1.1善意的投訴
　　善意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)往來(lái)中，因各種原因確是造成客戶經(jīng)營(yíng)阻礙甚至損失，從而引起的客戶對(duì)企業(yè)投訴的行為。善意的投訴引因有兩個(gè)：一是企業(yè)過(guò)失造成的，二是客戶自己過(guò)失造成的。
　　1.1.1企業(yè)過(guò)失造成的善意投訴
　　a 飼料企業(yè)加工過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶善意投訴。比如：使用不符合質(zhì)量要求的原料；因計(jì)量原因造成的欠重；飼料的色澤不統(tǒng)一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)混用；飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。
   b 飼料企業(yè)運(yùn)輸過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶善意投訴。比如：沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。
   c 認(rèn)為飼料企業(yè)配方不合理造成的客戶善意投訴。比如：飼養(yǎng)效果不好（畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)效能不佳）；適口性不好（畜禽不愛(ài)吃）；飼料霉變（沒(méi)有添加抗氧化劑）等。
   d 飼料企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶善意投訴。比如：不及時(shí)回訪；承諾的售后技術(shù)服務(wù)打折；對(duì)客戶提出的問(wèn)題不解決或不予及時(shí)解決；售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。
   e 飼料企業(yè)承諾兌現(xiàn)過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶善意投訴。比如：承諾的提成不及時(shí)發(fā)放；承諾的銷量獎(jiǎng)金不及時(shí)發(fā)放等。
　　
   1.1.2客戶過(guò)失造成的善意投訴
   a 因客戶自提而造成的運(yùn)輸過(guò)程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。
   b 因客戶貯存不當(dāng)而造成的飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味（酸敗、脂肪氧化）等，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。
   c 因客戶不科學(xué)的飼養(yǎng)管理而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如不定時(shí)、定量飼喂等。
   d 因客戶飼養(yǎng)環(huán)境差而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如圈舍通風(fēng)、光照條件差等。
   e 因客戶使用不符合質(zhì)量要求的原料而引發(fā)的飼料質(zhì)量問(wèn)題。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。
   f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能下降甚至死亡，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。
   g 因客戶私自調(diào)整推薦配方而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能下降，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。
　　1.2惡意的投訴
　　惡意的投訴是指客戶在和飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)往來(lái)中，為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對(duì)企業(yè)提出不合理要求的投訴。
   有兩種情況：一是子虛烏有。比如堅(jiān)持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說(shuō)成是飼料的原因；堅(jiān)持把因貯存不當(dāng)造成的飼料霉變說(shuō)成是飼料水分含量高等。二是獅子大開(kāi)口。比如只是少數(shù)幾袋飼料發(fā)生霉變，卻要求對(duì)整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-15 10:59
2 飼料企業(yè)需要正確的認(rèn)識(shí)客戶投訴　　2.1 有期望才有投訴
　　客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報(bào)，省了企業(yè)再花大量的人力物力去了解顧客有什么需要和不滿！
　　2.2 客戶在投訴時(shí)想得到什么希望有人聆聽(tīng)；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到合理的補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。
　　2.3 當(dāng)客戶不滿意時(shí)
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的客戶會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開(kāi)。同時(shí)，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)同行。而企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的6倍。
　　2.4 當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí)
　　對(duì)客戶而言，對(duì)這家飼料企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度下降，不再向人推薦，嚴(yán)重的會(huì)選擇用腳投票，甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。
　　對(duì)飼料企業(yè)而言，企業(yè)的信譽(yù)下降，在投訴客戶所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴(yán)重的，生存會(huì)受到威脅，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手魚(yú)翁得利。
3飼料企業(yè)有效處理客戶投訴的解決方案 3.1構(gòu)建處理客戶投訴的組織平臺(tái)
　　職責(zé)明確是一切工作的基礎(chǔ)，飼料企業(yè)要想有效處理客戶投訴，就得構(gòu)建相應(yīng)的組織平臺(tái)，即要有一個(gè)客戶投訴處理中心。飼料企業(yè)因?yàn)榛旧鲜侵行∑髽I(yè)，企業(yè)規(guī)模小，專設(shè)一個(gè)客戶投訴中心不經(jīng)濟(jì)也沒(méi)必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。
　　從飼料企業(yè)的實(shí)際情況看，把處理客戶投訴的職能歸屬到業(yè)務(wù)部是一個(gè)較好的方案。由業(yè)務(wù)部副經(jīng)理級(jí)的有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深人員專職牽頭管理。一般的投訴，就由該經(jīng)理全權(quán)協(xié)調(diào)處理；遇見(jiàn)重大的客戶投訴，通過(guò)經(jīng)由該經(jīng)理提請(qǐng)，主管副總主持，各部門經(jīng)理參加的聯(lián)席會(huì)議來(lái)解決。
　　3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則
　　3.2.1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。
　　3.2.2換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
　　3.2.3牢記自己代表的是企業(yè)的形象。
　　3.2.4迅速。
　　3.2.5誠(chéng)意。
　　3.2.6詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過(guò)程，留總結(jié)用。
　　3.3 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
　　3.3.1 生產(chǎn)、銷售優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品首先是在充分市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的配方。
　　其次是選用優(yōu)質(zhì)的原料和符合工藝要求的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)。第三是只限于銷售允許出廠的合格飼料產(chǎn)品。
　　3.3.2 提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
　　客戶想到的要想盡辦法爭(zhēng)取做到，客戶沒(méi)想到的我們要替客戶想到。做不到的不要承諾，承諾的要堅(jiān)決做到。比如向客戶提供科學(xué)飼養(yǎng)技術(shù)、動(dòng)物疫病防治技術(shù)、配方設(shè)計(jì)技術(shù)等。
　　3.3.3 提高內(nèi)部員工的滿意度
　　工作是人做的，沒(méi)有員工的滿意就難有客戶的滿意。飼料企業(yè)要通過(guò)薪酬制度、企業(yè)文化等因素來(lái)凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過(guò)滿意員工來(lái)滿意客戶，從而起到預(yù)防投訴的作用。

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-15 11:03
   3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟　　
   3.4.1接受投訴
　　客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“情況是否屬實(shí)，請(qǐng)您再核實(shí)一下”、“負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的經(jīng)理不在，請(qǐng)您兩天后再聯(lián)系我們”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私馐虑榈那闆r，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。
　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。飼料企業(yè)不應(yīng)把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”！
　　3.4.2平息客戶的不滿
   a 讓客戶發(fā)泄?？蛻粼谕对V時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，飼料企業(yè)需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理?！伴]口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)”是一種有效的方式。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。
   b 充分的道歉。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題而不讓他蔓延?；ㄙM(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。
   c 認(rèn)真的傾聽(tīng)。會(huì)讓客戶覺(jué)得被重視，從而平息或降低客戶的不滿。
   d 要從客戶的角度說(shuō)話。
　　3.4.3澄清和確認(rèn)客戶投訴的問(wèn)題
　　平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問(wèn)題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。
　　首先是要用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。
　　其次是當(dāng)客戶敘述完事情的過(guò)程后，要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)其中的關(guān)鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現(xiàn)產(chǎn)蛋率下降的情況，分別下降了多少”？“您剛才說(shuō)的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)，而且還有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，情況是這樣的嗎”？
　　最后是重復(fù)客戶向你敘述的情況，告訴客戶，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確！
　　3.4.4啟動(dòng)投訴處理的工作程序
　　a 分析投訴原因
　　負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。如客戶投訴飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味。飼料企業(yè)接到投訴后，應(yīng)立即派人深入客戶現(xiàn)場(chǎng)了解情況，調(diào)查內(nèi)容包括：變質(zhì)飼料的程度和所占比例；該批飼料的生產(chǎn)日期和客戶購(gòu)回后貯存的天數(shù)；運(yùn)輸過(guò)程中是否遇曝曬或雨淋；客戶的貯存條件如何；其他客戶處同一生產(chǎn)日期、同批號(hào)飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業(yè)過(guò)失造成的，還是客戶過(guò)失造成的。
　　b 提出解決方案。
　　根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。退，換，還是賠償？很多飼料企業(yè)的處理投訴人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。應(yīng)通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
　　還是以客戶投訴飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味為例。
　　如果經(jīng)分析是企業(yè)過(guò)失，如使用了水分含量高的原料，或是加工過(guò)程中沒(méi)有添加抗氧化劑，或是在送貨過(guò)程中遇到曝曬或雨淋等。這種情況下，飼料企業(yè)應(yīng)該無(wú)條件退、換變質(zhì)飼料，并對(duì)給客戶造成的損失給予完全賠償。
　　如果經(jīng)分析是客戶過(guò)失，如貯存不當(dāng)，超過(guò)了保質(zhì)期，或是自己提貨過(guò)程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業(yè)可不承擔(dān)責(zé)任，不過(guò)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向客戶宣傳飼料防霉、貯存等方面的知識(shí)。但由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，基本處于買方市場(chǎng)，這種背景下，飼料企業(yè)為了提高客戶的忠誠(chéng)度，除了上述工作外，筆者建議，還應(yīng)補(bǔ)償客戶一定的損失，補(bǔ)償額以不超過(guò)這批產(chǎn)品的利潤(rùn)為限。
　　 “飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味”之類的客戶投訴，由于責(zé)任易區(qū)分，很少出現(xiàn)惡意投訴。但“動(dòng)物的飼養(yǎng)效果不好”之類的客戶投訴，由于動(dòng)物的生長(zhǎng)和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，惡意投訴發(fā)生的幾率要高。
　　為了便于此類投訴的處理，飼料企業(yè)首先要把工作做在前面，堅(jiān)持向客戶灌輸以下理念：養(yǎng)殖效益=（優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的飼料+適宜的環(huán)境+完善的防疫）×精心管理。其次要派人深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查內(nèi)容包括：飼料是否過(guò)期，有無(wú)霉變；如果是自配料，重點(diǎn)看原料的質(zhì)量，加工是否太細(xì)、太粉，混合是否均勻等；養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜；動(dòng)物是否存在慢性疾?。伙曫B(yǎng)管理過(guò)程是否科學(xué)；同批飼料其他客戶的使用情況等。第三，在調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真分析，不管是企業(yè)的過(guò)失或是客戶的過(guò)失，都按照上述例子的處理原則處理。
　　但對(duì)于惡意投訴，要有理有節(jié)的堅(jiān)決回?fù)?，比如通過(guò)對(duì)比舉證法，說(shuō)明同批飼料的其他客戶使用效果都很好，讓客戶在事實(shí)面前無(wú)話可說(shuō)。或者是請(qǐng)權(quán)威性機(jī)構(gòu)給出科學(xué)的第三方診斷，讓客戶在權(quán)威面前無(wú)話可說(shuō)。
　　l 實(shí)施解決方案。
　　解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。不管是退料、換料、補(bǔ)償還是賠償，飼料企業(yè)都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓客戶切實(shí)感受到企業(yè)的誠(chéng)意！
　　不少飼料企業(yè)在實(shí)話解決方案時(shí)，喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做？！拖延的結(jié)果往往讓客戶認(rèn)為企業(yè)的誠(chéng)意不夠，造成賠了夫人又折兵的局面。
　　l 感謝客戶和跟蹤服務(wù)
　　感謝客戶和跟蹤服務(wù)是處理客戶投訴工作中最后的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧，同時(shí)也是飼料企業(yè)處理客戶投訴工作中易疏忽的環(huán)節(jié)。飼料企業(yè)處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來(lái)表達(dá)感謝的意思：
　　第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和支持；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
　　上面的工作完成后，飼料企業(yè)還要指派負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并把結(jié)果及時(shí)反饋至企業(yè)。如果這些工作都做了，表明你是一個(gè)有優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)。
　　l 評(píng)估
　　對(duì)整個(gè)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提出預(yù)防措施。如投訴是屬于企業(yè)過(guò)失的，還要對(duì)相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人按照企業(yè)既定制度做出處理。
3.5難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
　　3.5.1說(shuō)話不觸及個(gè)人遇上難纏的客戶，飼料企業(yè)處理投訴人員往往易和客戶針?shù)h相對(duì)上。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的客戶服務(wù)人員!” “我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”
　　3.5.2對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者
　　對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
　　3.5.3征求對(duì)方意見(jiàn)，用尊重使客戶投桃報(bào)李
　　征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實(shí)際想法，難纏的客戶并不是不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會(huì)投桃報(bào)李。比如說(shuō)： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊？” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”
　　3.5.4禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候怎么做呢？做到有禮有節(jié)的堅(jiān)決重復(fù)。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，并提請(qǐng)客戶注意有把問(wèn)題轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管處理的權(quán)利。
　　結(jié)語(yǔ)
　　美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過(guò)一個(gè)著名的公式，即：處理好客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加客戶認(rèn)牌購(gòu)買的傾向=更高的利潤(rùn)。道理是顯而易見(jiàn)的，如果飼料企業(yè)能處理好因?yàn)樽陨硇袨榈倪^(guò)失所導(dǎo)致的客戶投訴的話，客戶不僅不會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè)，相反地，他們會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高客戶的滿意度，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶！畢竟，誰(shuí)都有可能有過(guò)失，關(guān)鍵是犯了過(guò)失之后的態(tài)度和處理過(guò)程的科學(xué)性！

作者: zms 時(shí)間: 2008-12-17 11:35
不錯(cuò)的方案，收藏了，支持一下:tiaotiao:

作者: 胡文輝 時(shí)間: 2008-12-17 15:17
呵呵，這是胡編幾年以前的舊文了，感謝黑子又把它帖出來(lái)。

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-17 15:39

原帖由 胡文輝 于 2008-12-17 15:17 發(fā)表
呵呵，這是胡編幾年以前的舊文了，感謝黑子又把它帖出來(lái)。

好東西要經(jīng)常拿出來(lái)曬曬的.

作者: 說(shuō)真話 時(shí)間: 2008-12-17 15:55
標(biāo)題: 說(shuō)真話,能做到的企業(yè)能有幾家?
說(shuō)的很對(duì), 我們也好好反省一下,如果能將此法的原則擴(kuò)大到我們個(gè)人本身平時(shí)的待人接物上,那就會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)及國(guó)家對(duì)事物的應(yīng)有處理態(tài)度.
我想說(shuō)的是, 有很多的企業(yè)行為(老板行為),來(lái)自于個(gè)人家庭教育的道德觀念. 我們中國(guó)目前少的就是好的個(gè)人道德觀,及企業(yè)責(zé)任,道德.
目前結(jié)果就是個(gè)人沒(méi)道德, 企業(yè)沒(méi)道德, 國(guó)家沒(méi)道德. 失望呀....

作者: 胡文輝 時(shí)間: 2008-12-18 12:30
標(biāo)題: 回復(fù) 8樓太陽(yáng)黑子的帖子
咳咳，這幾年，這篇文章被不同的人曬了好多遍了:5s: :5s:

作者: 朱良 時(shí)間: 2008-12-21 13:14
胡總的舊文章是經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)的！
感謝胡總?cè)绱撕玫奈恼拢?br /> 只是太可惜了！為甚麼不早一點(diǎn)拿出來(lái)曬曬呢？！

作者: 胡文輝 時(shí)間: 2008-12-21 13:57

原帖由朱良于 2008-12-21 13:14 發(fā)表
胡總的舊文章是經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)的！
感謝胡總?cè)绱撕玫奈恼拢?br /> 只是太可惜了！為甚麼不早一點(diǎn)拿出來(lái)曬曬呢？！

呵呵，在這個(gè)論壇上已經(jīng)被不同的人拿出來(lái)曬了好幾次啦。

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-21 20:16

原帖由 胡文輝 于 2008-12-21 13:57 發(fā)表

呵呵，在這個(gè)論壇上已經(jīng)被不同的人拿出來(lái)曬了好幾次啦。

可能沒(méi)存貨了.
我發(fā)之前搜索了下,沒(méi)有,或者改標(biāo)題了.

作者: 胡文輝 時(shí)間: 2008-12-21 20:41

原帖由 太陽(yáng)黑子 于 2008-12-21 20:16 發(fā)表

可能沒(méi)存貨了.
我發(fā)之前搜索了下,沒(méi)有,或者改標(biāo)題了.

有些日子未見(jiàn)本家了，希望明年3月能在廣州一見(jiàn)啊。

作者: huxuan668 時(shí)間: 2008-12-22 16:06

原帖由 胡文輝 于 2008-12-18 12:30 發(fā)表
咳咳，這幾年，這篇文章被不同的人曬了好多遍了:5s: :5s:

被曬很多遍，說(shuō)明這個(gè)仍各個(gè)企業(yè)急需解決的熱點(diǎn)問(wèn)題。倒是要十分感謝樓主貼出來(lái)，我還是第一次看到，收藏起來(lái)默默學(xué)習(xí)

作者: 太陽(yáng)黑子 時(shí)間: 2008-12-22 16:14

原帖由 胡文輝 于 2008-12-21 20:41 發(fā)表

有些日子未見(jiàn)本家了，希望明年3月能在廣州一見(jiàn)啊。

過(guò)幾天也許要去北京，或許就不等3月份了。

作者: 胡文輝 時(shí)間: 2008-12-22 16:15
這個(gè)論壇主題近9萬(wàn)，帖子總數(shù)近80萬(wàn)，這中間可是藏著很多的寶貝哦:xuehu:

作者: xiedahai 時(shí)間: 2008-12-22 16:53
很經(jīng)典，感謝胡總，也感謝太陽(yáng)黑子拿出來(lái)曬，不然，就沒(méi)有機(jī)會(huì)拜讀了。

作者: lijunyang 時(shí)間: 2008-12-23 22:24
好東西，分析很到位，受益

作者: 李業(yè)明 時(shí)間: 2008-12-24 12:18
這證明胡編寫(xiě)出來(lái)的都是精品??！

作者: tjlsj 時(shí)間: 2008-12-25 19:09
善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)人的必成功。

作者: 水本無(wú)味 時(shí)間: 2009-1-9 21:00
有的惡意投訴還真是頭痛的事情

作者: woodnight 時(shí)間: 2009-3-14 15:07
本帖最后由 woodnight 于 2009-3-14 15:09 編輯

沒(méi)辦法哦，不想讓客戶投訴，普瑞納倒有一個(gè)辦法，我是新疆的，據(jù)我觀察，普瑞納基本可以說(shuō)，沒(méi)有售后服務(wù)，只有售前。。因?yàn)樗膬r(jià)格控制很死，而且對(duì)品質(zhì)的聲譽(yù)做得很徹底。這么說(shuō)，普瑞納絕對(duì)不認(rèn)為自己的產(chǎn)品有問(wèn)題，把這條已經(jīng)灌輸給了許許多多養(yǎng)殖戶。萬(wàn)一豬養(yǎng)不好怎么辦？普瑞納會(huì)說(shuō)，是你的程序有問(wèn)題。。所以它的業(yè)務(wù)員每天就是到處給養(yǎng)殖戶上課，講怎么養(yǎng)豬，講普瑞納的豬料豬料如何如何好，然后你該怎么養(yǎng)，喂多少。只要按照它的程序養(yǎng)，豬絕對(duì)養(yǎng)得好，然后給你講我們的豬料價(jià)格看著高，其實(shí)不高啦，幫養(yǎng)殖戶算賬，算來(lái)算去。。就這些了。。
不知道我們的企業(yè)能否模仿的來(lái)，或者這套“程序決定一切”能不能適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，該怎么改進(jìn)。

作者: codebla 時(shí)間: 2009-3-14 17:03
理論照不進(jìn)現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)實(shí)是客戶投訴希望得到補(bǔ)償，企業(yè)多不愿意付出代價(jià)——小損失就罷了，客戶好接受，企業(yè)也好接受，動(dòng)輒上百萬(wàn)的事情，處理起來(lái)就未必如文中所述了。

作者: kulou_jah 時(shí)間: 2009-4-2 11:09
江總：你好！我是湖北溫氏小鄧，見(jiàn)到你的帖子所以近來(lái)看看！

作者: ligye123 時(shí)間: 2009-4-2 16:07
曬得越多說(shuō)明越好??！

作者: 爽歪歪 時(shí)間: 2009-4-2 22:27
普瑞納現(xiàn)在在中國(guó)的銷量怎么樣？

[ts]爽歪歪于 2009-4-2 22:29 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

普瑞納現(xiàn)在在中國(guó)的銷量怎么樣？

作者: 小耗子 時(shí)間: 2009-4-2 22:46
銷量我們這里在減少啊

作者: 靈山大牧 時(shí)間: 2009-4-4 14:50
經(jīng)典始終是經(jīng)典,回味無(wú)窮

作者: 紀(jì)明科 時(shí)間: 2009-4-5 22:31
非常好的文章?。。。?hr noshade size="2" width="100%" color="#808080"> 作者: 盧雨 時(shí)間: 2009-4-6 21:08
有些投訴是經(jīng)銷商與用戶串通的，目的是讓企業(yè)多給折扣。

作者: tanghuili 時(shí)間: 2009-4-9 23:23
非常好的文章，復(fù)制下來(lái)了

作者: fqm1984 時(shí)間: 2009-4-28 17:19
好啊,
我要學(xué)著點(diǎn)了.

作者: pf_c2008 時(shí)間: 2009-6-3 08:28
不錯(cuò) 蠻全面的值得學(xué)習(xí) 感謝分享

作者: 曹建新 時(shí)間: 2009-6-3 11:29
呵呵，好東西總是有人惦記的哈！的確是好文章！

作者: fqm1984 時(shí)間: 2009-6-3 19:05
認(rèn)真對(duì)待,
對(duì)自已和客戶負(fù)責(zé)了.

作者: 3388 時(shí)間: 2009-6-3 21:32
學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)!感謝感謝再感謝!

作者: weijiaoyu 時(shí)間: 2009-6-5 19:04
贊同8樓主的說(shuō)法：好東西要經(jīng)常拿出來(lái)曬曬:xuehu:

作者: meng66 時(shí)間: 2010-4-16 11:28
好文章，學(xué)習(xí)運(yùn)用

作者: 365haha 時(shí)間: 2010-4-16 20:25
踏破鐵鞋無(wú)覓處得來(lái)全不費(fèi)工夫，謝謝您！

作者: lgdingweiwei 時(shí)間: 2010-4-17 10:18
太感謝您了，正需要這方面的資料呢

作者: songkeqin 時(shí)間: 2010-4-20 09:19
好東西我學(xué)習(xí)了~~~

歡迎光臨畜牧人 (http://ffers.com.cn/)

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