畜牧人

標(biāo)題: 特驅(qū)集團(tuán)董事長(zhǎng)王德根：“客戶(hù)至上”不能只是說(shuō)說(shuō)而已 [打印本頁(yè)]

作者: lzm_001 時(shí)間: 2014-9-17 11:56
標(biāo)題: 特驅(qū)集團(tuán)董事長(zhǎng)王德根：“客戶(hù)至上”不能只是說(shuō)說(shuō)而已

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偉大的企業(yè)之所以偉大，就在于其都在做著曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能的事情。他們不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷縮短流程、降低成本、快速響應(yīng)，不斷提供更具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)--面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步和挑戰(zhàn)，勝利者必須使自己更加卓越。

　　做企業(yè)，無(wú)一不想發(fā)展，但發(fā)展的前提一定是為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。希望事業(yè)和特驅(qū)奇跡證明我們過(guò)去做得不錯(cuò)，我們希望以后做得更好，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)只看重你說(shuō)了什么，更看重你做了什么。

　　競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底來(lái)源于企業(yè)為客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值，擁有客戶(hù)就擁有一切，失去客戶(hù)就失去一切。因此，很多企業(yè)都提出了"以客戶(hù)為中心"的口號(hào)，但真實(shí)情況往往并非如此。

　　為什么必須堅(jiān)持"客戶(hù)至上"

　　不少人雖然明白"客戶(hù)至上"的重要性，但卻缺乏相關(guān)的技能和體系支撐，有心無(wú)力，個(gè)人行為難以形成團(tuán)隊(duì)認(rèn)知。還有一種情形，也是最常見(jiàn)的，就是廣大員工只知道怎么做，而不知道為什么這么做--因?yàn)楦杏X(jué)這個(gè)跟自己沒(méi)有太大關(guān)系。

　　我們可以將這兩種原因歸結(jié)為一種，那就是并不覺(jué)得"客戶(hù)至上"的理念能夠給自己帶來(lái)多大好處，或者說(shuō)好處是滯后的、隱形的以及不可評(píng)估的。

　　堅(jiān)持"客戶(hù)至上"給企業(yè)帶來(lái)的好處比較容易看見(jiàn)，因?yàn)闈M(mǎn)意的客戶(hù)是企業(yè)最好的廣告，每增加一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)就是為企業(yè)增加一份無(wú)形資產(chǎn)。堅(jiān)持"客戶(hù)至上"對(duì)員工的好處又在哪兒呢？

　　眾所周知，"員工增值"建立在"企業(yè)發(fā)展"的基礎(chǔ)上，而"企業(yè)發(fā)展"又建立在"客戶(hù)滿(mǎn)意"和"商家賺錢(qián)"的基礎(chǔ)上。堅(jiān)持"客戶(hù)至上"，表面上是為了客戶(hù)、為了企業(yè)，但歸根結(jié)底，員工本人也是主要受益者之一。

　　如果員工希望通過(guò)組織成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)"個(gè)人利益最大化"，就必須與企業(yè)共同成長(zhǎng)。從這個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)利益就是員工利益，而且是長(zhǎng)期的、最大的利益。員工如果能以是否符合企業(yè)利益為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷是非與取舍，就能真正把個(gè)人利益與企業(yè)利益結(jié)合起來(lái)，就能在"企業(yè)發(fā)展"過(guò)程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)"員工增值"。反過(guò)來(lái)也一樣，能否實(shí)現(xiàn)"員工增值"，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

　　什么才是"客戶(hù)至上"

　　"客戶(hù)至上"始于客戶(hù)需求，高于客戶(hù)期望，終于客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　我們理解的"客戶(hù)至上"，就是要堅(jiān)持"價(jià)值共創(chuàng)，價(jià)值共享"，就是要強(qiáng)調(diào)"創(chuàng)造價(jià)值，你才有價(jià)值"。

　　特驅(qū)接過(guò)華西希望集團(tuán)"客戶(hù)滿(mǎn)意"的旗幟，創(chuàng)造性地為客戶(hù)服務(wù)，飼料產(chǎn)銷(xiāo)量連年雄踞四川第一，迅速成為農(nóng)牧行業(yè)最具投資價(jià)值企業(yè)。正是因?yàn)樽専o(wú)數(shù)養(yǎng)殖戶(hù)通過(guò)使用我們的產(chǎn)品走上了致富之路，我們才成就了今天的事業(yè)。正如陳育新董事長(zhǎng)所說(shuō)："你造福的人越多，社會(huì)對(duì)你的需求越多，你成長(zhǎng)的空間也就越大。"

　　我們必須始終牢記，我們的利潤(rùn)就是養(yǎng)殖戶(hù)對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可和回報(bào)。一旦偏離了為客戶(hù)服務(wù)這個(gè)根本，我們的增長(zhǎng)速度就會(huì)放慢，利潤(rùn)就會(huì)下降，客戶(hù)就會(huì)拋棄我們，我們也就失去了存在的意義。希望事業(yè)和特驅(qū)奇跡一再證明了這一點(diǎn)--因?yàn)槲覀兪冀K關(guān)注著客戶(hù)的需求，并千方百計(jì)地滿(mǎn)足他們的需求，我們的企業(yè)才得以發(fā)展壯大。

　　怎樣堅(jiān)持"客戶(hù)至上"

　　1.樹(shù)立全員、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的"大服務(wù)"意識(shí)。

　　為了高效運(yùn)作，我們實(shí)行了"產(chǎn)銷(xiāo)分離"，但職能上的細(xì)化和分工并不是意識(shí)上的割裂，無(wú)論在"圍墻"內(nèi)外，也不管是營(yíng)銷(xiāo)還是內(nèi)務(wù)，我們的目的都是向客戶(hù)提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，服務(wù)意識(shí)必須覆蓋全員、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程。要確立"大服務(wù)"在企業(yè)目標(biāo)考核體系中的重要地位，建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)"上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后臺(tái)為一線服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)"的良性循環(huán)。

　　2.建立客戶(hù)需求的有效傳遞機(jī)制。

　　由于缺乏權(quán)限、經(jīng)驗(yàn)有限等原因，銷(xiāo)售內(nèi)勤、銷(xiāo)售經(jīng)理常常無(wú)法單獨(dú)解決客戶(hù)的一系列問(wèn)題，缺乏各職能部門(mén)之間的足夠支持，影響了企業(yè)的響應(yīng)速度。因此，我們的服務(wù)方式必須予以?xún)?yōu)化，崗位設(shè)置、職責(zé)分工、工作流程等都要以客戶(hù)感知、客戶(hù)需求為中心，切實(shí)做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心。

　　3.重塑服務(wù)流程，完善運(yùn)行機(jī)制。

　　首先，要完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要充分考慮執(zhí)行過(guò)程中的可實(shí)現(xiàn)性和考核過(guò)程中的可量化性等。

　　其次，要建立閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程體系。業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，各個(gè)子系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程顯得尤為重要，全員、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程服務(wù)鏈?zhǔn)怯行鬟f客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵所在。

　　第三，要完善"價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)"的服務(wù)模式。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)與客戶(hù)培訓(xùn)的作用，深入推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充分挖掘終端客戶(hù)的成長(zhǎng)潛力。

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