名企的內(nèi)部培訓(xùn)資料

luozhuan2005 · 發(fā)表于 2007-10-6 21:02:34

:lairen: :lairen: :lairen: :lairen: :lairen:

生水魚 · 發(fā)表于 2007-10-24 07:39:56

是哪家名企啊？？？？？？？？？？

丁明同 · 發(fā)表于 2008-5-7 10:12:58

學(xué)習(xí)一下，很好的培訓(xùn)資料

ddgs500 · 發(fā)表于 2008-5-7 10:27:10

閱讀權(quán)限的問題，抓緊行動多發(fā)帖吧！

ddgs500 · 發(fā)表于 2008-5-7 10:30:58

內(nèi)部培訓(xùn)教材

顧客滿意，經(jīng)營顧客的心
§理念篇§

【破冰活動】管理小品心得分享
   ◎分組與團(tuán)隊(duì)建立
      ‧小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　
      ‧精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　
◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享
      F思考方向……
1.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會有些什么？
2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。
傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。
由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。
由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。