實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：自信心理暗示法

無(wú)照駕駛

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：自信心理暗示法

　　一、切忌說(shuō)“反正”、“畢竟”這類字眼，這些聽(tīng)來(lái)就是對(duì)自己的觀點(diǎn)信心不足，要說(shuō)就一定要用肯定的語(yǔ)氣，否則就不要說(shuō)。

　　二、把吵架的原因從抽象中理出頭緒，讓你的理由具體化才能說(shuō)服自己、打敗對(duì)方。

　　三、用自己最拿手的方式說(shuō)，將話題盡量轉(zhuǎn)到自己最拿手的事物上，因?yàn)橹挥惺悄闶煜さ氖挛锊拍軌驇Ыo你自信。

　　四、先想到最壞結(jié)果。如果你知道吵架中或吵架后的最壞結(jié)果，并且已經(jīng)做好準(zhǔn)備，那還有什么好怕的呢？更何況一旦實(shí)際情況比你想象的還好時(shí)就會(huì)增強(qiáng)你的自信。比如當(dāng)你開(kāi)罵的時(shí)候，做好最壞的準(zhǔn)備是對(duì)方揮來(lái)一拳，可是當(dāng)你開(kāi)口之后，對(duì)方仍然沒(méi)有動(dòng)手，你就會(huì)對(duì)自己將要發(fā)表的言論更有自信了，不是嗎？

　　五、相信自己沒(méi)錯(cuò)，做得對(duì)。不管別人怎么議論，一定要相信自己沒(méi)錯(cuò)，否則怎么讓別人也覺(jué)得自己沒(méi)錯(cuò)呢？生意場(chǎng)上，吵架沒(méi)什么大不了

　　“跟客戶吵架？瘋啦？得罪客戶以后還怎么做生意??？”雖然生意人都把顧客奉為上帝，認(rèn)為即使客戶有錯(cuò)，也不能對(duì)客戶沒(méi)禮貌、沒(méi)耐心，但是如果遇到尖酸刻薄又無(wú)理取鬧的客戶呢？一樣要忍嗎？當(dāng)然不能，生意場(chǎng)上，吵架沒(méi)什么大不了的，只要你是對(duì)的，并且注意一定的方法，就不用怕跟客戶吵架。

　　凱莉是某公司的客服人員。雖然每天都要面對(duì)不同的客戶，但常見(jiàn)的問(wèn)題就那么幾個(gè)，好多客服都因?yàn)闊o(wú)聊而辭職了，凱莉認(rèn)為無(wú)論做什么工作都要盡心盡力，不然這個(gè)覺(jué)得無(wú)聊，那個(gè)覺(jué)得無(wú)聊，到最后什么都會(huì)做不好。

　　很快，凱莉的無(wú)聊工作就被一個(gè)莫名其妙的客戶電話打斷了。這個(gè)客戶聽(tīng)到凱莉的招呼語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”后就開(kāi)始破口大罵，罵得難聽(tīng)極了。哪有這樣的，什么情況都還沒(méi)聽(tīng)清楚，就被罵得狗血淋頭，真是讓人又氣又摸不著頭腦。

　　但是身為客服人員，還是要有客服的職業(yè)操守，忍著一肚子的火，凱莉說(shuō)：“請(qǐng)您留意措辭，我這里有電話錄音的。您能不能先說(shuō)一下您有什么需要？我能為您做些什么呢？”

　　那個(gè)客戶就像沒(méi)有聽(tīng)到凱莉的話一樣，繼續(xù)罵他自己的。凱莉認(rèn)為那個(gè)客戶根本沒(méi)辦法冷靜下來(lái)，于是把電話放在一旁，找來(lái)了值班經(jīng)理，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況。經(jīng)理說(shuō)：“我做客服的時(shí)候經(jīng)常遇到這種情況，你先盡量問(wèn)清楚，如果不行就跟他對(duì)罵！”

　　凱莉先是大吃一驚，一向要求他們禮貌對(duì)待客戶的經(jīng)理怎么會(huì)允許她罵客戶？不過(guò)既然經(jīng)理這么說(shuō)了，她也就沒(méi)有什么異議，罵就對(duì)了。

　　凱莉又禮貌地問(wèn)了幾遍，那個(gè)客戶還是不停地繼續(xù)大罵，凱莉在心里面默默地說(shuō)“這可是你逼我的”，然后對(duì)著電話大聲地說(shuō)：“你這個(gè)人怎么這么不講道理，不問(wèn)青紅皂白地一打通電話就是大吵大嚷的，有沒(méi)有修養(yǎng)和氣質(zhì)……”

　　其實(shí)客戶跟凱莉的聲音都很大，根本聽(tīng)不清對(duì)方在說(shuō)什么，但是凱莉的一陣大聲叫嚷倒是讓那個(gè)客戶冷靜下來(lái)了。

　　他說(shuō)：“你做客服的怎么能跟客戶大聲說(shuō)話呢？”
凱莉聽(tīng)到對(duì)方終于能正常說(shuō)話了，倒是很高興，“我做客服是為客戶解決問(wèn)題和回答問(wèn)題的，不是毫無(wú)理由被客戶罵的?！?br />
　　客戶一聽(tīng)，大概也覺(jué)得自己有些失態(tài)，便說(shuō)：“好吧，那你就說(shuō)說(shuō)怎么解決問(wèn)題，我上個(gè)月買了你們公司的××產(chǎn)品，用了不到兩個(gè)星期就壞了，花了幾十萬(wàn)買的東西，你說(shuō)怎么解決？”

　　凱莉一聽(tīng)就知道了，這不過(guò)是個(gè)小問(wèn)題，因?yàn)楹芏囝櫩投疾豢凑f(shuō)明書(shū)使用產(chǎn)品，所以常常造成“壞了”的假象，只要工作人員上門略加調(diào)整就好了，“請(qǐng)您留下地址，我們馬上派人過(guò)去為您維修”。

　　客戶留下地址便掛了電話，凱莉也松了一口氣。要不是經(jīng)理讓她和客戶對(duì)罵，她恐怕也沒(méi)有能力解決這個(gè)問(wèn)題呢。

　　所以，客戶不是時(shí)時(shí)、事事都是對(duì)的，如果是他們的錯(cuò)，就要“罵”，就要為自己爭(zhēng)取。但是“罵”客戶跟“罵”路人甲不同，有很多問(wèn)題是要注意的。

　　實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：罵客戶，千萬(wàn)要注意下列重點(diǎn)！

　　雖然說(shuō)顧客至上，客戶就是上帝，但是這個(gè)上帝偶爾也會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，他們也有不禮貌的行徑。對(duì)待那些不罵不足以平息憤怒的客戶，有些時(shí)候還是不能手下留情的。當(dāng)然，做生意的人永遠(yuǎn)不能沖動(dòng)用事，罵客戶可并不單單是為了消除自己心中的怨氣——當(dāng)然這是很重要的一個(gè)原因，但罵客戶的另外一個(gè)重要目的是為了防止客戶再犯相同的錯(cuò)誤，這樣麻煩才不會(huì)越來(lái)越多！

　　但是，如何能達(dá)到解氣的效果，又能夠不傷害雙方關(guān)系呢？這可是很有講究的呢！

　　一、提高音量

　　如果還用正常音量來(lái)“罵”客戶，他們?cè)趺茨芨杏X(jué)到你的憤怒呢？還以為你跟他們談問(wèn)題談得有些激動(dòng)了呢。要用大音量讓客戶明白你的確是忍無(wú)可忍，所以不能再忍了。這樣他們才能夠有所妥協(xié)。

　　二、只罵客戶做的事情

　　不管是不是因?yàn)榭蛻羧似返膯?wèn)題導(dǎo)致你怒火萬(wàn)分，怎么罵都不能罵客戶的為人，一定只能針對(duì)他所做的事。讓他明白你對(duì)他的人沒(méi)有意見(jiàn)，只是認(rèn)為他應(yīng)當(dāng)改變做事的方式。否則傷了客戶的自尊心，你還能指望他跟你合作嗎？

　　三、一氣呵成，不給客戶反駁的機(jī)會(huì)

　　如果你開(kāi)始講道理，而客戶企圖爭(zhēng)辯的時(shí)候，一定不能給他機(jī)會(huì)，要一氣呵成地把你的觀點(diǎn)說(shuō)完，讓他完完整整地了解你的意圖。否則只會(huì)越吵越亂，尤其當(dāng)他認(rèn)為客戶就是上帝，做什么都理所當(dāng)然時(shí)，更不能讓他為所欲為，強(qiáng)加狡辯。

無(wú)照駕駛

四、比客戶先掛電話

　　如果是在電話里跟客戶爭(zhēng)吵，不管說(shuō)到什么程度，只要還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，就一定要比客戶先掛電話。言多必失，說(shuō)得越多，對(duì)方就越容易抓住你說(shuō)的某一個(gè)點(diǎn)展開(kāi)爭(zhēng)辯，所以要早早結(jié)束。如果真的是客戶的錯(cuò)，他也沒(méi)辦法再?gòu)?qiáng)詞奪理。

　　五、賠禮道歉

　　這是必須的一步，不管你多么有理，客戶怎樣有錯(cuò)，你都要給客戶一個(gè)臺(tái)階下，讓他面子上能過(guò)得去，不然你就等著這筆生意泡湯好了。

　　如果當(dāng)面吵架，那就等道理說(shuō)完，來(lái)個(gè)轉(zhuǎn)折，為自己的態(tài)度抱歉。如果是在電話里爭(zhēng)吵，那就不妨在掛了電話之后，休息片刻，給客戶一個(gè)冷靜思考的時(shí)間，然后再不慌不忙地?fù)芡娫挘瑸閯偛懦臣芎蛼祀娫挼氖ФY誠(chéng)懇道歉。比如“實(shí)在對(duì)不起！這件事真的把我氣糊涂了，我太失禮了！”

　　如果是客戶的錯(cuò)，既然你給了他臺(tái)階下，那么他是絕對(duì)不會(huì)不領(lǐng)情的！[=BWW][=JF(]二什么時(shí)候“罵”在軍事行動(dòng)中，戰(zhàn)略家常常會(huì)注重“天時(shí)、地利、人和”，挑選好時(shí)機(jī)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利尤為重要，這一規(guī)則同樣也適用于商業(yè)活動(dòng)，精明的商人們總是知道什么時(shí)候行動(dòng)能夠取得收益最大化。但你是否知道罵人也同樣講究“天時(shí)、地利、人和”？沒(méi)錯(cuò)，吵架、罵人同樣需要選時(shí)機(jī)。如果你不懂時(shí)機(jī)，隨意行動(dòng)，那么即使你擁有高超的辯駁能力也可能敗在對(duì)方手下；相反，如果你能掌握好時(shí)機(jī)，只要一兩句話，就能夠達(dá)到四兩撥千斤的效果！

　　二什么時(shí)候“罵”

　　“罵人”也要看時(shí)機(jī)

　　“罵人”也要看時(shí)機(jī)？那當(dāng)然，如果你在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候罵人，可能會(huì)事半功倍；如果很不幸地選擇了錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，就很可能有理也說(shuō)不清?？纯聪旅娴睦樱?br />
　　嘉綸懷孕已經(jīng)六個(gè)月了，可是自從她的頂頭上司知道她懷孕后，就一直在找她的碴，例如說(shuō)她工作懶散，心思全不在公事上。

　　嘉綸心里清楚得很，她雖然因?yàn)閼言袆?dòng)作比從前慢些，但是工作效率卻一點(diǎn)兒也沒(méi)降低，反倒因?yàn)樽约簯言卸蛹?xì)心，生怕出錯(cuò)給大家添麻煩。所以，對(duì)于上司的無(wú)理指責(zé)，嘉綸實(shí)在氣不過(guò)，但是因?yàn)椴灰藙?dòng)怒，只好不予理會(huì)。

　　上司對(duì)嘉綸的不滿是一點(diǎn)一點(diǎn)加深的，從嘉綸婚后就開(kāi)始了。因?yàn)榧尉]所在的部門是全公司薪資最高的，所以相對(duì)的，工作難度和壓力也比其他部門大。他們的上司希望員工能夠?qū)⑷康木Ψ旁诠緲I(yè)務(wù)上，為此這個(gè)部門很少任用女職員，即使任用了，上司也經(jīng)常暗示她們晚點(diǎn)兒結(jié)婚生子。

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現(xiàn)在怎么提倡罵客戶了呢？