飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)（轉(zhuǎn)載）

畜-牧人 · 發(fā)表于 2006-12-26 17:46:42

<A HREF="http://www.wangtongshi.com/bbs/Announce/Announce2.asp?BoardID=3#試述飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)" TARGET=_blank>試述飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)</A> 
 
　　隨著養(yǎng)殖業(yè)規(guī)?；l(fā)展和飼料科技的不斷進(jìn)步，飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)不斷注入新的內(nèi)涵，服務(wù)內(nèi)容由產(chǎn)品使用說(shuō)明，到疾病防治、養(yǎng)殖環(huán)境，服務(wù)形式由單純的投訴處理，到產(chǎn)品推介、技術(shù)培訓(xùn)、專家咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，技術(shù)服務(wù)已成為飼料企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 
 
　　1　技術(shù)服務(wù)的演變 
 
　　1.1　養(yǎng)殖方式的轉(zhuǎn)變對(duì)技術(shù)服務(wù)提出了新要求。我國(guó)的飼料產(chǎn)業(yè)起步于八十年代，當(dāng)時(shí)，養(yǎng)殖業(yè)規(guī)模較小，養(yǎng)殖的水平也較低，農(nóng)戶多使用自有的糧油加工副產(chǎn)品，為數(shù)不多的規(guī)模豬場(chǎng)也以混合飼料為主，水產(chǎn)養(yǎng)殖也較少，多采用菜粕等原料。由于養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)水平較低，對(duì)飼料的技術(shù)要求不高，無(wú)需技術(shù)服務(wù)。九十年代以來(lái)，規(guī)模養(yǎng)殖不斷發(fā)展，養(yǎng)殖者對(duì)飼料報(bào)酬、經(jīng)濟(jì)效益要求提高。飼料產(chǎn)品是養(yǎng)殖成本中最高的一項(xiàng)，養(yǎng)殖過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題首先找的就是飼料企業(yè)。因此，養(yǎng)殖者不僅對(duì)飼料產(chǎn)品的質(zhì)量提出了營(yíng)養(yǎng)全面、飼料報(bào)酬高、性價(jià)比好的要求，同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)也提出了新的要求。 
 
　　1.2　技術(shù)服務(wù)體系隨著體制改革也在發(fā)生改變。長(zhǎng)期以來(lái)，基層畜牧獸醫(yī)服務(wù)組織承擔(dān)畜禽生產(chǎn)的疫病防治、良種、飼料推廣、科學(xué)飼養(yǎng)等職能。九十年代初，南通正大、上海大江551、552乳、仔豬全價(jià)飼料剛剛面市，就是通過(guò)省、市、縣、鄉(xiāng)各級(jí)畜牧獸醫(yī)站組織推廣，取得了顯著的成效，養(yǎng)殖者得到了實(shí)惠，推廣者得到回報(bào)，生產(chǎn)企業(yè)打開(kāi)了市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了共贏。隨著農(nóng)村服務(wù)體制的改革，技術(shù)推廣經(jīng)費(fèi)減少，基層服務(wù)隊(duì)伍實(shí)行了合并，無(wú)力開(kāi)展技術(shù)推廣和服務(wù)工作，養(yǎng)殖技術(shù)推廣和服務(wù)逐漸被飼料生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)替代。 
 
　　1.3　飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)迅速跟進(jìn)。飼料產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，飼料緊缺，企業(yè)利潤(rùn)空間較大，無(wú)憂患意識(shí)；畜禽、水產(chǎn)養(yǎng)殖方面人才比較缺乏，無(wú)力開(kāi)展技術(shù)服務(wù)。隨著規(guī)模養(yǎng)殖的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，對(duì)飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)提出了新的要求。企業(yè)一方面在質(zhì)量和成本上挖潛力，爭(zhēng)取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一方面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)售前、售中、售后的技術(shù)服務(wù)。一些企業(yè)利用銷售人員充當(dāng)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，邊推銷、邊服務(wù)、邊處理投訴。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，多數(shù)大中型飼料企業(yè)都已有或正在組建高層次的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，處理用戶的技術(shù)問(wèn)題，將企業(yè)技術(shù)服務(wù)推到一個(gè)新的層面。 
 
　　2　技術(shù)服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 
 
　　產(chǎn)品是維系企業(yè)和用戶之間關(guān)系的紐帶，而產(chǎn)品除了價(jià)廉物美還需要一系列的技術(shù)服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品與服務(wù)是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，好比一個(gè)是硬件一個(gè)是軟件，兩者必須配合協(xié)調(diào)。如果在產(chǎn)品的品質(zhì)和定位上不適合用戶的需要，再好的技術(shù)服務(wù)手段也不能使飼料中營(yíng)養(yǎng)水平提高。優(yōu)質(zhì)的飼料產(chǎn)品，因?yàn)榉?wù)不到位，客戶使用方法不當(dāng)，配比不合理，使飼料使用效果大打折扣，仍有可能被客戶拒之門(mén)外。搞好技術(shù)服務(wù)，對(duì)發(fā)揮產(chǎn)品潛能，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)具有重要的意義。 
 
　　不少企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只要產(chǎn)品不是假冒偽劣，料能買(mǎi)出去、款能及時(shí)回籠就行，至于客戶的問(wèn)題是他們自己的事，甚至認(rèn)為，技術(shù)服務(wù)人員不像第一線的銷售人員能直接產(chǎn)生效益。因此一些中小飼料企業(yè)普遍存在技術(shù)力量不足，技術(shù)服務(wù)欠缺等問(wèn)題，導(dǎo)致市場(chǎng)越做越小。 
 
　　在市場(chǎng)日趨成熟的環(huán)境下，不同企業(yè)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的差距越來(lái)越小，客戶越來(lái)越受到品牌和服務(wù)的影響，或者說(shuō)沒(méi)有品牌和服務(wù)作為附加值的產(chǎn)品，定會(huì)被市場(chǎng)拋棄。飼料是一種特殊的產(chǎn)品，要使動(dòng)物表現(xiàn)出良好的生產(chǎn)性能，除產(chǎn)品質(zhì)量外，還受動(dòng)物品種、飼養(yǎng)環(huán)境、管理水平及動(dòng)物健康等諸多因素的影響，在某種情況下，上述因素的不良往往會(huì)掩蓋飼料質(zhì)量的高低，使高質(zhì)量的產(chǎn)品性能得不到有效發(fā)揮，這就要求飼料生產(chǎn)企業(yè)在銷售前后提供相應(yīng)的有針對(duì)性的技術(shù)服務(wù)，盡量減少或消除非產(chǎn)品因子對(duì)產(chǎn)品性能的不良影響，使企業(yè)產(chǎn)品性能得到應(yīng)有的客觀體現(xiàn)。 
 
　　現(xiàn)代營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以客戶的需要為中心。有人說(shuō)做飼料就是作原料，有人說(shuō)作產(chǎn)品就是做品牌，也有人說(shuō)做市場(chǎng)就是做服務(wù)?？梢?jiàn)技術(shù)服務(wù)已成為飼料企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最有力的武器之一，而且隨著市場(chǎng)的成熟，其重要性日趨增強(qiáng)。 
 
　　3　技術(shù)服務(wù)的主要方式與內(nèi)容 
 
　　3.1　提供技術(shù)資料，這是企業(yè)最為常用也是最簡(jiǎn)單的服務(wù)方式。包括提供企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品說(shuō)明、主要營(yíng)養(yǎng)成分、使用的注意事項(xiàng)，建議配方和飼養(yǎng)管理指南，這些技術(shù)信息常隨產(chǎn)品包裝和標(biāo)簽或印制資料傳遞給用戶，比較方便和簡(jiǎn)單，這是所有企業(yè)都能做到的。 
 
　　3.2　產(chǎn)品推介會(huì)。常用于企業(yè)開(kāi)發(fā)、面市新產(chǎn)品的宣傳，向客戶宣傳新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要點(diǎn)，使用戶直接了解產(chǎn)品性能，邀請(qǐng)有關(guān)專家作一些與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)講座，請(qǐng)產(chǎn)品試用戶介紹產(chǎn)品使用效果，讓客戶更易接受新產(chǎn)品。注意這類宣傳活動(dòng)應(yīng)恰當(dāng)，實(shí)事求是宣傳，不可言過(guò)其實(shí)，否則將會(huì)埋下投訴的伏筆。 
 
　　3.3　技術(shù)培訓(xùn)。這是最見(jiàn)效的服務(wù)方式，解決一個(gè)或幾個(gè)客戶普遍關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題，或針對(duì)一個(gè)或幾個(gè)新技術(shù)、新產(chǎn)品或客戶普遍關(guān)心的技術(shù)疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的專題講述，對(duì)于接受和正確使用產(chǎn)品十分重要，也是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的有效途徑之一。據(jù)對(duì)省內(nèi)10個(gè)年產(chǎn)5千噸以上預(yù)混料、2萬(wàn)噸以上配合飼料生產(chǎn)企業(yè)調(diào)查，企業(yè)每年組織各類技術(shù)講座都在6次以上，參加人數(shù)800人次以上。 
 
　　3.4　現(xiàn)場(chǎng)咨詢。企業(yè)直接派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和接受咨詢，這是很受客戶歡迎的一種服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，可以針對(duì)實(shí)際情況，切中要害解決有關(guān)技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)還可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)一些不合理的問(wèn)題，進(jìn)而找到解決這類問(wèn)題的有效辦法。根據(jù)對(duì)上述10個(gè)企業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)企業(yè)每年派出技術(shù)人員300多人次。這種咨詢可以把服務(wù)送到客戶家中，讓客戶感受到良好的服務(wù)，可有效增進(jìn)與客戶之間的感情，并建立牢固的供求關(guān)系。值得注意的是，一些在現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)該在承諾的時(shí)間內(nèi)給予解答和解決，因條件限制等原因無(wú)法解決的問(wèn)題也要及時(shí)給予客戶相信的解釋。 
 
　　3.5　函、電、網(wǎng)絡(luò)咨詢與使用效果追訪。通過(guò)函件、電話、傳真、E-mail等通訊手段為客戶解答有關(guān)技術(shù)問(wèn)題已成為技術(shù)服務(wù)的重要方式，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用效果的客觀反應(yīng)，為企業(yè)獲得第一手資料提供直接的途徑；通過(guò)這種服務(wù)還可使客戶感到企業(yè)在重視和關(guān)心他，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生特別好感，可有效減少非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；還可以節(jié)省時(shí)間，大大提高服務(wù)效率，減少雙方不必要的開(kāi)支。海爾集團(tuán)在產(chǎn)品銷售后的一個(gè)月內(nèi)，用戶都會(huì)接到追訪電話，值得飼料企業(yè)借鑒。 
 
　　3.6　投訴處理。這是一種被動(dòng)服務(wù)，是出現(xiàn)問(wèn)題后的補(bǔ)救辦法。俗話說(shuō)，好事不出門(mén)壞事行千里。不論是何種投訴，企業(yè)接到投訴后應(yīng)本著及時(shí)到場(chǎng)、認(rèn)真解決、客戶滿意的原則和大事化小小事化了的方針，積極處理客戶的投訴，應(yīng)把處理投訴當(dāng)作技術(shù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)對(duì)待。一方面通過(guò)妥善處理投訴，消除客戶的不信任態(tài)度，挽回不良影響，另一方面，針對(duì)客戶提出的一些問(wèn)題，改進(jìn)和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，為研制市場(chǎng)需求的產(chǎn)品提供信息。 
 
　　前2種多用于售前服務(wù)，后4種多用于售中和售后服務(wù)。在指導(dǎo)客戶用料過(guò)程中應(yīng)特別注意幾點(diǎn)：1）產(chǎn)品要按規(guī)定條件保存和在保質(zhì)期內(nèi)使用，以免預(yù)混料維生素被氧化和配合飼料霉變；2）分飼養(yǎng)階段設(shè)計(jì)配方；3）合理?yè)Q料，每個(gè)階段換料逐漸過(guò)度；4）配方與產(chǎn)品相符，要認(rèn)真核對(duì)配方，以免抄錯(cuò)；5）嚴(yán)格按照配方生產(chǎn)，預(yù)混料、濃縮料根據(jù)提供的配方配料，稱量準(zhǔn)確，混合均勻；6）正確使用原料，慎用替代品；7）根據(jù)動(dòng)物不同的生理狀況靈活投料。 
 
　　4　切實(shí)提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 
 
　　4.1　高度重視技術(shù)服務(wù)。在飼料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，誰(shuí)能提供更多更周到的技術(shù)服務(wù)，并贏得客戶內(nèi)心深處的贊譽(yù)，誰(shuí)就將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝者。俗話說(shuō)，會(huì)做企業(yè)的老板做服務(wù)，不會(huì)做企業(yè)的老板忙市場(chǎng)，前面搶后面丟。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把技術(shù)服務(wù)列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的范疇，與質(zhì)量、營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理擺到同等位置，技術(shù)服務(wù)是質(zhì)量、營(yíng)銷的技術(shù)支持和保障，應(yīng)配備最有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員承擔(dān)技術(shù)服務(wù)，并保證其應(yīng)有待遇。正大集團(tuán)、農(nóng)標(biāo)普瑞納、大北農(nóng)集團(tuán)等大型飼料企業(yè)都配有陣容強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，有效地穩(wěn)固了市場(chǎng)。 
 
　　4.2 健全技術(shù)服務(wù)體系 
 
　　大中型企業(yè)都建有專門(mén)的技術(shù)服務(wù)部門(mén)，關(guān)鍵是如何分配協(xié)調(diào)好各部門(mén)的技術(shù)職能。與技術(shù)服務(wù)關(guān)系較大的主要有業(yè)務(wù)（營(yíng)銷）部門(mén)、技術(shù)（服務(wù)）部門(mén)、公共關(guān)系（市場(chǎng)）部門(mén)，各部門(mén)互相聯(lián)系和協(xié)作，各司其職，各負(fù)其責(zé)。 
 
　　業(yè)務(wù)部門(mén)或者銷售部，與客戶直接接觸，了解客戶情況最多，客戶滿意與否對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)影響最直接，因此對(duì)業(yè)務(wù)（銷售）員最基本的要求是了解和掌握本公司的產(chǎn)品及性能?？蛻羧粘５募夹g(shù)服務(wù)都由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)員承擔(dān)，客戶對(duì)公司技術(shù)支持方面的要求也由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)解答，或轉(zhuǎn)公司上級(jí)相應(yīng)的部門(mén)，所有企業(yè)服務(wù)人員中該類人員最多，任務(wù)最重。 
 
　　技術(shù)（服務(wù)）部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)界技術(shù)新進(jìn)展和客戶的需求變化，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品及制定使用方法，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，定期或不定期市場(chǎng)回訪，對(duì)客戶有技術(shù)方面的質(zhì)疑、投訴作出咨詢、解釋，提出可行的處理方案。該類人員技術(shù)要求較高，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠處理與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的所有質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。一般大中型企業(yè)都有3－5個(gè)專職工程師以上的技術(shù)服務(wù)人員，不少企業(yè)還聘請(qǐng)大學(xué)教授、科研所研究員以及具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的退休同志兼職擔(dān)任技術(shù)服務(wù)工作。 
 
　　公共關(guān)系部門(mén)（市場(chǎng)部）主要針對(duì)普遍性、典型性的技術(shù)問(wèn)題或技術(shù)進(jìn)展，組織專題性的或推廣性的研討會(huì)、交流會(huì)和新產(chǎn)品推介會(huì)。 
 
　　小型企業(yè)也應(yīng)有自己的服務(wù)體系，可二者或三者合一，把技術(shù)服務(wù)寓于市場(chǎng)銷售之中，做好技術(shù)服務(wù)。 
 
　　4.3　開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)是一種現(xiàn)代服務(wù)的重要形式。Internet反應(yīng)快速，信息量大，內(nèi)容豐富，用于服務(wù)的潛力是巨大的。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人才的培養(yǎng)，充分利用這一現(xiàn)代化資源，建立企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，為客戶提供本企業(yè)的信息瀏覽、常見(jiàn)問(wèn)題及其解答，通過(guò)E-mail為用戶提供技術(shù)和信息服務(wù)，可有效地提高服務(wù)的效率，降低服務(wù)成本。通過(guò)Internet友情連　結(jié)還可在更大范圍內(nèi)宣傳企業(yè)的形象，介紹企業(yè)產(chǎn)品，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，并直接進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷。 
 
　　4.4提高技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，大型企業(yè)有專職的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，有長(zhǎng)期從事飼料飼養(yǎng)生產(chǎn)實(shí)踐的人員來(lái)往于客戶之中，較好地處理客戶的技術(shù)問(wèn)題，但也有不少企業(yè)缺乏專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員，僅依靠營(yíng)銷人員邊推銷邊服務(wù)是不夠的。目前企業(yè)營(yíng)銷人員流動(dòng)頻率高，隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，直接影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)一方面應(yīng)從養(yǎng)殖生產(chǎn)第一線招聘具有理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員組建專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，聘請(qǐng)專家、教授作為兼職服務(wù)人員，定期組織培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)咨詢；一方面培訓(xùn)和鍛煉現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，深入養(yǎng)殖企業(yè)實(shí)踐鍛煉，學(xué)習(xí)掌握飼料營(yíng)養(yǎng)、動(dòng)物衛(wèi)生環(huán)境、飼養(yǎng)管理、防疫實(shí)踐知識(shí)，積累臨床經(jīng)驗(yàn)，善于處理養(yǎng)殖過(guò)程中一切技術(shù)問(wèn)題，為鞏固和開(kāi)拓飼料產(chǎn)品市場(chǎng)提供技術(shù)支持。江蘇畜牧獸醫(yī)職業(yè)技術(shù)學(xué)院已開(kāi)設(shè)飼料加工與技術(shù)服務(wù)專業(yè)，這是系統(tǒng)培養(yǎng)飼料行業(yè)技術(shù)服務(wù)人才的良好開(kāi)端。飼料行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，為企業(yè)培訓(xùn)和提高技術(shù)服務(wù)人員做好服務(wù)工作。 
 
　　4.5　把技術(shù)服務(wù)納入推進(jìn)養(yǎng)殖業(yè)科技進(jìn)步范疇。飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)主觀上為企業(yè)，客觀上為社會(huì)。養(yǎng)殖業(yè)是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，飼料成本約占養(yǎng)殖業(yè)成本70%，因此飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)與農(nóng)村科技進(jìn)步關(guān)系十分密切。當(dāng)前各級(jí)政府把科技普及和培訓(xùn)農(nóng)民作為新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容，啟動(dòng)科技入戶工程，提高農(nóng)民生產(chǎn)技能。飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)的主要對(duì)象就是農(nóng)村廣大的養(yǎng)殖戶，服務(wù)的質(zhì)量與效果直接關(guān)系到市場(chǎng)的穩(wěn)定、企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)人員的報(bào)酬，因此培訓(xùn)和服務(wù)更有針對(duì)性，效果更好。政府職能部門(mén)應(yīng)將飼料企業(yè)的技術(shù)服務(wù)納入農(nóng)民培訓(xùn)和科技入戶工程的范疇，給予支持，政府行為與企業(yè)行為相結(jié)合，有效地推進(jìn)企業(yè)的技術(shù)服務(wù)和農(nóng)村科技普及，實(shí)現(xiàn)政府滿意、企業(yè)得利、農(nóng)民受益的三豐收。近年來(lái)我省沛縣、贛榆等地一些飼料企業(yè)與農(nóng)廣校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府聯(lián)合舉辦飼料科技講座，培訓(xùn)內(nèi)容貼切、實(shí)用，效果較好，農(nóng)民學(xué)到了養(yǎng)殖知識(shí)，企業(yè)拓寬了市場(chǎng)，值得飼料企業(yè)和政府職能部門(mén)借鑒和推廣。