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謀易

客戶管理中的“20/80原則”合理嗎？      
"80％收入來源于20％的客戶"。20/80原則確實(shí)反映了眾多的自然及社會現(xiàn)象，從自然界的動物繁衍到社會的財富分布，甚至連犯錯誤均會符合20/80。這就是大家非常熟悉的帕累托定律，也稱為20/80原則。"多數(shù)，它們只能造成少許的影響。少數(shù)，它們造成主要的、重大的影響"。相當(dāng)多的企業(yè)將此作為管理客戶的標(biāo)準(zhǔn)，既然20%的客戶能夠帶來80%的銷售收入，那么我們就應(yīng)當(dāng)對他們投放更多的資源，進(jìn)行重點(diǎn)的維護(hù)，以便能夠穩(wěn)定銷量，獲得更多的產(chǎn)出。
　　這樣的邏輯，在筆者接觸的眾多企業(yè)中受到廣泛的追捧，甚至被列為管理規(guī)范加以貫徹執(zhí)行。但是實(shí)際上多數(shù)企業(yè)并不能始終如一的真正貫徹80/20原則，更多的是停留在理念層面，那些能夠真正貫徹的企業(yè)，也多半以失敗告終。這其中有眾多"認(rèn)識"值得置疑：　　
　　置疑一：20％的客戶是最有利可圖的
　　如果將客戶分成"成本客戶"與"利潤客戶"兩種類型，那么那些20％的客戶多半會停留在成本客戶的層面，根本不是利潤客戶。即這些大客戶僅僅能夠保證企業(yè)基本成本的收回而并不能對企業(yè)的直接創(chuàng)利產(chǎn)生多么直接的影響，經(jīng)過對眾多企業(yè)的分析，這些所謂的重點(diǎn)客戶隨著采購量的增加，他們的成交條件卻變得越來越苛刻。除了價格之外，企業(yè)還需要在付款條件、供貨周期、貨品質(zhì)量方面做出更多的讓步，這些客戶雖然銷量巨大，但交易成本極高，在價格、成本的雙重壓力下，基本上是無利可圖。
　　盡管面臨眾多的不利條件，企業(yè)仍然愿意維護(hù)這樣的客戶的原因主要在于："這些客戶資金實(shí)力雄厚，付款周期有保證，加之供應(yīng)量巨大，所以可以給企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，能夠有效的消化企業(yè)的固定成本，消耗更多的生產(chǎn)能力。另外大型客戶的在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位能夠為企業(yè)帶來更大的市場影響力，獲得更多的市場機(jī)會"。但是所有的一切均是用企業(yè)犧牲自己的利潤換來的。如下圖所示，銷售收入的80/20與利潤的80/20經(jīng)常是大相徑庭。

　　80/20的利潤客戶經(jīng)常集中在中等規(guī)模的企業(yè)，由于這些企業(yè)不可能采用成本領(lǐng)先的策略，因此更多的將采用市場集中或者是差異化策略，這兩種策略的核心本質(zhì)均是以高增值、高服務(wù)為先導(dǎo)的運(yùn)行類型，從而普遍有較高的收益，因此對于企業(yè)來說，這些企業(yè)是能夠獲得利潤來源的重點(diǎn)渠道。綜上可以看出，銷售收入的80/20企業(yè)與利潤80/20企業(yè)，存在內(nèi)在本質(zhì)的不同，作為企業(yè)來說，單一的利用銷售收入的80/20原則進(jìn)行管理是不完善，也是非常危險的?！　?
　　置疑二：20％客戶是市場資源投放的重點(diǎn)
　　80/20的信奉者要求企業(yè)將更多的資源集中于20％的客戶，因此在市場費(fèi)用、銷售獎勵上均充分貫徹這一原則。即所有的工作均要圍繞大客戶展開，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)也要狠抓K/A，以期提高企業(yè)的市場占有率與銷售收入，下面是一家消費(fèi)品企業(yè)的K/A圖表：　　

　　
　　按照20/80的原則，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將更多的資源向A/B/C類客戶傾斜，并實(shí)行"收入越多投入越大"的原則，希望重點(diǎn)投入重點(diǎn)產(chǎn)出，但事實(shí)上，這種方案根本無法實(shí)施。首先，未來的市場重點(diǎn)根本不在AB兩類客戶身上，由于這類客戶已經(jīng)與企業(yè)建立了非常密切合作關(guān)系，甚至已經(jīng)形成了相互的依存體系，只要正常維護(hù)就能產(chǎn)生良好的收益，過多的投入只能增加更多的不必要的成本，產(chǎn)出卻并不能等比例的增加。另外按照收入越多投入越大的原則，使得非常有開發(fā)潛力的C/D類企業(yè)由于資源投入不足，根本不能獲得發(fā)展的動力，而喪失市場競爭的機(jī)會。事實(shí)上，企業(yè)的真正的競爭主要集中在CD類企業(yè)及部分的E類企業(yè)上，在市場開發(fā)方面更多的應(yīng)著力于從E到D、從D到C及從C到B的不斷提升上，通過客戶的滾動提升計劃，來不斷的提高客戶的銷售水平，從而促進(jìn)市場占有率及客戶質(zhì)量的不斷提升。僵化的利用20/80原則，將使企業(yè)沉溺于現(xiàn)有客戶銷售的溫床上而不求進(jìn)取，并最終扼殺企業(yè)開發(fā)客戶的激情與動力。這種人為的強(qiáng)者越強(qiáng)、弱者越弱的管理邏輯從根本上違背了企業(yè)注重創(chuàng)新、注重發(fā)展的根本原則。
　　置疑三，80/20的客戶分布是最好的狀態(tài)
　　持有這種觀念的企業(yè)認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)將80/20原則貫徹到所有的企業(yè)管理中，尤其是客戶管理，并應(yīng)當(dāng)將其作為一種制度，甚至是一種標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，而實(shí)踐證明持這種觀念的企業(yè)有時自己經(jīng)常都難以自圓其說?？蛻舭凑?0/80原則分布的企業(yè)，并不一定比40/60及50/50的企業(yè)更有發(fā)展基礎(chǔ)，銷售收入的集中并不能得出："企業(yè)的發(fā)展是成功的，市場的發(fā)展是健康的"這一必然結(jié)果，這期間沒有多少必然的聯(lián)系。有些企業(yè)甚至人為的將企業(yè)的客戶按照80/20的原則進(jìn)行劃分，以體現(xiàn)管理的科學(xué)性、市場的領(lǐng)先性，這無異于掩耳盜鈴。
　　筆者對很多企業(yè)的分析發(fā)現(xiàn)，有一點(diǎn)至少會置疑這一判斷，那就是：不同發(fā)展時期的企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)根本不符合80/20原則，但是他們的發(fā)展卻是最迅速的、也是最成功的。長期保持客戶分布的20/80狀態(tài)，基本上是不可能的，即便是世界級的寶潔公司、中國最具管理實(shí)力的海爾，20/80也僅僅停留在一種觀念，更何況企業(yè)有多長時間是停留在50/60、50/50的狀態(tài)上，有多長時間真的停留在20/80。變化永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展的主題，客戶結(jié)構(gòu)的變化也是一樣，只有客戶結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整變化，企業(yè)才能夠在市場上不斷發(fā)展，尋求更多的發(fā)展機(jī)會?！　?
　　置疑四，80/20是判斷核心客戶的最佳方式
　　很多企業(yè)認(rèn)為，那些20％的客戶是企業(yè)尋求發(fā)展的基礎(chǔ)，從表面上看80％的銷售是由20％的客戶創(chuàng)造的，但是在20％的客戶中有多少能夠稱得上是核心客戶哪？這不光與銷售收入有關(guān)，還與客戶的發(fā)展方向、企業(yè)產(chǎn)品在客戶產(chǎn)品中的地位，以及客戶產(chǎn)品在市場上的發(fā)展前景有著密切的聯(lián)系，在行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈不斷整合的今天，能夠為社會創(chuàng)造更多的有效價值，并使"客戶的客戶"價值最大化的客戶，才是成為核心客戶的基本條件。簡單的用銷售收入進(jìn)行衡量只能使企業(yè)更多的失去有價值客戶的支持。
　　綜上：所謂的20/80"原則"僅僅應(yīng)當(dāng)是一種統(tǒng)計現(xiàn)象，更確切的說應(yīng)當(dāng)是某時刻的統(tǒng)計狀態(tài)，是一種寬泛意義上的統(tǒng)計狀態(tài)，它與人的平均身高沒有什么兩樣。事實(shí)上沒有任何人能夠充分的論證80/20的客戶結(jié)構(gòu)是合理的，而其他就是不合理的，同時也沒有任何依據(jù)證明這樣的結(jié)構(gòu)是最有效率的。他更象放在某一環(huán)境中的"坐標(biāo)系"，本身可能是合理的、也可能不合理，但在他的左、右一定有合理的部分。因此20/80不應(yīng)當(dāng)作為一種所謂的管理"原則"而機(jī)械的應(yīng)用，那只會混淆企業(yè)判斷事務(wù)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)，從而障礙企業(yè)的發(fā)展！

愛不欲生

就像黃金分割段一樣......

趙吆喝

團(tuán)隊講究12321組合,也是很有道理的

我不后悔

很有道理，多謝?。?！

叮當(dāng)貓

看完老師的帖子之后的第一個收獲：即使對被廣泛認(rèn)為真理的一句話，也不可盲從，要從不同的方面去理解它，并深入探討其在執(zhí)行中的可行性。