分享： 流程與責任心——管理的兩把劍

紫末

我親身的[b][color=#800080]案例[/color][/b]：      
    那天，當我在廈門機場顯示飛機班次的碩大液晶顯示屏上找不到我的班機班次時（找不到[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的班機）十分焦急，然后趕緊去詢問臺詢問，[b][color=#800080]服務[/color][/b]小姐正在看一本雜志，然后不緊不慢地抬頭看了我一眼，甚至連我緊遞過去的飛機票都沒看一眼，然后手往身后方向虛晃一槍，說：到[font=Times New Roman]A[/font]島去問。（我不禁要想：這不是詢問臺嗎？我走錯了嗎？還是這個服務小姐剛剛被降薪？）。

     等我到柜臺[font=Times New Roman]CHECK-IN[/font]時，那位服務小姐在電腦上霹靂叭啦敲了一下鍵盤，然后將飛機票前看后看左看右看，說了一句：奇怪，你的名字不在這個航班上？（我慌了：難道我買了一張假機票？）。然后，一會兒她又說：奇怪，你的名字在[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的航班上（難道電腦系統(tǒng)自動將我的名字弄上了那個航班？）又在電腦上找了半天，她又說了：奇怪，[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]分的乘客好象都沒有？說完看看旁邊的服務員，那服務員正忙呢？說了一句：打電話問一下南航的代辦。電話撥過去，然后她轉頭說：電話打不通。最后，她無奈地說：你到那邊南航的去問一下。我說：你查一下，怎么回事？她說：你不是看到了嗎？打不通啊。請你去那邊[font=Times New Roman]6[/font]號臺南航那邊問一下？你問好了，你等一下你直接過來不用排隊了，我直接給你辦。我一想算了，與她講不通，去問吧。

[font=Times New Roman]          [/font]跑到[font=Times New Roman]6[/font]號臺，問“你們是南航嗎？”居然他們是海航的。然后，那位服務生還算不錯，一查，說[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]航班取消了，并到[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的航班去了。我一想，可能是飛機時間改了，沒通知到我吧。只好自認倒霉。然后，趕緊去辦[font=Times New Roman]CHECK-IN[/font]吧。等我到那個柜臺，準備直接找剛才那位服務小姐時，發(fā)現(xiàn)那位小姐已經(jīng)換班了，換了另一位男服務生，所以我只好重新排隊。但我心里很生氣，她剛才明明是拖延之計，然后開溜嗎？

[font=Times New Roman]          [/font]不禁要問，在中國消費是你不滿意也只能窩火，下一次你還得照樣消費。感嘆中國大部分服務型企業(yè)現(xiàn)代化的現(xiàn)狀：硬件一流，穿著二流，員工三流，[b][color=#800080]管理[/color][/b]四流
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[b][font=Times New Roman]     [/font][/b][b]反思：這件事到底誰有責任？是流程出了問題，還是責任心出了問題？還是監(jiān)管出了問題？[/b]
[font=Times New Roman]    [/font]來飛機場為何早到了[font=Times New Roman]2[/font]個小時，還受了氣，是因為南航[font=Times New Roman]10[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的飛機由于乘客少取消了，被并入[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]航班。但我卻不知道，心內非常惱火，起來一大早自不必說，而且還趕得很匆忙。
[font=Times New Roman]   [/font]因為機票是我太太訂的，讓她打電話一查（當然少不了抱怨），原來因為在朋俊航空代辦處所留的電話是她公司里的電話，鵬俊航空告訴了其辦公室人員小李，而小李由于疏忽而沒有通知到我太太。
這件事誰有責任？是代辦航空公司？是小李？還是我太太？還是我自己？
[font=Times New Roman]      [/font]是流程的問題還是責任心的問題？
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[font=Times New Roman]      [/font]第一責任是小李，她居然將如此要事給忘掉？當然，她也有忘掉的理由，因為對她來說是根本算不了大事，而且你沒法懲罰她。第二大責任是代辦航空公司，代辦航空公司把皮球扔給下一[b][color=#800080]個人[/color][/b]，就認為[font=Times New Roman]OK[/font]了，它沒有搞清楚它的顧客不是小李，所以，它對客戶負責，就需要與小李確認有沒有通知到本人；當然做得好，它還要定期與客戶確認電話是否已更改，以保證通知到本人。第三大責任是我太太，她在訂機票的時候，沒考慮到她在休假，她早期留下的電話信息至少不能直接通知到本人了，如果留下手機會更好，如果更換電話那就更厲害（但誰還記得？）。第四大責任是我自己，由于曾經(jīng)有過改過一次機票時間的經(jīng)歷，所以應該對此事的要點作一個提醒，什么是關鍵點，領導要切入，而不是完全授權最后事后彌補。
[font=Times New Roman]        [/font]從流程的角度看，最好的流程應該是把客戶當傻瓜來看，以及考慮了刁鉆的客戶。
[font=Times New Roman]        [/font]從流程與責任心的角度，責任心與流程都可以把事情做好，但責任心只能保證做好一時，而流程卻能保證好的做法一再保持（即可復制性）。
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[font=Times New Roman]          [/font]這件事，讓我在機場呆了[font=Times New Roman]2[/font]個小時（補：后來[font=Times New Roman]12[/font]：[font=Times New Roman]10[/font]的飛機又晚到了[font=Times New Roman]30[/font]分鐘，感嘆：中國的服務業(yè)水平太有限了，管理水平讓人心焦，消費者只能望洋興嘆，只能再一次盼望八國聯(lián)軍早一日進中國），中間看了[font=Times New Roman]1[/font]小時[b][color=#800080]培訓[/color][/b]碟片，買了幾本重要的書，學到幾個案例，寫了這篇案例分析，這是意外的收獲。永遠牢記：你沒有得到你想要的，你一定會得到更好的。后來，我[b][color=#800080]心情[/color][/b]反而很不錯。
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