批駁“顧客上帝、衣食父母”論

huang080808

　　作者為山東皇明太陽(yáng)能集團(tuán)總裁
　　很久以來，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”這兩句由企業(yè)界提出的口號(hào)，在大眾中廣為傳播。于是，企業(yè)以之為標(biāo)榜，消費(fèi)者以之為令箭，幾成社會(huì)共識(shí)。我以為，這話倒是一種悖論，一種背向于企業(yè)和市場(chǎng)本質(zhì)的言論。
　　如果顧客是“上帝”，那么我們就應(yīng)像對(duì)上帝一樣對(duì)顧客頂禮膜拜，懷著一顆無比虔誠(chéng)的心對(duì)之磕頭作揖，——可是，我們做不到；如果顧客是“父母”，那么我們就應(yīng)像對(duì)父母一樣百依百順，恪盡孝道，對(duì)其衣食住行關(guān)懷備至，——可是，我們做不到。對(duì)上帝，信民們祈禱禮拜還唯恐不及呢，哪能給件產(chǎn)品又談Money；對(duì)父母，供養(yǎng)本是普天下子孫應(yīng)盡的義務(wù)，不管買什么東西只管孝敬就是了，又哪有伸手要錢之理。所以說，“顧客是上帝、是衣食父母”是虛偽的。最起碼，不真誠(chéng)。
　　事實(shí)上，企業(yè)與公眾是公平對(duì)等的交易伙伴。前者提供產(chǎn)品或服務(wù)，后者付出貨幣，二者遵遁市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律進(jìn)行平等交換。你付出多少價(jià)值，你就得到多少回報(bào)。你的講解，你的促銷，你的售前售后服務(wù)，再怎么“全心全意到永遠(yuǎn)”，說到底都是為了賣產(chǎn)品求利潤(rùn)。說的做的再好，企業(yè)的本質(zhì)也是追求利潤(rùn)；標(biāo)榜的再美，市場(chǎng)的本質(zhì)也是價(jià)值交換。那種模糊了經(jīng)濟(jì)規(guī)律本質(zhì)的言論，無論是對(duì)受眾、廠家還是廠家消費(fèi)者關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生不良的影響。
　　顧客潛在的需求他不會(huì)告訴你，但，是天經(jīng)地儀存在的，那是企業(yè)進(jìn)步的“圣經(jīng)”。只有這時(shí)，表達(dá)企業(yè)的市場(chǎng)需求時(shí)顧客才是“上帝”；企業(yè)的效益、員工的工資是來自顧客這個(gè)渠道的，只有這時(shí)，單談對(duì)顧客的態(tài)度問題時(shí)，顧客才是“衣食父母”。
　　除此，顧客只能是顧客-——進(jìn)行平等價(jià)值交換的客戶。
　　——因而，企業(yè)人面對(duì)客戶要有一個(gè)平等的心態(tài)。我們依據(jù)等價(jià)交換原則，賣出產(chǎn)品得到回報(bào)。但當(dāng)顧客提出特廉價(jià)格、特殊產(chǎn)品規(guī)格、過分要求的服務(wù)時(shí)，我們能依順么？不能。因?yàn)槿绻菢?，我們已?jīng)保證不了我們的生存了。我們要對(duì)顧客說“不”，敢于說“不”。過去社會(huì)講大公無私，其實(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里是不成立的。一味大公無私，春蠶絲盡命也盡，既斷了自身生存又不能為對(duì)方提供后續(xù)服務(wù)，那市場(chǎng)的生生不息又在哪里？所以，現(xiàn)在我們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講平等無欺，互利互生。商不欺客，客不欺商，等值交換，不偏不倚，才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)美圖景。
　　是故，我們企業(yè)人的“顧客上帝論、衣食父母論”也該進(jìn)入史籍了。

胡文輝

不少的顧客需求是不能滿足的，譬如添加瘦肉精，所以，顧客不能是上帝。

御米油

關(guān)鍵是結(jié)合長(zhǎng)短期利益來看