電話禮儀

tony2005428

在惜時如金的時代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話里，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的穿著。不過，或許都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是通過電話可以猜出對方是個什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。

1．打電話的禮儀

    在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？

1）未打電話先準(zhǔn)備

    打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點(diǎn)所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時間，又不至于“忘詞”。

    通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其實(shí)這是不對的。如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑容、點(diǎn)頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，激動時還可以帶上動作，把聲音表情夸大一些。因?yàn)闆]有表情時講出來的話往往是干澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想象到你毫無表情的和他談話，心里也就沒有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。

    如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時候打來電話而發(fā)火。因?yàn)閷Ψ讲⒉恢滥阍诟墒裁矗蚴菫榱烁嬖V一件很重要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺察，想說的也就不說了。

2）適合通話的時間

    通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。

    除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電話。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時間，用餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。

    打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節(jié)、假日時間里，麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。

    會計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時間是放學(xué)的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點(diǎn)前下午5點(diǎn)后。

    每次通話的具體長度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時，應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限制在3分鐘以內(nèi)。在通話開始后，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在開始通話時，先問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。

    如果通話時間較長，最好先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲：“對不起?！痹趧e人工作時間里，原則上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。

3）通話中的規(guī)范

    在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。

    在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報(bào)家門，以讓對方知道自己是誰。在電話里自報(bào)家門，通話人有四種模式可以借鑒。第一種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。

    不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話給別人時，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對方電話有總機(jī)的話，不要忘了對總機(jī)話務(wù)員問聲好。比如：“您好，請轉(zhuǎn)×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。  

    打電話的時候，最好用手拿好話筒，盡量不要在通話時把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，在公眾場合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖钟H密的朋友面前，都是失態(tài)的。

    通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。

    不管是長途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對著對方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對方聽不清楚的時候自然會提示你大點(diǎn)聲，此時你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌的說：“對不起，您的聲音我聽得不是很清楚。”或“對不起，話機(jī)好像有什么問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對方自然會加大音量。

4）盡量把話說明白

    在電話里交談總不如兩人面對面交談方便?？床坏綄Ψ皆谧鍪裁?，不知道對方是不在聽你講話，對方也同樣不知道你是否對他說的問題感興趣，這就要求在打電話時適當(dāng)多說兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。

    如果你和對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方是不是方便。

    對方聽你說話時，要時不時地問問他，對你說的話有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見。如果只是你一個勁地說，對方聽多了就會分散注意力，或不耐煩了。你問他一個問題，問一下是否同意，就是提醒對方認(rèn)真聽，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。

2．接電話的禮儀

    打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。

1）“鈴響不過三”原則

    電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。  


    我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。

    不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻ＵＧ闆r下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。

    就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準(zhǔn)會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應(yīng)，又會被認(rèn)為沒有人在，或是不想理。  

    接起電話時，先自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ?。但在家里，為了自我保護(hù)，可以用電話號碼作為自報(bào)家門的內(nèi)容，不報(bào)家門也不算失禮。  

2）非常規(guī)電話的處理

    撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。  

    有時候接起電話時，卻聽不見對方說話，這時如果不分清紅皂白，在連續(xù)問候幾聲而沒有人應(yīng)答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對方是你的客戶或上級，又該怎樣收場？

    對于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡短而嚴(yán)厲地批評對方，沒有必要長篇大論或大說臟話；如果問題嚴(yán)重，甚至可以考慮報(bào)警。

3）兩個電話同時響起

    當(dāng)兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向通話對象說明原因，要對方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再掛進(jìn)來，也可以記下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。

    不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。

4）不想繼續(xù)接聽這個電話

如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話：  

告訴對方有另外一個緊急電話打進(jìn)來；

告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了；

告訴對方有急事要馬上處理；  

告訴對方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。
5）規(guī)范地代接電話

    假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓λ业娜擞幸庖?，或是對方要找的人就在身邊，你說“不在”。

    代接電話時，不要充當(dāng)“包打聽”，向?qū)Ψ皆儐柡鸵业娜说年P(guān)系。當(dāng)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng)，別隨意擴(kuò)散。  

    即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話時，更不要“旁聽”或是插嘴。  

    對發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄。對方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事?？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰穗娫挘涗泝?nèi)容應(yīng)涵蓋五個“W”，即對方是哪個單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什么事情“why”、通話要點(diǎn)“what”、什么時間打來以及什么時間回電話“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內(nèi)容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。

    接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)在找誰”這兩個問題。如果對方不愿講第一個問題，也不必勉強(qiáng)。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢問對方“您有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。

    不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣一來，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時間。

3．結(jié)束通話

    當(dāng)你作為打電話人時，要結(jié)束通話，應(yīng)該先掛電話，并先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。并要做好通話要點(diǎn)的記錄，例如通話時間，以及通話中所提到的重點(diǎn)內(nèi)容、數(shù)字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內(nèi)容。

    當(dāng)你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲“再見”。出于禮貌，應(yīng)該讓對方先掛斷電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。

    當(dāng)通話因故暫時中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或干等對方打來。

4．請注意手機(jī)禮儀

    隨著手機(jī)的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

    公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。

    在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

    在一些場合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信相對適合一點(diǎn)。

    在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

    不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

    使用手機(jī)，特別是在公共場合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。

    一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒用的時候放在手里或掛在上衣口袋外。

    放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。  

    有時候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開會的時候交給秘書、會務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。  

    手機(jī)短信既有書面信函的特點(diǎn)，又有快捷的優(yōu)勢，所以被廣泛地使用。所以我們關(guān)注一下有關(guān)手機(jī)禮儀短信的禮儀是必要的。

    在一切需要手機(jī)震動狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別呢？如果你一邊和別人說話，一邊查看手機(jī)短信，能說明你在全神貫注嗎？

    在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

qjandw

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sunny_ly01

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浪蕩鬼

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