客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-18 20:05:16

[color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]---[/font][/size][font=宋體][size=12pt]認(rèn)識(shí)到兩種服務(wù)的區(qū)別[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號(hào)表示狹義的服務(wù)）；另一種服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供價(jià)值。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]為客戶提供價(jià)值是客戶關(guān)系得以建立的基礎(chǔ)，并且是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義?？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)推動(dòng)關(guān)系[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的論述以及[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)都是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，強(qiáng)調(diào)對(duì)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶服務(wù)請(qǐng)求[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的追蹤、處理。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件只能處理狹義的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，軟件廠商吹噓軟件對(duì)于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的支持[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman],[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這雖然也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到狹義[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]之外有推動(dòng)客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷手段。如果企業(yè)囿于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件產(chǎn)品中宣揚(yáng)的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，以為只要有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]就有客戶關(guān)系，或者只有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)以及對(duì)客戶關(guān)系的理解可以說是一葉障目，只見樹木、不見森林。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]以上并不是空洞的說詞，它距離實(shí)踐非常非常的接近。下面假設(shè)的例子就是在此之上設(shè)計(jì)的。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]四個(gè)例子[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]第一個(gè)例子：洗衣機(jī)和洗衣粉[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]由于企業(yè)不斷的努力，現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常完善，比如海爾的洗衣機(jī)實(shí)現(xiàn)了[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]零投訴[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。因此雖然企業(yè)做出[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]終生保修[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]微笑服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]電話等待不超過[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]秒[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)請(qǐng)求一天以內(nèi)響應(yīng)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]等等承諾，可是如果產(chǎn)品不出問題用戶并不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，用戶平時(shí)很難感受到和海爾關(guān)系的存在，可以說企業(yè)在服務(wù)上的良苦用心并沒有為客戶帶來方便，企業(yè)為增進(jìn)客戶關(guān)系所做的投資和努力并沒有得到應(yīng)有的回報(bào)。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]在這種情況下，如果海爾和某個(gè)洗衣粉制造商結(jié)為聯(lián)盟，那么海爾可以告訴顧客：凡是海爾的全自動(dòng)洗衣機(jī)用戶可以[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]8.8[/font][/size][font=宋體][size=12pt]折購(gòu)買某種品牌的專為自動(dòng)洗衣機(jī)研制的洗衣粉。這樣，海爾洗衣機(jī)用戶就因?yàn)椴粩噘?gòu)買洗衣粉而感受到跟海爾關(guān)系的存在，并從這種關(guān)系中獲益。而且，由于海爾在洗衣機(jī)市場(chǎng)具有舉足輕重的地位，洗衣粉生產(chǎn)廠商是非常愿意和海爾建立這種關(guān)系的。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]第二個(gè)例子：洗衣機(jī)和節(jié)能燈[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]上面的措施雖然增進(jìn)了顧客和企業(yè)的聯(lián)系，可是并沒有給企業(yè)帶來直接的收益，那么我們?cè)儆靡淮紊厦娴姆椒?，希望能夠給海爾帶來直接的收益。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這一次，假設(shè)海爾要進(jìn)入照明市場(chǎng)，它選用了一家[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]OEM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]廠家的產(chǎn)品再標(biāo)上[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]海爾[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]品牌。然后，海爾告訴它的用戶：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]歡迎使用海爾牌節(jié)能燈，另外告訴大家一個(gè)好消息，如果您買了本公司的洗衣機(jī)或者冰箱空調(diào)等等任意一種[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3000[/font][/size][font=宋體][size=12pt]元以上的產(chǎn)品，您可以得到一件贈(zèng)品；如果您打算長(zhǎng)期使用本公司的節(jié)能燈，您還可以得到[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]8.8[/font][/size][font=宋體][size=12pt]折的優(yōu)惠。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]顧客一聽就會(huì)感到，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]好極了，我一直使用節(jié)能燈，可是在此之前一直使用國(guó)外的產(chǎn)品，這下可好了，我正好是海爾的老用戶，總算可以用海爾的節(jié)能燈了，海爾的貨，我一向信得過，更何況這么優(yōu)惠。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]”

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]第三個(gè)例子：海爾和寶潔[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]前面兩個(gè)例子都是著眼于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]消費(fèi)者[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這個(gè)狹義的客戶，實(shí)際上企業(yè)的客戶關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。讓我們看一下洗衣機(jī)、洗衣粉的例子。我們假設(shè)和海爾建立聯(lián)盟的是寶潔公司。在和海爾建立聯(lián)盟之前，寶潔為了爭(zhēng)奪中國(guó)洗衣粉的市場(chǎng)份額可以說是費(fèi)盡心思，可是洗衣粉市場(chǎng)依然是強(qiáng)手林立，品牌云集；在和海爾建立聯(lián)盟之后，洗衣粉的銷售量奇跡般節(jié)節(jié)攀升。這個(gè)消息傳到了寶潔美國(guó)總部，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]海爾[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這個(gè)名字給寶潔的董事們留下了深刻的印象。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]正當(dāng)寶潔的洗衣粉在中國(guó)的銷售漸入佳境時(shí)，海爾在美國(guó)的事業(yè)正在艱難地開拓。海爾的決策者們考慮：美國(guó)的海爾和美國(guó)的寶潔是否可以建立一種類似中國(guó)市場(chǎng)上海爾和寶潔的關(guān)系呢？于是就有了兩者在美國(guó)的合作。有了寶潔這個(gè)美國(guó)日化巨人的幫助，海爾在美國(guó)負(fù)責(zé)事業(yè)開拓的老總頓時(shí)感覺輕松了許多，最后，海爾在美國(guó)取得了巨大[/size][/font][font=宋體]的成功。[/font][font=宋體][size=12pt]回顧事業(yè)的發(fā)展，海爾和寶潔都覺得這種關(guān)系為雙方在世界各地的市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)份額的保持都起到了重要的作用。終于，兩個(gè)巨人的老總見面了，他們說：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]為我們的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]‘[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]’[/font][/size][font=宋體][size=12pt]干杯！[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]沒錯(cuò)，就是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系就是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上！[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]第四個(gè)例子：海爾和家電城的售貨員[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]分銷商是一種重要的資源，企業(yè)處理和分銷商關(guān)系時(shí)應(yīng)該采取更積極的策略。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]寶潔和沃爾瑪特[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]通用電氣和它的分銷商[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]作為制造商和分銷商關(guān)系的典范，在筆者前面的文章中已有論述。其實(shí)海爾在處理和分銷商之間的關(guān)系時(shí)，甚至可以更進(jìn)一步[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋體][size=12pt]分銷商的銷售員也是寶貴的資源。比如說：海爾可以對(duì)結(jié)為聯(lián)盟的銷售商的售貨員們培訓(xùn)如何向顧客推銷海爾洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等等，對(duì)于那些成績(jī)優(yōu)秀的售貨員，海爾甚至可以像對(duì)內(nèi)部銷售員一樣給予獎(jiǎng)勵(lì)。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]例子的啟示[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雖然在講述上面的例子時(shí)筆者用一種輕松的語氣，但是我要表達(dá)的卻是一個(gè)嚴(yán)肅的命題。那就是：企業(yè)應(yīng)該積極地和客戶建立關(guān)系，讓客戶感受到這種關(guān)系的存在，并且從關(guān)系的存在中受益，從而達(dá)到企業(yè)和客戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]目的。另外我們還可從例子當(dāng)中得到以下啟示：[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]質(zhì)量是第一位的，提供[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]在質(zhì)量和[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量可以很輕松地?fù)魯/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。這一點(diǎn)，日本企業(yè)的做法最有說服力：雖然日本產(chǎn)品價(jià)格高、服務(wù)口碑差，雖然日本企業(yè)一再鬧出傷害中國(guó)消費(fèi)者感情的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]疏忽[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，可是消費(fèi)者對(duì)于日本產(chǎn)品仍然趨之若鶩，原因很簡(jiǎn)單：產(chǎn)品質(zhì)量好根本無需[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。因此，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]承諾，很多企業(yè)以這種方式為客戶提供[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，比如日本企業(yè)提倡的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]設(shè)計(jì)零缺陷[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，美國(guó)摩托羅拉的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]億分之一的次品率[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，以及中國(guó)海爾的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]質(zhì)量零投訴[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]用[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]推銷[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]” [/font][/size][font=宋體][size=12pt]這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價(jià)值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來利潤(rùn)，是一種[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]雙方都滿意[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的服務(wù)。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可以由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實(shí)現(xiàn)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]三贏[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]比如：西服制造商和干洗店、汽車制造商和潤(rùn)滑油制造商等等。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]點(diǎn)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]式服務(wù)和[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]面[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]式服務(wù)[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]基于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶請(qǐng)求[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]提供的服務(wù)，是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]點(diǎn)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]口碑作用[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]要依靠企業(yè)營(yíng)銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這種[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]服務(wù)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]并沒有為客戶帶來價(jià)值。而另一種[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]推銷式[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的服務(wù)，使客戶無時(shí)無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]換位思考[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]人的作用[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]營(yíng)銷方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒有人的主動(dòng)，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]針對(duì)目前[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]ERP[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件的控制[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]美國(guó)某城市的一家銀行，在周末時(shí)因職員不上班從而空出了自己的內(nèi)部停車場(chǎng)。為了給自己的客戶提供方便，該銀行規(guī)定：任一客戶憑當(dāng)天該銀行的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]ATM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]小票就可以在該停車場(chǎng)免費(fèi)停車。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶要在這里停一下車，可管理員卻堅(jiān)持要他出示小票以證明當(dāng)天做過一筆業(yè)務(wù)。萬般無奈，他一怒之下做了一筆取出數(shù)百美元的業(yè)務(wù)。但是第二天，他又做了一筆將幾千萬美元存款從此轉(zhuǎn)出該銀行的業(yè)務(wù)。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]從上面的例子可以看到，管理層制訂的促進(jìn)客戶關(guān)系措施的初衷，因?yàn)樵趫?zhí)行者那里缺乏靈活性而走樣變形。人的靈活性尚且如此，更何況軟件呢？[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----“CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的定位[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]在前面的例子里面我們已經(jīng)看到計(jì)算機(jī)軟件的影子，可以說軟件在客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中是不可缺少的，比如客戶的名單，客戶的購(gòu)買記錄等等，可以說軟件是貫穿于客戶關(guān)系管理始終的。強(qiáng)調(diào)軟件的作用并不是說企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系必須購(gòu)買客戶關(guān)系管理軟件，恰恰相反，某種程度上甚至可以說依靠現(xiàn)有商業(yè)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]套件來建設(shè)企業(yè)的客戶關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的。其原因諸如企業(yè)建設(shè)的客戶關(guān)系類型各不相同、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程差別巨大而且必須根據(jù)客戶需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整等等。筆者在前面文章中對(duì)這些已經(jīng)作過充分論述，這里，我們將從另一個(gè)角度來看客戶關(guān)系管理軟件。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]目前應(yīng)用于企業(yè)管理的軟件有財(cái)務(wù)、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]MRP II[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]ERP[/font][/size][font=宋體][size=12pt]、供應(yīng)鏈管理等。按照企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的相似程度，這些軟件對(duì)應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)可以排列如圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]很顯然，企業(yè)間業(yè)務(wù)的相似程度越高，采用商用軟件的有效率就越高，并且采用商用軟件的客戶化定制就越少，實(shí)施的成功率也就越高。財(cái)務(wù)軟件之所以實(shí)施成功率高，就是因?yàn)槠渚哂休^高的通用性。從圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]中可以看出，前面的幾種業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]ERP[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件支持的功能；而后面的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)是目前[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件所要實(shí)現(xiàn)的功能。如果說企業(yè)采用現(xiàn)有的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]ERP[/font][/size][font=宋體][size=12pt]商品套件來滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的需要還需要[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]30%[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的客戶化工作，那么如果采用商用的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]軟件，就需要更多的客戶化工作，這個(gè)比例幾乎接近于企業(yè)自己開發(fā)。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]因此，企業(yè)尤其是大型企業(yè)應(yīng)該集成現(xiàn)有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]IT[/font][/size][font=宋體][size=12pt]技術(shù)或者方案（包括通信技術(shù)和設(shè)備）來解決自己的客戶關(guān)系管理遇到的計(jì)算機(jī)支持問題，亦即企業(yè)是建設(shè)客戶關(guān)系管理的主體，是主要的角色，擺在企業(yè)決策層面前的首要問題是采用什么樣的客戶關(guān)系建設(shè)策略，擺在企業(yè)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]IT[/font][/size][font=宋體][size=12pt]人員面前的問題是如何為這些策略的實(shí)施提供軟件的支持。這種強(qiáng)調(diào)以人為本，軟件服務(wù)于管理措施的客戶關(guān)系管理推進(jìn)方式如圖[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]所示。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

----[/font][/size][font=宋體][size=12pt]很明確，軟件的支持存在于企業(yè)客戶關(guān)系建設(shè)的始終，但是軟件決不是企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)的主要內(nèi)容或主要手段。[/size][/font][/color][size=12pt][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/size]
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