你的客戶價(jià)值何在？

hrdong

沒有他們，你的新事業(yè)從一開始就注定要走下坡路。
　　著名的營銷專家Joe Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》。他說：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。
　　這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你而去時(shí)，你失去的就不僅僅是一個(gè)顧客——你將切斷與至少 250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失，以至于使你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌一大跤。
　　那么，是什么使得創(chuàng)業(yè)者們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也只是早晚的事了。所以，在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客甚至是終生顧客！
　　你已經(jīng)將你擁有的時(shí)間，金錢和最為重要的自由作為賭注來開展個(gè)人事業(yè)了。然后，你將用什么來留住顧客呢？錯(cuò)誤往往是正確的先導(dǎo)。以下六種錯(cuò)誤都會(huì)使得一個(gè)創(chuàng)業(yè)者失去他的客戶。
　　1、替自己找借口
　　假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司，你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做你的方案?！边@實(shí)在是很不明智的?？蛻舨挪粫?huì)關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作呢！他們只會(huì)記得，你承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。
　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是給顧客打折扣，加班加點(diǎn)地工作，也要將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。
　　2、忽視反饋信息
　　大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了。留住他們！用些額外的時(shí)間來爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與他們直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問題。比如：
　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？
　　是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？
　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？
　　一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于你的生意。你會(huì)找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取措施。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。
　　3、思想消極懈怠
　　開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的負(fù)擔(dān)。
　　然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。
　　擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折，你都能最終心想事成。你對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心同樣會(huì)使顧客對(duì)你的生意信心倍增。
　　4、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)
　　你怎么對(duì)你的顧客和潛在客戶說你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說你。
　　當(dāng)有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中積累財(cái)富的？可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力），但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。
　　請(qǐng)你的老顧客對(duì)你大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。
　　5、對(duì)你的顧客想當(dāng)然
　　一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當(dāng)然地認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會(huì)成為你的終生顧客。
　　甚至就在你讀這篇短文的時(shí)間里，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。
　　怎樣才能吸引你的顧客，使他們成為回頭客？
　　舉個(gè)例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。
　　所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。要使顧客感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。
　　6、固步自封
　　不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取。在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育、參加各種研討會(huì)、閱讀專業(yè)書籍和雜志，以成為你所在行業(yè)的先鋒。
　　你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為消費(fèi)者心目中的   第一選擇。
　　保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。
　　你必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。



新加坡客戶服務(wù)管理專家Ron Kaufman教你"五招"：第一招：讓顧客把怒氣發(fā)泄出來。第二招：向顧客表示你是支持他的。第三招：告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施。第四招：立即實(shí)施補(bǔ)救措施。第五招：再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決。

szhilei

你的客戶價(jià)值何在？