專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:18:30

日常生活中，狀況詢(xún)問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”，“您有哪些嗜好？”，“您打保齡球嗎？”等等，這些為了解對(duì)方目前的狀況而所做的詢(xún)問(wèn)都稱(chēng)為狀況詢(xún)問(wèn)。

業(yè)務(wù)代表提出狀況詢(xún)問(wèn)，當(dāng)然詢(xún)問(wèn)的主題是和你要銷(xiāo)售的商品有關(guān)。狀況詢(xún)問(wèn)的目的是經(jīng)由詢(xún)問(wèn)了解準(zhǔn)客戶(hù)的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法是你得到客戶(hù)狀況詢(xún)問(wèn)后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶(hù)的不滿(mǎn)、不平、焦慮及抱怨而提出問(wèn)題，也就是探求客戶(hù)潛在需求的詢(xún)問(wèn)。
經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)能使我們探求出客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，知道客戶(hù)有不滿(mǎn)之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求。 暗示詢(xún)問(wèn)法 你發(fā)覺(jué)了客戶(hù)可能的潛在需求后，你可用暗示的詢(xún)問(wèn)方式，提出對(duì)客戶(hù)不平不滿(mǎn)的解決方法，稱(chēng)為[暗示詢(xún)問(wèn)法]。
你若能熟練交互使用以上三種詢(xún)問(wèn)的方式，客戶(hù)經(jīng)過(guò)你的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺(jué)從口中說(shuō)出。
專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)代表，若無(wú)法探測(cè)出準(zhǔn)客戶(hù)的潛在需求，將愧對(duì)[專(zhuān)業(yè)]這個(gè)字眼。 結(jié)論 成功的業(yè)務(wù)代表必定能熟練地駕馭[狀況詢(xún)問(wèn)法]、[問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法]、[暗示詢(xún)問(wèn)法]的技巧，引發(fā)客戶(hù)說(shuō)出潛在需求后，你即可自信、堅(jiān)定地展示你的商品說(shuō)明技巧，證明你能滿(mǎn)足準(zhǔn)客戶(hù)的需求。 四.產(chǎn)品說(shuō)明技巧 (一)先考慮客戶(hù)利益再推銷(xiāo)
找出客戶(hù)利益的技巧手法
我們可從探討客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由，找出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最關(guān)心的利益點(diǎn)。
充分了解一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西有哪些可能的理由，能幫助你提早尋出客戶(hù)關(guān)心的利益點(diǎn)。你可從九個(gè)方向了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由：（1）商品給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。如名牌產(chǎn)品，雖然商品不同，但它們都能滿(mǎn)足客戶(hù)象征地位的利益、整體形象的要求，最能滿(mǎn)足有個(gè)性、有風(fēng)格、地位鮮明的人的特殊要求。針對(duì)這些人你在推銷(xiāo)時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶(hù)最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。（2）成長(zhǎng)欲、達(dá)成欲成長(zhǎng)欲、達(dá)成欲是人類(lèi)需求的一種，類(lèi)似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。（3）安全、安心 安全、安心也是準(zhǔn)客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。 （4）人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。 （5）便利 便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。 （6）系統(tǒng)化 （7）興趣、嗜好 您銷(xiāo)售的商品若能和客戶(hù)的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓買(mǎi)主盡歡。 （8）價(jià)格 價(jià)格也是客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是你的客戶(hù)對(duì)價(jià)格非常注意，你就可向他推薦在價(jià)格上能滿(mǎn)足他的商品，否則你只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)。 9）服務(wù) 服務(wù)分為交易中的服務(wù)及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶(hù)絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、飯店等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿(mǎn)足客戶(hù)安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶(hù)關(guān)心的利點(diǎn)之一。
以上九個(gè)方向能幫助您及早探測(cè)出客戶(hù)關(guān)心的利點(diǎn)，只有客戶(hù)接受您推銷(xiāo)的利點(diǎn)，您與客戶(hù)的溝通才會(huì)有共同點(diǎn)。 結(jié)論 [客戶(hù)最關(guān)心的利點(diǎn)在哪里？]是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶(hù)最關(guān)心的利點(diǎn)，你的推銷(xiāo)工作有如擁有一定航線(xiàn)的船只，不再茫然行進(jìn)。有時(shí)客戶(hù)也捉摸不定自己的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能理由，能讓你從更廣泛的角度思索及試探客戶(hù)關(guān)心的利點(diǎn)所在，能讓你更有效地做商品介紹。 (二)養(yǎng)成事實(shí)、說(shuō)明、利益三段論的商品說(shuō)明習(xí)慣
讓您變得非常有說(shuō)服力 導(dǎo)言 業(yè)務(wù)代表向準(zhǔn)客戶(hù)介紹產(chǎn)品，不能僅止于讓客戶(hù)了解您的產(chǎn)品，最重要的是要激起客戶(hù)的需求，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為。養(yǎng)成事實(shí)、說(shuō)明、利益三段論的商品說(shuō)明習(xí)慣，能讓您成為一位真正的推銷(xiāo)高手。 [三段論]簡(jiǎn)而言之，首先說(shuō)明商品的事實(shí)狀況，其次將這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶(hù)的利益。熟悉這種介紹商品的三段論法，能讓您變得非常有說(shuō)服力。
商品介紹說(shuō)明三段論法，看起來(lái)非常簡(jiǎn)單。但事實(shí)上能把商品介紹得很成功的業(yè)務(wù)代表，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的練習(xí)，才養(yǎng)成三段論的說(shuō)明習(xí)慣。
接下來(lái)，我們把三段論的三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說(shuō)明如下： 事實(shí)狀況 所謂事實(shí)狀況，意指商品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明商品的一些特征。
商品本身所具有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說(shuō)明，都很難激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如當(dāng)我們推銷(xiāo)一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”，“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買(mǎi)一把！”像這樣只停留在介紹商品的性質(zhì)，是很難把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去的。 解釋說(shuō)明 因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說(shuō)明出來(lái)，這個(gè)步驟就是三段論的解釋說(shuō)明。經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成商品的每個(gè)性質(zhì)或特征所具有的意義或功能，就能很清楚地讓客戶(hù)了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您就能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成[因?yàn)槭直橇切危掌饋?lái)較牢]等較有意義的話(huà)語(yǔ)。 利益!!!
接著最后步驟，要說(shuō)明利益這部分，也就是在我們向客戶(hù)陳述了事實(shí)狀況和解釋說(shuō)明——六角形手柄槌子，握得較牢后，接下來(lái)要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶(hù)哪些利益？有哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶(hù)訂釘子時(shí)能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論的商品說(shuō)明手法，若是利益的部分能和你在實(shí)戰(zhàn)六中發(fā)掘出來(lái)的準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)心的利點(diǎn)一致，你就能稱(chēng)為一位利益的銷(xiāo)售者。這是邁向推銷(xiāo)高手的關(guān)鍵一步。

三段論的商品說(shuō)明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的說(shuō)明方法；另一個(gè)是您對(duì)商品知識(shí)要充分的了解。 三段論手法的步驟:最初說(shuō)明商品的性質(zhì)及特性，接下來(lái)闡述及解說(shuō)它的意義，最后才訴求它的長(zhǎng)處及優(yōu)點(diǎn)。三個(gè)步驟是展開(kāi)商品說(shuō)明的大前提，因此能夠列舉說(shuō)明愈多商品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。

銷(xiāo)售重點(diǎn)是從商品知識(shí)引伸出來(lái)的，因此業(yè)務(wù)代表平常的人就應(yīng)該對(duì)商品的了解多下工夫，盡可能地更深入發(fā)掘、了解商品的性質(zhì)。從上面的說(shuō)明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)弱的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)：一個(gè)是[競(jìng)爭(zhēng)力]，即愈是能夠多例舉產(chǎn)品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能贏過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是[銷(xiāo)售力]，對(duì)第二步驟“解釋說(shuō)明”及第三步驟“利益”愈是能技巧地闡述者，愈是具有銷(xiāo)售力。 結(jié)論 業(yè)務(wù)代表的說(shuō)服力不是口若懸河，也不是夸大無(wú)據(jù)。業(yè)務(wù)代表的說(shuō)服力在于掌握更多商品的銷(xiāo)售重點(diǎn)、勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及技巧地引伸出能滿(mǎn)足客戶(hù)利益的優(yōu)點(diǎn)。三段論的商品說(shuō)明手法，正是能幫助您提升說(shuō)服力的最好方法。 五.客戶(hù)異議處理技巧 (一)處理面對(duì)言不由衷客戶(hù)
的技巧
許多人對(duì)業(yè)務(wù)代表抱著敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度，當(dāng)他碰到業(yè)務(wù)代表時(shí)，會(huì)客客氣氣、恭謙有禮地接待業(yè)務(wù)代表，但隱藏在過(guò)度禮貌的背后，卻是絕對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意念。一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，往往無(wú)法辨別，而滿(mǎn)懷期望，結(jié)果不但耗費(fèi)心血、時(shí)間，而且斷傷推銷(xiāo)的自信心。你碰到這類(lèi)客戶(hù)將如何應(yīng)對(duì)。

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客戶(hù)A
：[您的敬業(yè)精神實(shí)在讓人欽佩，外面下著雨，您還專(zhuān)程來(lái)推銷(xiāo)，實(shí)在很不巧，我們目前正在緊縮預(yù)算，真是抱歉，喝杯熱咖啡好不好？]

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客戶(hù)B：[啊，您們公司的商品實(shí)在是具有一流的水準(zhǔn)，貴公司實(shí)在不簡(jiǎn)單，如果有需要的話(huà)，我一定購(gòu)買(mǎi)，真對(duì)不起，讓您帶這么多的樣品，很辛苦吧，您這么勤奮，業(yè)績(jī)一定不得了！]
你是否也經(jīng)歷過(guò)這狀況，你拜訪(fǎng)的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你笑臉相迎，非常有禮貌；你介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)隨聲附和，也會(huì)稱(chēng)贊你的產(chǎn)品，對(duì)你的產(chǎn)品絕不說(shuō)出不同的意見(jiàn)，接待你如同接待遠(yuǎn)來(lái)的客人一樣。當(dāng)你信心十足認(rèn)為一定可以拿到訂單時(shí)，你得到的答案卻是[您的東西實(shí)在很好，真可惜我們沒(méi)有預(yù)算，真是非常抱歉！]或是[謝謝你給我們?cè)敿?xì)的說(shuō)明，等我們有需要時(shí)，再勞駕你前來(lái)！]
因此，面對(duì)這類(lèi)言不由衷的客戶(hù)，你必須先了解這類(lèi)客戶(hù)的特征及他們的心理狀況。這類(lèi)客戶(hù)在言談舉止上，表現(xiàn)出三個(gè)特性：（1）用語(yǔ)過(guò)度謙卑有禮面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，他們擅長(zhǎng)用一些過(guò)度謙卑客套的話(huà)語(yǔ)，他們希望被人認(rèn)為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實(shí)上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺(jué)得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實(shí)上這類(lèi)客戶(hù)也很容易觀察出來(lái)的，他們對(duì)推銷(xiāo)人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。 （2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭(zhēng)端 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭(zhēng)端的心態(tài)，因此，他們絕對(duì)不得罪任何推銷(xiāo)人員，能逃避見(jiàn)推銷(xiāo)人員就不見(jiàn)面，非見(jiàn)不可時(shí)，他們?cè)谛膽B(tài)上也絕不愿意要和推銷(xiāo)員牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達(dá)自己的想法，往往讓無(wú)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，必存希望，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。 （3）覺(jué)得推銷(xiāo)員和自己不屬同一世界 這種類(lèi)型的客戶(hù)往往階級(jí)觀念很強(qiáng)，多半身居要職，認(rèn)為自己高人一等，他們絕對(duì)無(wú)法理解業(yè)務(wù)代表這項(xiàng)工作對(duì)社會(huì)大眾的貢獻(xiàn)。他們總覺(jué)得推銷(xiāo)員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無(wú)法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈?。因此，他們碰到推銷(xiāo)員，心里的念頭是如何適當(dāng)?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷(xiāo)員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。上述三種心態(tài)的客戶(hù)，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說(shuō)的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷(xiāo)員打交道。如這種心態(tài)不能突破，你根本無(wú)法進(jìn)行推銷(xiāo)。
面對(duì)這種客戶(hù)，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議你必須采取兩個(gè)步驟進(jìn)行你的推銷(xiāo)工作。 第一步：提醒自己，注意客戶(hù)的身體語(yǔ)言
推銷(xiāo)的工作是透過(guò)推銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)與客戶(hù)溝通，以讓客戶(hù)獲得最大滿(mǎn)足。但是面對(duì)言不由衷的客戶(hù)，若是著重推銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)的溝通，往往被誤導(dǎo)，容易虛耗時(shí)間。因此，你要從客戶(hù)的身體語(yǔ)言，去讀出客戶(hù)的真正想法，以掌握住自己的推銷(xiāo)進(jìn)度，認(rèn)清楚自己目前面臨的真正問(wèn)題。透過(guò)地位相當(dāng)?shù)娜藖?lái)推薦是突破這類(lèi)型客戶(hù)的最佳方法。透過(guò)適當(dāng)?shù)耐扑]人引薦后您會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)狀況會(huì)有180度的轉(zhuǎn)變，他們會(huì)把你當(dāng)成同類(lèi)，不再對(duì)你有戒心，你幾乎能在沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)的狀況下，完成您的推銷(xiāo)工作。 以上告訴我們二件事:

第一件事是一位好的業(yè)務(wù)代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶(hù)的心態(tài)，找出應(yīng)對(duì)的方法，否則將虛耗許多時(shí)間與精力。
第二件事為推銷(xiāo)是人與人間一連串的互動(dòng)過(guò)程，沒(méi)有互動(dòng)推銷(xiāo)如同尚未開(kāi)始推銷(xiāo)。因此，當(dāng)你無(wú)法有效地與你的準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)始互動(dòng)時(shí)，你必須動(dòng)動(dòng)腦筋找出你能與他互動(dòng)的方法。 (二)牢記說(shuō)贏客戶(hù)
不等于成交推銷(xiāo)的最終目的在于成交，不在說(shuō)贏客戶(hù)。不要對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題和想法都抱著[說(shuō)贏客戶(hù)，才能說(shuō)服客戶(hù)]的心理。有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。

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業(yè)務(wù)代表A：[經(jīng)過(guò)比較后，您一定看出來(lái)，A品牌的傳真機(jī)無(wú)論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比B品牌好。]

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準(zhǔn)客戶(hù)：[您說(shuō)的不錯(cuò)，只可惜它的外型設(shè)計(jì)得較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白的顏色。]

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業(yè)務(wù)代表A：[外型怎么會(huì)奇怪，現(xiàn)在的傳真機(jī)大都是這樣，黑色最大方，大家都喜歡黑色，您買(mǎi)回去，我保證您喜歡。]

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這個(gè)例子中，業(yè)務(wù)代表明顯地犯一個(gè)錯(cuò)誤：他們對(duì)客戶(hù)提出的不管是問(wèn)題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強(qiáng)迫客戶(hù)接受。若是他能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，可說(shuō)是算他當(dāng)天的運(yùn)氣特別好。反過(guò)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)若決定不購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，實(shí)在也是非?？上А?/font>

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這個(gè)例子中準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的主要因素如傳真機(jī)的傳真品質(zhì)與速度、功能都已認(rèn)同，可說(shuō)已有九成的購(gòu)買(mǎi)意愿，他們提出的一些自己的看法如外型、顏色等都只是一些次要的小問(wèn)題。懂得推銷(xiāo)技巧的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該知道，這些小地方應(yīng)該順著客戶(hù)，略做讓步。不要對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說(shuō)贏客戶(hù)的心理。千萬(wàn)不要以為說(shuō)贏客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。抵抗愈大，反彈就愈強(qiáng) 推銷(xiāo)時(shí)，您的言詞給客戶(hù)愈大的壓力，客戶(hù)反抗愈大。如同颶風(fēng)過(guò)后，橫倒在路上的都是粗大的樹(shù)桿，而路旁的矮樹(shù)細(xì)柳能安然無(wú)恙。 米開(kāi)朗基羅的啟示 米開(kāi)朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對(duì)人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當(dāng)時(shí)一位權(quán)勢(shì)顯赫的買(mǎi)主，雕塑一座巨大的石像。歷時(shí)幾個(gè)月，當(dāng)石像接近完成時(shí)，買(mǎi)主過(guò)來(lái)一面觀看，一面說(shuō)出了許多自己的看法，特別對(duì)石像的鼻子部分，感到非常的不滿(mǎn)意，他希望米開(kāi)朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。米開(kāi)朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來(lái)，汗流滿(mǎn)面，下了梯子后，他走到買(mǎi)主旁，仰看著修改后的石像，他充滿(mǎn)感謝的聲音談道：“??！依照您的想法修改后，實(shí)在覺(jué)得好多了，簡(jiǎn)直就像注入了生命一樣！”米開(kāi)朗基羅這種感受，立刻讓買(mǎi)主的態(tài)度做了180度的轉(zhuǎn)變，買(mǎi)主立刻開(kāi)始贊美米開(kāi)朗基羅的手藝，能在一會(huì)兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個(gè)感覺(jué)。于是立刻接受了米開(kāi)朗基羅的作品，米開(kāi)朗基羅幾個(gè)月的辛苦，也不致于白費(fèi)。 米開(kāi)朗基羅的故事，給我們兩個(gè)啟示： （1）要贏得勝利，小處不妨忍讓
前面我們也曾提過(guò)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西，并不一定非要所有的條件都完全滿(mǎn)足才購(gòu)買(mǎi)，往往只要是最重要的幾項(xiàng)需求能被滿(mǎn)足就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。就如每一個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，你欣賞一個(gè)人的才氣絕不會(huì)因?yàn)樗幸?、二樣缺點(diǎn)就否定了他的才氣。因此，你實(shí)在沒(méi)有必要對(duì)客戶(hù)提出的任何異議，都想要說(shuō)贏他，不妨在小的地方不管有無(wú)道理，順從你的客戶(hù)。 （2）要讓您的客戶(hù)有面子

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每個(gè)人都有自己的想法與立場(chǎng)，在推銷(xiāo)說(shuō)服的過(guò)程中，若你想要對(duì)方放棄所有的想法與立場(chǎng)，完全接受你的意見(jiàn)，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得很沒(méi)面子，特別是一些關(guān)系到個(gè)人主觀喜好的場(chǎng)合。例如，顏色、外觀、樣式，你千萬(wàn)不能將你的意志強(qiáng)加在別人身上。

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要讓客戶(hù)接受你的意見(jiàn)又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶(hù)覺(jué)得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶(hù)覺(jué)得他的意見(jiàn)及想法是正確的，也受到您的尊重，他會(huì)覺(jué)得很有面子。

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剛開(kāi)始從事推銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)代表，對(duì)客戶(hù)提出的異議都千方百計(jì)地想要證明自己是對(duì)的，往往讓客戶(hù)在被推銷(xiāo)的過(guò)程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認(rèn)為客戶(hù)們提出的反對(duì)意見(jiàn)，都想去克服，這個(gè)習(xí)慣及想法，實(shí)在必須改正。

已成為真正的推銷(xiāo)專(zhuān)家的人從不會(huì)想到要說(shuō)贏客戶(hù)，他們只會(huì)建議客戶(hù)，他們都會(huì)在讓客戶(hù)感受尊重的情況下，進(jìn)行推銷(xiāo)的工作。

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推銷(xiāo)的最終目的在于成交，說(shuō)贏客戶(hù)不但不等于成交，反而會(huì)引起客戶(hù)的反感。所以為了要使推銷(xiāo)工作順利地進(jìn)行，不妨盡量表達(dá)對(duì)客戶(hù)的肯定看法，讓客戶(hù)感到有面子。千萬(wàn)記住逆風(fēng)行進(jìn)時(shí)，只有降低抵抗，才能行得迅速、不費(fèi)力。 結(jié)論 我們已介紹過(guò)異議處理的技巧，此處我們?cè)購(gòu)?qiáng)調(diào)處理客戶(hù)異議，一定要注意到尊重客戶(hù)的看法、想法，讓客戶(hù)充分感覺(jué)到他才是決策者，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己是贏家?？蛻?hù)有了這些感覺(jué)，你進(jìn)行推銷(xiāo)有如順勢(shì)而為；反之，逆勢(shì)操作，將使你推銷(xiāo)的過(guò)程倍感艱辛。 (三)解讀客戶(hù)[不購(gòu)買(mǎi)]的心態(tài)
采行正確的推銷(xiāo)技巧 導(dǎo)言 當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)有一些理由支持他的決定，同樣地，當(dāng)客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)時(shí)也會(huì)有一些理由說(shuō)服自己或搪塞業(yè)務(wù)代表。您若能了解客戶(hù)這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷(xiāo)決策。 客戶(hù)不購(gòu)
而一旦人們覺(jué)得有必要、有需求、想購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們會(huì)找出許多的理由支持他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表也會(huì)順勢(shì)找出支持客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由，并證明客戶(hù)的決定是對(duì)的。
同樣地，當(dāng)客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說(shuō)出，此時(shí)客戶(hù)的心理狀態(tài)，可能會(huì)有下列幾種反應(yīng)：
（1）價(jià)格太高，負(fù)擔(dān)不起；
（2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買(mǎi)；
（3）雖然想買(mǎi)，但目前覺(jué)得沒(méi)有必要，所以不買(mǎi)。
（4）沒(méi)有必要，也不想買(mǎi)，自然不買(mǎi)。

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:32:41

而一旦人們覺(jué)得有必要、有需求、想購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們會(huì)找出許多的理由支持他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表也會(huì)順勢(shì)找出支持客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由，并證明客戶(hù)的決定是對(duì)的。
   同樣地，當(dāng)客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說(shuō)出，此時(shí)客戶(hù)的心理狀態(tài)，可能會(huì)有下列幾種反應(yīng)：（1）轉(zhuǎn)移當(dāng)客戶(hù)雖然喜歡，但也許覺(jué)得貴而無(wú)法購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他會(huì)自己說(shuō)服自己。例如：目前產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？?，將來(lái)一定有更好更便宜的產(chǎn)品，到時(shí)候再買(mǎi)，才真正劃算。此時(shí)，他也許會(huì)告訴銷(xiāo)售人員說(shuō)他目前沒(méi)有需要或他不覺(jué)得功能好，但事實(shí)上他是有需要的。（2）攻擊有些客戶(hù)會(huì)用攻擊的行為，給自己也給推銷(xiāo)員一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛?。例如：針?duì)顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無(wú)基準(zhǔn)可言的地方，表達(dá)反面的意見(jiàn)。補(bǔ)償?shù)男睦砭褪且环N自我安慰的心理。例如：一般人買(mǎi)不起新車(chē)，他會(huì)告訴汽車(chē)銷(xiāo)售人員，照顧新車(chē)太麻煩，萬(wàn)一有些碰撞，才叫人心疼。事實(shí)上舊車(chē)到某種時(shí)間經(jīng)常出毛病，三二天一修，花費(fèi)也不少，又麻煩，怎么可能真的比新車(chē)好呢？（4）逃避當(dāng)銷(xiāo)售人員過(guò)于將他們的意志強(qiáng)加在客戶(hù)身上時(shí)，客戶(hù)在心理上會(huì)想[要買(mǎi)什么東西，我自己會(huì)決定，您愈是要我買(mǎi)，我偏不買(mǎi)。]此時(shí)客戶(hù)也會(huì)隨便找一些理由，拒絕購(gòu)買(mǎi)。采取上面四種反應(yīng)的客戶(hù)，都不會(huì)說(shuō)出真正不購(gòu)買(mǎi)的原因。您若能了解這些客戶(hù)的心理反應(yīng)，就能冷靜地讀出客戶(hù)真正的狀況，而不會(huì)被客戶(hù)誤導(dǎo)到一些非真實(shí)的理由，而把時(shí)間、精力枉花在不可能有結(jié)果的異議處理上。
客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)雖然會(huì)因人、狀況、產(chǎn)品而不同，對(duì)于負(fù)擔(dān)過(guò)高或嫌價(jià)格過(guò)貴的問(wèn)題，將在實(shí)戰(zhàn)十六中說(shuō)明處理的對(duì)策。但基本上購(gòu)買(mǎi)東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)[必要性]下工夫及激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，才能反敗為勝。結(jié)論做為一位業(yè)務(wù)代表，您必須很冷靜地判別客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)理由的真?zhèn)?。與其把時(shí)間花費(fèi)在爭(zhēng)論一些不是真實(shí)的理由上，不如回歸原點(diǎn)，探測(cè)客戶(hù)的需求，告訴客戶(hù)他能獲得什么樣的利益。只有讓客戶(hù)認(rèn)清他能得到哪些好處，產(chǎn)品對(duì)他而言的必要性才會(huì)提高。(四)面對(duì)客戶(hù)[不需要]、[用不著]的異議你該如何處理導(dǎo)言想信每一個(gè)人都有過(guò)以[不需要]、[用不著]的說(shuō)辭，婉拒來(lái)拜訪(fǎng)的推銷(xiāo)人員。若您無(wú)法有效排除這種異議或是克服內(nèi)心的受挫感，相信您在推銷(xiāo)的路上將寸步難行。
[很抱歉，我們目前沒(méi)有需要。]相信每位業(yè)務(wù)代表都會(huì)碰到這個(gè)異議。這個(gè)異議通常出現(xiàn)在二個(gè)情況：接近客戶(hù)階段在接近客戶(hù)階段，客戶(hù)知道您的來(lái)意后，馬上表明不需要。雖然客戶(hù)同樣都[不需要]，但代表的意義并不相同，你須要辨別。（1）客戶(hù)預(yù)設(shè)防線(xiàn)客戶(hù)在潛意識(shí)中怕輕易地被您說(shuō)服或若表現(xiàn)出有需求的樣子會(huì)讓自己談判的籌碼降低或擔(dān)心業(yè)務(wù)代表的強(qiáng)迫推銷(xiāo)，因此，不管是不是真的沒(méi)有需求，反正先表明沒(méi)有需求，再看業(yè)務(wù)代表會(huì)有什么說(shuō)詞。
此時(shí)您要做的是想辦法能繼續(xù)交談，以確認(rèn)并喚起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，您可用下列的方式如：例1  業(yè)務(wù)代表：[王先生，在我還沒(méi)有給客戶(hù)看這份資料前，大多數(shù)的人都和王先生一樣認(rèn)為沒(méi)有需求，是否容我向王先生報(bào)告一下關(guān)于……。]
使用時(shí)，你必須確認(rèn)，你準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶(hù)的關(guān)心及注意，讓你有機(jī)會(huì)從資料的溝通過(guò)程中，掌握住客戶(hù)的需求。例2王先生：[您來(lái)推銷(xiāo)面包粉啊，我們不需要。]
業(yè)務(wù)代表：[王先生，貴公司目前需要的面包粉是否都到隔壁糧店去買(mǎi)？]
王先生：[隔壁就有糧店，我工廠里不要庫(kù)存，隨用隨買(mǎi)，少占用資金和倉(cāng)庫(kù)。]
業(yè)務(wù)代表：[的確很方便，但高級(jí)面包粉，隔壁糧店未必有。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會(huì)影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量。]本例是使用詢(xún)問(wèn)法，確認(rèn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)面包粉的需求，進(jìn)而提供客戶(hù)另一種方式滿(mǎn)足這項(xiàng)需求。

總之，面對(duì)這類(lèi)的客戶(hù)，你必須要能技巧地爭(zhēng)取交談的機(jī)會(huì)，確認(rèn)并喚起他的需求。（2）客戶(hù)不想多談當(dāng)客戶(hù)另有重要的事情或心情不佳的狀況下，心里不想多談時(shí)，也有可能以不需要為借口，以迅速終止談話(huà)，此時(shí)您可主動(dòng)地伺機(jī)告退。如：[很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不充分，下次再向您做詳細(xì)的報(bào)告。]、[請(qǐng)總經(jīng)理再給我們一點(diǎn)時(shí)間，以便對(duì)貴公司的狀況掌握得更清楚一些。]，并另選時(shí)間再次拜訪(fǎng)。（3）客戶(hù)目前真的沒(méi)有需要當(dāng)您經(jīng)過(guò)多次確認(rèn)需求、試行締結(jié)時(shí)，客戶(hù)每次都以目前沒(méi)有需求回應(yīng)時(shí)，可能代表客戶(hù)真的沒(méi)有需求。商談途中進(jìn)入商談途中，客戶(hù)才告訴你不需要，此時(shí)通常也有幾種原因讓客戶(hù)提出[不需要]的說(shuō)詞。
（1）客戶(hù)對(duì)你的商品覺(jué)得不適當(dāng)。
（2）客戶(hù)對(duì)你本人覺(jué)得不信賴(lài)。
（3）客戶(hù)對(duì)目前的往來(lái)對(duì)象、上司或同事覺(jué)得不安。商談途中客戶(hù)提出不需要時(shí)，此時(shí)[不需要]的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此時(shí)最佳的解決途徑是找出真正的原因，提出解決的對(duì)策，而不是找出客戶(hù)說(shuō)詞上的矛盾之處，想要以理服人。
你可用詢(xún)問(wèn)法坦誠(chéng)地向客戶(hù)請(qǐng)教出真正的原因，針對(duì)原因，再行處理。處理時(shí)要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮，提出客戶(hù)能接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。結(jié)論理論上，當(dāng)人們沒(méi)需要時(shí)自然不會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)的行為，因此，處理[不購(gòu)買(mǎi)]這個(gè)異議的處方必然是喚起客戶(hù)的需求，但在技巧上，業(yè)務(wù)代表必須爭(zhēng)取能喚起客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。因此，不管客戶(hù)口中的[不需要]是托詞或是真的，重點(diǎn)是您必須能技巧地準(zhǔn)備好一些說(shuō)詞或方法，讓您有機(jī)會(huì)進(jìn)行喚起客戶(hù)需求的推銷(xiāo)動(dòng)作。（五）面對(duì)客戶(hù)[沒(méi)錢(qián)]、[買(mǎi)不起]、[沒(méi)預(yù)算]的異議，你該如何處理導(dǎo)言客戶(hù)喜歡以[沒(méi)錢(qián)]、[買(mǎi)不起]、[沒(méi)預(yù)算]來(lái)阻擋業(yè)務(wù)代表的推銷(xiāo)，因?yàn)榭蛻?hù)知道業(yè)務(wù)代表永遠(yuǎn)無(wú)法證明客戶(hù)說(shuō)的是真的還是假的。正因?yàn)槿绱?，您碰到這個(gè)異議時(shí)更不應(yīng)該有受挫的感覺(jué)，您可大膽地運(yùn)用一些異議處理的技巧突破這項(xiàng)異議，繼續(xù)進(jìn)行你的推銷(xiāo)步驟。[沒(méi)錢(qián)]也是業(yè)務(wù)代表們經(jīng)常碰到的異議之一，用[沒(méi)錢(qián)]當(dāng)做異議的客戶(hù)分兩種：一為真正的沒(méi)錢(qián)；另一種為推托之詞。
若客戶(hù)連續(xù)多次都以沒(méi)錢(qián)為理由而無(wú)法進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，恐怕此時(shí)你必須另覓它法，因?yàn)榭蛻?hù)可能是真的沒(méi)有能力負(fù)擔(dān)得起你提供給他的產(chǎn)品及服務(wù)。
若客戶(hù)是推托之詞時(shí)，您可用下列方式，繼續(xù)進(jìn)行您的推銷(xiāo)步驟。例1 業(yè)務(wù)代表：[就是沒(méi)錢(qián)，所以您更需要保險(xiǎn)，萬(wàn)一發(fā)生不幸變故，有錢(qián)人是有能力應(yīng)付的，沒(méi)錢(qián)的人就必須要靠保險(xiǎn)這種制度，幫助您度過(guò)難關(guān)。]
業(yè)務(wù)代表：[張老板，就是沒(méi)錢(qián)，所以您更需要銷(xiāo)售這項(xiàng)能幫您賺錢(qián)的產(chǎn)品。]
      以上是用太極法處理沒(méi)錢(qián)的異議。例2  業(yè)務(wù)代表：[陳老板，您說(shuō)沒(méi)錢(qián)，真是會(huì)開(kāi)玩笑！]
業(yè)務(wù)代表：[像陳老板這種地位的人說(shuō)沒(méi)錢(qián)，那么我們?cè)缇驮撽P(guān)門(mén)了！]
   以上是用忽視法處理沒(méi)錢(qián)的異議。例3 業(yè)務(wù)代表：[您不用擔(dān)心錢(qián)的問(wèn)題，我們有各種付款的方式來(lái)配合您的經(jīng)濟(jì)狀況，絕對(duì)讓您付得非常輕松、沒(méi)有壓力，若是您選擇了我們的產(chǎn)品，您將能得到這些利益……]
   以上是用問(wèn)題解決法處理沒(méi)錢(qián)的異議上面提出的三個(gè)例子，都是處理客戶(hù)提出[沒(méi)錢(qián)]這項(xiàng)異議時(shí)可考慮采用的，目的是松緩客戶(hù)的拒絕心態(tài)，而能暫時(shí)地化解客戶(hù)的這項(xiàng)異議，進(jìn)而能將您的推銷(xiāo)導(dǎo)入正常的推銷(xiāo)程序中。若是客戶(hù)能認(rèn)同產(chǎn)品帶給他的利益，[沒(méi)錢(qián)]這項(xiàng)異議，自然不再成為托詞或借口。結(jié)論雖然沒(méi)有預(yù)算，但當(dāng)您推銷(xiāo)的產(chǎn)品確實(shí)讓客戶(hù)感到[值超所價(jià)]，確實(shí)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，在一般私人機(jī)構(gòu)是否有預(yù)算將不是最重要的因素。因此，不要一下就被[沒(méi)錢(qián)]、[買(mǎi)不起]、[沒(méi)預(yù)算]的說(shuō)詞擊退，而松懈了你的推銷(xiāo)意志，讓客戶(hù)了解你帶給他的價(jià)值，找出客戶(hù)能負(fù)擔(dān)的底線(xiàn)，再?zèng)Q定您的推銷(xiāo)做法。六）面對(duì)[很忙]、[沒(méi)有充分時(shí)間溝通]的客戶(hù)您該如何處理導(dǎo)言面對(duì)一些很忙或表現(xiàn)出很忙的客戶(hù)，常常讓沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表打了退堂鼓。因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表拜訪(fǎng)這些很忙的客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)的人川流不息、電話(huà)不斷，客戶(hù)也許見(jiàn)面的第一句話(huà)就是[我很忙，馬上有別的客人要來(lái)！]。碰到這種情況，讓業(yè)務(wù)代表根本無(wú)法按照原先的計(jì)劃、步驟，從事推銷(xiāo)的工作，內(nèi)心已被客戶(hù)展現(xiàn)出的氣勢(shì)亂了方寸，頓時(shí)信心盡失。面對(duì)很忙的客戶(hù)，業(yè)務(wù)代表自然也要當(dāng)機(jī)立斷，立即調(diào)整推銷(xiāo)的步調(diào)，一些客套話(huà)，能省即省。原則上應(yīng)立刻進(jìn)入推銷(xiāo)的重點(diǎn)，可以先提示結(jié)論，再解說(shuō)理由，主動(dòng)地呼應(yīng)及配合客戶(hù)的步調(diào)，贏得客戶(hù)的好感。
   在技巧上有兩個(gè)地方需要注意：（1）先明確地告訴客戶(hù)，您只要占他幾分鐘的時(shí)間。例如：[總經(jīng)理，我只占用您七分鐘的時(shí)間。]事先明確告訴他您所需要時(shí)間，讓客戶(hù)安心，客戶(hù)才能靜下心來(lái)，集中注意您的談話(huà)。否則客戶(hù)心里想的恐怕是怎么能趕快結(jié)束談話(huà)，您說(shuō)的話(huà)，根本無(wú)法進(jìn)入他的大腦。
同時(shí)，要求的時(shí)間最好能用奇數(shù)，如七分鐘、九分鐘。奇數(shù)的時(shí)間能產(chǎn)生奇妙的說(shuō)服力，讓客戶(hù)相信，您真的只需要這些時(shí)間。以引起客戶(hù)的興趣及誘發(fā)客戶(hù)提出詢(xún)問(wèn)的五分鐘、七分鐘的時(shí)間，想要完成締結(jié)恐怕是不切實(shí)際的想法。因此，您在這極短的時(shí)間，目標(biāo)應(yīng)放在引起客戶(hù)的興趣或誘發(fā)客戶(hù)想要了解更多的相關(guān)事項(xiàng)，以致能繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)或另約時(shí)間決定下次要談的主題。我們常說(shuō)[客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西，不是因?yàn)樘攸c(diǎn)多而購(gòu)買(mǎi)，他是因其中一、二個(gè)能打動(dòng)他的利益而購(gòu)買(mǎi)。]因此，面對(duì)很忙的客戶(hù)的重點(diǎn)在于如何共同在最短的時(shí)間找出他關(guān)心的利點(diǎn)，他自然主動(dòng)地騰出時(shí)間和您討論，原因是因?yàn)槊Γ粤?xí)慣上只愿將時(shí)間花在有用的事情上。（七）面對(duì)客戶(hù)[以前使用過(guò)覺(jué)得不好]的異議你該如何處理當(dāng)你碰到客戶(hù)向您抱怨以前使用過(guò)貴公司產(chǎn)品的慘痛經(jīng)驗(yàn)時(shí)，千萬(wàn)不要有真倒霉的想法，記住這種客戶(hù)才是最有成交機(jī)會(huì)的對(duì)象。
業(yè)務(wù)代表們也會(huì)碰到一些以前使用過(guò)公司的產(chǎn)品，但很遺憾帶給客戶(hù)非常不好的印象。當(dāng)客戶(hù)抱怨以往的狀況時(shí)，業(yè)務(wù)代表必須謹(jǐn)慎地應(yīng)對(duì)，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)客戶(hù)提出抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要以不清楚、不太可能吧、別的客戶(hù)都沒(méi)有這種情形、我們公司保證不會(huì)發(fā)生這種事情等消極否認(rèn)的態(tài)度來(lái)回答。面對(duì)客戶(hù)的抱怨，并接受客戶(hù)的抱怨，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，替客戶(hù)感到委屈。
能向業(yè)務(wù)代表抱怨的客戶(hù)，多半對(duì)公司仍抱有期望，否則他根本不需要花時(shí)間找你來(lái)，聽(tīng)你說(shuō)明產(chǎn)品的狀況，并再次向你抱怨以前的不滿(mǎn)，因此只要你能善加處理，再取得訂單也非難事。為了化解客戶(hù)的抱怨，除了向客戶(hù)致歉外，要能化解客戶(hù)的心結(jié)，你最好能掌握住引起客戶(hù)抱怨的真正原因。針對(duì)這些原因，在這次的推銷(xiāo)過(guò)程中要特別地讓客戶(hù)安心，你也要特別留意不要再給客戶(hù)帶來(lái)同樣的困擾。
從另一個(gè)觀點(diǎn)看，找出真正的原因能縮小客戶(hù)的抱怨范圍，對(duì)你的推銷(xiāo)也有很大的幫助。例如您用詢(xún)問(wèn)法可問(wèn)客戶(hù)是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)呢？還是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)？客戶(hù)告訴您是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，此時(shí)，您可得到一個(gè)訊息是客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品還是很滿(mǎn)意的。因此，您能迅速測(cè)試出貴公司在客戶(hù)心中的份量，同時(shí)也讓客戶(hù)從情緒上對(duì)貴公司全部的不滿(mǎn)理性地縮小至對(duì)某個(gè)服務(wù)不滿(mǎn)。您可交叉使用開(kāi)放式及閉鎖式的詢(xún)問(wèn)法，找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，并加以妥善的處理。列舉如下：

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:37:02

業(yè)務(wù)代表：[王經(jīng)理，您是否能讓我知道，是什么原因讓您對(duì)我們那么不滿(mǎn)意呢？] （開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)）
王經(jīng)理：[您們的服務(wù)差！]
業(yè)務(wù)代表：[是服務(wù)太慢呢？還是服務(wù)人員態(tài)度不好？]
　　　　?。ㄩ]鎖式二選一詢(xún)問(wèn)）
王經(jīng)理：[服務(wù)太慢了。]
業(yè)務(wù)代表：[王經(jīng)理，很抱歉！真的很抱歉！那段時(shí)間，由于公司服務(wù)人員對(duì)薪水不滿(mǎn)而有大批人員離職，造成臨時(shí)服務(wù)人力不足，其它的公司也對(duì)我們提出嚴(yán)重的抗議，我們都不敢推銷(xiāo)新的客戶(hù)了，真是很抱歉！經(jīng)過(guò)這次事件，敝公司對(duì)服務(wù)人力方面已經(jīng)徹底地改善了。若是不能改善，我也不敢向客戶(hù)推薦產(chǎn)品了。]有抱怨的客戶(hù)才是真正有需求的買(mǎi)主，面對(duì)這些客戶(hù)，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成為您最忠誠(chéng)的客戶(hù)。（八）面對(duì)客戶(hù)[讓我再考慮一下]的異議您該如何處理[你們決定的時(shí)候，我不在場(chǎng)，不能算數(shù)！]朋友間你可以要求重新再議，但是面對(duì)客戶(hù)再考慮一下之后的決定，你可不能告訴他，你不在場(chǎng)不能算數(shù)。因此，懂得步步為營(yíng)的業(yè)務(wù)代表，不會(huì)輕易放棄與客戶(hù)共同做決定的機(jī)會(huì)，不會(huì)輕易地把最后做決定的工作，完全交給客戶(hù)。
[讓我再考慮一下，再給您答復(fù)！]這也是業(yè)務(wù)代表經(jīng)常碰到的狀況，最后，可能再也沒(méi)有答復(fù)，或過(guò)了幾天您打電話(huà)確認(rèn)時(shí)，客戶(hù)告訴您[抱歉！已選用別家了。]這些都是[讓我再考慮一下！]可能產(chǎn)生的結(jié)果。我們簡(jiǎn)單回想一下，當(dāng)客戶(hù)告訴您再考慮一下時(shí)，你們彼此間已做了下列互動(dòng)：
客戶(hù)聽(tīng)了你的產(chǎn)品介紹，看了你做產(chǎn)品展示，評(píng)估了你產(chǎn)品的價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買(mǎi)能力，做出了再考慮一下的決定。
俗話(huà)說(shuō)[趁熱打鐵]，客戶(hù)決定要再考慮一下，恐怕表示你加熱不夠，或你加熱的方法仍有問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望仍未能達(dá)到高點(diǎn)，客戶(hù)心中恐怕仍有疑惑，因此，你不能輕易地告訴客戶(hù)[請(qǐng)多幫忙，等您決定]后就告別客戶(hù)，等候佳音。此時(shí)，你需進(jìn)行下面的努力：
（1）禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還要考慮什么
您必須要很禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他是否還有什么擔(dān)心的地方或不滿(mǎn)意的地方。
（2）與客戶(hù)共同解決問(wèn)題點(diǎn)
探詢(xún)出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)后，你要針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)與客戶(hù)共同解決，這樣你就能與客戶(hù)站在同一條船上，剩下的問(wèn)題只是如何共同將一些問(wèn)題解決而拿到訂單。最終的決定權(quán)固然是握在客戶(hù)的手中，但是一些成功的推銷(xiāo)實(shí)例中的各項(xiàng)決定，幾乎都是由客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表共同決定的，特別是最后的購(gòu)買(mǎi)決定大都是在業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)面對(duì)面的溝通中簽定的。締結(jié)的技巧提供了多種的方法，您可再?gòu)?fù)習(xí)一下，記住盡量避免把最后的決定交給客戶(hù)獨(dú)自完成，特別是您還不清楚他還要考慮些什么的時(shí)刻。（九）面對(duì)客戶(hù)[太貴]、[別家比較便宜]的價(jià)格異議您該如何處理除非您是以極明顯的低價(jià)促銷(xiāo)，否則很少有客戶(hù)不嫌價(jià)格貴的，只強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨，而不告訴客戶(hù)他能得到哪些利益，是無(wú)法銷(xiāo)售附加值高的產(chǎn)品的。
客戶(hù)一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣，但若客戶(hù)不知道為什么你的產(chǎn)品較貴，他當(dāng)然會(huì)抱怨你的產(chǎn)品較貴，絕不是憑你一分錢(qián)一分貨就能接受的。同樣地，客戶(hù)若不能充分知道你的產(chǎn)品能帶給他哪些利益，他會(huì)覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)價(jià)值，當(dāng)然也會(huì)感到價(jià)格貴。
因此，價(jià)格的貴或便宜，不在價(jià)格本身，而是在客戶(hù)覺(jué)得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小。在處理價(jià)格過(guò)高的異議上，有下列價(jià)格的問(wèn)題只是一個(gè)表象，當(dāng)你接收客戶(hù)提出的價(jià)格異議的信息時(shí)，您的反應(yīng)應(yīng)該是還有哪些利益是客戶(hù)不知道的，我要如何讓客戶(hù)感到更多的利益，而不是用[一分錢(qián)、一分貨](méi)、[保證值得]、[實(shí)在不貴]、[用了就知道]等空洞不具體的話(huà)語(yǔ)，這些是無(wú)法化解價(jià)格上的異議的。
我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的只有一個(gè)觀念，處理價(jià)格的異議，只有讓客戶(hù)認(rèn)同更多的[利益]。
　提供一些技巧供您參考：找出更多客戶(hù)認(rèn)同的利益找出愈多客戶(hù)認(rèn)同的利益，能將產(chǎn)品的價(jià)值提升，客戶(hù)就愈能接受您的價(jià)格。只有利益累積的價(jià)值和價(jià)格一致時(shí)，客戶(hù)才愿意支付你要求的價(jià)格。
能增加利益的訴求項(xiàng)目有：產(chǎn)品獨(dú)特的特征及利益、好的服務(wù)體制、免費(fèi)服務(wù)維修的保證年限、公司良好的形象、合乎安全認(rèn)證資格取得、合乎品管認(rèn)證資格的取得、利益及付出的代價(jià)。帶給客戶(hù)額外的效益購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后帶給客戶(hù)額外效益的訴求，也能促使客戶(hù)更接受你的價(jià)格，額外效益可從下面一些方向思考。
節(jié)省費(fèi)用
避免錯(cuò)誤
無(wú)形的效益
會(huì)員優(yōu)待
免費(fèi)資料、信息排除客戶(hù)的[疑懼]或[擔(dān)憂(yōu)]客戶(hù)若對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)存有疑懼時(shí)，自然對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格打了折扣，因此排除客戶(hù)的疑懼及擔(dān)憂(yōu)，相對(duì)地也是創(chuàng)造了產(chǎn)品在客戶(hù)心中的價(jià)值。
其它客戶(hù)擔(dān)心的地方例如：售后服務(wù)不好、保險(xiǎn)理賠是否真的能履行、品質(zhì)是否穩(wěn)定、小孩玩具是否安全、預(yù)售屋是否準(zhǔn)時(shí)交貨等等，業(yè)務(wù)代表對(duì)于客戶(hù)所擔(dān)心的地方，必須逐一排除，客戶(hù)才會(huì)認(rèn)同你的價(jià)格。把成本細(xì)分化成本細(xì)分化，能把客戶(hù)的注意力從龐大的總數(shù)轉(zhuǎn)到細(xì)分后的金額，讓客戶(hù)能更客觀地衡量他能得到的。
你若能活用價(jià)格處理的技巧，相信你對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格異議，必能胸有成竹，冷靜、得體地應(yīng)對(duì)，經(jīng)由價(jià)格異議的處理而直接通往締結(jié)之門(mén)。結(jié)論價(jià)格異議的處理惟有[利益]二個(gè)字，因此，在客戶(hù)沒(méi)有充分認(rèn)同你能帶給他的利益前，不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)的陣戰(zhàn)中。以目前的交易習(xí)性而言，客戶(hù)要求折扣是難免的，若是你能讓客戶(hù)充分知道他能得到哪些利益后，[討價(jià)還價(jià)]也許只是一個(gè)習(xí)慣的反應(yīng)，你在應(yīng)對(duì)上必更能得心應(yīng)手。
記住，把握住客戶(hù)的價(jià)格異議處理過(guò)程，這是通往締結(jié)的必經(jīng)之路。