如何處理客戶不滿??！

sunny_ly01 · 發(fā)表于 2007-12-26 09:52:17

“不滿”與您

對(duì)客戶的服務(wù)政策是否恰當(dāng)應(yīng)如何判斷？
唯一的方法，是在你認(rèn)為很可能有不滿的客戶時(shí)，才能探聽出來(lái)。還有就是根據(jù)本公司職工（如客戶服務(wù)部）的反應(yīng)。如處理得當(dāng)時(shí)客戶會(huì)感到受到了優(yōu)待，并且您本身也會(huì)感覺到勝利的喜悅，因?yàn)槟氵_(dá)到了說不出其價(jià)值的目的。所以你也會(huì)感覺到滿意。對(duì)公司來(lái)講從兩個(gè)方面得到利益。第一，公司能夠了解到應(yīng)做到哪些。第二，客戶對(duì)您公司更加信任。
對(duì)提出不滿的客戶處理的是否得當(dāng)，應(yīng)從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時(shí)猜測(cè)較多，舉例如下；
1)
客戶不提出不滿時(shí)，您很可能認(rèn)為自己做的不錯(cuò)。實(shí)際不然，沒有得到滿足的客戶96%是一般不會(huì)說出來(lái)的。（對(duì)您是不講，可對(duì)別人是會(huì)講述的。）
2)
失去1-2名客戶不當(dāng)事

實(shí)際您失去的不只是不是1-2客戶，因?yàn)橛胁粷M的客戶是至少每月對(duì)10

名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當(dāng)數(shù)量的潛在客戶且爭(zhēng)取新客

戶是相當(dāng)需要時(shí)間和費(fèi)用的。
3)
既然使客戶滿足也會(huì)失去客戶的

大部分都是這樣認(rèn)為，實(shí)際與此相反。若處理恰當(dāng)不滿足之處時(shí)，比原來(lái)沒

有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠(chéng)。

檢討您自己對(duì)客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時(shí)注意以下幾點(diǎn)；
* 客戶決不會(huì)無(wú)理地提出不滿，一定會(huì)有其理由。所以應(yīng)相信這一點(diǎn)。
* 客戶提出不滿并不是針對(duì)你的個(gè)人的，因?yàn)槟强蛻籼岢霾粷M公司的

職工。
* 如果客戶態(tài)度過分或粗魯時(shí)，您應(yīng)該慎重。

得當(dāng)處理不滿的方法有以下幾點(diǎn)：

處理客戶不滿的原則
1）肯定客戶傾聽客戶的講述。
* 如果您過低評(píng)價(jià)客戶時(shí)，對(duì)方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對(duì)這問題從來(lái)沒有人提出不滿”等語(yǔ)句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時(shí)，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對(duì)方到會(huì)感覺稍微舒心。
* 如果您做到如下幾點(diǎn)時(shí)有助于傾聽。

--- 不要爭(zhēng)辯

--- 向著客戶，經(jīng)常對(duì)著視線時(shí)

--- 需要記憶來(lái)傳達(dá)給別人時(shí)，進(jìn)行記錄。

--- 記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客

戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。
2）確認(rèn)各種不滿
*
要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠(chéng)對(duì)待自己所提出的問題。

最后，對(duì)待有不滿客戶時(shí)，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。

如何處理客戶的不滿
采取的措施	需要改善的措施
1．與客戶建立友好關(guān)系。通過言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。	1．不應(yīng)該讓有不滿的客戶等待，尤其是電話。如客戶找您的千萬(wàn)不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復(fù)。
2．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。	2．千萬(wàn)不要采取防御的態(tài)度。如果客戶認(rèn)為存在問題，很可能是真的有問題。
3．如果客戶相當(dāng)不滿時(shí)給予機(jī)會(huì)讓他說出并傾聽之后滿滿的解釋。	3．避免批評(píng)性。與客戶結(jié)束爭(zhēng)論之后，有時(shí)埋怨公司，或其他部門。這千萬(wàn)不應(yīng)該。
4. 對(duì)待相當(dāng)發(fā)怒的客戶時(shí)應(yīng)在安靜的地方讓他訴說并爭(zhēng)取有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也重視對(duì)方所述的不滿，這樣早晚能夠爭(zhēng)取對(duì)方的。	4．不要認(rèn)為客戶提出的不滿是針對(duì)您個(gè)人的，越是這樣想越感覺萎縮，并受到刺激。
5. 使客戶輕快地講述不滿，實(shí)際客戶的不滿等于市場(chǎng)調(diào)查及產(chǎn)品開發(fā)情報(bào)。