品質(zhì)管理的基本觀念研討

胡文輝 · 發(fā)表于 2006-2-16 12:31:01

品質(zhì)管理的基本觀念研討
一、何謂品質(zhì)管理
1、世人矚目的質(zhì)量管理
1980年7月美國NHK電視插放了題目為《在日本能夠成功，為什么在美國卻不能》的電視節(jié)目，該節(jié)目主要論述了汽車以及電氣產(chǎn)品都是歐洲人或美國人發(fā)明的，而為什么日本的產(chǎn)品那樣有竟?fàn)幜Γ绹a(chǎn)品卻遭到敗退。
日本人拼命地搞質(zhì)量管理，其結(jié)果是生產(chǎn)出價廉物而質(zhì)憂的產(chǎn)品，在日本，工廠工作的每一個人都積極參加小組活動，依靠大家的力量生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提高了日本產(chǎn)品的竟?fàn)幜Α?br> 日本工廠給人的印象從各處的環(huán)境、花草、通道、包括汽車的擺放，和入廠內(nèi)不論辦公室，生產(chǎn)現(xiàn)場，倉庫。從地板、墻板，地上到天花板，所看到的均是亮亮麗麗，整潔無比，從某種程度上說這就是日本這樣一個自然資源缺乏的國家，在短短二三十年的時間內(nèi)躋身世界經(jīng)濟(jì)強權(quán)的道理。
三十年前，日本的產(chǎn)品是便宜貨，劣等品的代詞，而如今在世界上，日本產(chǎn)品已是質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞，目前東南亞各國，美國以及歐洲都在研究日本的質(zhì)量管理經(jīng)驗，并在實踐中加以應(yīng)用。
2、何謂好商品（或產(chǎn)品）
我們必須向顧客提供好的產(chǎn)品，所謂好的產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品對顧客來講也有選擇的問題，有人喜歡使用68II，也有人使用370VDF（我們稱其為要求質(zhì)量）。
因此，公司首先考慮生產(chǎn)什么樣的主板才能滿足顧客的要求，充分調(diào)整顧客的要求和市場動向，使產(chǎn)品的質(zhì)量與顧客的要求相符，這就叫作“符合性質(zhì)量”或者是滿足“研制和設(shè)計要求的質(zhì)量”。
設(shè)計完成后，車間開始生產(chǎn)，但是在檢查生產(chǎn)的成品時，出現(xiàn)了“有傷痕”，“性能不穩(wěn)定”等質(zhì)量問題，也就是說每一塊主板都有不同和毛病，出現(xiàn)了質(zhì)量問題。這就叫作“成品質(zhì)量”或“制造質(zhì)量”。
顧客購買主板之后，在使用過程中，還會出現(xiàn)故障，而在任何地方都得不到維修或者雖然得到維修，但零件遲遲不能供應(yīng)，這也是一種質(zhì)量問題，屬于售后服務(wù)問題，我們稱其為“服務(wù)質(zhì)量”或“營業(yè)質(zhì)量”。制造質(zhì)量也好，營業(yè)質(zhì)量也好，都可以使公司信譽掃地。
3質(zhì)量的概念及其意義
A、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994對質(zhì)量作了好了定義：質(zhì)量（品質(zhì)）是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含，需要能力的特征和特性的總和。
B、產(chǎn)品質(zhì)量，可理解為產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性和總和。
C、服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)業(yè)各項活動或工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)活動，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。
D、過程質(zhì)量，過程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和。
E、工作質(zhì)量，一般是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程序。工作質(zhì)量涉及各個部門，各個崗位工作的有效性，同時，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。
3、質(zhì)量管理的特征
為生產(chǎn)出好的商品，而努力提高設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售和服務(wù)質(zhì)量，這在任何一個國家，任何一個企業(yè)都是一樣的。但是，所不同的是，質(zhì)量管理都是由專門從事質(zhì)量管理的人員來做，通過他們提高各個生產(chǎn)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。
而在日本，往往是將其作為公司的經(jīng)營方針在各個部門開展活動，從高階層的管理者到管產(chǎn)品收發(fā)的小姐們都在搞質(zhì)量管理。為使這種活動能夠順利進(jìn)行，成立各種組織，公司中任何人都知道質(zhì)量管理的七種工具，并且會使用這些QC工具進(jìn)行工作。
質(zhì)量管理的特征總結(jié)如下：
A、全員參加的質(zhì)量管理
B、為質(zhì)量管理而進(jìn)行的教育和培訓(xùn)
C、 QC小組活動的展開
D、統(tǒng)計方法的應(yīng)用
E、方針目標(biāo)管理
F、質(zhì)量管理的診斷
一、品質(zhì)管理的發(fā)展歷史
1、質(zhì)量管理的誕生的（美國）
2、質(zhì)量管理這一概念旱在20世界初就提出來了，從發(fā)展歷史可以看出，對于不同時間質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法都在不斷地發(fā)展和變化，從一些發(fā)達(dá)國家來看，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：
A、產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段（20世紀(jì)要10--30年代）
B、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)40－50年代）
C、全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）
二、管理的關(guān)鍵是調(diào)動人的積極性
　　質(zhì)量管理中最主要的因素是人，產(chǎn)品質(zhì)量問題往往是由人的失誤而造成的，質(zhì)量管理說到底是對人員的管理。數(shù)十年來，企業(yè)管理的發(fā)展很大程度是對人員管理的進(jìn)步，其關(guān)鍵是調(diào)動起人的積極性。
　　企業(yè)過去是君主化管理，等級嚴(yán)密。上面說，下面做。內(nèi)部缺乏活力，體制僵化，像一條龐大的鯨魚，不適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的技術(shù)和瞬息萬變的市場，以致一些企業(yè)紛紛倒閉。
　　現(xiàn)代企業(yè)管理模式的趨勢是減少管理層次，提高層次間(部門間)接口的透明度，使員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責(zé)任、風(fēng)險明確。以自主、責(zé)任化的班組、項目組、部門的方式工作，加強各層次的內(nèi)部凝聚力，最終匯集成企業(yè)的凝聚力。企業(yè)內(nèi)部各層次、各單元(部門、班組、項目組乃至個人)都有發(fā)揮主觀能動性的空間，使企業(yè)充滿革新的活力。
　　法國人曾做過這樣的比喻：管理要由鯨魚型向沙丁魚群型轉(zhuǎn)變。龐大的鯨魚反應(yīng)遲緩，而由細(xì)小沙丁魚組成的龐大魚群，在遇到障礙或危險時，每條魚幾乎能同時轉(zhuǎn)向，反應(yīng)極為迅速。其主要原因就在于每條魚都有自己的頭腦，魚和魚之間有天然的默契。對于企業(yè)來講就是：內(nèi)部的各單元要有自己的頭腦和寬闊的視野，對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同以及實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的積極性。
　　企業(yè)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)取決于員工的技能與積極性，兩者是相乘的關(guān)系。管理要在這兩方面下功夫。通過培訓(xùn)、工種輪換、工作任務(wù)的多樣性等措施，提高員工的技能和素質(zhì)；另一方面就是調(diào)動每個員工的積極性，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量管理實施中最關(guān)鍵的就是激發(fā)人的積極性。這一點是大家的共識。
　　如何提高員工的積極性呢?法國企業(yè)家的觀點是重在激勵(人員激勵是ISO9001的20個要素之一)，激勵不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學(xué)家，馬斯洛(Maslow)的需求五層次理論(見《動機與人格》)，即：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自我實現(xiàn)。
　　企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。
　　歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級關(guān)系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。
　　地位與尊重是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認(rèn)與尊重。具體的人是面臨具體的社會環(huán)境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會關(guān)系乃至廣義的社會。在當(dāng)前的社會中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會地位的一種體現(xiàn)。人們到外資、合資企業(yè)尋求高薪工作，其動機往往不是為了基本生活需求，而是為了本層次的需求——社會地位與尊重。但是，經(jīng)濟(jì)收入與社會尊重并不能等同。民意調(diào)查表明，收入高的群體其社會尊重程度并不一定高。企業(yè)要滿足員工本層次的需求，獎金、提職只是方法之一，并受到經(jīng)濟(jì)和組織方面的極大限制。而對員工的尊重可以體現(xiàn)在很多方面，如對員工的成績公開給予表彰；對員工提出的意見和建議要認(rèn)真研究，單獨回復(fù)，對有成效的合理化建議公開表彰；滿足員工自我發(fā)展的要求，提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機會等。具體方法很多，關(guān)鍵是管理層要有滿足員工本層次需求的意識。在企業(yè)中應(yīng)建立這樣一種氣氛：即每個員工不論其職位高低，其工作對企業(yè)來講都是很重要的，誠實的勞動會獲得企業(yè)同樣的尊重。
　　自我實現(xiàn)是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實現(xiàn)。而企業(yè)和工作提供了自我實現(xiàn)的場所與空間。例如：科技人員盡自己的力量研制出高水平、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并以此為自豪，在這一層次上員工的個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)到和諧統(tǒng)一。這就是企業(yè)管理的最高境界。
　　國外企業(yè)管理的信息化程度較高，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息傳遞迅速，透明度高。國內(nèi)也搞了一些管理信息系統(tǒng)，建議能集中質(zhì)量管理和軟件方面的力量，開發(fā)通用的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)軟件，在航天系統(tǒng)推廣應(yīng)用，這將對強化航天質(zhì)量管理起到積極作用?！?br> 三、如何做好品質(zhì)管理
1、品質(zhì)管理的目的
A、對消費者、顧客做保征，使能長期、安心、滿足的使用產(chǎn)品或服務(wù)。
B、使質(zhì)量、成本、交期達(dá)到最佳狀態(tài)，尤其是品質(zhì)成本的降低。
2、對品質(zhì)管理的誤解
A、品質(zhì)管理=管理品質(zhì)
B、品質(zhì)是靠檢查出來的
C、沒有不良品就是品質(zhì)
D、品質(zhì)管理是品質(zhì)部門的事情
E、品質(zhì)只限于產(chǎn)品品質(zhì)
3、高階層管理者的重視
A、制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和方向
B、以身作責(zé)積極行動起來
C、堅決克服短期行為
4、品質(zhì)失敗的六大主因
A、沒有正式的書面規(guī)定，甚多的口頭命令與管理
B、既使有書面規(guī)定，甚多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè)
C、無授權(quán)的私自變更作業(yè)程序或方法
D、失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止
E、糾正措施沒有徹底有效，亦無預(yù)防措施的心理準(zhǔn)備。
F、使用未經(jīng)校正的設(shè)備、儀器、量具導(dǎo)致檢測無效。

5、如何做好自己的品質(zhì)工作
A、熟悉自己崗位的質(zhì)量職責(zé)
B、清楚工作所依據(jù)的文件
C、做好工作所需要的記錄
D、了解與本人有關(guān)工作接口
E、熟悉本部門的質(zhì)量體系文件和自己工作相關(guān)的部分F熟練掌握工作技能