飼料企業(yè)生產(chǎn)主管如何處理客戶投訴

方東 · 發(fā)表于 2008-3-28 15:34:49

比較實(shí)在,值得一讀,也值得學(xué)習(xí).

newspirit · 發(fā)表于 2008-4-1 19:47:25

不同廠家生產(chǎn)出來(lái)的原料是有差別的,所以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的只是一定范圍內(nèi)的產(chǎn)品是可靠的,除非變質(zhì),在原料無(wú)異常的情況下,很難明確判定哪些產(chǎn)品是不符合要求的.我的看法,如果原料沒有變質(zhì),比如豆粕,發(fā)霉的話一定不能用,但如果說是某小廠生產(chǎn)的比如說豆桿可能多一些,氣味可能與膨化粕有區(qū)別,外觀可能要難看一些,水份可能會(huì)高一些,這些都應(yīng)該在降級(jí)的條件下可用---我講這些時(shí)其實(shí)很茅盾,因?yàn)槲遗龅竭@種情況下一般如果我能做主的話是堅(jiān)決不用的,二般情況是在價(jià)格極其優(yōu)惠的條件下經(jīng)過多部門討論可以使用才用----,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是也規(guī)定了允許降級(jí)使用嗎.有點(diǎn)跑題敢,其實(shí)我想講的是客戶投訴一般不會(huì)投訴我們使用了不合格的原料,因?yàn)樗麄兏静恢牢覀冇玫氖鞘裁礃拥脑?而壞的原料是絕對(duì)不會(huì)用的.上面的話沒有什么特別的意義,只是我表明一個(gè)觀點(diǎn).對(duì)于計(jì)量造成的欠重,我們承諾少一罰十;外觀不統(tǒng)一沒辦法,我們直接在標(biāo)簽上標(biāo)明了,外觀因原料變化會(huì)稍有改變,但不影響產(chǎn)品質(zhì)量(呵呵,我都不知誰(shuí)寫了這句話,一直視之為尚方寶劍,不過其實(shí)真的是這樣,一個(gè)飼料廠永遠(yuǎn)不可能只用一家原料.我們的原料供應(yīng)商永遠(yuǎn)不可能生產(chǎn)出來(lái)一樣的原料);混合均勻度低沒人投訴過,但有人投訴過飼料分層,是攪拌出了故障,根本就沒攪的樣子,只能賠錢;粉化率高是水份太高了,要不就是市場(chǎng)所在地空氣太潮了,再不就是配方問題了,多加次粉吧;再往下的問題就是明傷了,不要狡辯,道謙,賠錢就是.這些問題其實(shí)需要有證據(jù),但客戶只有開了包裝才知道,這時(shí)已經(jīng)不算證據(jù)了,但你不承認(rèn)還不行.我正處理二個(gè)投訴,一個(gè)客戶說打開兩袋料發(fā)現(xiàn)里邊有鐵屑,用吸鐵石吸出好多,可能的原因是管道生銹,未清理干凈.我講你退回來(lái),運(yùn)費(fèi)我們負(fù)擔(dān).但他死活不退,說一退到公司他就沒證據(jù)了,意思是公司會(huì)耍賴.我只好讓業(yè)務(wù)和售務(wù)去看,出證明,賠償;另一個(gè)說拉了幾噸濃縮料,發(fā)現(xiàn)里面有玉米,還只剩兩袋了,也不退,說看著辦.只有讓業(yè)務(wù)和售后再出馬出證明,也是賠了兩袋產(chǎn)品.