無敵銷售的37個招術(shù)

龍雅

1．給顧客各種各樣的“意向”  “意向引導(dǎo)”在買賣交易中的作用很大。它能使顧客轉(zhuǎn)移腦中所考慮的對象，產(chǎn)生一種想象。這樣，就使顧客在買東西的過程中，變得特別積極，在他們心中也產(chǎn)生一種希望交易盡早成交的愿望。  “意向引導(dǎo)”所有的一切行動都是你安排的。但在顧客看來，一切都是按照自己設(shè)計的，一直到交易成功之后，他（她）都以為自己占了便宜。  推銷員在開始進(jìn)行推銷時，一開始就要做好充分的準(zhǔn)備，向顧客做有意識的肯定的暗示，使他們從一開始就走進(jìn)你的“圈套”。例如：  “我們公司目前正在進(jìn)行一項新的投資計劃，如果你現(xiàn)在進(jìn)行一筆小小的投資。過幾年之后，你的那筆資金足夠供您的孩子上大學(xué)。到那時，您現(xiàn)也不必為您的孩子的學(xué)雜費發(fā)愁了?，F(xiàn)在上大學(xué)都需要那么高的費用，再過幾年，更是不可想象，您說，那會怎么樣呢？”  當(dāng)然，你對他們進(jìn)行了如上的各種暗示之后，必須給他們一定的時間去考慮，不可急于求成。要讓你的種種暗示，滲透于他們心中，使他們的潛意識接受你的暗示。  推銷員要擅長于把握住進(jìn)攻的機(jī)會。如果你認(rèn)為已經(jīng)到了深詢顧客是否購買的最佳時間，你可以立刻對他們說：“每個父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龍’，‘望女成鳳’，這是人之常情。不過你是否考慮到，怎樣才能避免將來這種沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而對我們公司現(xiàn)在進(jìn)行投資，則完全可以解決你們的憂慮，對這種方式，您認(rèn)為如何？”  當(dāng)買賣深入到實質(zhì)性階段時，他們有可能對你的暗示加以考慮，但不會十分仔細(xì)，一旦你再對他們購買意愿試探時，他們會再度考慮你的暗示，堅信自己的購買意圖。  顧客進(jìn)行討價還價，會使他們洽談的時間加長。這時，推銷員必須耐心地、熱情地和他們進(jìn)行商談，不斷強化那是他自己的意圖，直到買賣成交。  
2．以探虛實的方式打破對方封閉意識  商談時，不能被動地應(yīng)戰(zhàn)而要主動地進(jìn)攻，以尋求勝利的到來。特別是對于客戶處在猶豫不決時，你就更要助他“一臂之力?！?nbsp; 你可以假設(shè)出成交時才會有的問題來，因為你所提的問題只是假定的狀況，會使對方回答時感覺“不必負(fù)責(zé)”，而可以輕松地回答，但往往因此對方進(jìn)一步答應(yīng)成交。   如果你要說服對方參加你的保險，而對方已經(jīng)有一點點首肯的跡象，于是，你便可問：  “如果你決定簽下這份保險，受益人要填誰呢？”  如果你感覺客戶將要決定買你的產(chǎn)品，你便可問：“如果您決定要買，付款是用支票嗎？”  也可提出兩個選擇項，使對方由二者之中，選出一樣。”  比如，對方要購買一批運輸車，有二噸的、四噸的，當(dāng)他想買又沒有完全表示十分肯定的時候，你可以問：“四噸的和二噸的，還是四噸的比較好吧？”  再如，在一次商談中，其他都進(jìn)行得順利，只有付款的期限問題上對方?jīng)]有猶豫，于是你可以問：“分期付款的期限，是五年的，還是三年的好呢？”  用這種二選一的問話，使對方的答案可以控制，可以使你所掌握的主動權(quán)更大。  當(dāng)你感到把握很大，推定對方會答應(yīng)，為了使對方首肯，你可以問：“那么，明天早上我過來拜訪，貴公司是早上九點開始上班吧？”  這樣一問，對方首肯的決心會更大。  
3．給習(xí)以為常的顧客來點違背常理的怪招  某先生擁有一部老車已不敷使用了，于是，這一陣子便有許多推銷員來推銷汽車，使他感到不耐煩，自然造成他重重防御的心理，只要推銷員一上門，他就會想：  “這些家伙又來了，我絕不會上他的當(dāng)。”  由于這些人為了推銷他們的汽車，不是說：“你這部老爺車早已破舊不堪，實在有失你的身份?！?nbsp; 就是說：  “你已經(jīng)換過太多的零件，還不如將這些費用購買一部新車更劃算?！?nbsp; 這些話多么不堪入耳??！所以，只要一見到他們，他心中就起反感。  某日又來一名中年汽車推銷員，他直覺的反應(yīng)就是：  “這家伙是來推銷汽車的，我絕不上他的當(dāng)?！?nbsp; 可是當(dāng)那個推銷員一看見他的汽車便說：   “你這部畫起碼還可用上一年半載的，現(xiàn)在就換車的話也太可惜了，我看還是過一陣子再說吧！”  說著便遞了張名片給他便離去了。  聽他這么一說，這位先生頓時感到自己的整個防御心理崩潰了。接著，他馬上按照名片給那位仁兄撥通了電話，結(jié)果如何，各位可想而知。  因為這位推銷員工作法太出乎他意料，簡直違背了他原來所期待的，所以，在這種得不到期待的情況下產(chǎn)生的空虛感，他便很自然地投降了。當(dāng)然此刻這位先生已是十分樂意向推銷員購買新車了。因為他的防御心理完全被瓦解了。  
4．一步一個腳印沿著顧客的話大作文章  牢牢掌握顧客所說的話，來促使洽談成功。  比如有一顧客這么說：  “我希望擁有一個風(fēng)景優(yōu)美的住處，有山有水。而里好象不具備這種條件?！?nbsp; 那么，你可馬上接著他的話說：  “假如我推薦另外一處有山湖水色的地方，并且以相同的價格提供給您，您買不買？”  這是一種將話就話的方式，這種談話模式對推銷有很大好處。就上面一段話，顧客是否真的想擁有一個山湖水色的地方姑且不管。你抓住他所說的話而大作文章，給他提供一個符合他條件的地方。這時，他事先說過的話就不好反悔了，否則就會感到十分難堪。這樣的情況在我們生活中也時常發(fā)生。  譬如一個推銷員推銷小轎車，如果碰到一位顧客，他這么對你說：  “這部畫，顏色搭配不怎么的，我喜歡那種黃紅比例配調(diào)的?！?nbsp; “我能為你找一輛黃紅比例配調(diào)的，怎么樣？”  “我沒有足夠的現(xiàn)金，要是分期付款行嗎？”  “如果你同意我們的分期付款條件，這件事由我來經(jīng)辦，你同意嗎？”  “唉呀，價格是不是太貴啦，我出不起那么多錢??！”  “您別急，我可以找我的老板談一談，看一看最低要多少錢行，如果降到你認(rèn)為合適的程度再買嗎？”  一環(huán)套一環(huán)，牢牢地掌握他的話頭。運用這種戰(zhàn)術(shù)，一般成功的希望比較大。  
5．設(shè)法使顧客亂了陣腳  設(shè)法先使顧客感到慌里慌張，沒有陣腳，再進(jìn)行你的推銷。  對顧客施加壓力并不是強迫顧客來買你的商品，而是運用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使顧客無形中感到一種壓力，這種壓力是他們自己產(chǎn)生的，他們感覺不出這是由于推銷員而造成的。  這種方法，對那種說服力極強，應(yīng)變能力好的推銷員特別適用。因為此法要求推銷員說話要有感染力，對于環(huán)境有極強的控制能力并能靈活地加以變換。  下面是應(yīng)用此法的一些語言技巧，涉及各個方面，請看：  （1）“這么昂貴、豪華的衣服，我覺得我不適合于你工作的環(huán)境，看看便宜一點的吧，也許會更適合于你需要。”  （2）“這件商品的價值，如果按天計算，每天只需三、四塊錢，而每天哪地方不能省三、四塊錢。讓您孩子少吃一點那種不利于健康的食品，把節(jié)省的錢用在這件有意義的商品上，多劃算！”  （3）“我認(rèn)為您應(yīng)該再做一些考慮，而不必去找我們上司的麻煩，他的業(yè)務(wù)非常繁忙，您不需要打擾他。您自己仔細(xì)想一想就可以理解像您這么年輕，經(jīng)濟(jì)支付能力恐怕夠不上買這一類型的商品，您考慮周全之后，再來怎么樣？”  運用此種推銷方法，在進(jìn)行過程中應(yīng)該注意如下兩點：  （1）掌握自己說話的口氣，連續(xù)不斷提出問題，一直到顧客對談?wù)摰膯栴}有所表示。  （2）對特殊情況，例如談?wù)搯栴}的焦點，應(yīng)首先進(jìn)行解決。  
6．商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)  在商談之中，買方有買方的策略，賣方有賣方的策略，可謂一招可拆一招，但商談之所以進(jìn)行，不僅僅是比試一下誰的能力高，誰的口才好，誰有制勝的謀略，而是雙方都有所求。  “有所求”的目標(biāo)，必須付出一定代價，當(dāng)然代價是要有限制的。我們不能不分場合和時機(jī)而謀求過多的利益，各方在談判中心須做出一定的讓步，也便是所說的雙方的努力的表現(xiàn)。  在商談進(jìn)入幾乎是僵局的時候，你可以按求不同、存小異的原則，在總體上原則上一致，摒棄小節(jié)的分岐的不同意見，從而使參與商談的雙方都感到滿意。   例如，在一次談判中，于價格問題上發(fā)生了分歧，且互不相讓，這時買方的一位談判者說：“既然我們在價格問題上沒有達(dá)成協(xié)議，那么就讓我們看看我們能夠統(tǒng)一意見的地方吧。你們想出售，我們想買貨，我們都同意不要財產(chǎn)代理人，都想很快談妥這筆生意，我們雙方在考慮結(jié)果上意見一致，現(xiàn)在，我們在價格上真正的相距能多遠(yuǎn)呢？”  買方上面的一席話，多少迎合了賣方的想法，并能使賣方意識到，雙方在這許多處都是有十分一致之處的，于是，自然會將繃緊的弦放松一下，緩和一下商談的氣氛，為商談走向成功盡了努力。  
7．以你的漠視引起他們對你的興趣和好奇心  有這樣一類顧客，恃而而傲，自以為無所不知，無所不曉，更是無的不能。你說什么他會馬上接著你的話說出你下一句想說的。在他們看來，根本就不用什么推銷員，就可以買到最好的商品而完全不必與什么推銷員打交道。  對待這種類型的顧客，當(dāng)你和他們交談時，你可以表現(xiàn)一種客氣態(tài)度，但在這客氣之中包含著一種對成效是否成功漠不關(guān)心的神情。就好象你根本不在意這件事一樣。  這時，他們就很想知道你為什么那么漠視他的原因。在他們腦中，總認(rèn)為自己是一個了不起的人物，理應(yīng)受到他人的尊重和注意。他對他們表示冷漠，他們就會惱怒，最終以購買你的商品而告終。
與他們談話，你盡可以用下列這樣的語氣：  “尊敬的先生，您大概不知道吧，我們的商品，并不是隨隨便便地對任何人都進(jìn)行推銷，這會影響我們的榮譽！”  當(dāng)你說出這一段話，你也也不必對他們說什么，就會使他們發(fā)生反應(yīng)，不等他們開口說話，當(dāng)他們還處在一種驚奇的狀況時，你又接著說：  “我們公司只對特殊的顧客服務(wù)，對顧客和服務(wù)項目都要經(jīng)過嚴(yán)密的核查和選擇。這一情況，相信大家都略有所聞。  “在選擇推銷對象上，首先，我們要求顧客必須符合一定的條件。話又說回來，能符合這種條件的顧客不是很多。因此，總會有例外情況，我想像您這樣有知識的人一定能夠理解我話中的含義，是吧！”  說了這么多之后，你可以稍微對他們談及一點生意上的事情：   “如果您想了解我們對顧客的服務(wù)事項，我可以提供一些資料給你們。不過，在這之前您是否需要先申請一下付款的手續(xù)問題？這對我們兩者都有利，既可以節(jié)省您的寶貴時間，同時也方便了我們。”  顧客同意你的意見，并表示想買的意愿，而你仍應(yīng)裝出一種滿不在乎之神態(tài)。  等到時機(jī)成熟。你就可改變推銷策略，熱誠地為他們服務(wù)，直到填好個訂單。  
8．把他的借口作為你可以提供的優(yōu)惠項目  有一類顧客考慮問題太多，一直不能下定決心，總是以“還要多加考慮”這借口。如何使這一類顧客脫離他的思維圈內(nèi)，而沿著你的思路走下去，這是本方法所要講述的理由。  與顧客舉棋不定之時，你可以用一種令他們感興趣的話題去刺激他們另外一根神經(jīng)。譬如，顧客說：  “我還是不能下決心?！?nbsp; 你可以接著說：  “是阿，這是人之常情，對于這樣一件大事，誰都要仔細(xì)考慮一番。誰也不愿意武斷地下論斷－－買一處自己不喜歡的房子。不過，我們公司考慮到你們這一點，特別實行一項特殊方案，解除你們后顧之憂。”  “我們公司幾年前就作出一項決定：凡在購買本公司房地產(chǎn)的顧客，當(dāng)交納了頭期款之后，可以試住一段時間，如果能對所住的房子感到滿意，則分期付款就可以了，如果對房子不滿意，公司將幫助你出售房子。  “按照這種方案，您可以在很長一段時間內(nèi)作出自己的決定，您覺得這種方式怎么樣？”  如果顧客仍是不能決定,內(nèi)銷 就再等一會，注意提醒去想你們公司的特殊方案的好處，而不要讓他再度回到自己的窠臼之中。  
9．把嚴(yán)肅的話題轉(zhuǎn)化成趣味幽默來處理  當(dāng)問題發(fā)生在公司與客戶的關(guān)系之間，幽默也能發(fā)揮雙方都贏的作用。  客戶的過期帳單堆得愈來愈高時，通常就成了等待解決的問題。這個客戶如果是老客戶，又是大客戶，這問題多半由上面一公司老板自處理。  “您知道，艾迪，我們很感謝你與我們的交易。”老板可能會在約客戶午餐或晚餐時這樣說：   “但是你的帳目到現(xiàn)在過期10個月了?？梢哉f，我們照顧你已經(jīng)比你母親照顧你還要久了?！?nbsp; 問題可能就此解決，完全得益于這位老板對問題做趣味、幽默的處理。  在商場上，細(xì)膩地運用幽默往往能處理微妙的事情，輕而易舉地化干戈為玉帛，實在是妙極了！  
10．應(yīng)付“突然”的最佳方式是以“突然”為拒絕理由  在商談中，還有一種特殊情況，那就是商談的對象是承包工作人。承包者要求提價時如何應(yīng)付呢？  首先，你必須知道，當(dāng)各種經(jīng)費漲價時，承包者也一要求漲價，或者承包者已經(jīng)有很長的一段時間維持用一個價格，這就意味著承包者將會提出漲價的要求。預(yù)料到他將漲價，就應(yīng)該事先研究對策，先要想好拒絕承包者漲價理由及方法。當(dāng)他提出要求時，就可以不慌不忙的應(yīng)付。  但是，如果承包者突然要求漲價，該怎么辦？  （1）以種種借口讓對方知道短期之內(nèi)不能達(dá)到目的。在這段時間里，你也就可以尋找其它的理由，見機(jī)行事。  （2）拒絕提價，但以其他條件讓步。比如今后付款的方式以有利于承包者的方式為原則，使對方了解自己的嚴(yán)正立場，也可以起到一些“失了一地別地補”的效果。  11．把客戶的抱怨夸大  當(dāng)由于種種原因，買賣關(guān)系處在“戰(zhàn)爭”或“沖突”階段時，幽默這種東西就更顯得“魔法無邊了”。  比如，有時候，由于商品經(jīng)營者的過失，使顧客的利益遭受損害，導(dǎo)致顧客的強烈不滿，這要怎么挽回呢？  一天，某牛奶公司的經(jīng)理室，沖進(jìn)來一顧客，只見他手里拿著一瓶酸牛奶，氣沖沖地對經(jīng)理就說道：“這樣的酸牛奶能喝嗎？豈有此理，我要求賠錢，你們的售貨員還不答應(yīng)。現(xiàn)在，我們一起上法院去論理去？”  經(jīng)理拿過那酸奶，發(fā)現(xiàn)其中夾雜著玻璃碎片，不禁大吃一驚。但他很快鎮(zhèn)靜下來,向那位顧客發(fā)問道：“請問，這酸牛奶您喝過沒有，要是已經(jīng)喝了，那咱們是先上哪個醫(yī)院檢查檢查，然后回頭再上法院吧？”  這句話，大出那位顧客意外，反倒令他有點不好意思了，只見他滿臉怒氣即刻消失一大半，開始平心靜氣地提出他的意見和建議了。  
12．僅僅打折是不夠的  在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“顧客就是上帝”已成為許多商品生產(chǎn)和經(jīng)銷者的座右銘，而對待“上帝”，當(dāng)然要和顏悅色，客氣周到才是。  不過，要真正討好這位“上帝”的歡喜，把“上帝”的金銀財寶榨干；挖盡，應(yīng)重視掌握和運用幽默。千篇一律，只知道四處張貼“九五折”、“八五折”等紙條，笑盈盈地招呼顧客快買便宜貨的花招已經(jīng)過時了。  請看美國人怎么做：  有位先生走進(jìn)西部航空公司的售票廳，對售票小姐說：  “我要兩張舊金山的機(jī)票。”  “好的，不過，先生，這種機(jī)票有多種優(yōu)惠價格，不知您適合哪一種？”小姐答道。  “哦，優(yōu)惠？”我漫不經(jīng)心地說，“我早聽說過，可不知道有些什么優(yōu)惠？”  “你是美國印第安人嗎？”  “不是。你問這干吧？”  “那太遺憾了，先生，因為如果您是印第安人并在清晨4點起程，又在次日清晨返回的話，我們可以給您30％的減價優(yōu)待，但現(xiàn)在只剩下8％了。”  “哎，我的上帝，請問你們還有其他優(yōu)惠條件嗎？”  “嗯，如果您已經(jīng)結(jié)婚50年以上沒有離婚，并且去參加您的結(jié)婚紀(jì)念活動的話，我們給您減價20％?！?nbsp; “這對我不合適，不有嗎？”  “有的，這里有一種票，如果您是一個度假的國家駐外使館的人員，那可以給予15％的優(yōu)惠?！?nbsp; “那我又錯過了，我正我我太太一起旅行?！?nbsp; “哎呀，先生您怎么不早說呢？您太太還不到60歲吧？如果他不到60歲，且你們又不趕在周末旅行，那么可以享受20％的優(yōu)惠價?！?nbsp; “可我們非得在周末才有空呀？”  “嗯，別灰心，請問您和您夫人中有當(dāng)學(xué)生的嗎？如果你們有在上大學(xué)的，且又在星期五（星期五在美國屬周末，卻又因耶穌在星期五遇難而視為不祥日子）乘飛機(jī)，我們可給您45％的減價優(yōu)惠?！?nbsp; “我的天，差不多便宜一半啊！可惜我已早兩年念完大學(xué)了。這樣吧，小姐，您還是給我那8％的優(yōu)待吧，謝謝您介紹?！?nbsp; 你看，面對如此名目繁多而又富有幽默色彩的優(yōu)惠條件，這位乘客最后雖沒有得到多少優(yōu)惠，卻也心滿意足地買下了機(jī)票，不用說，只要有機(jī)會，我還會多多光顧這家航空公司。
13．用十分的自信吊足顧客的胃口  在推銷過程中，推銷員所說的話及說話的方式、說話的態(tài)度對于顧客的影響都是很重要的。  顧客可以通過推銷員的話語的自信度、堅定度及說話的方式，看出推銷員對自己的商品和對商品推銷出去是否自信。如果推銷員非常堅決，則他的商品就一定不錯，他的誠懇就是真正的，他的優(yōu)點就有九成正確，這樣本來猶豫的顧客就會更堅決。  對于那些隨和、好說話，不太頑固的顧客，推銷員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在了他們的心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。  對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，漠不關(guān)心的口氣與他們進(jìn)行推銷說明。說明后，顧客不表態(tài)，就漫不經(jīng)心地談?wù)撋馍系膭e的有趣的事，決不提這次推銷的目的。顧客會被你這種方式所吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說你的商品推銷的顧客是有特殊條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件。顧客為了表示自己符合此條件，就會執(zhí)著買你的商品。  另外，當(dāng)顧客對推銷厭倦時，或表現(xiàn)出不佳情緒時，你就更應(yīng)該把自己把要說的話仔細(xì)斟酌一下，盡量使顧客發(fā)生興趣，使他們對你的推銷積極起來，興奮起來。  14．先予承認(rèn)，再找理由婉拒  商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口加以否定，傾聽別人談話時，臉上應(yīng)該掛著安祥的微笑。  承認(rèn)對方，是一種禮義，在承認(rèn)之后，一句“但是”，便可以扭轉(zhuǎn)話題，提出你自己的立場，所以不必?fù)?dān)心“承認(rèn)”會果真如你所“承認(rèn)”的那樣，這也便是“承認(rèn)”的妙處所在了。  如果對方要求降價，你可以說：“你們的心理可以理解，但是……”，推出你已運籌于胸的一系列理由，其意思和你說“不行，這是絕對不行的”是同一立場，但聽起來順耳，動聽多了。  面帶微笑，也就是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。在發(fā)言時間上，要注意平分秋色，切忌出現(xiàn)獨霸江山的局面；態(tài)度要坦誠，創(chuàng)造和對方的一致感；盡量滿足對方的合理要求，避免正面沖突，發(fā)言要簡潔明了，傾聽要聚精會神，切忌夸夸其談，拖延時間，口氣要輕松愉快，能幽默最好。
15．給對方一個利已利人的理由  一個人可能會同時具有想自信，卻并不真的自信的兩種心態(tài)。謹(jǐn)慎而固執(zhí)的人，多持不信任人的態(tài)度，并以這主態(tài)來左右自己的行為。他并不是沒有相信別人的意念，但他更具有希望人家能信任他的強烈意念。對于這種人，就得事先為他設(shè)計一套理由：“你這以做，不但對你自己，對他人也是有幫助的”來曉以大義，方能將他說服。  比如，一個賣寶石或毛皮的推銷員對一個正在猶豫不決的主婦說：  “你用這些東西一定能使你更完美，而你先生也會更喜歡你?！?nbsp; 這句話的含義是說你這么做并非全是為了自己，同時也為你先生。她必定極樂意買下，如果更進(jìn)一步地說：  “即使你買了它，若想脫手也能高價賣出，這樣對于你的家，又何嘗沒有幫助?！?nbsp; 對方一聽說，必定會認(rèn)為她買下這個東西并非為他一個，也是為了家等等。  
16．讓顧客產(chǎn)生一種立即購買的欲望  在你的推銷過程中，有時恰當(dāng)?shù)慕o顧客造成一點懸念，讓顧客有點緊迫感，產(chǎn)生一種現(xiàn)在是購買的最佳時機(jī)的感覺，促使他與你立即成交。  例如與顧客交談時，給他提供一些經(jīng)過適當(dāng)夸張的市場信息或與商品有關(guān)的行情等，讓顧客依照你提供的信息峽觳曬荷唐貳?br> 比如你可以這樣說：“你這種商品的原材料已經(jīng)準(zhǔn)備提高價格了，所以以這種商品也將會因此而價格上漲的”或說“我公司從下個季度開始可能會因人手不夠而減少這種商品的供應(yīng)量?！?nbsp; 這種方法就是積極主動地去刺激顧客，調(diào)動起顧客的購買欲。這在推銷過程中是很重要的。如果你只是一味等待顧客來與你洽談，讓主動權(quán)掌握在顧客手中，你的推銷工作將不會成功。  在這里還應(yīng)強調(diào)一點，那就是你虛張聲勢時切不可過于夸大，只可稍微點一下，讓顧客自己去琢磨。否則，顧客會認(rèn)為你是在欺騙他們，這對你的推銷工作是很不利的。  
17．對反復(fù)勸說都不生效的顧客不妨試試激將法  有的顧客對商品的各方面都還基本滿意，且資金上也支付得起，就是不知什么原因，使他總覺得往后是否會出什么問題而舉棋不定，遲遲不敢下定決定。激將法對這種顧客尤其有效。  因此你可以這什么說：“先生，世界上就是有這樣的情況。一個人對他愈是感興趣，愈是喜歡的東西，愈是不敢勇敢地去追求并爭取擁有它。我想這是一種很可悲的情況?！?nbsp; 人活在世上，都有他的信仰和崇高的人生目標(biāo)。怎樣才能實現(xiàn)自己心目中的最崇高的目標(biāo)呢？只有憑借自己堅定信念，不懈的努力，頑強的意志才能最終實現(xiàn)這些。正因為它是人生中最偉大的事業(yè)，才會有如此多的有識之士為這一目標(biāo)而在花費畢生的精力，有的灑干了身上的每一滴血。我們要問，他們的動力源自何處？他們的動力主是來自于他們的信仰，他們心目中的崇高的人生目標(biāo)，它可以激勵著人們進(jìn)行永不停息的追求。  “是啊，自己認(rèn)為有價值，有意義的東西，怎能不去努力追求呢？但就是有這種人，我認(rèn)為我們的生活實在是沒多大意義。至少可以說他們是沒勇氣的。為什么不去努力爭取它呢。這將會使你活得更充實，更有意義。”  “我想，先生您一定不是這種人吧。如果您覺得這種商品還行的話，就行動起來吧?！?nbsp; 經(jīng)過這樣一激，我想不會再有表示沉默的顧客了吧。  
18．“你不給他偏要！”這是人們普遍的逆反心理  不論何人，一旦受到正面批評，就會產(chǎn)生一種別扭心理，如果善于利用這種心理傾向，就可以操縱頑固的反對者。  如果在男性周刊雜志上，刊載一些“內(nèi)部消息”，就會引起更多人想看的念頭，或者在墻避上挖一個洞后，貼上“不準(zhǔn)看”的線條時，也會有更多人想偷偷看看里面究竟暗藏什么玄機(jī)。  魯濱遜在所著的《精神發(fā)達(dá)過程》一書中，就有這種說法：“人們在沒有感覺到太多的壓力之下，往往都不會改變自己的想法，但是當(dāng)被人誤解時，就會生氣，甚至懷恨在心。事實上，每一個人心理都隱藏著一些動機(jī)，而這些動機(jī)都含有強烈的信念，如果有人要來改變自己的信念，那他就會在不知不覺中對此人產(chǎn)生反感?！?nbsp; 就像魯濱遜所說的，當(dāng)別人告訴你“不準(zhǔn)看”時，你就偏偏要看，這就是一種：別扭心理”，當(dāng)這種欲望被禁止的程度愈強烈時，所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。  所以，如果能善加利用這種心理傾向，就可以將頑固的反對者軟化，使其固執(zhí)的態(tài)度做180度的大轉(zhuǎn)變。  
19．面對回避和含糊不清的問題，多問些“為什么”  作為一個精明的賣主，必須能夠?qū)ふ覍Ψ娇梢匀菀滓獏f(xié)和讓步的地方，哪些方面躲躲閃閃，哪些地方避而不談，便以此為突破口，擊中對方要害。當(dāng)然，對方不崆嵋妝┞凍鱟約旱娜醮Γ?閼?zhàn)}本鴕?星鈄凡簧岬木?瘢?蚱粕骯?實降祝?詈玫姆絞絞嵌轡省拔?裁礎(chǔ)薄?  以此下去，如果對方繼續(xù)解釋，就可以抓住他的要害，從而解決問題。  聰明的買主，也會經(jīng)常提出一些含糊不清的問題，這些問題也是可以做多種解釋的問題，問這種問題時，很可能是想要套出對方的話，或者連他自己也搞不清楚是什么意思。  針對這些問題，在你沒有了解對方的意圖或問題本身的含義之前，千萬不要輕易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原則性的問題。輕易地將自己一方的真實情況毫無保留地泄露給對方是極不明智的。  
20．處理客戶的抱怨必須先安撫他的情緒  人們的要求是無止境的。人們對商品、服務(wù)的要求，也同樣是無限的。實際上，商品、服務(wù)基于有限的售價所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是無限，二者之間產(chǎn)生的落差，便是客戶的不滿和抱怨。  對待這些“怨”，要有積極的看法，把它當(dāng)成改進(jìn)、開發(fā)新商品計劃的情報，當(dāng)成服務(wù)的指針和提示，當(dāng)成客戶想重建信賴感的欲求。  處理抱怨的當(dāng)務(wù)之急，莫過于平息對方的情緒。首先，先道歉，道歉的話重復(fù)再多也不所謂。然后，讓對方吐盡所有的苦水，給他“發(fā)泄”的機(jī)會，不要企圖狡辯、強辯。他說完，心中自會好受一些，下面的角色就該是你了。注意，當(dāng)你進(jìn)行解釋、說明的時候，要入情入理。  其次，全公司上下都要負(fù)起責(zé)任，踢皮球似的推為推去，會使對方更加反感，無異于火上澆油，不管是哪個部門的職員，聽到抱怨，都要先進(jìn)行道歉，然后，耐心地聽他說出不滿的內(nèi)容，之后轉(zhuǎn)到承辦部門。  在處理上，要比一般的商談處理更加小心，更加機(jī)敏。處理客戶的抱怨，不是以平息抱怨為目的，你還要從怨中得到一喜，盡可能地再做好這次商談，再做成一筆生意。  21．利用顧客的話說服顧客  一般地說，顧客更容易相信其他顧客的話，因為大家都是“同路人”，都渴望能買到自己稱心如意的商品，因此彼此間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生彼此間的情感呼應(yīng)。因此，可以在推銷過程中有效地利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客較快地信任你的商品。  有時，顧客的一句話抵得上你說大半天，這時，你就應(yīng)該抓住這句話，向顧客介紹你的商品。  在一次畢業(yè)生復(fù)習(xí)資料的推銷中，一位顧客過來了。他首先問你：  “您這里還有那種書，我前幾天給我兒子買了一本數(shù)學(xué)，他看過之后說編寫得很好，對他們現(xiàn)在的復(fù)習(xí)有很大幫助。要我再買下其他幾本，好象還有物理、化學(xué)、生物吧，這不，我又來了。”  這時你應(yīng)馬上說：“是啊，這套書確實不錯，這幾天我推銷了很多套呢，現(xiàn)在讀書的孩子啊，要找一本稱心的書，也真難。”  這番話對旁邊的顧客肯定會產(chǎn)生很大的影響。
22．先讓他感興趣卻得不到，再告訴他想想辦法  某推銷員正在推銷甲、乙兩座房子，而此時他想賣出甲房子，因此他在跟顧客H交談時這樣說：  “您看這兩座房子怎么樣，現(xiàn)在甲房子已經(jīng)在前兩天被人看啊，要我替他留著，因此你還是看看乙房子吧，其實它也不錯?！?nbsp; 顧客當(dāng)然兩座房子都要看，而推銷員的話在H心中留下深刻的印象，產(chǎn)生了一種“甲房子已經(jīng)被人訂購，肯定不錯”的感覺，想形這下，他就覺得乙房子不如甲房子，最后，他帶著幾分遺憾走了。  過了幾天，推銷員帶著熱情的表情高興地找到H，告訴他：  “你現(xiàn)在可以買到甲房子了，你真是很幸運，正巧以前訂購甲房子的顧客資金一時周轉(zhuǎn)不過來，我勸他不如暫緩購房，我那天看你對甲房子有意便特地給你留下來了?！?nbsp; 聽到這，H當(dāng)然也慶幸自己能有機(jī)會買到甲房子，現(xiàn)在自己想要的東西送上門來了，眼下不買，更待何時，因此，買賣甲房子的交易很快達(dá)成了。  在這個例子中，推銷員穩(wěn)穩(wěn)地掌握住顧客的心理，通過設(shè)圈套把顧客的注意力吸引到甲房子上，又給他一個遺憾，甲房子已被訂購，刺激起了他對甲房子的更強的占有欲，最后很輕松的就讓顧客高高興興地買下了甲房子，真是令人嘆服。  
23．讓你的顧客松一口氣  對于一些顧客，洽談會晤時你發(fā)現(xiàn)他們比較厭煩或心不焉打不起精神來，或者會晤后有急事的顧客，你最好讓他們與你約定下一次會面的時間和地點，這樣有利于交易的成功。  因為顧客這種精神狀態(tài)，會產(chǎn)生煩躁情緒，影響商談氣氛，這類顧客由于心理上的不平衡，可能在心理對推銷員產(chǎn)生厭惡情緒，這樣就不可能達(dá)成交易。  還有些顧客在洽談過程中出現(xiàn)一些不好的情緒和態(tài)度時，你要立即把話題引開。在一種“和”的氣氛中再與之交談。  或者在這種情況下，出去一會，讓顧客在這段時間里平靜下來，使他輕松，然后再進(jìn)來與之交談。  如果這兩種方式都不可行，你最好立即停止交談，并且向他道歉，說自己突然來了急事，并約下次交談時間。這時顧客本身已經(jīng)對這商談產(chǎn)生了厭煩情緒，你這一有事，正好可使他輕松一下，他們一般是不會拒絕你的，并且樂意結(jié)束這次的交談，等待下一次的合作。  遇到一些容易動怒的顧客，還發(fā)生了沖突，商談進(jìn)入了絕境。這時推銷員應(yīng)保持寬容的大氣量，顧客會由于自己的昌犯感到內(nèi)疚，會對你產(chǎn)生好感，這樣就會帶來無窮的利益。  
24．借女方之口堵男方的嘴  推銷員在推銷貨物時，遇到夫婦顧客是常有的事，怎樣利用夫婦二者之間的心理關(guān)系來對他們進(jìn)行推銷？  對于夫婦二顧客，給洽談時要小心應(yīng)付，特別是對太太不要冷落，否則你會吃大虧的，特別是那些看起來特別利害的，丈夫又特別膽小的太太，千萬要對她們熱心一些，這些夫婦顧客的決定權(quán)也許正掌握在她們的手里，即使不使丈夫在推銷員面前失面了，也會提一些令人頭痛的相反意見。  對于夫婦一起洽談時，也可利用二者的意見不用來設(shè)計網(wǎng)絡(luò)。例如：  先生，你如果對我們的商品喜歡的話，就請您為您的太太買下吧！這樣一下，就可以增進(jìn)你們之間的感情，怎么樣？給您的太太買下吧？”  這時，這位丈夫總不好意思拒絕你，拒絕你就等于拒絕了他的太太，這樣會影響他們夫妻間的感情，他也就看太太的神色了。如太太不開口，他就會無可奈何地買下了。  像種方式就是利用夫婦間感情來進(jìn)行推銷的一種方法。只要你好好研究一下，你就可靈活地運用這些微妙心理，來對付這些夫婦顧客，這也是心理戰(zhàn)術(shù)。  
25．有耐心和誠意方可利已利人  誠意，能夠左右商談過程，對可能出現(xiàn)的局勢鎮(zhèn)定自若，在相持的時候，雙方才能積極努力尋求共同解決問題的方法。很難想象，如果一方已失去了商談的誠意，商談還可能成功。  耐心，是與誠意相輔相成的，只有耐心，才能使對方知曉合作的誠意和可能，耐心是提高商談效率，贏得商談主動權(quán)的一種手段，讓對方了解自己，又使自己詳盡地了解對方。在“兩軍僵持”時，只有耐心才會相互了解。獲得對方信任，才能不因為某一句不適當(dāng)?shù)脑挾鴮?dǎo)致商談失敗。  耐心能夠表現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談?wù)弑銜云淠托木徍蜌夥眨缓笥眠m合對方心理承受能力的方式加以回?fù)?。只有在考慮已方利益又考慮到對方利益，即“利已”又“利人”時，談判合作方成為可能。  
26．適當(dāng)考慮對方的承受能力  商談是要達(dá)到各取所需的目的，不顧別人需要和利益，是一種你死我活的談判謀略。在激烈的競爭中，采用這種策略的一方往往處于強者的主動地位，但更多情況是導(dǎo)致商談破裂。尤其是在商談進(jìn)入僵局的情況下，如果一方還是只顧自己，就會得到相應(yīng)的“回敬”。如果賣方漫天要價，買方就會信口開河胡亂殺價。或者給你以重重的回?fù)?，使你不得不屈服?nbsp; 例如，有一次，外國某財團(tuán)到我國商談合資經(jīng)營茶產(chǎn)品的問題，他們便不顧及我方的利益，自恃其科技設(shè)備先進(jìn)，向我方漫天要價，于是，我國的某位領(lǐng)導(dǎo)在一次發(fā)言中，便給其重要一擊，他說：“中國是個文明古國，我們祖先早在一千多年前就將指南針、造紙術(shù)、印刷術(shù)和火藥等四大發(fā)明無條件地貢獻(xiàn)給全人類，而他們的子孫后代，從未埋怨他們不要專利權(quán)是愚蠢的。現(xiàn)在，中國在與各國經(jīng)濟(jì)合作中，并不要求各國無條件地轉(zhuǎn)讓專利權(quán)，只要價格合理，我們一個錢也不少給?！边@場不卑不亢的精彩發(fā)言，贏得了與會者的贊賞，促使這個財團(tuán)在以后的談判中愿同我方攜手合作，并由此達(dá)成協(xié)議。  考慮對方的利益，也是通常我們所說的要將心比心，要設(shè)身處地為他人著想。  在商談中，將心比心既是我方所要做到的對對方的態(tài)度，同時也可作為我方向?qū)Ψ桨l(fā)動攻勢的武器。  
27．制造一個假想的共同敵人  即使兩個敵對的人在面臨共同的強大敵人時也會聯(lián)手合作。  當(dāng)對方強烈地反對時，可以制造一個假想的共同敵人，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。  具體地說，也就是使人產(chǎn)生一種錯覺。而當(dāng)對立愈強烈時，愈是會產(chǎn)生意外。對方愈是堅持自己的理論，那么，反對的潛在心理作用也就愈大。  另外，也可以將小的共同點擴(kuò)大，樹立“共同的敵人”，使對方產(chǎn)生共同的感覺，這是一種強而有力的技巧運用。  如果能夠?qū)⑦@種心理善加利用，就可以解除對立者之間的警戒狀態(tài)，將對方的意見和態(tài)度引導(dǎo)到對自己有利的方向。  例如在競爭市場上，具有同樣競爭力的中小企業(yè)，彼此間往往會產(chǎn)生糾紛，并演變到水火不容的地步。這時如果有一方提出：  “我們?nèi)绻^續(xù)這樣敵對的話，會讓A公司坐享漁翁之利的。”  如此一來，對方也會產(chǎn)生一種危機(jī)感，為了當(dāng)前的利益。就會減弱敵對的情緒，進(jìn)而使彼此之間和諧的接受氣氛。  其實“共同的敵人”并不見得真的存在，但是可以故意制造一個“假想的敵人”。  當(dāng)然，這必須具有高超的演技，如果演得不夠生動，反而會使對方產(chǎn)生反感。  不過，為了能夠引導(dǎo)一個持相反意見的反對者，反過來贊成和同意自己的意見，這種方法是非常值得一試的。
28．用權(quán)威者的意見去影響意志不堅定的人  如果要讓一個完全沒有主張，也沒有判斷力的人來附和你的意見，可以巧妙地運用“威望功效”法，也就是說，當(dāng)一個人的心理像一張白紙時，向他提及“偉大的人物或名人的意見來判斷”，原本白紙狀態(tài)的他就會倒向你這邊了。  根據(jù)各種心理學(xué)實驗，可以確定“威望功效”是很有威力的。  例如：  有一個心理學(xué)家做了一個實驗，他讓被實驗的人聽兩種音樂帶，一種知名度不高，另一種屢獲評論家的推薦，聽完之扣，要被實驗者說出哪種音樂帶較好。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被實驗者紛紛指出“兩者比較起來，前者似乎毫無價值”。  很顯然這些被實驗的人受到了很有名氣的音樂評論家意見的影響，而所謂的“名氣”往往都隱藏著某種陷阱。  所以，實驗的結(jié)果是，大多數(shù)被實驗者的意見都與評論家的意見相同。  
29．人都有渴望合群的“從眾心理”  在百貨公司或超級市場拍賣時，可常見到一大堆的家庭主婦一擁而上，爭先搶購拍賣品。其實，這些家庭主婦并非真的需要這些東西，這些拍賣品的價格也不見得便宜，她們完全是抱著因為別人如此，所以自己也要插上一腳的心理。  所以要說服像“白紙”一樣毫無主見的人，可以事先說：“大家的意見都是這樣……”  推銷員最習(xí)慣對人說的話就是“大家都買了這個東西”，或“隔壁和對面的太太都各買一打”，這就是巧妙地運用了從眾心理。  事實上，“大家”是否真的都買了，用眼睛是無法確定的，但是只要講“大家”，就可以打動人們脆弱的心，促使他們采取從眾心理。用這句話，往往能騙取像白紙般毫無主見的人。  
30．誘導(dǎo)對方選擇另一項  例如在眾多的候選人當(dāng)中，與其說服選民來選舉自己，不如挑選出一個對自己較有利的候選人，讓選民只在他與自己之間進(jìn)行選舉，這時選民會除了這兩個人可選擇以外，再別無他人的錯覺。  到這個階段為止，如何進(jìn)一步讓選民從這兩個人中來選擇自己呢？  美國有名的演說家赫拉曾這樣說過：  “在政見民表會上，對那些正在猶豫該投票給誰的選民說：‘選擇我，還是選擇對方？’這種兩者擇一的方法并不高明，”而是應(yīng)該對選民說：“你們是要選我，讓這個社會更為繁榮呢？還是要選擇反對派的那名候選人，而使經(jīng)濟(jì)變得更為蕭條呢？”  也就是說，與其讓選民選擇“哪一個”，不如讓選民選擇“哪一種”，以進(jìn)入第二階段。然后，強調(diào)兩者中一個缺點，以誘導(dǎo)選民選擇另外一個。將選擇的對象減少到只有兩個，而后又讓選民徹底了解其中一個的缺點，也就達(dá)到了讓選民選擇自己的目的了。  讓選民放棄還是其他選擇的可能性后，再迫使選民放棄選擇自己不希望的那一個，這種做法符合了人類與生俱來的喜歡假設(shè)黑白、或雌雄、或勝負(fù)的潛在欲望。  31．給優(yōu)柔寡斷的人一個“千萬別錯過”式的暗示  “迷惑”是人類心理狀態(tài)的一種，在人的潛在意識里，總認(rèn)為還會有“更好”的存在。人在沒有發(fā)現(xiàn)的意識深處，都藏有相當(dāng)濃厚的欲望，而這種欲望就是造成了“迷惑”的主要原因，如果以這種方式來觀察人類，就可以了解人類存在迷惑的原因，是在于有“是否還有更好的”意識存在。  妨礙果斷行動的潛在心理，往往都是因為有“還有”的意識存在，如果在限定時間之內(nèi)，迫使對方做決定，就可以打破這種心理了。  比如對于正在猶豫價錢是否合理，無法下決心購買的顧客，可以暗示他說：“錯過今天，明天就要漲價了?！?nbsp; 當(dāng)然，“限定”的對方并不僅局限于時間，也可以運用在數(shù)量上。  例如：廣告上可以說：  “只送給前50名的購買者?！?nbsp; “只有購買現(xiàn)貨才能享受售后服務(wù)?！?nbsp; “只限300輛可以打七折”。等等。  像這些在數(shù)量上設(shè)制一些限定條件，也是運用人類心理誘導(dǎo)術(shù)。  利用上述方法，可促使對方由“迷惑”轉(zhuǎn)變?yōu)楣麛唷?nbsp; “有限量的商品”也會使消費者產(chǎn)生不買就會吃虧的心理，但是，如果在其他地方也同樣可以買得到，那么消費者會產(chǎn)生“還有的意識”，這會減少購買的意愿。  所以，只要使消費者產(chǎn)生“只有一次”或“取后一次”的意識，就會有比別人占了更多便宜的感覺。
32．有時強調(diào)自身的利益反而可以增加對方的信賴感  為了得到上司的信賴，故意在他面前說他的壞話最有效果。  日俄戰(zhàn)爭中的明石二郎大佐，運用了“違背期望”的技巧發(fā)揮了最大功效。  明石大佐在蘇俄正處于內(nèi)部革命戰(zhàn)爭時，利用有利的戰(zhàn)況，偷偷地與革命家列寧接觸。  他們兩人的身份，一個是帝國主義國家的間諜，一個是共產(chǎn)主義者。  當(dāng)然，雙方在第一次秘密會談時，彼此都產(chǎn)生了強烈的不信任感。  明石大佐告訴列寧，日本將給他上萬的資金援助，叫他起來革命，但是列寧不敢相信。因此，明石大佐就積極地說服他，明石大佐說：  “事實上，我們支援你，對日本也是有利的?！?nbsp; 如果是一般人，在做這種強力說服時，一定會這樣說：  “日本幫你，對俄國革命是相當(dāng)有益的?！?nbsp; 但明石大佐卻反復(fù)強調(diào)日本的利益，終于使列寧相信了這個日本人，而和日本合作。  一般情況下，談判者總是強調(diào)對方的利益，但明石大佐卻故意說出本國的利益，因此，即使像列寧那樣高明的人，也因?qū)Ψ竭`背了自己的期望而中了圈套。  由此可見，不管任何人先入為主的總是對對方的期望，如果能消除他這個觀念，在他心靈深處挖一個洞穴，一定能成功地誘導(dǎo)他接受自己的意見。  
33．必須建立良好的人際關(guān)系  一位成功的商務(wù)人員若想擁有大量固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶的聯(lián)系人，以維持與顧客間的人際關(guān)系。除此之外，還必須進(jìn)一步加深本身與顧客的關(guān)系。  要做的工作是盡力幫助顧客解決他們的困難。在和顧客談話時，為避免傷害顧客的自尊心，應(yīng)盡量避開那些敏感的話題，而多加些諸如“您明白了嗎”？“我覺得這么做對您很有幫助”一類的話。  再有就是新產(chǎn)品的商務(wù)工作。該項工作有許多難度，一是因為新產(chǎn)品剛上市，許多顧客對于新的產(chǎn)品抱有較強的警戒心理和觀望態(tài)度；二是缺乏對產(chǎn)品的了解，一時難以產(chǎn)生信任感。但除了這些不利條件以外，還有一個重要的有利方面，就是顧客對新產(chǎn)品都擁有獲取更多利益的欲望，以及與其他同行業(yè)相競爭的心理，因此商務(wù)人員在進(jìn)行新產(chǎn)品的介紹時，應(yīng)將重點集中有關(guān)新產(chǎn)品的銷售法、陳列法以及在市場的評價上，特別是做好新產(chǎn)品的未來發(fā)展的策劃，指出確切的利弊所在及利益比重。如果商務(wù)人員能依上述幾點來說服對方，那么銷售活動會進(jìn)行得很順利。  
34．電話是你的推銷員  電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒，態(tài)度和風(fēng)度。  現(xiàn)代社會中，電話已成為商業(yè)聯(lián)絡(luò)的一個重要工具，利用它可以給商談帶來許多便利，省去許多不必要的麻煩。  使用電話，必須完全依靠談話，電話聲音是你唯一的使者，你必須通過電話給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音。 首先，音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字要準(zhǔn)確。  其次，雖然電話是通過聲音交流，但你的情緒，語氣和姿式都可能透過聲音的變化傳達(dá)給對方，所以，不能因為是電話交談而過于隨便。  另外，打電話之前，先整理好資料，這樣可以使你的談話更加精煉，并且能給人以井然有序的印象。  如果你要同對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方方便不方便。如問：“您現(xiàn)在忙不忙？”“要五分鐘才能講完，您介意嗎？”對方回答是肯定的“請講”。“我不忙”。若對方回答：“對不起，剛好沒有時間?！睉?yīng)該另約一個時間打電話或以最快速地要講出并告訴他：“以后再詳談。”  打電話由于沒有身體及手勢的幫助，確定你得到的信息是否正確不是易事，因為這將全靠聽力。為了避免一知半解，遺漏信息，聽電話之前要準(zhǔn)備有鉛筆和筆記本以便隨時摘記要點。聽的時候不光要聽對方說，還要注意他的說法，從聲音中可以獲取許多信息。注意接電話的禮貌，商場上許多不愉快和糾紛是來自于失禮的電話應(yīng)對。由于電話中不認(rèn)識的雙方無法看到對方的表情、手勢，也無法掌握這時的氣氛，因此常會導(dǎo)致許多誤會的發(fā)生，造成不必要的困擾。  如果電話中發(fā)生了誤會，應(yīng)該直接見面道歉。例如接線的人忘了轉(zhuǎn)達(dá)主管人員必須回的電話，客戶等了好久，卻始終沒有接到對方打來的電話，只好再打一次，這次卻剛巧是主管人接的。  主管人一旦知道對方生氣的原因，應(yīng)該立即前往道歉，說聲：  “真是對不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我！”再加上幾句，“希望你能常打電話指教，我真心歡迎您的指教！”諸如此類的話，解釋清楚未回電話的原因，客戶一定會諒解的。  
35．接轉(zhuǎn)電話切不可厚此薄彼  如果你正好接了某個電話而客戶要找的人又不在，應(yīng)該負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)。對待客戶的態(tài)度一定要耐心結(jié)致，和藹有禮，不可漫不經(jīng)心，粗魯無語，電話應(yīng)對太草率會使對方感到不悅。  例如某位客戶連打了三次電話經(jīng)理，都沒有聯(lián)絡(luò)上?？蛻舻谒拇未螂娫掃M(jìn)來，接電話的只是漫不經(jīng)心地看了看經(jīng)理的座位就回答客戶說：  “去外邊了！不知道什么時候回來！”口氣很粗魯，很不耐煩，對方火冒三丈；  “你到底要我打幾次電話，剛才就不在，現(xiàn)在又說不知道了哪兒了，又讓我等著，你到底想干什么？”  事實上，這并非完全是接電話人的錯誤，前三次電話并不是他接的。但是對方打了三次電話，都沒有找到經(jīng)理，接電話的人都沒有轉(zhuǎn)告經(jīng)理，也未做任何處理?？蛻舻谒拇未螂娫?，又受到冷遇，接電話的應(yīng)對缺乏誠意，先說經(jīng)理不在，讓顧客稍等，后又說不知道經(jīng)理去哪兒了，客戶當(dāng)然生氣了。  正確的方式應(yīng)該為：接到電話，應(yīng)該客氣地問一問：  “請問哪里？”或“要不要請他給你回電話？”等表示積極負(fù)責(zé)的禮貌的用語，對方定會心平氣和地繼續(xù)與你交談下去。  因為電話糾紛而失去重要客戶是得不償失的。因此，每接一個電話，請將對方看作是自己的朋友和才能客戶，態(tài)度懇切，言語中聽，使對方樂于同你交談。如上述確實不知經(jīng)理的去向，應(yīng)向客戶道歉，并報出自己的職務(wù)或姓名：  “對不起，經(jīng)理剛好不在，我是趙秘書，能替您向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”  顧客一定會高高興興地回答：  “謝謝！請轉(zhuǎn)告經(jīng)理……”  
36．告訴客戶讓他久等的原因  即使迫不得已要別人等待，也必須讓他知道你并沒有忽視他的存在。  應(yīng)付“不速之客”通話另，當(dāng)你正和對方談得投機(jī)，這時突然有另一個電話打進(jìn)來，該怎么辦？既不能置之不理，只顧自己的事，又不能放下正在打的電話去接另一個，真是左右為難。怎樣應(yīng)付最恰當(dāng)呢？  舉例說明一下，公司的業(yè)務(wù)員小馬正在與電話中的對方商談重要的事情，這時剛巧身邊的另一個電話機(jī)響起來。旁邊同事見他正忙著，替他接了電話說道：   他正在接電話，脫不開身，請稍等！”  完便把電話置于一旁。不管對方，干自己的事去了。顧客連聲“喂、喂”，可小馬正與客戶談到重要的關(guān)鍵時刻，無法立即掛斷電話去按那一個，客戶得不到回音，很生氣。  讓顧客久等，是很不禮貌的。尤其是在事情忙的時候，往往忘不久等電話的對方，這不能不讓客戶生氣。
這時候，小馬即使再忙，也應(yīng)該和正在交談的對方表明自己另有電話：  “對不起，我另有電話打進(jìn)來，請您稍等一下好嗎？”或“對不起，我選掛斷電話，呆會再打給您好不好。”  果正在打的電話非常關(guān)鍵，實在不能掛斷，最好拜托同事幫忙一下，同后打進(jìn)來的電話說聲對不起，請他等一下再打來。如果對方所要求的尚需要查閱資料，對方已經(jīng)等了一段時間，應(yīng)該在查閱的中途對對方說：“真對不起，讓你久等了！不過我還要花點時間查閱您是否愿意再等一會兒或呆會我打給您呢？”待對方回答后，再接查資料。  總之，必須讓對方久等的電話，應(yīng)該讓對方心理有所準(zhǔn)備，告訴你久等的原因，讓他安心。切不可因為工作忙而怠慢了客戶。  
37．有目的的娛樂活動往往是高談的前哨戰(zhàn)場  有目的的私人交際，是很好的商談前哨戰(zhàn)，通過私人交際，可以建立良好的私人關(guān)系和友好的工作關(guān)系?，F(xiàn)代商場中與客戶進(jìn)行私人交往的形式，一般是請客戶吃飯，陪客戶打高爾夫球，以及同客戶一起打麻將等娛樂活動。  宴飲  （一）請客戶吃飯，這已經(jīng)成為商業(yè)交際中不可缺少的一項了，它能夠密切交易雙方的關(guān)系，促成交易的成功。請客戶吃飯，應(yīng)注意以下這些事項：  （1）事先應(yīng)了解客戶的飲食習(xí)慣：一般南方沿海地區(qū)像福建、廣東人愛吃甜味的包菜，而北方人則口味較生，菜要放鹽多一點。四川人偏愛辣的，一頓飯沒有辣的，他會覺得吃得不過癮。如果實在不知道，也可直接詢問客戶，或由客戶自己來點菜。  （2）酒席中不可強迫酒量小的人喝酒。酒量大的還好，可以奉陪一陣，不會生氣，遇到酒量小的，如果你強行勸酒，他一定會非常反感。此外，在喝酒的過程中，自己要注意控制酒量，以免先醉倒在客戶面前而出丑。   （3）與其花大筆鈔票請客戶到大飯店、大酒家去吃飯，還不如利用一些有當(dāng)?shù)靥攸c的飯店或比較出名的館子請客戶。  （4）飯后請千萬記住要送客戶回家。一則為了禮貌，二則為了客戶的安全起見，一定要負(fù)責(zé)到底。這也是與客戶增進(jìn)感情的一個好機(jī)會。  牌局  （二）有時還要同客戶玩上幾圈麻將，打麻將也有一些應(yīng)該注意的地方：  （1）打麻將無疑是了解對方屬于哪種性格的最佳機(jī)會，但切不可用老鷹般咄咄逼人的目光，虎視眈眈地盯著對方的一舉一動。這種目光可能會把對方嚇壞的。  （2）在事前征求客戶的意見，決定打多大的牌，打牌的時間，圈數(shù)不要太長，太多，否則會令客戶厭倦的。  （3）不要為了討好客戶而放太多的炮，故意處處讓著他，客戶一旦發(fā)現(xiàn)，會很不痛快。所以即使要讓著客戶也一定要做得不露痕跡。  球類  （三）有時請客戶的客，要玩一些現(xiàn)代比較流行的娛樂、體育活動，如打高爾夫球，打臺球等。打球時請注意：  （1）首先必須要遵守既定的規(guī)則和禮節(jié)，不能超出禮數(shù)令客戶反感。對方打球的時候，不能在一旁自顧自的練習(xí)，或喋喋不休地說個不停，讓客戶耳根子不得清靜。客戶打得一個好球，稱贊幾句；打壞了，安慰他沒有關(guān)系，慢慢來。  （2）自己打完一球后，不能以懶散的姿態(tài)在一邊踱來踱去，或與他人閑聊，應(yīng)站于客戶身旁，對他的球表示關(guān)注。  （3）切忌的打球時談及交易?？蛻舸蚯蚺d趣正濃，而你偏偏不知趣地談起生意，令客戶感到心煩，肯定不會有什么好臉色給你，心理還會暗想你這個人真是不知趣，真討厭。那么你同客戶的生意可就有點危險了。

gx1ll2

好長啊，拷下來好好研究研究，多謝樓主。