濟心齋:你的公司是否具有顧客心態(tài)???

穆然 · 發(fā)表于 2006-4-12 13:37:01

<IMG onmouseover="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" src="leadbbsfile/fileType/doc.gif" onload="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" align=absmiddle border=0>此主題相關文件 <A HREF="leadbbsfile/upload/2006/04/12/133625.doc" TARGET=_blank>133625.doc</A> 
<img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0> 現(xiàn)今銳意革新的公司都會要求所有部門遵循“顧客導向”（customer–oriented）或“顧客驅(qū)動”(customer–driven)的原則。 你的公司中各部門是否具有顧客心態(tài)呢？現(xiàn)列舉公司內(nèi)各部門對顧客導向觀念的象征，以供對比： 
 
研發(fā)部門 • 花時間和顧客見面，并傾聽顧客的問題。 • 在每個專案計劃中，都歡迎營銷、制造和其他部門的參與。 • 把競爭者的產(chǎn)品視為標桿，并追求同級中最佳的解決方案。 • 當專案計劃進行時，吁請顧客做出反應，提出建議。 • 以市場回饋作為產(chǎn)品持續(xù)改善與精益求精的基礎。 
采購部門 • 積極尋找最好的供應商，而不是只選擇那些拜托惠顧的供應商。 • 與為數(shù)不多但較可信賴的高品質(zhì)供應商建立長期的關系。 • 不會為了降低價格而犧牲品質(zhì)。 
制造部門 • 邀請顧客參觀公司的工廠。 • 拜訪顧客的工廠以了解顧客使用公司產(chǎn)品的方式。 • 愿意為了遵守已承諾的交貨日期而加班。 • 持續(xù)改善產(chǎn)品品質(zhì)，以零缺點為目標。 • 在能獲利的前提下，盡量滿足顧客個別要求。 
營銷部門 • 研究定義明確的市場的顧客需要與欲望。 • 以目標細分市場（targeted segmengt）的長期獲利潛力來分配營銷資源。 • 為各目標細分市場發(fā)展出足以克敵制勝的產(chǎn)品或服務。 • 持續(xù)地衡量公司形象與顧客滿意度。 • 持續(xù)搜集并評估關于新產(chǎn)品、產(chǎn)品改良和服務的想法，以滿足顧客的需要。 • 給公司所有員工施加影響，使他們在思維方式和實務做法上都能以顧客為中心。 
銷售部門 • 對于顧客所處的產(chǎn)業(yè)具有專業(yè)知識。 • 致力于給顧客提供“最佳解決方法”。 • 絕不隨便地作出超出能力的承諾。 • 把顧客的需求與想法回饋給負責產(chǎn)品開發(fā)的部門。 • 長期服務老顧客。 
后勤補給部門 • 制定高標準的服務效率，并保持一直達到這一標準。 •知識豐富且態(tài)度友善的顧客服務部門，能夠以令人滿意且及時的方式回答疑問。 
會計部門 • 以產(chǎn)品、細分市場、地理區(qū)域（含區(qū)域和銷售地區(qū)），訂單訂貨量的多寡，銷售渠道和個人消費者為分類標準，準備定期的獲利能力報表。 • 按顧客的需求量身制作發(fā)票，并迅速且有禮貌地回答顧客的詢問。 
財務部門 • 理解并支持為建立長期的顧客偏好和忠誠度所投入的營銷開支（如形象廣告【image advertising】）。. • 依據(jù)顧客的財務需求量打造融資方案。 • 對顧客的信用度作出迅速的判斷。 
公關部門 • 發(fā)布對公司有利的消息，并極力消弭對公司不利的消息。 • 為公司推行更好的政策和做法，擔任內(nèi)部顧客和對外宣傳的角色。 
其他與顧客接觸者 • 能力出眾，彬彬有禮，笑容可掬，可靠，令人有可信賴感，有問必答。 
 
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