質(zhì)量控制程序 技術(shù)服務(wù)程序

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質(zhì)量控制程序 技術(shù)服務(wù)程序 ——————————————————————————————————

1 目的 本程序規(guī)定了對合同規(guī)定的服務(wù)以及產(chǎn)品責(zé)任提供服務(wù)進(jìn)行實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告，使之滿足顧客需求。

2 范圍 本程序適用于產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)。

3 職責(zé)

3.1 本程序同技術(shù)統(tǒng)一小組保持與改進(jìn)；

3.2 本程序由品管部歸口管理；

3.3 本程序由技術(shù)服務(wù)部、倉管部、營銷部參與實(shí)施。

4 工作流程

4.1 服務(wù)的范圍在合同中規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”。

4.2 品管部要配備足夠有能力的服務(wù)人員，每半年組織一次培訓(xùn)，使顧客了解產(chǎn)品的質(zhì)量特性和使用方法。

4.3 品管部提供各種產(chǎn)品的使用說明書或在產(chǎn)品外包裝表面標(biāo)識使用辦法和用途。

4.4 技術(shù)服務(wù)部建立主要顧客檔案，定期召開顧客座談會，走訪征求意見，反饋給品管

4.5 技術(shù)服務(wù)部半年對顧客進(jìn)行一次技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)顧客的需要，可到使用現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)。

4.6 營銷部會同品管部等有關(guān)人員，每季至少對銷量較大的顧客走訪一次，了解產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果、市場反響，收集改進(jìn)產(chǎn)品的信息和顧客對服務(wù)的要求。

4.7 品管部接到顧客對質(zhì)量問題的投訴，填寫《顧客投訴調(diào)查記錄表》（見附錄1），可直接糾正，由技術(shù)服務(wù)人員分析、調(diào)查，協(xié)商處理，直至顧客滿意，并將處理意見填入《顧客投訴處理報(bào)告》（見附錄2）報(bào)品管部長審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)交營銷部具體實(shí)施處理。當(dāng)需退、換料時(shí)，營銷部填寫《退換料審批單》（見附錄3），品管部車間質(zhì)檢員根據(jù)《退換料規(guī)則》在《顧客退換料審批單》上簽字，倉管部收貨，并隔離堆放標(biāo)識。營銷部及品管部保存處理質(zhì)量記錄。并在每月質(zhì)量分析會上報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量信息、顧客反響和售后服務(wù)情況。

4.8 按合同規(guī)定提供有效服務(wù)。

4.9 經(jīng)銷商有責(zé)任協(xié)助公司對直接顧客提供服務(wù)。

4.10 營銷部每半年組織有關(guān)人員對服務(wù)的效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并向總經(jīng)理報(bào)告服務(wù)工作的有效性及其它情況。

4.10.1 顧客對《顧客投訴處理報(bào)告》的滿意程度。

4.10.2 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)。

4.10.3 顧客使用產(chǎn)品的效果，市場反響。

4.10.4 顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的信息和服務(wù)要求。

5 相關(guān)文件/支持文件

5.1 《退換料規(guī)則》

6 記錄

6.1 表1 19.01—1《顧客投訴調(diào)查記錄表》（見附錄1）

6.2 表2 19.01—2《顧客投訴處理報(bào)告》（見附錄2）

6.3 表3 19.01—3《退、換料審批單》（見附錄3）

附錄1
欠、退、換料備查登記表 表1

年月日	品種型號 及數(shù)量	顧客姓名	欠、退、換料 原因或票碼號	經(jīng)辦人	備注

附錄2
票 碼 登 記 表 表2

月 日	提貨客戶	發(fā)貨票碼	月 日	提貨客戶	發(fā)貨票碼

antou_1919

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