客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

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[align=center][align=center][b][font=宋體][size=22pt]客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)[/size][/font][/b][b][font=宋體][size=22pt][/size][/font][/b][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)[/color][url=http://www.globrand.com/special/profit/][color=#0000ff]利潤[/color][/url][color=#000000]的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶[/color][url=http://www.globrand.com/special/satisfaction/][color=#0000ff]滿意度[/color][/url][color=#000000]、忠誠度及客戶終身價(jià)值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行[/color][url=http://www.globrand.com/newmanage/client/][color=#800080]客戶關(guān)系管理[/color][/url][color=#000000]。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]雖然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了[/color][url=http://www.globrand.com/marketing/cm/][color=#0000ff]客戶管理[/color][/url][color=#000000]的宏偉規(guī)劃，但經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作之后，客戶關(guān)系管理如碾米的石磨，始終徘徊在原點(diǎn)?？蛻舨块T人員日常工作早已變成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、接轉(zhuǎn)電話、受理咨詢與投訴。問題到底出在哪里呢？[/color][url=http://www.globrand.com/special/crm/][color=#0000ff]CRM[/color][/url][color=#000000]系統(tǒng)不夠先進(jìn)嗎？工作職責(zé)不夠明確嗎？考核措施不夠嚴(yán)厲嗎？難道客戶關(guān)系管理真的只是忽悠客戶，中看不中用的花瓶？[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]都不是!客戶部門定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶[/color][url=http://www.globrand.com/special/demand-analysis/][color=#0000ff]需求分析[/color][/url][color=#000000]缺失，提高客戶滿意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶管理成為忽悠客戶的花瓶的致命殺手![/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]一、客戶部門的定位[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]首先它必須是而且僅是一個(gè)客戶部門。它工作的一切出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)是圍繞客戶展開。有很多企業(yè)往往把它與數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)、匯總相互混雜，有的干脆假客戶部門的名義，行統(tǒng)計(jì)部門之實(shí)，實(shí)際上做的就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與匯總的工作。其次，客戶管理部門不是管理客戶的部門。也就是說客戶管理并不等同于管理客戶。除協(xié)議中規(guī)定應(yīng)盡的義務(wù)之外，客戶需要你的管理嗎？退一步而言會接受你的管理嗎？再次，客戶管理部門絕不僅僅是一個(gè)服務(wù)部門。[/color][url=http://www.globrand.com/special/service/][color=#0000ff]客戶服務(wù)[/color][/url][color=#000000]僅僅是客戶最基礎(chǔ)的內(nèi)容之一。它還包括戰(zhàn)略與目標(biāo)、[/color][url=http://www.globrand.com/marketing/saleskill/][color=#0000ff]銷售[/color][/url][color=#000000]進(jìn)程、關(guān)系優(yōu)化、價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)與控制等諸多方面的內(nèi)容。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]二、基礎(chǔ)工作[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶管理的基礎(chǔ)工作主要包括客戶基本檔案及銷售數(shù)據(jù)庫的建立。這是客戶部門最為基礎(chǔ)的工作，也是進(jìn)一步開展相關(guān)工作的根本。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt](1)[/size][/font][font=宋體][size=12pt]、基本檔案：主要反映客戶的基本屬性資料。基本檔案表參考如下：[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]   [/color][/size][/font][/align][/align][align=center][table=482][tr][td=1,2,43][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶編碼[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,42][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]屬性代碼[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶名稱[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][url=http://www.globrand.com/special/tongxun/][color=#0000ff]通訊[/color][/url][/size][/font][font=宋體][size=12pt][color=#000000]地址[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,36][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]郵編[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,36][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]規(guī)模[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=2,1,96][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]企業(yè)負(fù)責(zé)人[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=2,1,96][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]關(guān)鍵人一[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=2,1,96][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]關(guān)鍵人二[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,2,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]銷售區(qū)域[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=2,1,96][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]主管分銷經(jīng)理[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]姓名[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]電話[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]姓名[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]電話[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]姓名[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]電話[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]姓名[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]電話[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,43][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,42][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,36][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,36][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,48][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][/table][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]此表中的內(nèi)容比較簡單，但都不可或缺的要素。重點(diǎn)客戶基礎(chǔ)檔案表還應(yīng)包括如客戶經(jīng)營歷史、客戶運(yùn)營模式、產(chǎn)品所獲榮譽(yù)、關(guān)鍵人生日、個(gè)人愛好、主要業(yè)績、家庭背景及成員等等。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt](2)[/size][/font][font=宋體][size=12pt]、銷售數(shù)據(jù)庫：主要反映與客戶合作期間公司產(chǎn)品銷售信息。常見的有月銷售報(bào)表，參考如下[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=center][table=360][tr][td=5,1,360][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]***[/size][/font][font=宋體][size=12pt]客戶**月銷售報(bào)表[/size][/font][/color][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶代碼[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]產(chǎn)品代碼[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]上月庫存[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]本月購進(jìn)[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]本月銷售[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]本月庫存[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][td=1,1,72][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]　[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][/table][/align][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]建立客戶銷售數(shù)據(jù)庫的意義在于真實(shí)記錄客戶當(dāng)月購進(jìn)、銷售與庫存情況。更重要的是通過長期積累，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在該客戶的銷售趨勢及庫存變化情況，從而為產(chǎn)品進(jìn)行營銷初步診斷，及時(shí)調(diào)整、完善[/color][url=http://www.globrand.com/special/sales-strategy/][color=#0000ff]銷售策略[/color][/url][color=#000000]提供最為直接的依據(jù)。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]三、客戶需求分析[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]眾所周知，客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足，而不是掛在墻上、寫在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶需求分析是客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容。馬斯洛將人之需求分為五個(gè)層級，同樣，客戶需求也可以分為五個(gè)層級。由低到高具體為：[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]1[/color][/size][/font][font=宋體][size=12pt][color=#000000]、生存需求。又稱生理需求、物質(zhì)需求。此階段的客戶只關(guān)注產(chǎn)品供貨及時(shí)、價(jià)格低廉、有銷路、質(zhì)量有保障并能為之帶來利潤保障，是最低級別的需求。華北制藥等十家新農(nóng)合定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的18種定點(diǎn)產(chǎn)品，改變產(chǎn)品[/color][url=http://www.globrand.com/special/baozhuang/][color=#0000ff]包裝[/color][/url][color=#000000]、降低產(chǎn)品價(jià)格正是基于滿足客戶生存需求所做出的[/color][url=http://www.globrand.com/marketing/mkttactic/][color=#0000ff]營銷策略[/color][/url][color=#000000]。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]2[/size][/font][font=宋體][size=12pt]、安全需求：此階段的客戶關(guān)注區(qū)域保護(hù)、退換貨保障、價(jià)格維護(hù)體系等等。大部份縣級市場商業(yè)公司尚處于這個(gè)需求階段。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]3[/color][/size][/font][font=宋體][size=12pt][color=#000000]、社會需求：又稱交際需求、愛的需求?？蛻絷P(guān)心的是所獲得產(chǎn)品能否為之帶來正面積極形象。比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)[/color][url=http://www.globrand.com/special/brandimage/][color=#0000ff]品牌形象[/color][/url][color=#000000]。在此階段，[/color][url=http://www.globrand.com/special/maimai/][color=#0000ff]買賣[/color][/url][color=#000000]關(guān)系不再是一種簡單原始的交易，已上升為合作關(guān)系。地級商業(yè)公司及部分競爭充分的縣級商業(yè)公司已達(dá)到這個(gè)階段。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]4[/size][/font][font=宋體][size=12pt]、尊重需求：或稱尊敬需求。這已經(jīng)到了比較高級的需求層次。此階段的客戶關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，所經(jīng)營的產(chǎn)品能否為之帶來諸如成就、名聲(企業(yè)給予的榮譽(yù))、業(yè)界地位(雙方高層定期溝通及互訪，并建立私人關(guān)系)，并把經(jīng)營某廠家的產(chǎn)品作為身份標(biāo)志，實(shí)力象征。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]5[/color][/size][/font][font=宋體][size=12pt][color=#000000]、自我實(shí)踐：這是最高層次需求。在此階段，客戶會產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。雙方已不再是合作關(guān)系，而是戰(zhàn)略[/color][url=http://www.globrand.com/special/hezuohuoban/][color=#0000ff]合作伙伴[/color][/url][color=#000000]關(guān)系。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=center][table][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]需求層次[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]滿足需求方式[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]A[/size][/font][font=宋體][size=12pt]級
生理需求[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]供貨、銷量、利潤[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]B[/size][/font][font=宋體][size=12pt]級
安全需求[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]區(qū)域保護(hù)、退換貨保證、價(jià)格維護(hù)[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]C[/size][/font][font=宋體][size=12pt]級
社會需求(又稱交際需求、愛的需求)[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]品質(zhì)、形象，交易關(guān)系變成合作關(guān)系[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]D[/size][/font][font=宋體][size=12pt]級
尊重需求[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]成就、名聲、業(yè)界地位、身份標(biāo)志[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][tr][td=1,1,238][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]E[/size][/font][font=宋體][size=12pt]級
自我實(shí)踐[/size][/font][/color][/align][/align][/td][td=1,1,216][align=center][align=center][font=宋體][size=12pt][color=#000000]戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系[/color][/size][/font][/align][/align][/td][/tr][/table][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶可分為法人客戶與自然人客戶。上面分析的僅是從法人客戶需求角度出發(fā)設(shè)計(jì)的滿足方式，而作自然人客戶的需求與法人客戶不盡相同，滿足方式也應(yīng)所有差異。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]滿足客戶需求，按需求層次由低至高。較高層次的需求只有在較低層次的需求得到滿足之后才會發(fā)揮其效力，并且已經(jīng)滿足的需求不能再作為激勵(lì)因素。比如當(dāng)客戶需求層次已上升至尊重需求時(shí)，那么滿足方式就不應(yīng)還停留在保證供貨及時(shí)、保證退換貨等較次層次。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]滿足客戶需求，還應(yīng)與客戶分級結(jié)合起來，級別越高的客戶，滿足的需求層次應(yīng)該越高。如果對大客戶的需求滿足還是停留在區(qū)域保護(hù)、價(jià)格維護(hù)這樣一個(gè)較低水平，那怎么談得上客戶關(guān)系管理![/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶分級并不是將客戶分成三六九等，而是根據(jù)客戶對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶進(jìn)行分類并根據(jù)客戶級別合理配置企業(yè)資源?？蛻舴旨壍姆椒ê芎芏?，諸多A、B、C、D；一、二、三、四級等等。但無論是哪種方法，其分級依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，與企業(yè)對客戶的期望相吻合。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]四、客戶滿意度[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，它可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠的客戶。[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000]提高客戶滿意度由“認(rèn)真傾聽、積極行動、集中資源、指標(biāo)評估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個(gè)方面所組成的一個(gè)閉合循環(huán)。它是建立在對客戶需求分析與滿足的基礎(chǔ)之上所做出的一系列行為。流程如下：[/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000][/color][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]認(rèn)真傾聽：經(jīng)常與客戶保持溝通，讓他感到你對他的重視，感覺到你無時(shí)不刻在他身邊，而不是在只有月底時(shí)(收款)才能見到你。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]積極行動：客戶反映的事情，無論大小都要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且立即采取行動。即使暫時(shí)分身乏術(shù)，也要告訴對方具體行動時(shí)間，絕不可置之不理。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]集中資源：將公司資源集中對客戶有影響的事項(xiàng)。站在客戶的立場，解決客戶需要解決的問題。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]指標(biāo)評估：設(shè)計(jì)一套指標(biāo)評估體系，用于分析客戶交易變化、交易效率、交易成本情況，從而發(fā)現(xiàn)交易中存在的問題。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]協(xié)調(diào)處理：協(xié)調(diào)銷售部門、后勤、物流部門業(yè)務(wù)人員正確處理客戶關(guān)系，系統(tǒng)化、即時(shí)地予以協(xié)作。[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000]
[font=宋體][size=12pt]總結(jié)反饋：定時(shí)總結(jié)期間的客戶管理工作得失，并加以完善與修正。[/size][/font][/color][/align][/align][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]