與客戶“談心”

綠水依依

深入了解顧客，完成從單向信息傳遞到雙向良性互動(dòng)的轉(zhuǎn)變。
如何打動(dòng)客戶，如何與客戶保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系，如何讓客戶鐘情于你以及你的公司？這是眾多銷售新手最難把握但又是實(shí)際工作中天天必須面對(duì)的問題，這是許多銷售老手工作中不敢掉以輕心的地方，同時(shí)它也是許許多多銷售經(jīng)理們?cè)谂囵B(yǎng)其團(tuán)隊(duì)時(shí)最棘手的部分。因?yàn)?，在銷售中，你往往不能完全控制客戶。來自客戶的挑戰(zhàn)確實(shí)會(huì)讓人興奮，同時(shí)也會(huì)讓人感到困惑，仿佛一場(chǎng)棋局，銷售人員同顧客在不斷的移子換步中期望獲得對(duì)自己最有利的結(jié)局。那么怎樣讓自己的“將”游刃有余呢？下棋的人不僅要小心謹(jǐn)慎、步步為營(yíng) ，最重要的還是借用一句老話：“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆！”
　　客戶才是最終的購(gòu)買者，所以每一次銷售洽談的目標(biāo)，應(yīng)該是客戶會(huì)采取什么樣的行動(dòng)，而不是銷售人員會(huì)采取什么樣的行動(dòng)。應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，讀懂客戶的需求心理，以及與客戶保持暢通無阻的業(yè)務(wù)關(guān)系。如果有機(jī)會(huì)師從在營(yíng)銷界征戰(zhàn)20多年的國(guó)際管理專家費(fèi)迪南德·弗尼斯，而且學(xué)費(fèi)只需要人民幣16.80，相信你不會(huì)不愿意。《客戶溝通24原則》，一本僅僅100頁的小書，總結(jié)了費(fèi)迪南德·弗尼斯多年成功客戶溝通的原則和技巧。小書方便攜帶，適合隨時(shí)隨地翻看閱讀，無時(shí)不刻獲得專家點(diǎn)撥，幫你快速掌握專業(yè)人士的溝通要領(lǐng)。
　　銷售洽談前
　　提著厚厚一摞產(chǎn)品介紹，辛辛苦苦擺在顧客面前，可能得到的回應(yīng)只是一句，“嘿，我可能不需要”，你該怎么辦？掉頭就走還是繼續(xù)糾纏。不行，如果這樣，就意味著你將永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客了。現(xiàn)在，聰明的你應(yīng)該不要在斤斤計(jì)較這些產(chǎn)品資料了，而是應(yīng)該“首先判斷達(dá)成銷售的可能性；然后再計(jì)劃下一次的聯(lián)系，與顧客的訂貨周期吻合；最后充分利用這些接洽機(jī)會(huì)，與顧客建立友好關(guān)系?！边@就是銷售專家會(huì)采用的第5原則。
　　在銷售洽談前做好一切準(zhǔn)備工作，將會(huì)使你接下來的銷售洽談事半功倍：
1、著眼于成為專業(yè)人員；
2、從銷售情況和策略著手；
3、搞清客戶不感興趣的原因；
4、關(guān)注最有潛力的客戶；
5、為以后的銷售活動(dòng)做鋪墊；
　　銷售洽談中
　　顧客愿意同你就銷售進(jìn)行詳談了！先開好香檳吧，因?yàn)檫@意味著你的銷售成績(jī)又會(huì)上升了，當(dāng)然前提是將下面13個(gè)方面都做得盡善盡美。
6、啟發(fā)客戶思考；
7、主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求；
8、把益處傳達(dá)給客戶；
9、建立友好關(guān)系；
10、明確說明你想讓客戶怎么做；
11、確信客戶明白你說的一切；
12、通過事實(shí)依據(jù)贏得信任；
13、預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題；
14、克服阻礙客戶購(gòu)買的障礙；
15、面對(duì)否定評(píng)論依然努力；
16、進(jìn)行銷售跟蹤促進(jìn)客戶購(gòu)買；
17、幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題；
18、指導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決定；
19、直接或間接地與購(gòu)買決策者溝通；
20、幫助客戶精明購(gòu)物；
21、銷售前后都力求讓客戶滿意；
22、引導(dǎo)客戶談價(jià)錢
； 　　顧客真正需要什么，可能連他自己都不一定知道，這就需要你一步一步引導(dǎo)他們講出來，第7原則就是這樣告訴我們的，“當(dāng)你捕捉到客戶對(duì)現(xiàn)狀失望的那一刻，機(jī)會(huì)就降臨了”。是的，事實(shí)就是這樣，聰明銷售精英的過人之處就是創(chuàng)造機(jī)會(huì)并捕捉到他們。上面這13原則，招招教你如何占據(jù)主動(dòng)，把握先機(jī)。
　　銷售洽談后
　　已經(jīng)談妥價(jià)格簽訂和約啦！現(xiàn)在就喝香檳？不，還是先放下杯子吧。銷售工作還并沒有結(jié)束，工作后的總結(jié)對(duì)于下一次銷售的成功可是大有裨益的，虎頭蛇尾可不行。首先你需要仔細(xì)分析這次銷售洽談過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，“從而改進(jìn)下次洽談”，然后再看一遍銷售專家的忠告，“它可以引導(dǎo)你做好銷售準(zhǔn)備分析——這些都是培養(yǎng)嫻熟技藝和進(jìn)行不斷完善的主要內(nèi)容?！边@就是最后兩個(gè)原則要告訴我們的：
23、整合你的銷售行為；
24、銷售專家的忠告。
　　總而言之，如果你希望對(duì)客戶產(chǎn)生最大的影響力，秘訣就在于一定要避免“他們對(duì)抗我”這樣的抵觸心態(tài)。你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，你和你的客戶是站在一起的，你是在幫助他們進(jìn)行購(gòu)買
！ 　　尤其針對(duì)中國(guó)顧客，“以情動(dòng)人”往往是非常有效的方式，但是這個(gè)“情”的前提一定是 “心”的溝通，若非如此，恐怕只會(huì)是“矯情”，而讓顧客陡生反感！