客戶投訴的一般流程（圖）

7凱

個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該添加答復(fù)客戶的時(shí)間限制！
大波 發(fā)表于 2008-12-5 11:39

贊同，如果沒(méi)有時(shí)間限制，越耽誤時(shí)間結(jié)果越糟糕。

amy

呵呵，我覺(jué)得可以加一個(gè)分支：
在投訴的第一環(huán)節(jié)，客服直接解決就OK的。

我知道海爾的客服，她們對(duì)產(chǎn)品的掌握程度：每個(gè)零部件，各類問(wèn)題，解決辦法--------- 所以往往很多問(wèn)題可以在被投訴的第一時(shí)間就直接解決，其他少部分客服解決不了的問(wèn)題或者客戶要求的情況下才進(jìn)行下一步：記錄投訴——安排上門服務(wù)。
無(wú)論對(duì)于海爾， 對(duì)于客戶都是好事?？蛻裘馊チ说却臅r(shí)間，提高效率

因此，第一個(gè)環(huán)節(jié)很重要。

獸用B超

支持您的觀點(diǎn)。
第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題很重要。
客戶自己也會(huì)認(rèn)為，公司對(duì)客戶很重視，
第一時(shí)間就把問(wèn)題解決了。
說(shuō)明是小問(wèn)題。
如果還要客戶等一段時(shí)間，
說(shuō)明問(wèn)題很嚴(yán)重，一時(shí)半會(huì)解決不少。
也會(huì)讓客戶懷疑公司解決問(wèn)題的能力。
造成客戶更多的抱怨。回復(fù) 12# amy

歲卞

有時(shí)間限定是很重要的一環(huán)。處理客戶投訴貴在一個(gè)“快”字，不能久拖不決。還有就是防微杜漸。

徐運(yùn)杰2008

不錯(cuò)是不錯(cuò)，我們單位在這方面做得不是很好，有些投訴有頭沒(méi)尾，導(dǎo)致很多問(wèn)題反復(fù)的出現(xiàn)，根本解決不了實(shí)際問(wèn)題！我們應(yīng)該好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！

manfu2000

飼料生產(chǎn)工藝參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

天勤

實(shí)施過(guò)程可以簡(jiǎn)化

happyjunly

大家反應(yīng)的問(wèn)題都不錯(cuò)，很貼近實(shí)況！
一是，回復(fù)客戶資詢的時(shí)間的限制（限制時(shí)間是多少，這個(gè)不好把握，應(yīng)該視情況而定）固然有了時(shí)間的限制辦事的效率自然提高。但。。。
二是，客服流程只是圖視，沒(méi)有規(guī)范性的文本條例（文件）或是形成制度化。

xinyue

我們現(xiàn)在正在完善這些流程