【轉(zhuǎn)帖】社交型CRM：前路漫漫上下求索

陳學農(nóng)

[size=4]　　社交網(wǎng)絡已成為一個熱門應用和話題，企業(yè)自然也想搭上這班順風車，但是在技術(shù)、法規(guī)和企業(yè)觀念上，卻依然有不少問題需要逐一克服。[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)絡用戶陣營的快速壯大改變了傳統(tǒng)的通訊方式，企業(yè)對此也是深有感觸，例如IT公司的研發(fā)小組會將最新的技術(shù)視頻首先上傳到Facebook上，游戲開發(fā)商會先在博客上發(fā)布最新的產(chǎn)品新聞，銷售人員在LinkedIn上與同事、同學、導師甚至前上司保持聯(lián)絡。[/size]

[size=4]　　CRM戰(zhàn)略咨詢公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客戶過渡到社交網(wǎng)站這一新的互動方式上，那么企業(yè)也應緊跟趨勢，試著去使用它來提高自身產(chǎn)品和服務的知名度與銷售。[/size]

[size=4]　　但是問題也隨之而來：社交型CRM是否真有回報？遺憾的是至今尚沒有人敢肯定這一點。雖然不少企業(yè)紛紛加入社交網(wǎng)站的陣營，但多半是以一種非系統(tǒng)性的方式，社交網(wǎng)站中的信息被大量隔離于儲存在CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)之外。因此若要企業(yè)能夠有效利用這一新生工具，還有很多鋪墊工作要做。[/size]

[size=4]　　大勢所趨[/size]

[size=4]　　大部分企業(yè)都已意識到他們不能再忽略這一趨勢。如大名鼎鼎的Facebook擁有超過1.5億的用戶，而LinkedIn則擁有超過3500萬的商業(yè)人員用戶。每天都有數(shù)以百萬計的人登錄到這些網(wǎng)站來發(fā)表自己的想法。作為企業(yè)，他們需要去理解自己的客戶在想些什么，由于社交網(wǎng)站已成為這些人匯聚交流的中心，因此企業(yè)已迫不及待想要快速敲開這扇大門，提高自己產(chǎn)品與服務的知名度。[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)站是一種有效，兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。例如IT巨頭IBM，也已將自己的網(wǎng)站開放給社交網(wǎng)絡，其公司員工已開始使用Facebook網(wǎng)頁來討論關于智能應用影響力的看法。[/size]

[size=4]　　新的客戶反饋渠道[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)站為企業(yè)提供了又一種客戶反饋的渠道，其中一種分支是使用用戶論壇或信息留言板來進行企業(yè)-客戶之間的雙向溝通。比如星巴克就已搭建了用戶論壇，讓客戶匯聚到一起討論該公司的產(chǎn)品與服務。[/size]

[size=4]　　從理論上說，把握準社交網(wǎng)絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。不過，將CRM與社交網(wǎng)絡相互連接的這一形式依然處于早期階段，各種理論是否能帶來實際效果仍有待時間的驗證。[/size]

[size=4]　　障礙重重[/size]

[size=4]　　大部分情況下，如CRM系統(tǒng)之類的應用是被設計工作于結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和信息層之上，這些數(shù)據(jù)以某種方式儲存在數(shù)據(jù)庫里。而在社交網(wǎng)絡上，信息通常是以一種更零散的方式生成，因此很難去系統(tǒng)地收集和整理。[/size]

[size=4]　　另外，如何進行信息分流也沒有一個明確的最佳實踐。在一家公司內(nèi)，通常是由不同的小組（如市場、營銷、客戶支持等來負責不同類型的客戶互動）。因此在目前階段，大部分公司只能指派部門或個人去負責監(jiān)控社交網(wǎng)絡中的數(shù)據(jù)。[/size]

[size=4]　　隨著時間的推移，法規(guī)制度也會開始規(guī)范哪類企業(yè)不可在社交網(wǎng)站上生成信息，以及哪類數(shù)據(jù)可以使用，哪類數(shù)據(jù)不可使用。[/size]

[size=4]　　目前CRM與社交網(wǎng)絡的結(jié)姻仍處于摸著石頭過河的階段。在這一階段里，企業(yè)需要設置明確的度量，來測量社交網(wǎng)絡活動的效率，進一步加深體驗。[/size]

　　來源：IT專家網(wǎng)

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