1-服務(wù)禮儀概述

tony2005428 · 發(fā)表于 2009-5-5 09:19:19

第一篇服務(wù)禮儀概述

　　目前，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)是越來(lái)越重視，這是什么原因呢？

　　在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分?，F(xiàn)在做任何事情都有不同的社會(huì)分工，比如我們以前這個(gè)喝水，自己煮開(kāi)了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了。現(xiàn)在城市人口很多，很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機(jī)喝水。再比如我們過(guò)去洗衣服，臟了就自己洗了。現(xiàn)代人有的時(shí)候要是忙，特別有的時(shí)候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，現(xiàn)在已經(jīng)形成一種潮流了。

　　再比如打掃衛(wèi)生，過(guò)去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，每日必修之功課。目前有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ瑫r(shí)間寶貴，所以這個(gè)家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，則由物業(yè)去負(fù)責(zé)。室內(nèi)的保潔工作，就請(qǐng)小時(shí)工來(lái)做。

　　現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。

　　現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　說(shuō)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？

　　是這個(gè)問(wèn)題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會(huì)里，整個(gè)社會(huì)為人類(lèi)服務(wù)，全體人民為社會(huì)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個(gè)情況下，就需要一種互動(dòng)，就有一個(gè)環(huán)境，就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。

　　根據(jù)這種說(shuō)法，是否可以說(shuō)服務(wù)禮儀就是在服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實(shí)，就是這么一回事。

　　嚴(yán)格來(lái)講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，所謂服務(wù)，實(shí)際上是為社會(huì)工作，為人類(lèi)工作，為別人工作，大家相互為對(duì)方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過(guò)去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ蠓?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時(shí)候，我要買(mǎi)肉，我給你錢(qián)，我買(mǎi)到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時(shí)，有服務(wù)的過(guò)程，沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。

　　像我小的時(shí)候，20世紀(jì)60年代末期，70年初期，那個(gè)時(shí)候正長(zhǎng)身體，十幾歲，想吃肉，沒(méi)肉，買(mǎi)肉憑發(fā)票。城里一個(gè)人大概四兩肉。媽媽當(dāng)時(shí)做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門(mén)去買(mǎi)罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時(shí)還跑到那個(gè)非法的地下集市去買(mǎi)高價(jià)肉。那個(gè)時(shí)候能買(mǎi)到肉就行了，人們對(duì)服務(wù)沒(méi)有什么規(guī)范化的要求。

　　禮儀--實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。

　　現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會(huì)中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)到商品、購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)到技術(shù)，他有一種滿足感，他有一種成就感，他有一種炫耀感。

　　也就是說(shuō)，現(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我現(xiàn)在舉一個(gè)例子，你買(mǎi)一支筆送給我，你會(huì)首先考慮什么？就目前而言，通常你首先會(huì)考慮這個(gè)筆的品牌是否適合我，再就是會(huì)選擇一個(gè)你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺(jué)得在購(gòu)物過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來(lái)講，以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。

　　有一次去吃飯，當(dāng)時(shí)有客人問(wèn)我：金教授，該請(qǐng)主人坐哪個(gè)位置上？我說(shuō)，主人一般是面門(mén)而坐，禮儀上面門(mén)為上。他說(shuō)主賓呢，我說(shuō)主賓一般坐在主人的右手邊。他又問(wèn)我：二把手呢，三把手呢，四把手呢？我說(shuō)你不明白一個(gè)道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能啊！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實(shí)際上那是不大可能的。

　　重要的商務(wù)活動(dòng)，誰(shuí)是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。是吧？主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰(shuí)敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說(shuō)的是個(gè)實(shí)話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實(shí)你購(gòu)買(mǎi)禮品的話，你用它來(lái)送給我，最重要是讓我高興。

　　我現(xiàn)在還接著前面那個(gè)話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺(jué)得你首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一枝筆，我會(huì)有三個(gè)考慮：

第一個(gè)考慮，是我們國(guó)產(chǎn)品牌。對(duì)外交往的話，我要使用國(guó)貨呀。我們領(lǐng)導(dǎo)人的正式場(chǎng)合，戴的都是國(guó)產(chǎn)表啊，使用的都是國(guó)產(chǎn)品，不能為外國(guó)商品作宣傳。對(duì)么？韓國(guó)人講身土不二，就是要弘揚(yáng)國(guó)貨啊，你領(lǐng)導(dǎo)人不率先垂范，不行的呀。我們也是這樣的，是吧，所以我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的"英雄"筆。我們"英雄"筆很好啊，我們這代人對(duì)"英雄100"，"英雄200"都是津津樂(lè)道啊。我們也是用英雄筆長(zhǎng)大的。

　　第二個(gè)考慮，是知名的國(guó)際品牌。你要從國(guó)際品牌來(lái)講啊，可以考慮萬(wàn)寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)知道萬(wàn)寶龍?zhí)柗Q(chēng)筆具之王，它走的是高端筆的市場(chǎng)，德國(guó)的一個(gè)牌子。這個(gè)不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯(cuò)，它們也是中高端筆。現(xiàn)代人正式場(chǎng)合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個(gè)非常重要，實(shí)際上這個(gè)筆，已成為地位的一個(gè)標(biāo)志。

　　第三個(gè)考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆，我爸爸媽媽或者我這個(gè)工廠生產(chǎn)的筆，也可以呀。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷(xiāo)。這個(gè)也是一種非常重要的公關(guān)意識(shí)。所以我剛才講的這個(gè)例子，實(shí)際上是想說(shuō)明在現(xiàn)代社會(huì)中，人們購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。

　　總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。

　　從總體上來(lái)講，給服務(wù)對(duì)象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)他人表示尊重，對(duì)消費(fèi)者表示尊重的，一種規(guī)范化的形式。

　　如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們?cè)诠ぷ髦行枰⒁庖恍┦裁茨?？具體來(lái)講，有以下幾個(gè)方面需要優(yōu)先考慮：

　　第一點(diǎn)，要了解人。古人云："知人者智。" "知彼知己，百戰(zhàn)不殆。"我反復(fù)強(qiáng)調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對(duì)方，你是沒(méi)有尊重可言的。

　　比如，客人到我這個(gè)服務(wù)場(chǎng)所來(lái)了，他是買(mǎi)我的房子也好，買(mǎi)食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求啊。我銷(xiāo)售樓盤(pán)，高端的、中端的、低端的都有，你估計(jì)他會(huì)是什么情況；另外，他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者，他一般就希望要相對(duì)小一點(diǎn)的，考慮個(gè)人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點(diǎn)，要享受天倫之樂(lè)，過(guò)得舒服一點(diǎn)，子孫三代都能住。而且相對(duì)來(lái)講，盡量就不要再換了，要有那種安居感，不要再變遷，落葉歸根了，他考慮的要求是不一樣的。所以講服務(wù)質(zhì)量，你首先就要了解對(duì)方。你不了解對(duì)方，你是沒(méi)有辦法談到尊重的，更不要說(shuō)為對(duì)方優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。

　　第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時(shí)，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，開(kāi)始語(yǔ)是什么，你第一句話說(shuō)什么，結(jié)束語(yǔ)是什么，你的手勢(shì)怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢(shì)，諸如此類(lèi)，都有其種種規(guī)矩。

　　舉個(gè)例子，你到一家星級(jí)酒店去，到一個(gè)酒樓去，你看這個(gè)服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個(gè)小的測(cè)試，馬上看得出來(lái)。比如他端著盤(pán)子在上樓，你在后面喊他一聲，你說(shuō)先生或者小姐，我問(wèn)你一件事兒。如果這個(gè)服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會(huì)馬上跑過(guò)來(lái)，他會(huì)馬上從樓梯上跑下來(lái)，站到跟你同一個(gè)高度，然后再跟你對(duì)話。絕對(duì)不允許居高臨下的，因?yàn)榉?wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來(lái)講，高高在上不是平等交往，更不是以對(duì)方為中心。這是一個(gè)忌諱了，也就是我剛才所講的一個(gè)規(guī)范。

　　服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩個(gè)點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時(shí)的關(guān)鍵之點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)你要不講，你要講別的問(wèn)題就比較麻煩了。

　　服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來(lái)講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從那個(gè)整體銷(xiāo)售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。

　　其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝啊、化妝啊、良好的精神狀態(tài)呀、訓(xùn)練有素的崗位要求啊，以及一些專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)呀。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問(wèn)三不知啊。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。

　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。

　　其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種后續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門(mén)維修、退換、投訴應(yīng)對(duì)，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的呀，服務(wù)不是說(shuō)我賣(mài)個(gè)東西就完了呀，它是整個(gè)一個(gè)過(guò)程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。

　　剛才我們?cè)趶?qiáng)調(diào)，整個(gè)服務(wù)它是一個(gè)過(guò)程。它不僅有售前的、有售中的，而且有售后的?？偠灾F(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)是相互的、服務(wù)是規(guī)范的、服務(wù)是有具體要求的。在我們所談到的這一系列的問(wèn)題之中，就服務(wù)禮儀角度而論，尊重服務(wù)對(duì)象，同時(shí)尊重我們服務(wù)人員自身，這就是服務(wù)禮儀的基本要求。

　　如果要給服務(wù)禮儀下一個(gè)通俗化的定義，簡(jiǎn)而言之，我們可以說(shuō)它是服務(wù)的藝術(shù)，是服務(wù)的技巧。進(jìn)而言之，實(shí)際上服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在其工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的，同時(shí)用來(lái)維護(hù)自尊的一種規(guī)范化的形式。它的核心在于尊重二字。"禮者，敬人也。"因?yàn)槿四?，不管是我們自己?lái)講，而且是交往的對(duì)象來(lái)講，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理學(xué)家，叫馬斯洛。馬斯洛有一個(gè)理論，叫做人的這個(gè)需求層次說(shuō)。他告訴我們，現(xiàn)代人，實(shí)際上它是有不同層面的需求。他畫(huà)了一個(gè)寶塔，從低往高走，他這個(gè)底層的需求不能滿足的話，就不可能有上一個(gè)層次的需求。按照馬斯洛的說(shuō)法，常人大概有以下幾個(gè)基本需求嘛：

　　第一個(gè)需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的這個(gè)欲望滿足不了的話，他別的事兒就別想，什么也顧不上了。換言之，他為了生存，可以做出任何事兒，可以做出任何選擇，因?yàn)檫@是他最基本的需求啊?；钪亲钭钪匾难?，恐怕我和你都不能否認(rèn)這一點(diǎn)。

　　第二個(gè)需求，是安全。在正常條件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的話，我倒地可以睡，不用擔(dān)心。紅軍長(zhǎng)征的時(shí)候，據(jù)一些老前輩講，走著走路就睡著了，倒地睡著了。但是人們要有一定的條件之后，他馬上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有賊啊，或者碰到其他安全問(wèn)題，所以我得關(guān)上門(mén)啊。我快餓死了的話，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人還有易子而食的。現(xiàn)在就不同了，食物干凈不干凈，衛(wèi)生不衛(wèi)生，環(huán)保不環(huán)保，是不是綠色食品，有沒(méi)有化肥農(nóng)藥，是否轉(zhuǎn)基因的？現(xiàn)在的要求比過(guò)去多得多呢。

　　第三個(gè)需求，是交往。有一位偉大的思想家曾經(jīng)講過(guò)：人是社會(huì)的動(dòng)物。人有交往的欲望，一個(gè)人不去跟別人打交道，他自己根本沒(méi)有辦法自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)。其實(shí)人往往有炫耀欲、表現(xiàn)欲。你這件衣服漂亮，你這個(gè)首飾高檔，你僅僅只是自得其樂(lè)嗎？你一個(gè)女孩子談戀愛(ài)，你談戀愛(ài)時(shí)什么感覺(jué)最好啊，當(dāng)然和男朋友在一塊兒感覺(jué)最好。其實(shí)還有一種感覺(jué)也很好，就是在你朋友面前說(shuō)，你男朋友對(duì)你如何好時(shí)的那種感覺(jué)，這是一種炫耀。你說(shuō)：我有件事兒，我都不好意思跟你說(shuō)，我的那個(gè)他對(duì)我特別好，他看我手涼了，就把我的手放到懷里去暖，看我腳涼了給我搓腳。不好意思嗎？其實(shí)很好意思。你要不跟人家說(shuō)，你不舒服。其實(shí)說(shuō)的時(shí)候，人們心里很高興，不吐不快。實(shí)際上，這是一種炫耀感和滿足感。你有豪宅，你有名車(chē)，不讓你說(shuō)沒(méi)意思。中國(guó)人講，人生四大喜事，其一便是衣錦還鄉(xiāng)時(shí)啊。它實(shí)際上是一種社交，人們?cè)谶@種社交過(guò)程中，可以證明自己的實(shí)力和地位。

[ts]tony2005428 于 2009-5-14 08:33 AM 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

怎么大家對(duì)服飾禮儀不是很感興趣？？
在商務(wù)交往中這是很主要的一個(gè)問(wèn)題？？