飼料企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)

胡運(yùn)芳 · 發(fā)表于 2009-11-9 20:11:13

飼料企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)
胡運(yùn)芳
飼料營(yíng)銷(xiāo)主要有4個(gè)問(wèn)題：組建英勇善戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，這是根本；研發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的飼料產(chǎn)品，這是基礎(chǔ)；制定正確靈活的營(yíng)銷(xiāo)政策，這是關(guān)鍵；掌控忠誠(chéng)穩(wěn)定的客戶資源，這是保證。毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)銷(xiāo)商、養(yǎng)殖戶等客戶資源是飼料切入市場(chǎng)的瓶頸。
研究表明：飼料企業(yè)的客戶保持率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%-85%；開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的5倍。客戶經(jīng)營(yíng)的目的，就是培養(yǎng)鞏固能給飼料企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的忠誠(chéng)客戶。通過(guò)對(duì)客戶的幫助和支持，確?？蛻艉惋暳掀髽I(yè)共同成長(zhǎng)，建立長(zhǎng)期甚至終生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這是飼料企業(yè)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。
一、客戶經(jīng)營(yíng)的原則
1、客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的。在飼料營(yíng)銷(xiāo)中，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。飼料企業(yè)只有不斷發(fā)現(xiàn)和滿足經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶的需求，通過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，才能不斷鞏固企業(yè)與客戶的合作關(guān)系，形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。
2、良好的客情關(guān)系是客戶經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。人是注重情感的高級(jí)動(dòng)物，在飼料營(yíng)銷(xiāo)中，既有物質(zhì)利益的滿足，也有感情方面的需求。馬斯洛的需求論認(rèn)為，物質(zhì)利益只是人們需求的一部分，很多高級(jí)需求如安全、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等，并非僅靠金錢(qián)所能滿足的。特別在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，飼料企業(yè)更需要根據(jù)不同的客戶需求，量身定制不同的產(chǎn)品和服務(wù)，才能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客情關(guān)系。
3、新、老、大、小客戶一視同仁。在飼料營(yíng)銷(xiāo)中，特別是在飼料價(jià)格、月獎(jiǎng)年獎(jiǎng)等方面，營(yíng)銷(xiāo)政策要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不要厚此薄彼。要養(yǎng)成客戶向市場(chǎng)要銷(xiāo)量、獎(jiǎng)金的習(xí)慣，不要等行情、靠公司、要政策，把很多功夫精力放在和公司領(lǐng)導(dǎo)拉關(guān)系上。要鼓勵(lì)客戶之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，在自己的市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，在統(tǒng)一零售價(jià)格下，精耕細(xì)作，做大做強(qiáng)。
4、飼料營(yíng)銷(xiāo)是飼料企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商共同的工作。在飼料市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要充分利用企業(yè)的品牌資源、專(zhuān)業(yè)人才等優(yōu)勢(shì)和經(jīng)銷(xiāo)商的人脈資源和資金優(yōu)勢(shì)等，相互支持，在特定區(qū)域內(nèi)做大做強(qiáng)。特別注意飼料企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中的“大撒把”現(xiàn)象，市場(chǎng)費(fèi)用的降低將會(huì)以喪失市場(chǎng)控制權(quán)為代價(jià)，是危險(xiǎn)的企業(yè)近視行為。飼料企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商只有通力合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提高飼料的絕對(duì)銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率，才能取得飼料企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏。
二、客戶經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容
1、誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶？
位于養(yǎng)殖旺區(qū)所有服務(wù)“三農(nóng)”的鄉(xiāng)、村商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：畜牧、獸醫(yī)、飼料、農(nóng)資、金融、經(jīng)紀(jì)、商店、養(yǎng)殖戶等。走出飼料、養(yǎng)殖戶的小圈圈，擴(kuò)大準(zhǔn)客戶的范圍，把廣布鄉(xiāng)、村的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)點(diǎn)變成我們的飼料直銷(xiāo)商、飼料專(zhuān)銷(xiāo)商，把養(yǎng)殖旺區(qū)變成我們飼料銷(xiāo)售的汪洋大海。
2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)
做事先做人，首先人品要好，在當(dāng)?shù)匾幸欢ǖ耐腿嗣}資源。第二，要認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理念，有服務(wù)養(yǎng)殖戶的心態(tài)和方法，能與公司同心同德，共同開(kāi)發(fā)本地市場(chǎng)。第三，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力。經(jīng)銷(xiāo)商要承擔(dān)一定的金融服務(wù)功能，沒(méi)有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力或融資能力很難勝任；同時(shí)也要有運(yùn)用一切資源迅速把市場(chǎng)做強(qiáng)的思路和方法。第四，經(jīng)銷(xiāo)商的年齡一般應(yīng)在30-40歲左右，年齡太小無(wú)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和決策權(quán)；年齡太大則沒(méi)有很強(qiáng)的進(jìn)取心，得過(guò)且過(guò)，小富即安。此年齡階段一般上有老小有小，有經(jīng)濟(jì)壓力才有經(jīng)濟(jì)動(dòng)力，想方設(shè)法做好飼料銷(xiāo)售。第五，家庭穩(wěn)定。一般的鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)網(wǎng)點(diǎn)多是夫妻店，男主外，女主內(nèi)，內(nèi)外協(xié)調(diào)才能興旺發(fā)達(dá)，二者缺一不可。再者，齊家治國(guó)平天下，一個(gè)人連自己的家庭都經(jīng)營(yíng)不好，其經(jīng)營(yíng)能力可想而知。第六，無(wú)不良嗜好，特別是毒、賭、嫖等，心無(wú)二用，錢(qián)也無(wú)二用，。只有專(zhuān)心致志，才能把飼料營(yíng)銷(xiāo)做好。
3、合同管理
飼料企業(yè)要與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂詳細(xì)的銷(xiāo)售合同，區(qū)域范圍、經(jīng)營(yíng)品牌品種、零售價(jià)格、月年銷(xiāo)售目標(biāo)等相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)禁跨區(qū)經(jīng)營(yíng)、低價(jià)擾亂市場(chǎng)，保證市場(chǎng)健康有序快速發(fā)展。
4、客戶檔案（數(shù)據(jù)庫(kù)）
客戶檔案要詳細(xì)記錄客戶的基本情況，如客戶姓名、家庭情況、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、家庭重要紀(jì)念日等；經(jīng)營(yíng)情況，如經(jīng)營(yíng)歷史、銷(xiāo)量、養(yǎng)殖戶數(shù)量及合同內(nèi)容。最重要的是與時(shí)俱進(jìn)，隨時(shí)更新，為經(jīng)營(yíng)決策提供信息數(shù)據(jù)；并為客戶提供合適的個(gè)性化服務(wù)，保證企業(yè)和客戶的有效經(jīng)營(yíng)。
5、定制服務(wù)流程
設(shè)計(jì)優(yōu)化、量身定制每個(gè)客戶的銷(xiāo)售服務(wù)流程，讓客戶在服務(wù)中享受到獨(dú)一無(wú)二的驚喜愉悅的客戶體驗(yàn)。根據(jù)客戶的要求，在每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)如訂料、付款、接料、市場(chǎng)服務(wù)等設(shè)計(jì)出符合客戶需求的個(gè)性化服務(wù)流程。飼料企業(yè)不能千篇一律，把企業(yè)的利益凌駕于客戶利益之上，符合客戶需求的流程即企業(yè)最佳流程。
6、客戶的培訓(xùn)輔導(dǎo)
飼料企業(yè)通過(guò)電話、會(huì)議、參觀、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種方式，加強(qiáng)與客戶的多方位立體溝通，貫徹公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)策略，解決客戶在營(yíng)銷(xiāo)中遇到的實(shí)際問(wèn)題，提高客戶的銷(xiāo)售能力和綜合素質(zhì)，保證客戶與企業(yè)共同發(fā)展，打造長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。
7、加強(qiáng)客戶信息管理
在合作過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注客戶的各種公關(guān)、促銷(xiāo)、慶典、紀(jì)念日等活動(dòng)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的感情交流，提升客戶的飼料銷(xiāo)量；同時(shí)定期或不定期了解客戶對(duì)公司及營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)和建議，幫助公司監(jiān)督管理營(yíng)銷(xiāo)人員；為客戶適時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴，爭(zhēng)取把問(wèn)題客戶變成企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
8、服務(wù)制勝，贏得忠誠(chéng)。
飼料企業(yè)必須從關(guān)注企業(yè)轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶、從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶，從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到提供一攬子解決方案，為每一個(gè)客戶量身定制個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)一般有常規(guī)的程序化服務(wù)，如公司要求的市場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；驚喜的個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)客戶的需求和自己的能力，為客戶提供工作和生活上力所能及的幫助。
9、細(xì)節(jié)問(wèn)題
細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)中每一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，會(huì)給你帶來(lái)意想不到的收獲。如根據(jù)養(yǎng)殖情況適時(shí)調(diào)整飼料產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，把主銷(xiāo)品種放置突出的位置；根據(jù)季節(jié)疫情變化，提醒客戶注意疾病的防治；關(guān)注客戶家庭成員的重要紀(jì)念日，適時(shí)送上有紀(jì)念意義的小禮品；關(guān)注客戶的特殊愛(ài)好，表示自己的關(guān)心等?！半S風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，隨時(shí)隨地關(guān)心客戶，讓客戶享受的驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)。
三、客戶流失的信號(hào)
客戶經(jīng)營(yíng)的目的，是形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，但客戶的流失仍在所難免。大致原因有：64%是遇到漠不關(guān)心的員工、18%是價(jià)格問(wèn)題、9%是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、5%是聽(tīng)到公司的不好反映、3%是客戶搬家、1%是客戶死亡。大部分客戶的流失都是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，只要我們留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡并及時(shí)采取措施，避免不必要的損失。
1、在公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的情況下，客戶突然向營(yíng)銷(xiāo)人員或越級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映飼料質(zhì)量不穩(wěn)定、價(jià)格過(guò)高、服務(wù)差等問(wèn)題，這就表明合作出現(xiàn)了問(wèn)題，客戶為自己換料埋下了伏筆。
2、客戶以前積極配合公司的銷(xiāo)售政策，并和營(yíng)銷(xiāo)人員共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)維護(hù)市場(chǎng)，但突然間對(duì)公司的一切變化、政策調(diào)整反應(yīng)冷淡，回避公司營(yíng)銷(xiāo)員單獨(dú)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，減少與公司人員的接觸，這也可能是客戶在做換料的準(zhǔn)備工作。
3、客戶未經(jīng)公司允許，擅自降低飼料零售價(jià)格，甚至跨區(qū)域擾亂市場(chǎng)；養(yǎng)殖戶投訴反映處理不及時(shí)，或與公司不積極配合，甚至煽風(fēng)點(diǎn)火，聯(lián)合養(yǎng)殖戶騙取公司補(bǔ)償，鼓動(dòng)養(yǎng)殖戶換料等，這都證明客戶已沒(méi)有再經(jīng)營(yíng)原來(lái)飼料的打算。
4、在合作過(guò)程中，在營(yíng)銷(xiāo)人員或公司領(lǐng)導(dǎo)面前，多次提及某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠政策，頻頻參加競(jìng)爭(zhēng)廠家的各種活動(dòng)，并且向公司提出新的合作條件，斤斤計(jì)較，甚至以苛刻條件威脅公司，不達(dá)目的誓不罷休，客戶正為換料準(zhǔn)備借口。
5、在正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，養(yǎng)殖戶頻頻換用某一品牌的飼料，客戶飼料銷(xiāo)量節(jié)節(jié)下滑，市場(chǎng)占有率連續(xù)走低，如無(wú)特殊情況，只能證明客戶已經(jīng)開(kāi)始逐步換料，只是我們還不知道而已。
種種情況舉不勝舉，特別是在新飼料企業(yè)開(kāi)業(yè)，或某一新品牌開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)大力促銷(xiāo)之際，經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶的任何反常情況，都應(yīng)引起我們營(yíng)銷(xiāo)人員的高度警惕，保持與客戶各方面人員的良好溝通，及時(shí)掌握客戶的經(jīng)營(yíng)信息，防患于未然，保證客戶和市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
四、客戶經(jīng)營(yíng)的其他方法
研究表明，大部分客戶關(guān)系不是因?yàn)槊黠@的沖突而結(jié)束，而是斷送在怠慢上，有時(shí)疏忽大意比明顯的問(wèn)題還危險(xiǎn)，因?yàn)槲覀冞€不以為然。關(guān)心客戶，讓客戶時(shí)時(shí)感受到公司的幫助和支持，不斷耕耘播種，不斷灌溉呵護(hù)，使客情關(guān)系日益改善。
1、邀請(qǐng)客戶參加重要的公司大會(huì)，并給他們發(fā)言或頒獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，讓他們感覺(jué)到自己是企業(yè)的一員，滿足他們的主人公感和自尊的欲望。
2、隨時(shí)隨地感謝客戶為公司做出的貢獻(xiàn)，在企業(yè)的公開(kāi)場(chǎng)合張貼客戶的照片，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)行物上開(kāi)辟客戶專(zhuān)欄，在重要的刊物上公開(kāi)感謝公司的客戶等，讓客戶時(shí)刻感受到公司的感恩之心。
3、用客戶的姓名命名公司的計(jì)劃、大樓、會(huì)議室以及獎(jiǎng)金等，如鐵騎力士的馮光德實(shí)驗(yàn)室等，把客戶與公司融為一體，把客戶變成公司的一部分，每個(gè)客戶都不會(huì)放棄這份榮耀。
4、定期或不定期召開(kāi)客戶研討會(huì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，重要改革時(shí)征詢客戶的意見(jiàn)和建議，歡迎客戶給企業(yè)提合理化建議，采納與否都要回應(yīng)，采納的建議給以獎(jiǎng)勵(lì)。
5、定期或不定期組織客戶喜歡的活動(dòng)，或提供他們喜歡項(xiàng)目的入場(chǎng)券，如釣魚(yú)比賽、歌詠比賽，或音樂(lè)會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等，滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客情關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
6、隨時(shí)隨地真誠(chéng)贊美你的客戶，特別在他的下屬及下級(jí)客戶面前，贊美客戶不為人知的品質(zhì)或愛(ài)好，細(xì)微見(jiàn)真情，從細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)人性的光輝，如男人的穩(wěn)重和負(fù)責(zé)、女人的溫柔和善良等，讓客戶有相見(jiàn)恨晚、找到知音的感覺(jué)。
客戶是飼料企業(yè)的重要資源，客戶經(jīng)營(yíng)也是飼料企業(yè)的重要工作，只有從物質(zhì)和精神上為客戶定制個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的整體素質(zhì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，力爭(zhēng)客戶與飼料企業(yè)共同發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

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胡運(yùn)芳于 2009-11-9 20:13 補(bǔ)充以下內(nèi)容

胡編您好！
拙文一篇，敬請(qǐng)指教！謝謝胡編！