客戶投訴的內(nèi)容及處理對策

玉凰王軍

[i=s] 本帖最后由 玉凰王軍 于 2010-1-5 18:41 編輯 [/i]

[size=5][color=darkorange]飼料客戶投訴的正確處理是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。針對客戶提出的一些問題，可以使公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的改進和提高，為開發(fā)市場需求的新產(chǎn)品提供線索。針對客戶的飼養(yǎng)管理，提出合理的建議，提高客戶的養(yǎng)殖水平，客戶與公司共同發(fā)展。妥善處理客戶投訴，會增加客戶對公司的信任度，提高公司的聲譽。下面為飼料公司的客戶投訴內(nèi)容和處理對策：

一、
客戶投訴的主要內(nèi)容：

客戶投訴的內(nèi)容及比例如下：飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等占44.2%；飼料效果不好占14.8%；疑飼料中毒及質(zhì)量問題占12.3%；加工（粒型、色澤、粉化）原因占13.4%；適口性差占5.3%；動物腹瀉占3.7%；服務(wù)不佳占2.6%；飼料重量不夠占3.7%。

二、
客戶投訴處理對策

1、
飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等。

(1)、客戶投訴的目的：更換的所有同類飼料或賠償一定損失。

接到這類投訴后，應(yīng)立即深入客戶現(xiàn)場了解情況，查清變質(zhì)飼料的程度和所占比例；如飼料霉變，是在飼料袋的兩端？側(cè)面？還是整袋？查清該批飼料的生產(chǎn)日期和客戶購回后貯存條件如何？以初步確定是原料或公司貯存時間過長造成的，還是客戶運輸或貯存中造成的。

這類投訴造成的原因很多，通過調(diào)查分析后，一般都能妥善處理。

（2）、屬公司原料質(zhì)量不合格或加工中水份控制不當(dāng)造成的，或者在公司貯存時間過長造成的，將無條件的更換飼料和承擔(dān)運費。同時加強公司的質(zhì)量意識，把好產(chǎn)品質(zhì)量的所有關(guān)口。

（3）、屬客戶原因，如貯存時間超過保質(zhì)期，貯存方法不當(dāng)?shù)龋究刹怀袚?dān)責(zé)任，但業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶宣傳飼料防霉，貯存方面的知識。

（4）、屬運輸過程中遭雨淋，或水進船艙造成的，分清運輸責(zé)任。

2、動物的飼養(yǎng)效果不好

（1）、客戶投訴的目的：退換飼料、賠償一定損失、不達目的扣下部分貨款以及作反面宣傳。

由于動物的生長和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素的影響，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶宣傳以下知識：養(yǎng)殖的效益=（優(yōu)良品種+質(zhì)優(yōu)價廉的飼料+適宜的環(huán)境+衛(wèi)生防疫）×精心的管理。

客戶使用配合料或預(yù)混料、濃縮料配成的配合料，反映動物的日增重、料肉比、產(chǎn)蛋率等不理想，從而投訴公司。

（2）、業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入現(xiàn)場，調(diào)查飼料是否過期，有無霉變，是否適合飼養(yǎng)的動物。如自配料，重點調(diào)查原料的質(zhì)量、加工是否太細、太粉、混合是否均勻等。

(3)、調(diào)查養(yǎng)殖環(huán)境是否適宜(通風(fēng)、光照、密度、飲水、飼喂量)；動物是否存在慢性疾病(如非典性新城疫、傳染性支氣管炎、球蟲、呼吸道疾病等)；對產(chǎn)蛋雞重點調(diào)查飲水是否足量、是否有減蛋綜合癥、喂料量少、光照程序紊亂、應(yīng)激因子的產(chǎn)生等。

(4)、公司產(chǎn)品要在某個地區(qū)產(chǎn)生較好的聲譽，必須在該區(qū)域內(nèi)建立飼養(yǎng)水平高的示范戶，努力提高飼料的市場占有率，市場占有率是最好的廣告。同一批飼料飼養(yǎng)同樣的動物，80%---90%的客戶反映良好，其他的客戶就無話可說了。但公司有義務(wù)提高養(yǎng)殖戶的飼養(yǎng)管理水平，取得共同發(fā)展。
3、疑飼料中毒及質(zhì)量有問題

(1)、客戶投訴的目的：賠償動物死亡造成的損失、扣押飼料及貨款，不達目的便去公司或消費者協(xié)會申訴。

   此類投訴指客戶所飼養(yǎng)的動物發(fā)生了非正常死亡而懷疑飼料有問題，客戶往往會最先找附近的獸醫(yī)，獸醫(yī)的業(yè)務(wù)水平對該類投訴起導(dǎo)向作用。有的獸醫(yī)診斷不出疾病會說飼料有問題，給用戶配些抗生素及多維素了事，這更增加了公司解決這類投訴的難度。

   配合飼料產(chǎn)生中毒現(xiàn)象主要有以下幾種：第一，霉變飼料中毒，主要是黃曲毒素中毒。這類中毒短期內(nèi)發(fā)生批量死亡的畜禽很少見，一般是引起畜禽生長緩慢、蛋禽產(chǎn)蛋率下降，懷孕母畜流產(chǎn)、長期飼喂可引發(fā)肝癌，嚴(yán)重中毒時才引起死亡。第二，食鹽中毒。主要是生產(chǎn)飼料時，攪拌不均引起。這在大型公司不大可能發(fā)生，因為現(xiàn)時設(shè)備的混合均勻度較好。食鹽致死含量在10%以上，豬吃150克---300克，雞鴨吃入5---6克才致死。食鹽在配合飼料中占0.3%左右，各種原料進廠的化驗，飲水的充足，都不可能造成畜禽的大批死亡。第三，藥物中毒。緣于飼料攪拌不均勻引起，但藥物在飼料中的用量極微，單位用克/噸或mg/kg表示，現(xiàn)在飼料中添加的藥物大都高效無毒，飼料添加的藥物比較安全。

(2)、接到投訴，調(diào)查使用同類飼料的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身的問題較大，應(yīng)停喂該批飼料，換喂正常的飼料。如沒有，則疾病的可能性較大。

   技術(shù)服務(wù)人員深入現(xiàn)場，了解畜禽的死亡情況(如病程、死亡數(shù)、死亡率、年齡階段、臨診癥狀、剖檢情況等)，以初步診斷是飼料中毒還是疾病引起。把握不準(zhǔn)，送權(quán)威部門化驗診斷，以確定病因。

(3)、多數(shù)客戶使用該批飼料正常，而個別客戶執(zhí)意說是飼料中毒引起，對剖檢結(jié)論又懷疑，應(yīng)現(xiàn)場取樣送檢該批飼料，具體記錄；取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日期，取樣雙方簽字共同送就近的權(quán)威飼料質(zhì)檢機構(gòu)化驗，化驗具體懷疑的指標(biāo)。

(4)、對疾病引起的死亡，公司人員應(yīng)提供治療方案，推薦用藥，幫助客戶把損失降到最低。

筆者多年的實踐證明，畜禽大批死亡，最終的結(jié)論都是傳染病引起，客戶遇到這類問題，首先要懷疑是否有傳染病，自己不能確診的請獸醫(yī)或公司幫助解決。

4、加工(粒型、色澤、粉化等)原因

(1)、客戶投訴的目的：退換該批飼料、解釋這種現(xiàn)象，要求公司承諾對飼養(yǎng)效果的影響。

這類投訴指客戶反映相同品種的飼料或同批品種飼料其色澤、粒型、粉化現(xiàn)象不一致。

(2)、公司應(yīng)該調(diào)查：配方中的原料顏色是否改變(玉米、豆粕等顏色變化)，配料控制系統(tǒng)和粉碎系統(tǒng)是否正常，粉碎篩片是否有穿孔，調(diào)質(zhì)情況如何等。如屬公司問題應(yīng)更換該品種飼料。

(3)、如因配方原料調(diào)整，向客戶說明不會影響使用效果，也可以用動物飼養(yǎng)試驗來驗證。

5、飼料的適口性差

(1)、客戶投訴的目的：說明原因、退換飼料、賠償損失。

   客戶使用配合料或購回預(yù)混料、濃縮料配成的配合料，動物不愛吃，原因較多，有氣候，飼喂方式(全價料長時間用不浸泡)，原料質(zhì)量，動物健康(炎熱)程度，突然更換飼料等都會對動物的食欲產(chǎn)生影響。

(2)、公司人員及時了解同批類品種在其他客戶處的使用情況，如普遍反映適口性差，則要檢查飼料本身(原料、霉變、異味等)；如其他客戶反映正常，則要檢查影響適口性的因素。

(3)、如客戶用預(yù)混料或濃縮料配成的配合料，要著重調(diào)查所配原料的質(zhì)量(是否發(fā)霉變質(zhì))，添加比例(影響適口性的雜粕添加是否過多)，加工質(zhì)量(粉碎細度、混合均勻度等)。

(4)、指導(dǎo)客戶正確使用配合飼料，選擇飼料與所養(yǎng)動物齡期相匹配，更換飼料須經(jīng)3---5天的逐步過度，給動物提供舒適的環(huán)境。

6、動物腹瀉(糞便稀薄)

(1)、客戶投訴的目的：協(xié)助查明原因，更換飼料，賠償經(jīng)濟損失。



畜禽腹瀉的因素也很多，有氣候、疾病、飼料、飲水等。

(2)、業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即進行現(xiàn)場調(diào)查，檢查糞便(形狀、氣味、比例等)，體溫變化情況，使用藥物情況，獸醫(yī)診斷如何。

(3)、如屬飼料原因：導(dǎo)致的腹瀉，大都因消化不良而引起，但糞便不應(yīng)有惡臭味，體溫不會升高，換料后即有明顯好轉(zhuǎn)現(xiàn)象。屬公司的飼料原因，公司應(yīng)協(xié)調(diào)好與客戶的關(guān)系。

7、服務(wù)不佳

(1)、客戶投訴的目的：改善服務(wù)質(zhì)量，得到公司的重視及關(guān)注。

這類投訴集中反映在：開票速度、裝卸工人的服務(wù)質(zhì)量，送貨的及時性，飼料品種的齊全及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)等。

(2)、公司樹立以產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品形象，以服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造公司形象，給客戶以上帝的感覺，感覺得優(yōu)良的服務(wù)無處不在，與這樣的公司打交道有一種安全感與成長感。

8、飼料重量不夠

(1)、客戶投訴的目的：補足重量。

   如只有幾袋飼料的重量不足，則可電話詢問包裝袋是否破損，是運輸過程中造成的，還是包裝袋本身有問題。

[/color][color=darkorange](2)、如客戶反映普遍欠重，則公司要立即派人調(diào)查該批飼料的欠重情況(飼料品種、生產(chǎn)日期、欠重所占比例等)，屬公司計量原因，補足重量。(已不知本文原著是誰了，經(jīng)過無數(shù)人的修改，我轉(zhuǎn)發(fā)出來是希望對飼料人都有幫助）。[/color][/size]

dingjq03

有的客戶是無理取鬧的，就是要公司賠錢給他

玉凰王軍

希望多交流，把這個補充的更加完善。

koko_zhang

投訴最多的應(yīng)該是腹瀉