如何建立客戶間的信任

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在一個機場，甲先生在候機，實在無聊，就拖著皮箱在機場內(nèi)的商場閑逛。去到一些店鋪，那些售貨小姐非常熱情的接待，詢問需要買什么，并開始漫無目的的做一些介紹。隨后，他來到一個賣男士服裝的商店，也是漫不經(jīng)心的閑逛，眼光在四處游蕩。這家店的特別之處在于它的店鋪中央布置的像一個客廳，感覺非常溫馨。這家售貨小姐的目光與甲相接后，傳達了歡迎光臨的意思，但沒有說一句話。然后往甲的方位行走，在一定距離內(nèi)停下，然后用溫柔的但清晰的聲音說到：“先生，請做下來休息一會兒?！贝藭r甲先生是非常愿意坐下來休息一下，便隨小姐到沙發(fā)處就坐。該小姐從案幾下面拿出一包中華煙，抽出一支并遞給甲，順勢給他點上。甲不能拒絕一個美麗的小姐給煙和點煙，而且坐下來之后發(fā)現(xiàn)這個沙發(fā)非常柔軟，讓人非常放松。在這抽煙的過程里，小姐與甲先生開始攀談起來。小姐詢問甲先生哪里人？在得知他的家鄉(xiāng)非常出名后露出向往的神態(tài)，甲心理非常的滿足；然后又“隨意”的問起甲的職業(yè)，得知后又表現(xiàn)出非常崇拜的樣子，甲再次覺得受用。然后小姐問甲先生說：“先生是需要添置衣物還是鞋子呢？”這時甲不能說什么都不想看不想買，便說可以看看鞋。小姐用充滿自信的口吻說我?guī)湍阃扑]一款吧，根據(jù)你的職業(yè)和你平時的搭配風格，甲表示默許。然后小姐站起來退后幾步后，盯著他的腳看了一下說到：“先生，以我的目測，你的腳在41-42碼之間，請問我是拿41還是42呢？”甲感覺有些吃驚，以往的經(jīng)驗都是售貨小姐直接問尺碼，而她，用眼睛看一下都知道個大概，還八九不離十。告訴售貨小姐后，小姐快速取來，蹲下半跪著給甲脫下腳上的鞋，換上新的鞋。然后請甲到鏡子前去感覺感覺。甲在鏡子前左照照，右照照，前照照，后照照，感覺還不錯。還沒有等他作聲，售貨小姐溫柔的說道：“先生，這雙舊鞋上給你扔掉還是包起來？”甲想自己原來穿的鞋還蠻好，舍不得扔掉，就說包起來。然后小姐再次問道：“先生，是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”甲感覺這鞋子不會便宜，便開口詢問了一下價格，然后說刷卡。

        這個案例的成功，有很多的要素。店堂的布置，區(qū)別于其他的是弄出一個會客廳，讓人感覺溫馨。其次沙發(fā)非常柔軟，讓人想一直坐下去，而且機場里能這樣坐的地方不多或者沒有。然后可以讓你吸煙，不用再那狹小的吸煙去去忍受多支煙槍的熏染。而且售貨小姐長的漂亮，言語溫柔，話家常，從頭至尾沒有介紹自己的產(chǎn)品，解除客戶的抗拒心理，還恰到好處的顯示出自己的專業(yè)水準。最后臨門一腳，直接成交。從環(huán)境到話語，都一步一步的設(shè)計，引導了客戶的消費。這里，體現(xiàn)的是傳統(tǒng)式營銷和顧問式營銷的區(qū)別。傳統(tǒng)式營銷更多是先介紹自己，介紹自己的產(chǎn)品，然后才開始解除客戶的抗拒點，最終成交。這四個步驟依次處于金字塔的塔尖和塔底，越在塔底，則難度越大。而顧問式營銷是倒三角形或者叫倒金字塔型。先解除客戶的抗拒力，則介紹產(chǎn)品或者自己更容易讓客戶接受，成交的可能性越大。

       而從這里延展開來說到溝通。溝通的三要素：文字，語言，肢體動作。銷售是從溝通開始，溝通卻是從廢話開始。與客戶溝通的三三理論：三分鐘內(nèi)不談產(chǎn)品，價格；問客戶三句廢話，贊美客戶三次——用快樂建信，挖痛苦成交。其實溝通無所不在，與人單獨見面，需要溝通；一個群體的聚會，也需要溝通。特別是一個群體的聚會，首次見面介紹自己怎樣才能讓受眾記憶深刻，這也是成功的溝通。溝通需要設(shè)計，設(shè)計語言，設(shè)計動作，讓別人接受認識才是有效的溝通。

        客戶在面對選擇，選擇甲還是乙或者丙，如果產(chǎn)品性能，價格，售后服務(wù)等等都相差不多，則個人的因素最重要。讓客戶覺得你好玩，覺得跟你在一起開心，那么，選擇你的可能性越大。這就是原來曾提過的蛋殼理論里的那層蛋殼——其他的知識結(jié)構(gòu)，其他的個人興趣愛好，超越產(chǎn)品本身，超越這個行業(yè)本身，充分展示自己的個人魅力。這就是自己的核心競爭力。自己的核心競爭力不是公司給自己提供的，而是自己的積累，自己的裝備。

       這里另外轉(zhuǎn)述一個故事，賣文胸的故事。一個中年婦女在一個文胸店買文胸，這是有款功能性文胸，售價比較高，六千多一套。之前已經(jīng)有了真實體驗，店員小姐正在用各種說辭說服客戶，但該女士就是稱價格太高，遲遲不能成交，但也沒有離開。這時，筆者實在忍不住，就過去幫助店員催成銷售。筆者在女士旁坐下來攀談起來：“大姐，看你的氣質(zhì)，你家是自己開公司或者開工廠的吧?！迸奎c點頭，與筆者大概說起自己的家事。筆者又說：“前期你們的奮斗吃了太多苦，現(xiàn)在有條件了，可以好好享受了。恕我直言，女人到這個年紀身材不可抗拒的會有一點點走形。這就需要自己平時的保養(yǎng)，包括打扮了。我們這款內(nèi)衣的設(shè)計理念和功能就是這個。相信你之前的試穿應(yīng)該能認可。”女士點點頭說道：“關(guān)鍵是價格太貴了。這么小一點，這么貴。一件大衣也沒有這么多錢。你給我打點折，我就買。”筆者輕言細語：“大姐，這個是廠家銷售，我真的沒有辦法打折。價格不以重量或者體積來衡量。一顆鉆戒和一車煤你愿意要哪個呢？再說了，這個東西穿上，也只能是你老公欣賞。女為悅已者容嘛。大姐，最近看過《蝸居》這部電視劇吧，里面有句臺詞：女人就要對自己好點。[size=12pt]吃好，喝好，穿好，玩好，萬一一個不小心出了意外，別的女人就用咱省下的錢，住咱積攢的房，睡咱節(jié)省用的老公，打咱心疼的娃。你說咱克勤克儉的舍不得吃，舍不得穿，一心為家，有什么意思，總有些碩鼠來偷咱積攢下來的糧食，與其別人花，不如我們自己花。大姐，你想想吧。[font=Times New=]”[/font][font=宋體]最后這個大姐買了兩套。臨門一腳的功夫也很重要，要促使成交。[/font][/size][size=12pt][/size]
[p=30, 2, left][size=12pt]        最后，分享一下如何建立信賴感：[/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]1[font=宋體]形象看起來象行業(yè)的專家，[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]2[font=宋體]問話，聆聽，認同；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]3[font=宋體]關(guān)心對方；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]4[font=宋體]使用[/font][font=Arial]PMP[/font][font=宋體]；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]5[font=宋體]媒體見證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]6[font=宋體]權(quán)威見證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]7[font=宋體]名人見證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]8[font=宋體]客戶見證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]9[font=宋體]身邊物件。[/font][/size][/p]

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客戶滿意是硬道理