如何建立客戶間的信任

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在一個(gè)機(jī)場(chǎng)，甲先生在候機(jī)，實(shí)在無(wú)聊，就拖著皮箱在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商場(chǎng)閑逛。去到一些店鋪，那些售貨小姐非常熱情的接待，詢問(wèn)需要買什么，并開(kāi)始漫無(wú)目的的做一些介紹。隨后，他來(lái)到一個(gè)賣男士服裝的商店，也是漫不經(jīng)心的閑逛，眼光在四處游蕩。這家店的特別之處在于它的店鋪中央布置的像一個(gè)客廳，感覺(jué)非常溫馨。這家售貨小姐的目光與甲相接后，傳達(dá)了歡迎光臨的意思，但沒(méi)有說(shuō)一句話。然后往甲的方位行走，在一定距離內(nèi)停下，然后用溫柔的但清晰的聲音說(shuō)到：“先生，請(qǐng)做下來(lái)休息一會(huì)兒?！贝藭r(shí)甲先生是非常愿意坐下來(lái)休息一下，便隨小姐到沙發(fā)處就坐。該小姐從案幾下面拿出一包中華煙，抽出一支并遞給甲，順勢(shì)給他點(diǎn)上。甲不能拒絕一個(gè)美麗的小姐給煙和點(diǎn)煙，而且坐下來(lái)之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)沙發(fā)非常柔軟，讓人非常放松。在這抽煙的過(guò)程里，小姐與甲先生開(kāi)始攀談起來(lái)。小姐詢問(wèn)甲先生哪里人？在得知他的家鄉(xiāng)非常出名后露出向往的神態(tài)，甲心理非常的滿足；然后又“隨意”的問(wèn)起甲的職業(yè)，得知后又表現(xiàn)出非常崇拜的樣子，甲再次覺(jué)得受用。然后小姐問(wèn)甲先生說(shuō)：“先生是需要添置衣物還是鞋子呢？”這時(shí)甲不能說(shuō)什么都不想看不想買，便說(shuō)可以看看鞋。小姐用充滿自信的口吻說(shuō)我?guī)湍阃扑]一款吧，根據(jù)你的職業(yè)和你平時(shí)的搭配風(fēng)格，甲表示默許。然后小姐站起來(lái)退后幾步后，盯著他的腳看了一下說(shuō)到：“先生，以我的目測(cè)，你的腳在41-42碼之間，請(qǐng)問(wèn)我是拿41還是42呢？”甲感覺(jué)有些吃驚，以往的經(jīng)驗(yàn)都是售貨小姐直接問(wèn)尺碼，而她，用眼睛看一下都知道個(gè)大概，還八九不離十。告訴售貨小姐后，小姐快速取來(lái)，蹲下半跪著給甲脫下腳上的鞋，換上新的鞋。然后請(qǐng)甲到鏡子前去感覺(jué)感覺(jué)。甲在鏡子前左照照，右照照，前照照，后照照，感覺(jué)還不錯(cuò)。還沒(méi)有等他作聲，售貨小姐溫柔的說(shuō)道：“先生，這雙舊鞋上給你扔掉還是包起來(lái)？”甲想自己原來(lái)穿的鞋還蠻好，舍不得扔掉，就說(shuō)包起來(lái)。然后小姐再次問(wèn)道：“先生，是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”甲感覺(jué)這鞋子不會(huì)便宜，便開(kāi)口詢問(wèn)了一下價(jià)格，然后說(shuō)刷卡。

        這個(gè)案例的成功，有很多的要素。店堂的布置，區(qū)別于其他的是弄出一個(gè)會(huì)客廳，讓人感覺(jué)溫馨。其次沙發(fā)非常柔軟，讓人想一直坐下去，而且機(jī)場(chǎng)里能這樣坐的地方不多或者沒(méi)有。然后可以讓你吸煙，不用再那狹小的吸煙去去忍受多支煙槍的熏染。而且售貨小姐長(zhǎng)的漂亮，言語(yǔ)溫柔，話家常，從頭至尾沒(méi)有介紹自己的產(chǎn)品，解除客戶的抗拒心理，還恰到好處的顯示出自己的專業(yè)水準(zhǔn)。最后臨門一腳，直接成交。從環(huán)境到話語(yǔ)，都一步一步的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)了客戶的消費(fèi)。這里，體現(xiàn)的是傳統(tǒng)式營(yíng)銷和顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別。傳統(tǒng)式營(yíng)銷更多是先介紹自己，介紹自己的產(chǎn)品，然后才開(kāi)始解除客戶的抗拒點(diǎn)，最終成交。這四個(gè)步驟依次處于金字塔的塔尖和塔底，越在塔底，則難度越大。而顧問(wèn)式營(yíng)銷是倒三角形或者叫倒金字塔型。先解除客戶的抗拒力，則介紹產(chǎn)品或者自己更容易讓客戶接受，成交的可能性越大。

       而從這里延展開(kāi)來(lái)說(shuō)到溝通。溝通的三要素：文字，語(yǔ)言，肢體動(dòng)作。銷售是從溝通開(kāi)始，溝通卻是從廢話開(kāi)始。與客戶溝通的三三理論：三分鐘內(nèi)不談產(chǎn)品，價(jià)格；問(wèn)客戶三句廢話，贊美客戶三次——用快樂(lè)建信，挖痛苦成交。其實(shí)溝通無(wú)所不在，與人單獨(dú)見(jiàn)面，需要溝通；一個(gè)群體的聚會(huì)，也需要溝通。特別是一個(gè)群體的聚會(huì)，首次見(jiàn)面介紹自己怎樣才能讓受眾記憶深刻，這也是成功的溝通。溝通需要設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)語(yǔ)言，設(shè)計(jì)動(dòng)作，讓別人接受認(rèn)識(shí)才是有效的溝通。

        客戶在面對(duì)選擇，選擇甲還是乙或者丙，如果產(chǎn)品性能，價(jià)格，售后服務(wù)等等都相差不多，則個(gè)人的因素最重要。讓客戶覺(jué)得你好玩，覺(jué)得跟你在一起開(kāi)心，那么，選擇你的可能性越大。這就是原來(lái)曾提過(guò)的蛋殼理論里的那層蛋殼——其他的知識(shí)結(jié)構(gòu)，其他的個(gè)人興趣愛(ài)好，超越產(chǎn)品本身，超越這個(gè)行業(yè)本身，充分展示自己的個(gè)人魅力。這就是自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是公司給自己提供的，而是自己的積累，自己的裝備。

       這里另外轉(zhuǎn)述一個(gè)故事，賣文胸的故事。一個(gè)中年婦女在一個(gè)文胸店買文胸，這是有款功能性文胸，售價(jià)比較高，六千多一套。之前已經(jīng)有了真實(shí)體驗(yàn)，店員小姐正在用各種說(shuō)辭說(shuō)服客戶，但該女士就是稱價(jià)格太高，遲遲不能成交，但也沒(méi)有離開(kāi)。這時(shí)，筆者實(shí)在忍不住，就過(guò)去幫助店員催成銷售。筆者在女士旁坐下來(lái)攀談起來(lái)：“大姐，看你的氣質(zhì)，你家是自己開(kāi)公司或者開(kāi)工廠的吧?！迸奎c(diǎn)點(diǎn)頭，與筆者大概說(shuō)起自己的家事。筆者又說(shuō)：“前期你們的奮斗吃了太多苦，現(xiàn)在有條件了，可以好好享受了。恕我直言，女人到這個(gè)年紀(jì)身材不可抗拒的會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)走形。這就需要自己平時(shí)的保養(yǎng)，包括打扮了。我們這款內(nèi)衣的設(shè)計(jì)理念和功能就是這個(gè)。相信你之前的試穿應(yīng)該能認(rèn)可?！迸奎c(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)道：“關(guān)鍵是價(jià)格太貴了。這么小一點(diǎn)，這么貴。一件大衣也沒(méi)有這么多錢。你給我打點(diǎn)折，我就買?！惫P者輕言細(xì)語(yǔ)：“大姐，這個(gè)是廠家銷售，我真的沒(méi)有辦法打折。價(jià)格不以重量或者體積來(lái)衡量。一顆鉆戒和一車煤你愿意要哪個(gè)呢？再說(shuō)了，這個(gè)東西穿上，也只能是你老公欣賞。女為悅已者容嘛。大姐，最近看過(guò)《蝸居》這部電視劇吧，里面有句臺(tái)詞：女人就要對(duì)自己好點(diǎn)。[size=12pt]吃好，喝好，穿好，玩好，萬(wàn)一一個(gè)不小心出了意外，別的女人就用咱省下的錢，住咱積攢的房，睡咱節(jié)省用的老公，打咱心疼的娃。你說(shuō)咱克勤克儉的舍不得吃，舍不得穿，一心為家，有什么意思，總有些碩鼠來(lái)偷咱積攢下來(lái)的糧食，與其別人花，不如我們自己花。大姐，你想想吧。[font=Times New=]”[/font][font=宋體]最后這個(gè)大姐買了兩套。臨門一腳的功夫也很重要，要促使成交。[/font][/size][size=12pt][/size]
[p=30, 2, left][size=12pt]        最后，分享一下如何建立信賴感：[/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]1[font=宋體]形象看起來(lái)象行業(yè)的專家，[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]2[font=宋體]問(wèn)話，聆聽(tīng)，認(rèn)同；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]3[font=宋體]關(guān)心對(duì)方；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]4[font=宋體]使用[/font][font=Arial]PMP[/font][font=宋體]；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]5[font=宋體]媒體見(jiàn)證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]6[font=宋體]權(quán)威見(jiàn)證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]7[font=宋體]名人見(jiàn)證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]8[font=宋體]客戶見(jiàn)證；[/font][/size][size=12pt][/size][/p]
[p=30, 2, left][size=12pt]9[font=宋體]身邊物件。[/font][/size][/p]

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客戶滿意是硬道理