推銷精英的十年總結(jié)（申請加精）

wjj1001

[i=s] 本帖最后由 wjj1001 于 2010-7-22 08:41 編輯 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012]簡單的語言，平實的文字，如涓涓溪流流入你的心底，讓你的推銷之路充滿陽光和希望。在看倦了那滔滔不絕的銷售理論和枯燥乏味的銷售法則后，本書中那一幕幕現(xiàn)實的推銷故事或許會讓你那迷惑的心靈豁然開朗，讓你那遲遲不前的銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)。當(dāng)然，是否真的如此，還需要你的肯定。那么，請打開書吧！[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012][/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012] 推銷精英的十年總結(jié).doc (342.5 KB, 下載次數(shù): 78)

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[ts]wjj1001 于 2010-7-22 08:35 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

下載還用論壇幣啊？

wjj1001

推銷的最高境界是先把自己推銷出去。也就是說，如果你要客戶買你的產(chǎn)品，那你就先要讓客戶相信你這個人，讓他覺得你是一個可以值得信賴的人。所以，每一位推銷員都要注意自己的形象，這不僅包括外在形象，還包括自信、樂觀等內(nèi)在形象。

wjj1001

自信比相貌更重要


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　　公司成立之初，我們在招聘業(yè)務(wù)員時，幾個負(fù)責(zé)人曾為業(yè)務(wù)員的長相問題爭得面紅耳赤，現(xiàn)在想起來還覺得非常有趣。當(dāng)時我們打算招 3～4 個業(yè)務(wù)員。除了在公司網(wǎng)站上發(fā)布了招聘消息外，我們還在一家媒體上登了廣告。面試那天，由主管人力資源的王經(jīng)理主持招聘，我和李經(jīng)理“坐陪”。從上百份應(yīng)聘材料中，我們初選了 20 人。

　　其中，最有意思的是一個叫李試的男生。初選時，我和李經(jīng)理就因他而出現(xiàn)了一些分歧 。此次來應(yīng)聘的大部分都是本科學(xué)歷，還有三個是研究生，只有李試是大專畢業(yè)，而且身高只有 1.63 米。李經(jīng)理當(dāng)時就要將他“pass”，但我對他還是比較感興趣：一是他有一年推銷同類產(chǎn)品的經(jīng)驗（編者注：作者所在公司當(dāng)時的主要業(yè)務(wù)是代理一家臺灣公司用納米技術(shù)生產(chǎn)的車內(nèi)空氣凈化器，本書下同。）；二是他在“自我評價”一欄中說自己喜歡的人生格言是“江山代有人才出，我領(lǐng)風(fēng)騷幾百年”。當(dāng)時，我對李經(jīng)理開玩笑說：“李經(jīng)理，就讓這個李試也來面試一下吧，我想看看他到底是個什么樣的人。也許我們給他一個機(jī)會，他會還給我們一個奇跡?！?br />
　　我們將李試排在二十個面試的人中最后一個。面試完第十九個，差不多快十一點半了。

　　“李試！”李經(jīng)理對著門外走廊上叫了幾遍，沒有人應(yīng)答。李經(jīng)理又起身出去看了看，來面試的人都走光了。

　　“王經(jīng)理，今天上午我們就到這里吧！”我說。

　　王經(jīng)理掃了一下李試的應(yīng)聘材料，點了點頭。正當(dāng)我們收拾東西準(zhǔn)備下樓吃飯時，一個人闖了進(jìn)來。

　　是李試。

　　“對不起，我遲到了?！崩钤嚲瞎狼?。見我們幾個都板著臉，似乎沒有接受他道歉的意思，于是他又露出笑容說：“今天風(fēng)也實在忒大了，我這么苗條，差點被吹到天津去了，所以遲到了 5 分鐘?！?br />
　　我們幾個都忍俊不禁地笑了。真是男孩不壞不可愛！

　　作為推銷員，如果你第一次拜訪客戶就遲到，那你的生意就有一半做不成了；而如果你再為自己遲到找借口，那你的生意就只有百分之一的成功希望了。但他這個玩笑還真是有點意思。

　　王經(jīng)理馬上收斂起笑容，看了我一眼，對我搖搖頭。我讀懂了王經(jīng)理的眼神，他嫌李試嘴太貧了。

　　“你有多高？”王經(jīng)理嚴(yán)肅地問李試。其實，王經(jīng)理手上的應(yīng)聘材料寫得很清楚。

　　“1 米 63！”李試的回答很干脆，態(tài)度不卑不亢。

　　“學(xué)歷？”

　　“大專。正在專升本?！?br />
　　……

　　接下來王經(jīng)理對李試的面試就有點漫不經(jīng)心了，顯然，他認(rèn)為李試的“形象”與我們企業(yè)的“形象”不符。

　　我覺得王經(jīng)理過于計較李試的外貌條件了，對于一個推銷員來說，容貌并不是最重要的條件。

　　對于一個推銷員來說，如果你其貌不揚(yáng)，外在條件比較差的話，比如說，個子矮小或者身材肥胖，那你給客戶的第一印象肯定不會是很好，有些客戶還有可能因此而看不起你。但是，推銷能否成功的關(guān)鍵取決于推銷員的綜合能力，即你能不能通過與客戶的交流，把你的產(chǎn)品和服務(wù)介紹得非常清楚，讓客戶感受到你人格的魅力。如果你能做到這一點，那你就完全有可能改變客戶對你的印象，所以說，一個推銷員的容貌與他的銷售業(yè)績之間并沒有必然的聯(lián)系。

　　因此，作為推銷員，即使你的外在條件有些不足，但只要你熱愛自己的工作，你把每一個客戶當(dāng)作上帝對待，那么你就會自然而然地展示自己的魅力和才華。你容貌上的那些不利條件，幾乎影響不了你的推銷工作。相反，如果你是一個既有修養(yǎng)又風(fēng)趣的人的話，完全可以化不利條件為有利條件。比如在拜訪顧客時，利用自己身體上的一些不利條件，開些無傷大雅的玩笑，為自己與客戶之間的交流開一個好頭。有了這樣一個活躍的氣氛，你與客戶心理上的距離一下子就縮短了。李試今天做到了這一點，表明他具備了成為一名優(yōu)秀推銷員的潛質(zhì)。相反，我對今天上午來應(yīng)聘的王伍倒是不怎么看好。他去年大學(xué)剛畢業(yè)，黑龍江人，1 米 85 的身高，人很精神，即使在我們這些負(fù)責(zé)招聘的人面前，我也覺得他有一種無形的優(yōu)越感。如果將來不注意提醒他，在他拜訪客戶時也肯定會給客戶的心理上造成壓迫感，甚至讓人覺得他高不可攀，這樣會對推銷造成負(fù)面效應(yīng)。王經(jīng)理和李經(jīng)理看上去對王伍情有獨(dú)鐘，如果錄用他的話，那就一定要讓他注意，在拜訪客戶時要表現(xiàn)得謙虛和藹一些，讓客戶有一種自然的親近感。

　　作為推銷員，你要盡可能地滿足顧客的要求，但你不是在與客戶談戀愛，最終目的是要與顧客結(jié)婚。你的目的是把自己的產(chǎn)品賣出去，因此，顧客能否接受你的產(chǎn)品，最終取決于你的內(nèi)在實力。所以，對于那些外在條件不是很好的推銷員來說，對這一點多少要忍耐一些，但不要過于在意。你不要因為這個而抬不起頭來，自尋煩惱沒用，最重要的是你內(nèi)在的自信。

　　對于一個推銷員來說，最可怕的就是你身上的那種自卑感，它會讓你對自己缺乏信心。推銷工作是所有白領(lǐng)工作中失敗率最高的一種工作，如果你對自己都沒有信心，也就發(fā)揮不出自己的最佳表現(xiàn)，你當(dāng)然也就很難打動客戶的心。許多推銷員之所以失敗，做不出業(yè)績，就是因為在他們心中籠罩著一片陰影——自卑感。許多推銷員在來到客戶的大門前時，又躊躇不前了，他們害怕進(jìn)去后會受到客戶的冷遇?？梢哉f，自卑感是推銷員的大敵，是阻礙他們成功的絆腳石。

　　推銷是一項容易遭顧客拒絕的工作，如果一名推銷員不敢面對客戶的拒絕，那么，他就根本沒有希望取得好的業(yè)績。面對客戶的拒絕，推銷員只有抱著“不定什么時候，我一定會成功”的堅定信念——即使客戶冷眼相對，表示厭煩，也信心不減；只有這樣堅持不懈地拜訪客戶，才能“精誠所至，金石為開”，最終取得成功。如果你具備了這種高昂的自信心，那么你就能戰(zhàn)勝各種困難，超常發(fā)揮自己的才能，最終獲得成功。應(yīng)該看到，推銷是一項不易取得成績的工作，它不像工廠里的生產(chǎn)，只要開動機(jī)器，就能制造出產(chǎn)品。有時推銷員忙忙碌碌，四處奔波，費(fèi)盡千辛萬苦，說盡千言萬語，也沒有一張定單。久而久之，一些推銷員就會對自己的工作失去信心。

　　作為一個標(biāo)準(zhǔn)的推銷員應(yīng)該具備一種“舍我其誰”的自信







三分長相，七分打扮


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　　我公司曾經(jīng)有過一個這樣的推銷員，他經(jīng)驗豐富，特別是與自己的老客戶的關(guān)系搞得相當(dāng)好。但是，他就是不修邊幅。一到夏天，就是一件 T 恤、一條大短褲和一雙拖鞋，來公司是如此，跑客戶也是如此。我們跟他提過幾次，他都滿不在乎，認(rèn)為只要有單子，其他什么都不重要。為了保持公司的整體形象和不影響團(tuán)隊的其他人，最后我們只好請他另謀高就。


　　作為推銷員必須注意自己的形象，這沒有任何借口可講。

　　推銷員衣著打扮得體，不僅能給自己帶來快樂和自信，也能給客戶帶來信任感。作為推銷員，注意打扮和學(xué)會打扮自己應(yīng)該是一種基本的技能。

　　衣著打扮實際上也是一種禮貌，如果一個推銷員不注意自己的衣著打扮，在一些客戶看來就是對他的不尊重。不尊重客戶，自然會影響你拜訪客戶的效果?，F(xiàn)在的客戶是聰明而又謹(jǐn)慎的，他們一般只信賴那些懂禮貌而又很成熟的人。如果是你，你會把自己成千上萬的預(yù)付款交給一個連你自己都覺得靠不住的人嗎？所以，特別是對于那些推銷新人來說，當(dāng)你第一次拜訪客戶時，一定要給客戶留下最佳的第一印象。之所以要注重第一印象，并不是因為你從此就沒有機(jī)會去改變你留給客戶的印象，而是因為客戶不一定會給你第二次機(jī)會了。即使客戶給了你第二次機(jī)會，你也要為改變第一印象而付出額外的代價。

　　推銷的過程是與客戶交流溝通的過程，是與客戶建立關(guān)系的過程。如果你推銷成功了，在這個過程中，你出色的語言和和淵博的知識最多只起一半的作用。因為客戶大部分時間都是在觀察你的為人，看你的衣著打扮是否得體，言談舉止是否優(yōu)雅。這些更能吸引客戶的注意力。

　　衣著打扮得體并不是一定每天都要西裝革履。不過，不管你是穿西裝還是夾克，都既不能太隨便，也不能穿得過于時尚前衛(wèi)，關(guān)鍵是要保持整潔和品味。打扮太時尚前衛(wèi)的話，客戶也不一定都能從心理上接受。

　　推銷員一般都比較年輕，所以最好穿得稍微樸素一點，這樣能給顧客一個穩(wěn)重成熟的印象。如果你性格有些偏內(nèi)向，那就不妨穿得稍為時尚一點，這樣給客戶看起來開朗活潑一些。年紀(jì)稍大一些的推銷員，則最好穿得比較時尚一點，這樣可以避免給客戶一種老氣橫秋的感覺。

　　因為推銷員要經(jīng)常外出辦事，擠車走路，所以男性推銷員外衣最好還是樸素一點。樸素的外衣只要配上比較時尚的領(lǐng)帶和襯衣，一樣顯得精神帥氣。

　　我見過一些到我所在公司來推銷的推銷員，他們?yōu)榱私o我們留下美好的“第一印象”，總是穿著高檔名牌西裝上門。其實，這反而有可能弄巧成拙。有一次，一個推銷員走后，公司里就有人議論：“你穿得那么好有什么了不起；你之所以穿得那么好，還不是提成拿得多？而你之所以拿那么高的提成，還不是你們產(chǎn)品價格高，利潤大。我不買你的東西還不成嗎？”

　　在打扮的時候，男人身上有三件寶，除了西裝，就是領(lǐng)帶、襯衣和皮鞋。然而有些人在領(lǐng)帶和襯衣顏色搭配上不太注意，領(lǐng)帶看上去似乎質(zhì)地不錯，也很時髦，但那顏色與西裝和襯衣一配，卻顯得老氣橫秋。確實，領(lǐng)帶是男士身上所有打扮裝飾中最能吸引眼球的地方。客戶一看你的領(lǐng)帶，就能知道你品味的高低；而你的品味又能反映出你的人品。 一些男生對領(lǐng)帶顏色的搭配知之甚少，在這種情況下，你最好請你的女同事或女朋友幫你做參謀，一般來說，能受到年輕女生青睞的領(lǐng)帶應(yīng)該是不錯的。另外，作為推銷員應(yīng)多準(zhǔn)備幾件襯衣，因為襯衣的領(lǐng)子非常容易弄臟和顯臟，給人不講衛(wèi)生的印象。襯衣不僅要多準(zhǔn)備一些，而且在公司最好也預(yù)備幾件。如果身上的襯衣弄臟了，可以隨時替換。

　　有些推銷新人工資比較低，要買那么多領(lǐng)帶和襯衣是有實際困難，但這就如同唱戲要置“行頭”一樣，作為推銷員也要有自己的“行頭”。雖然薪水還不高，但在穿著上還是不能太省。如果你老穿同一套西服去拜訪客戶，對方可能就會小看你。

　　皮鞋也應(yīng)注意。因為推銷員要經(jīng)常外出拜訪顧客，所以皮鞋的質(zhì)量一定要好一點。如果你老是穿著一雙沾滿灰塵或者已經(jīng)開梆的皮鞋去拜訪客戶，你想客戶會怎么看你？所以，每個推銷員都應(yīng)該在辦公室放一雙備用的皮鞋。平時上下班穿一雙皮鞋，拜訪客戶時穿一雙皮鞋，養(yǎng)成皮鞋分開來穿的習(xí)慣。

　　最后就是要注意個人衛(wèi)生，這是作為一個推銷員必備的常識，不管工作多忙，自己是單身還是已成家，都要有這種職業(yè)意識，養(yǎng)成習(xí)慣。比如，男生最好保持每周理一次頭發(fā)的習(xí)慣，及時剪指甲、鼻毛，去頭屑、耳垢等等。

　　對于推銷員來說，要把每一個客戶都當(dāng)作準(zhǔn)丈母娘或準(zhǔn)婆婆來對待。所以，每一次拜訪之前，都要精心打扮，精心準(zhǔn)備






決定業(yè)績的不只是性格


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　　真是蘿卜青菜，各有所愛。在我們招聘業(yè)務(wù)員時，李經(jīng)理開出的首要條件是為人要開朗活潑；不具備這個條件，其他條件再優(yōu)秀也不行。但我的想法不同，業(yè)務(wù)員性格開朗固然很好，但并不是說性格內(nèi)向的人就不能做業(yè)務(wù)。我在原來的單位工作時，多年來一直承包公司印刷業(yè)務(wù)的就是個很“木訥”的小男孩。我們很多人甚至連他的名字都叫不上來，只知他姓章，所以就叫他“小章”。我們需要印東西的時候就打他的手機(jī)，他總能很快趕到。他個子矮矮的，細(xì)瞇著眼睛，怎么看都不起眼。除了談印刷的事，很少再談別的，他從來不會主動


找話題跟我們套磁。到公司來，就是領(lǐng)任務(wù)、送貨、收款，每次逗留的時間都不長。從公司成立一開始，我們的印刷業(yè)務(wù)就是他們公司做，一做竟然做了十幾年！ 我們之所以信得過他，就是因為覺得他誠實。

　　當(dāng)然，一個人的性格如果過于內(nèi)向，那是不太適合做推銷員。很簡單，換位思考一下，假如你是客戶，你是喜歡與一個性格開朗的人打交道還是喜歡與一個性格內(nèi)向的人打交道？從這個意義上說，性格開朗是成為一個優(yōu)秀的推銷員的前提條件。推銷員的工作就是拜訪客戶，不斷地去和陌生人打交道。如果你身上沒有一點活力，成天像人家欠了你多少債似的，看著你這副樣子，有幾個客戶會愿意跟你談生意？別說談生意，有的客戶可能看到你就煩。

　　現(xiàn)在的客戶本身就是三教九流，魚龍混雜，他們當(dāng)中可能既有性格刁鉆古怪的，也有素質(zhì)低下不講禮貌的，因此推銷員在開拓新客戶時，碰釘子和坐冷板凳都是家常便飯。即使是老客戶，要是遇上對方心情不好，你也一樣要遭他們的白眼。談生意時需要有一種親切和諧的氣氛，如果你自己就是個悶聲葫蘆，再遇到客戶蠻橫或心情不好，那你的生意還怎么做？相反，如果你性情開朗，情況可能就大不相同了。你臉上的笑容親切而又自然，語言風(fēng)趣而又幽默，再難打交道的客戶也經(jīng)不起你這種“糖衣炮彈”的進(jìn)攻，雙方心理上的距離自然而然會縮小。

　　應(yīng)該說有的人天生就是當(dāng)推銷員的材料。他們整天笑容滿面，他們的一言一行都充滿獨(dú)特的魅力，讓客戶感到親切自然。但遺憾的是，世界上這種天生適合當(dāng)推銷員的人似乎并不多。事實上，我們?nèi)粘Ｉ钪信龅降耐其N員，并不個個都是性格開朗，或口若懸河。他們有的是自來熟，打過招呼就自己坐下，雖然舉止有些粗魯，但聊過一陣后你會發(fā)覺他們并不討厭；有些人則“爭分搶秒”，一點禮節(jié)也不講，見著人就讓對方買自己的產(chǎn)品，無論走到哪里，都是那么幾句話；而有的推銷員則恰恰相反，他們像個士兵，把每個客戶都當(dāng)成自己的長官一樣對待，說話總是一板一眼；有的性格靦腆，站到客戶面前，就會緊張，滿臉通紅……大千世界，無奇不有。人分三六九等，推銷員也形形色色。魚有魚路，蝦有蝦路，不管是性格內(nèi)向的還是開朗的，他們都照樣把自己的工作做得有聲有色，他們的業(yè)績也有相當(dāng)不錯的。因此，從這個意義上說，一個推銷員的性格又與他的業(yè)績沒有太多的關(guān)系，問題的關(guān)鍵是你能不能讓客戶相信你的誠意，而要讓客戶相信你的誠意，你就必須非常執(zhí)著，對自己的工作充滿激情。推銷員性格內(nèi)向也許是個缺陷，但內(nèi)向并不等于缺乏激情。是否對自己的本職工作充滿激情，才是一個推銷員能否取得成功的關(guān)鍵。





上門推銷有備無患


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　　我公司原來的主要業(yè)務(wù)是代理一種車內(nèi)空氣凈化器。有一次，我們經(jīng)過大量的前期工作，與一家大出租車公司老總聯(lián)系上了，他答應(yīng)讓我們的人帶樣品去演示給他們業(yè)務(wù)部門的人看。鴨子都煮到這個程度了，但這只鴨子最后還是飛了。為什么？原來我們的凈化器的開關(guān)設(shè)計得很靈敏，推銷員頭天下午把樣品帶回家，途中在包里受到震動，它就自動開機(jī)，開機(jī)就耗電。第二天早晨這個推銷員去客戶那里之前又沒檢查，現(xiàn)場演示沒幾分鐘就沒電了，對方認(rèn)為這是質(zhì)量問題。



　　從此，我們做出硬性規(guī)定，新業(yè)務(wù)員第一次上門拜訪客戶之前，部門經(jīng)理都要仔細(xì)幫他們檢查一次，看看東西是否帶齊并完好無誤。

　　首先，當(dāng)然是名片。名片必須是公司統(tǒng)一設(shè)計和印制的。隨身攜帶的提包里至少要有彩色樣本（如果樣品能隨身攜帶就一定要帶）、筆記本電腦、資料夾、小計算器、筆記本、圓珠筆、光盤、草稿紙等。

　　其次，我們還要求每個業(yè)務(wù)員上門時帶資料卷夾。因為對于一個產(chǎn)品來說，樣本做得再好，它上面的信息總是有限的，所以，業(yè)務(wù)員在上門拜訪客戶時，都應(yīng)帶上平時自己收集的各種資料，如報紙上對產(chǎn)品的報道、用戶來信、最新的檢測報告、大客戶使用情況等資料的復(fù)印件。由于我們是在推銷新產(chǎn)品，我們的知名度在市場上比對手低得多，客戶往往喜歡拿對手的產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進(jìn)行比較。在這種情況下，如果你向客戶展示你的這些額外的資料，它們就有可能成為你出奇制勝的武器。我們平時指派專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集這些資料，收集后復(fù)印。如果是對客戶進(jìn)行第一次拜訪，原則上每個人都要帶。

　　有些業(yè)務(wù)員上門的東西倒是帶齊了，但包里的東西卻放得有些凌亂。隨身攜帶的東西在包里如何擺放，應(yīng)該事先考慮好，做到方便和順手，這樣，在與客戶洽談需要東西時，就能順手找到。推銷新人第一次拜訪客戶，心情本來就有些緊張，如果再當(dāng)著客戶的面在包里找不到東西，那會更緊張，影響水平的正常發(fā)揮。

　　東西帶齊了也放好了，但并不一定好用。我記得有一次一個推銷員來我們公司上門推銷，他把基本情況介紹完了之后，我讓他把他能給的優(yōu)惠價寫在報價單旁邊好回頭研究，結(jié)果他掏出圓珠筆一寫，根本不能顯字。這樣，我對他這個人失去了好感，從而對他的產(chǎn)品也失去了興趣。我們前面提到的那個業(yè)務(wù)員因為沒有在給客戶演示之前檢查一下樣品，盡管是第一次，還是被炒了魷魚。我們要以此警示其他業(yè)務(wù)員。

　　我們的樣品要是價值上萬甚至幾十萬的貴重物品，也許業(yè)務(wù)員就不會這么掉以輕心。現(xiàn)在才是剛開始，只怕隨著他們業(yè)務(wù)的熟練，對樣品的保管和演示會更加麻痹大意，因為我們不可能每次都像現(xiàn)在這樣給他們當(dāng)保姆似的檢查。當(dāng)你給客戶演示時，如果再出現(xiàn)這類的故障，你總不能輕描淡寫地解釋一下就了事吧？除非你的客戶是個傻瓜。所以，推銷員在上門演示之前，一定要養(yǎng)成事前對樣品進(jìn)行認(rèn)真檢查的職業(yè)習(xí)慣。你無論在自己家里，還是在出差期間，晚上最好多做些檢查和準(zhǔn)備工作。如果在你演示時樣品出現(xiàn)故障，那么，你這筆生意肯定會砸，你為這個客戶做的所有前期工作就會付諸東流！

　　即使你是個推銷新人，如果你做好了所有的準(zhǔn)備工作，哪怕客戶再懂行再刁鉆，你也能做到從容不迫，對答如流，更不會丟三拉四，手忙腳亂。演示順利，你就可以減少很多麻煩、節(jié)省許多時間。

　　作為推銷新人，請記住這個成語：有備無患





對公司與產(chǎn)品“如數(shù)家珍”


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　　由于公司代理的產(chǎn)品是采用納米技術(shù)制作的，當(dāng)時別說客戶，就連我們自己的一些業(yè)務(wù)員，一看到“納米”兩個字也感到頭痛。公司里有一個名叫張姍的新業(yè)務(wù)員是學(xué)中文的，她說看產(chǎn)品原理介紹就跟看天書似的，所以她怕客戶到時候再左一個“正電子”右一個“負(fù)電子”地問她。她問我該怎么辦？

　　這是一個很普遍的問題。在推銷過程中，推銷員經(jīng)常會遇到這些問題：如對自己的產(chǎn)品


不是很熟悉，說不出自己產(chǎn)品的特點和功能；即使對產(chǎn)品有一定的了解，也只能機(jī)械地說出產(chǎn)品的特點，沒有辦法將這些特點與客戶的需求聯(lián)系起來；每一種產(chǎn)品都有不同的特點和功能，推銷員不能針對不同的客戶進(jìn)行靈活的說明，等等。之所以會出現(xiàn)這類問題，主要還是推銷員對自己所推銷的產(chǎn)品沒有認(rèn)真地去了解；如果你不在這方面下功夫，那你的推銷技巧和經(jīng)驗也就發(fā)揮不出來。

　　當(dāng)時，李試給張姍出餿主意說：“我們又不是搞研發(fā)的，沒有必要弄得那么清楚。納米技術(shù)那么深奧，你成天賣這個都鬧不懂，那客戶就更不懂。所以，你只要照本宣科背背就 OK 了?！?br />
　　作為一名優(yōu)秀的推銷員，應(yīng)該非常了解自己的產(chǎn)品，能回答出客戶提出來的所有問題。你對自己的產(chǎn)品了解越深，你就越會充滿自信，談判也就變得越順利。作為一個推銷員至少要能把自己產(chǎn)品的基本原理、功能和一些基本的技術(shù)參數(shù)背下來。

　　作為一個新上市的高科技產(chǎn)品，一上來，客戶肯定會讓推銷員對它做個基本介紹：如為什么叫“納米汽車空氣凈化器”，是不是同一類產(chǎn)品人家叫別的名字；如它有多少個品種、規(guī)格和式樣；它有哪些功能和用途，如何保存，使用年限有多長，在使用過程中有些什么特別注意事項等。

　　在推銷這類高科技新產(chǎn)品時，也有一個推銷技巧問題。李試后來曾經(jīng)跟我說過這么一件事，他說他第一次帶著樣品上門推銷時，很怕一談技術(shù)問題就緊張，盡管他知道一般客戶也不會比他強(qiáng)到哪里去。那天一進(jìn)門，客戶說他們根本就不相信納米技術(shù)的效果，認(rèn)為它和一些保健品一樣，沒有什么實際效果，最多是給人心理安慰。李試說得唇干舌燥，愣是沒一個人相信他。怎么辦？如果他再正電子負(fù)電子這么講下去，估計客戶仍聽不懂，即使聽懂了也沒人會相信，于是他靈機(jī)一動，從口袋里掏出一盒煙。本來客戶都沒什么興趣了，見他掏出煙，馬上有人說：“對不起，我們辦公室不能吸煙?！彼f他要的就是客戶重新注意他。他沒有說話，把煙盒里剩下的幾支煙倒出來，拆開煙盒，遞給客戶。他們不理解，問他什么意思，他讓他們都聞一聞，有人說煙味這么嗆人，聞它干什么。聽他們這么一說，他打開空氣凈化器，把煙盒附在上面幾分鐘，關(guān)了凈化器后，讓他們再聞煙盒。他們一聞，煙盒紙上果然沒有一點煙味了。就在他們將信將疑的時候，他又說：“我這不是玩魔術(shù)表演，國家最權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測證書在這里?！笨蛻艚K于心服口服了。

　　有很多時候客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的什么原理，你也沒有必要給客戶講什么產(chǎn)品原理之類的東西。對于客戶來說，他們關(guān)心的是買了你的東西后有什么好處。這個東西對他們有用，這才是硬道理。

　　可以說一個推銷員就應(yīng)該學(xué)會這樣“投機(jī)取巧”，按客戶的喜好來進(jìn)行推銷。不僅是在推銷過程中，即使是在與同事和朋友的交流中，也要善于揣摩對方的心思，投其所好，從而達(dá)到溝通的目的。但是，當(dāng)客戶要求你介紹產(chǎn)品的性能和工作原理時，你也不能回避，所以，有備無患，在推銷員心里還是要多準(zhǔn)備些客戶問的“為什么”。

　　作為一個推銷員，不僅要自己會用自己的產(chǎn)品，而且要能像專家一樣給客戶指導(dǎo)，不能只會說句“按照說明書使用就行了”。在客戶那里，最關(guān)鍵的是要能說明自己產(chǎn)品的特點，因為許多客戶喜歡把你的東西與你的競爭對手的產(chǎn)品作比較，貨比三家。所以，一方面你要能說清自己產(chǎn)品的特點；另一方面也要了解自己對手產(chǎn)品的特點，這就是知己知彼。

　　除了你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品外，對公司的其他產(chǎn)品也應(yīng)有所了解。比如你在海爾公司做銷售，當(dāng)你推銷空調(diào)時，有的客戶可能會問你海爾手機(jī)的問題。作為海爾公司的一名員工，你也要能就手機(jī)說出個甲乙丙丁來，不能說我只負(fù)責(zé)空調(diào)銷售，其他的就一問三不知。






守時重諾乃推銷之本


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　　我還記得我做老板后簽的第一個合同。那是一個星期五的上午，我們與某某連鎖超市公司約好十點半過去，把合同簽了。這件事是星期二上午雙方確定的。

　　“老板，我們是不是還要給他們的陶經(jīng)理打個電話再確認(rèn)一下，萬一他要有另外的事，讓您白跑了一趟，那怎么辦？”李試提醒我。


　　我說沒有必要。以我前幾次與陶經(jīng)理接觸的情況來看，他雖然不是個很爽快和好說話的人，但從來沒有失約的先例。如果我打電話過去，就隱含著對他的不信任，他就有可能用“再等一等”或“情況有變化”等話來搪塞或拒絕我，我們的合同反而有可能落空；如果我不再打電話，開車準(zhǔn)時到達(dá)，那實際上就是對他的一種高度信任。只要他人在公司，我們就一定能簽好合同。如果萬一他不在公司里，今天不能簽合同，我相信他會對我這種守時重諾、講究信譽(yù)的商業(yè)伙伴從心里產(chǎn)生一種愧疚，從而會盡快安排時間把合同簽了。

　　果然，陶經(jīng)理十點半準(zhǔn)時在辦公室等我們，不到半個小時，我們雙方就簽完了合同。

　　守時，是一個推銷員起碼的工作準(zhǔn)則，它也可以說是推銷員的一種美德，因為這是你在客戶那里建立起自己的信譽(yù)的第一步。

　　守時是重諾的一種表現(xiàn)，而重諾又是一個人人品的體現(xiàn)，如果推銷員能給客戶一個守時重諾的印象，那么你在推銷成功的同時，還有可能讓客戶同時成為你的朋友。如果客戶成為了你的朋友，那你還有什么事情做不到呢？更何況，朋友多了，你的快樂不是也更多了嗎？

　　今天，市場上產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，所以，在競爭中做推銷首先比的是人，你必須先推銷你自己，可以說推銷自我是推銷的最高境界。由于社會的復(fù)雜與多變，現(xiàn)在人與人之間都存在著天然的隔閡，相互之間多多少少有些猜疑。作為推銷員，無論你推銷的是有形的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，客戶首先認(rèn)識的是你這個推銷員。在絕大多數(shù)情況下，他對你的產(chǎn)品和個人有種本能的不信任，所以，如果你在客戶面前夸夸其談或言而無信的話，你的產(chǎn)品再好，客戶也很難接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。相反，如果你遵從事實，處處為客戶著想，客戶自然會對你產(chǎn)生信任感。產(chǎn)品是無生命的，而有信譽(yù)的推銷會為其注入生命力，會將冷冰冰的產(chǎn)品交易變成人與人之間的承諾







無德對手以德待之


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　　一天上午，王伍興高采烈地出門，說今天有個大單子回來，但才十一點左右他就回來了，而且看得出他有點衣衫不整，西服上的一顆鈕扣也快要掉了。

　　“王伍，怎么回事？打架了？”我問。

　　王伍點點頭。

　　“跟客戶動手了？”

　　“不是！是跟我們的死對頭打起來了。”

　　“打得好！”張姍火上澆油：“我一看到他們那種人就煩！我到哪兒他們就到哪兒，老愛橫插一杠子！”

　　“王伍，今天到底是怎么回事？”我嚴(yán)肅地問。

　　“今天早上我跟天隆的馬經(jīng)理打電話，說好上午過去把合同簽了，可我到馬經(jīng)理辦公室門口時，就聽到我們的死對頭，那個長得尖嘴猴腮的家伙在說我們的壞話。說什么我們的東西不結(jié)實，連續(xù)工作時間不超過 48 小時，而他們的至少也是 72 小時什么的，當(dāng)時差點沒把我氣得吐血。我要來簽合同了，他還在使這損招，于是，我沖進(jìn)去對他說：你們是什么好×，算什么東西……”

　　“于是你們就在馬經(jīng)理辦公室里動起手來了？”我緊張地問。

　　“要是馬經(jīng)理不勸，可能真動手了?！蓖跷闅夤墓牡卣f：“看他那模樣，我說就你這副歪瓜裂棗的樣子，憑什么說我們的東西不結(jié)實；他說我不該罵他，就朝我沖了過來，正好，我一把抓住他的領(lǐng)帶就要扁他……我寧肯不做這筆生意，也不能看著他給我們抹黑！”

　　“王伍，你這是匹夫之勇！”我說：“你知道你錯在哪里嗎？”

　　“我的火氣是有些大?！?br />
　　“你把我們公司的信譽(yù)在馬經(jīng)理那里丟盡了！你以為你這是維護(hù)公司產(chǎn)品的形象嗎？你這是在毀我們公司的形象！我看你這個單子是沒戲了！”我說，“作為推銷員，對手或客戶貶低你的產(chǎn)品這是常有的事，你不要特別在意，更沒有必要跟他們吵。大家都感情用事，還做什么生意？對手貶低我們的產(chǎn)品，他說的 48 小時的確是事實，這一點你承認(rèn)就是了，這有什么大不了的？但你完全可以這樣反問對方，誰能連續(xù)開 48 小時的車？在這種情況下，最好是讓客戶自己去算性價比?！?br />
　　“但是，單從技術(shù)指標(biāo)上來看，我們的產(chǎn)品的確不如對手的產(chǎn)品，這怎么跟客戶談？”張姍問我。

　　“我剛才說了，對于客戶來說，最重要的是性價比。比如我的那輛帕薩特，如果要比技術(shù)性能指標(biāo)，它確實沒法和奔馳車比。但如果比性價比，就不一定比奔馳車差，因為它不僅價格低，而且耗油、配件及維修費(fèi)用都低。每一家公司的產(chǎn)品都有自己的長處與短處，作為推銷員，你要推銷的就是自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。更何況天隆公司也同時在經(jīng)銷對手的產(chǎn)品，在這種情況下，你再去當(dāng)著馬經(jīng)理的面貶低對手的產(chǎn)品，他會高興嗎？”

　　當(dāng)對手貶低你的產(chǎn)品時，你不以牙還牙，在客戶那里你的形象就占了上風(fēng)，這樣，氣氛就會慢慢地平靜下來。針對對手的攻擊，你也只能對自己的產(chǎn)品進(jìn)行介紹；客戶是成年人，他們會有自己的分析能力。當(dāng)然，有些客戶喜歡看供貨商之間吵架，他們好得漁人之利。但是在任何時候，在任何地點，你都不要去貶低同行的產(chǎn)品，這是每一個推銷員必須死守的底線，因為在客戶看來，你攻擊對手的產(chǎn)品就是在打自己的耳光！

　　如果一旦當(dāng)著客戶的面跟對手吵起來，你肯定就會有什么說什么，想到哪就說到哪，很難把握好自己說話的分寸。這時，客戶作為第三方，他看問題的角度與你們吵架的雙方完全不同，你們吵架中的很多東西會讓他反感。你攻擊對手愈激烈，你在客戶心目中的形象就變得越惡劣。事實上，即使在那些賣菜的農(nóng)貿(mào)市場，這種直接攻擊競爭對手的行為也越來越少見了。

　　直接攻擊競爭對手可以說是一種自殺行為，過去市場上經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，當(dāng)一種新產(chǎn)品剛上市時，大家都賣得很好。但要不了多久，由于競爭激烈，同行之間開始相互攻擊，互揭老底，有的甚至把對方的產(chǎn)品說得一錢不值。于是，一個本來市場潛力很好的產(chǎn)品，在消費(fèi)者心目中的形象就變得越來越差了，價格也賣得越來越低，利潤也越來越來薄，最后只好大家一起退出市場。

　　不直接攻擊競爭對手，即使在背后，你也不能對競爭對手進(jìn)行人身攻擊。作為一個行業(yè)，同行的這個圈子看起來很大，實際上很小，有時候是抬頭不見低頭見；你說的每句話，隨時都有可能傳到對方的耳朵里去。我原來認(rèn)識一個人，他為了把對手?jǐn)D掉，想方設(shè)法收集對方材料，到處說人家養(yǎng)了多少多少小姐，等等。他說過之后，沒人在意這種事，但他一轉(zhuǎn)身，就有人說他品行不正，不能跟這種人做生意?？蛻舨皇巧底?，如果你老是攻擊對手，他們只會懷疑你的人品。

　　王伍那天做得不對，我提出了批評，但是，在心里我也能夠理解他，這種“半路殺出的程咬金”的事，讓他前功盡棄，又氣又無奈。但是，商場就是這么無情，所以，作為推銷員，你的心胸必須豁達(dá)。你的目的是推銷自己的產(chǎn)品，既不是為了跟對手嘔氣，也不是為了跟自己嘔氣，不能因為對手攻擊你，你就攻擊對方，對方做小人你也做小人，這不單是個技巧問題，也是個品德問題。

　　從那以后，我給所有的業(yè)務(wù)員劃了兩根紅線，逾紅線者“斬立絕”：一是絕對不要與客戶爭論；二是絕對不要攻擊競爭對手。這是做推銷的工作底線，也是做人的道德底線。競爭市場就像一個大舞臺，每個推銷員登上這一舞臺展現(xiàn)的不只是自己的產(chǎn)品，更是自己的人品。而這個舞臺的觀眾——你的客戶，則會根據(jù)你的一言一行做出對產(chǎn)品的選擇。用光明正大的方式競爭，不僅能贏得客戶的尊敬，也能贏得對手的尊敬。只有得到尊敬，生意才好，生意才能做得久。

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尋 找 目 標(biāo) 客 戶
真正的有效客戶至少應(yīng)具備三個條件：
　　第一是要有 Money。即推銷員找的客戶要買得起其推銷的產(chǎn)品。
　　第二是要有 Authority。即想要買你的產(chǎn)品而且也有錢的客戶，是否有購買的決策權(quán)。
　　第三是要有 Need。即你所推銷的對象是否有對產(chǎn)品的需求。
　　綜上所述，一個有效客戶就是一個人：MAN。

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有效客戶就是“MAN”


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　　一個推銷員新人最終能否成才，關(guān)鍵是在前期的培訓(xùn)：一是教他們一些推銷的基本技巧；二是教他們做人的基本原則，因為推銷的最高境界是把你自己推銷出去。如果你不會做人，你就無法把自己推銷出去，所以，我們對每一次招收的推銷新人都做了“傳幫帶”的安排。

　　作為銷售新人，第一步先要向老同事請教做推銷的要點。每個人根據(jù)自己的習(xí)慣和優(yōu)勢


，自行設(shè)計業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程包括這么四個部分：怎樣尋找客戶、如何約見客戶、如何展示公司的產(chǎn)品和如何站在客戶的利益上說服客戶等。 第二步是互相演練：幾個新手互相扮演客戶角色，用自己設(shè)計的業(yè)務(wù)流程來幾次模擬訓(xùn)練。

　　當(dāng)你基本熟悉了自己的工作流程后，就知道要通過什么樣的途徑去尋找自己的客戶。如何尋找客戶？首先收集和查閱各種資料，如正式出版的行業(yè)統(tǒng)計資料、名錄資料、報章資料等等。其次就是上網(wǎng)查找。互聯(lián)網(wǎng)是個信息的聚寶盆，我們所要的信息上面基本上都有。比如我們是經(jīng)銷汽車空氣凈化器的，那些比較大的電器經(jīng)銷商、汽車美容公司和出租車公司，有關(guān)的信息在它們的網(wǎng)頁上差不多都能找到。

　　資料是找了一大堆了，可人海茫茫，要真正找到愿意購買的客戶也不是一件容易的事。在這時就要開始提高推銷新人的素質(zhì)，首先要讓他們有耐心。有些推銷員連續(xù)兩三天按資料上的電話號碼打電話，一點效果也沒有，一找不到客戶，他們就心灰意冷。

　　有一天，我看著一個推銷員垂頭喪氣的樣子，就拉著他來到窗口，指著樓下的大馬路問他：“你看到了什么沒有？”

　　“車??！”

　　“除此之外呢？”

　　“除了汽車，還是汽車?！?br />
　　我再問：“你再看一看?！?br />
　　“還是汽車?。　?br />
　　我說：“作為一個經(jīng)銷汽車空氣凈化器的推銷員，在這車流之中，你難道沒有看到自己的客戶嗎？”

　　這個聰明的小伙子似乎馬上明白了我的用意。

　　其實，我是想告訴他推銷很難，關(guān)鍵是要找到正確的方法，即你首先要準(zhǔn)確地找到誰是自己的客戶。馬路上那么多車，從理論上講他們都需要我們的空氣凈化器，但他們并不一定都是我們真正的客戶。

　　作為真正的有效客戶，它至少具備三個條件，這三個條件的英文縮寫就是“一個人”：MAN。　

　　第一個就是要有錢，即 Money，這一點最重要。推銷員找到客戶后就要想：他買得起我的東西嗎？一個月收入只有 2000 元的普通白領(lǐng)，你向他推銷奔馳車，盡管他很想買，但他買得起嗎？

　　第二就是權(quán)力，即 Authority。有些人或部門想要你的產(chǎn)品而且也有錢，但他們就是沒有決策權(quán)。很多推銷員最后不能成交的原因就是找錯了人，找了一個沒有決定購買權(quán)的人。

　　最后就是需求，即 Need。你推銷的對象，除了要有購買能力和決定權(quán)之外，還要看他有沒有需求。比如這個司機(jī)昨天剛買了一臺汽車空氣凈化器，今天你再向他推銷空氣凈化器，盡管他有錢（M）和決策權(quán)（A），但他沒有需求（N），湊不成一個人（MAN），所以，他自然就不是你的客戶。尋找潛在客戶是推銷的第一步，在確定你的市場區(qū)域后，你就得找到自己的潛在客戶，并同他們?nèi)〉寐?lián)系。

　　在一些新推銷員身上常犯的毛病就是“急功近利”，他們在準(zhǔn)備做推銷員的時候，或多或少都有這種想法：“做推銷嘛，有什么難的，憑我的能力很快就能上手”。然而在現(xiàn)實中，迎接他們的往往是一次次的挫折和失敗。這時候，很多人就開始懷疑自己：是我的能力有問題？還是我沒想到推銷工作會這樣難？之所以會出現(xiàn)這種情況，是因為很多人都忽略了一點：做推銷，并不是一蹴而就的事情，而是個成長的過程。在這個過程中，歷練是十分重要的。

　　所謂歷練，就是“經(jīng)歷磨練和考驗”。實際上，不僅僅是推銷員工作，世界上的任何事情都是這樣，要想把它做好，都要有一個歷練的過程。只是，由于推銷工作的特殊性，這種歷練顯得更加重要罷了













推銷郵件巧制作


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　　我現(xiàn)在對外用兩個郵箱，一個是網(wǎng)易的 vip 郵箱，一個是新浪的 vip 郵箱，但這兩個郵箱每天收到的垃圾郵件都在上百封。一是處理起來（如用“遠(yuǎn)程管理”）非常麻煩；二是怕給自己的電腦感染病毒。所以，我對那些發(fā)垃圾郵件的人深惡痛絕，即使我認(rèn)為它的內(nèi)容對我有點用處，我還是毫不猶豫地將它們刪除。正因為如此，我對公司業(yè)務(wù)員給客戶發(fā)電子郵件也做出了明確的規(guī)定。


　　提出這一問題的另一個原因是因為我發(fā)現(xiàn)張姍在給客戶發(fā)郵件時，就像當(dāng)初在學(xué)校里給朋友發(fā)郵件一樣相當(dāng)隨意，很多時候用“回復(fù)”功能，前不寫抬頭，后不加落款，頁面也不做清理，一點規(guī)范也沒有。為了減少寫錯地址的失誤，可以用“回復(fù)”功能，但要把頁面清理干凈，即使是老客戶，也不能隨隨便便。

　　給客戶發(fā)送介紹新產(chǎn)品的電子郵件，要盡量發(fā)送 HTML 頁面的電子郵件，這樣既能保證信件的美觀，也能讓其他信息通過鏈接顯示出來，使客戶可以根據(jù)自己的需求點擊查看。

　　業(yè)務(wù)員給客戶發(fā)郵件，一次可能要發(fā)幾十甚至上百封，而且它們的內(nèi)容完全相同。即便如此，每封信的開頭也一定要寫清楚收信人的姓名，落款時寫上自己的名字。這么做就是為了讓客戶覺得這封郵件是你專門為他寫的，而不是隨意地群發(fā)郵件。另外，不要把一封郵件同時抄送給許多人，而且還要注意，一個頁面的圖片和動畫不要太多。如果那樣的話，打開的速度會很慢，影響客戶閱讀的興趣。

　　一封介紹產(chǎn)品的電子郵件能不能引起客戶的注意，關(guān)鍵是要確定好郵件的主題。我們的主題一般都寫“納米汽車空氣凈化器”。這樣，即使客戶目前沒有這方面的興趣，但他也會保留你的信件，要看的時候可以隨時查詢。一個大客戶每天要收幾十甚至上百封郵件，如果你的主題含糊不清，客戶就很難在成百上千封郵件中準(zhǔn)確快速地找出你的郵件。在給國內(nèi)客戶發(fā)電子郵件時，千萬不能用英文寫標(biāo)題和自己的姓名，這樣有可能容易讓客戶產(chǎn)生誤會，以為你這是病毒郵件，馬上把你的郵件刪掉。

　　在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，利用電子郵件展開推銷是一種既可能十分有效也可能根本無效的推銷手段，而這就取決于你是否會制作一封言簡意賅、精美而又吸引人的電子郵件。所以，細(xì)心體味如何制作電子郵件是十分必要的















如何打通前臺“封鎖線”


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　　推銷員在約見客戶的過程中，感到最難的是不知如何越過電話總機(jī)小姐或秘書設(shè)下的封鎖線。你的手指頭可能因為撥電話而變僵硬了，但對方的電話總機(jī)小姐仍像一道由鋼筋水泥加鐵絲網(wǎng)構(gòu)筑的封鎖線，讓你根本找不到負(fù)責(zé)人。

　　“您好！我是某某公司，請問一下你們采購部經(jīng)理的電話分機(jī)是多少？”接通了對方的總機(jī)之后，推銷員一般馬上會這么問總機(jī)小姐。

　　通常來說，第一次與客戶電話聯(lián)系，最好直接找到相關(guān)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)。這樣，即使他不自己經(jīng)辦，也會指定專門的負(fù)責(zé)人與你接觸，你們可以最大限度地消除與對方第一次談話時的陌生感。

　　“請問你們是干什么的？你們有什么事情嗎？”總機(jī)小姐一般都會這么例行公事地問。

　　“我們是經(jīng)銷某某產(chǎn)品的公司，希望與你們公司合作?！蓖其N員大多這么回答。

　　“對不起，采購部經(jīng)理正在開會，不能接聽電話。”說著，就把電話掛了。

　　雖然有不少電話總機(jī)小姐是這樣對待推銷電話的，但很多總機(jī)小姐還是有職業(yè)素養(yǎng)的。

　　“您好！我是某某公司，能不能麻煩您告訴我，您們采購部經(jīng)理姓什么？我們有些工作上的事想與他聯(lián)系?！?br />
　　“姓田。請稍等?！闭f著，就把電話轉(zhuǎn)了過去。

　　電話總機(jī)小姐就如同大樓門前的保安一樣，對陌生的電話都有一種本能的警惕心里，所以，她們給你出一些難題，在個別情況下態(tài)度粗暴都是很正常的。因此，對待總機(jī)小姐，態(tài)度一定要溫和，保持一定的熱情。如果她們的態(tài)度不是那么友好，你也一定要有耐心，不厭其煩地回答對方的問題，適當(dāng)?shù)臅r候也可以開一些小玩笑調(diào)節(jié)氣氛。如果總機(jī)小姐這道“防線”被你攻破了，作為公司的萬事通，她們還可以給你提供許多有價值的信息。

　　如果你第一次給客戶打電話，除了總機(jī)號碼之外別的什么都不清楚的話，那么，在總機(jī)小姐接通了你的電話之后，你也可以這么說：“對不起，我是某某，能多占用您一點時間嗎？”征得對方同意后，你可以把你想要了解的問題，如采購部經(jīng)理的電話、姓名甚至年齡一一提出來，這樣反而能贏得總機(jī)小姐的幫助。

　　即使總機(jī)小姐態(tài)度生硬，在電話中你也不能與她爭吵。因為看不見表情，很多時候言語稍為尖銳一點，就可能會傷到對方的自尊，使事態(tài)惡化。由于推銷員在很多時候不可能頻繁地去拜訪同一個客戶，所以你就要充分發(fā)揮電話的聯(lián)絡(luò)作用，通過電話詢問客戶的商品的銷路、庫存數(shù)量等情況。如果你把總機(jī)小姐得罪了，有時候真會讓你“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”。

　　換一種角度來看，你經(jīng)常責(zé)怪對方總機(jī)小姐態(tài)度生硬，言語粗魯，但你自己想沒想過你打電話時的態(tài)度如何呢？其實，很多時候正是因為打電話的人不注意自己的態(tài)度使總機(jī)小姐產(chǎn)生了厭煩情緒。比如說，你每天都打電話，但你是否曾經(jīng)把自己打電話時的聲音錄下來，重新聽一遍呢？或者，你是否問過過你的同事和朋友，你在電話中的說話方式到底給他們留下什么樣的印象？人人都知道電話重要，但幾乎沒人關(guān)注自己打電話的質(zhì)量。

　　與客戶面談，即使有點笨嘴笨舌，你也能用優(yōu)雅的舉止來掩飾自己的木訥，獲得對方的好感。但打電話就不同了，相互看不見，只靠聲音交流。如果你稍不注意說話的方式，就很容易引起對方的誤會。為什么一些總機(jī)小姐動不動就掛斷你的電話？一方面可能是她們素質(zhì)本來就低，另一方面也可能是她們的職業(yè)養(yǎng)成了她們挑剔的習(xí)慣，你稍不留神，她們就以為你是在有意冒犯她。

　　給客戶打電話，如果你說話隨便，讓客戶產(chǎn)生誤會，懷疑你的人品有問題，那生意就沒法做了。比如，有些推銷員打電話時，本想給客戶留一個溫文爾雅的印象，于是壓低了嗓門；由于嘴與話筒距離較遠(yuǎn)，電話里聲音很小，這樣往往會給對方一種冷冰冰的感覺，最后弄巧成拙。所以，作為推銷員，一定要掌握好打電話的基本功。

　　無論給什么人打電話，只要對方一拿起聽筒，你就應(yīng)該提高語調(diào)，用響亮明快的聲音先自報家門：“您好，我是某某”。作為推銷員，最大的忌諱是打電話用“喂喂”開頭，讓對方費(fèi)半天的功夫來猜“你是某某嗎？”或者小心翼翼地問你“你是哪位？”浪費(fèi)寶貴的時間。

　　對于推銷員來說，電話里找不到人，遭遇失敗是不可避免的，所以，問題不在于失敗，而在于你對失敗的態(tài)度。對于推銷員來說，人生沒有失敗，只有放棄！推銷員的樂觀是他積極人生觀的表現(xiàn)，而人生觀是決定人生成敗的關(guān)鍵。你的人生是成功、消極或是失敗，主要由你的人生觀決定。一份心血一份財，心血不到財不來。















電話溝通有招數(shù)


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　　有一次，李試對我說，他認(rèn)識了一個非常漂亮的女朋友。當(dāng)我問他女朋友叫什么名字時，他很驕傲地告訴我，他的女朋友叫“拒絕”。對于推銷員來說，這的確是個黑色的幽默。

　　推銷是從拒絕開始的，而拒絕又是從第一次電話約見客戶開始的。通常是你一接通對方


電話，還沒把意思說完，對方一句“我很忙，沒時間。”就想把你打發(fā)了。聽對方這么一說，許多推銷員的舌頭似乎馬上變硬，往下就不知該怎么說了。

　　這是所有“軟釘子”中最常見的。如何拔除這個“軟釘子”？當(dāng)一些推銷新人問我這個問題時，我一般這么回答他們：不管對方說什么，你自己心里要冷靜。如果對方說自己沒空，你可以說：“某總，正因為我知道您很忙，所以才打電話來跟您約個時間。我不會耽誤您很多時間，只要幾分鐘就可以了。您看，是明天上午還是明天下午我來拜訪您?！比绻麑Ψ秸f明天都沒時間，那事情就好辦了。你就可以接著問：“那您看是后天還是大后天我過來拜訪您？”這樣，你就搶占了一個有利位置，因為現(xiàn)在不是見不見面的問題了，而是安排什么時候見面的問題。

　　有的客戶一聽你介紹產(chǎn)品，馬上就說：“我對這個不感興趣，你找其他公司吧。”遇到這種情況，你可以這么說：“您不感興趣，也沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一個信息，我不會耽誤您很多時間，只要幾分鐘就可以了。您看，是明天上午還是明天下午我過來拜訪您？”當(dāng)然，你也可以這么說：“某總，您這么說我能理解，如果我不了解的東西，我也不會感興趣，所以，我想最多占用您幾分鐘的時間，介紹一下我們的產(chǎn)品，我相信，您真正了解這個產(chǎn)品之后，您會感興趣的。您看，是明天上午還是下午我過來拜訪您？”

　　一些客戶也很精明，他不會做你給他出的選擇題，不直接拒絕你，而是說“你先傳個資料過來，我們研究一下，再跟你聯(lián)系?！苯Y(jié)果你頭發(fā)等白了也沒看到他跟你聯(lián)系。作為推銷員，你當(dāng)然不能相信對方會主動跟你聯(lián)系的話！但在這種情況下你也不能魯莽從事，先判斷一下對方是不是真在敷衍你。但不管是不是敷衍你，你都可以這么說：“好，我馬上發(fā)過來，也請你們盡快研究。星期五我正好路過你們那里，就來拜訪一下您，聽聽您的意見?！被蛘哒f：“好，我知道您事情也比較多，干脆這樣，星期五，我再打電話過來?！笨傊?，在這個時候一定要保持一顆平常心，如果對方有意向，約見成功，這當(dāng)然好，你就可以確定時間地點，進(jìn)入下一步“面談”。如果對方?jīng)]有意向，約見失敗，這很正常，因為推銷有個“大數(shù)法則”，不可能人人都有意向，你應(yīng)該有約見不成功的思想準(zhǔn)備。

　　打約見客戶的電話，一定要簡短，一般不要超過 3 分鐘。你的目標(biāo)就是獲得一個約會。你不可能在電話里介紹好一種復(fù)雜的產(chǎn)品，你當(dāng)然也就沒有必要在電話里討價還價。最重要的是確定與客戶見面的時間。在這個時候，最好不要接其他電話或者接待其他客人，充分利用推銷經(jīng)驗曲線。正像任何重復(fù)性工作一樣，你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。你會發(fā)現(xiàn)你的推銷技巧實際上隨著推銷時間的增加而不斷改進(jìn)。

　　打電話約見客戶，對推銷員來說是個瓶頸。這就好像打游戲機(jī)一樣，到了這一關(guān)就是通不過，一到這關(guān)就死掉。絕大部分推銷員業(yè)績上不去，就是在這一關(guān)倒下去的。為什么會倒下去？就是前面的準(zhǔn)備工作沒有做好，為約見埋下了隱患。你前面付出的是什么，這一關(guān)回報的就是什么，不管是成功還是失敗，都是這樣的。如果你前面工作準(zhǔn)備得好，你就可以減少失敗，順利地進(jìn)入到“面談”。實際上，客戶所有的拒絕只有三種情況：第一是拒絕推銷員本身；第二是客戶本身有問題；第三就是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。拒絕只是客戶的習(xí)慣性動作，可以說，只有面對客戶的拒絕，你才能了解客戶的真實想法，作為推銷員，應(yīng)該學(xué)會分析客戶拒絕背后的真正原因。

　　不只是做推銷，做任何工作都有困難；沒有難度就不可能叫“工作”。因此，面對困難，重要的是你自己的心態(tài)，如果你積極主動地采取措施，那么，克服這些“困難”的本身就能給你的工作帶來快樂！

　　曾經(jīng)有這樣一位推銷員讓我非常佩服他使用電話的技巧。

　　推銷員：“您好！你們是某某公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我找他接電話?！?br />
　　我公司的前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？好像速度還可以呀?！?br />
　　推銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

　　前臺：“是呀！”

　　推銷員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在等了 3 分鐘了，你們的第一頁還沒有完全顯示出來。你們有網(wǎng)管嗎？”

　　前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

　　推銷員：“對不起，請您稍等一下。請問，你們的網(wǎng)管怎么稱呼?！?br />
　　前臺：“我們有兩個網(wǎng)管，我不知道他們誰在。一個是小張，一個是小李。我給您轉(zhuǎn)過去吧?！?br />
　　推銷員：“謝謝！”（等待）

　　小張：“您好！請問您找誰？”

　　推銷員：“我是某某服務(wù)器客戶經(jīng)理，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)汽車納米空氣凈化器的情況。已經(jīng)過了七八分鐘了，你們的網(wǎng)頁怎么還顯示不全呢？您是？”

　　小張：“我是張明。不會吧？我這里看還可以呀！”

　　推銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?br />
　　小張：“您怎么稱呼？您是要購買我們的空氣凈化器嗎？”

　　推銷員：“我是某某服務(wù)器客戶經(jīng)理，我叫吳堅，口天吳，堅強(qiáng)的堅。我平時也在用你們的空氣凈化器，今天想看一下你們網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站網(wǎng)速很慢。是不是有病毒了？”

　　小張：“不會呀！我們有防毒軟件的?！?br />
　　吳堅：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

　　小張：“好像沒有，不過我是新來的，我們的主要網(wǎng)管是小李，他今天不在。”

　　吳堅：“沒關(guān)系，你們和網(wǎng)站是托管在哪里的？”

　　小張：“好像是東城電信局網(wǎng)絡(luò)中心?！?br />
　　吳堅：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

　　小張：“我也不知道！”

　　吳堅：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小李什么時候在？”

　　小張：“他明天才來呢，不過我們上個月就討論過更換服務(wù)器的問題，因為我們公司正在考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國一百多個經(jīng)銷商！”

　　吳堅：“那好，我還是過來一次吧，在了解一下我用的空氣凈化器的情況的同時，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?br />
　　小張：“那，你明天就過來吧，小李肯定在?！?br />
　　吳堅：“好，說好了，明天見！”

　　事后小張對我說自己是“上當(dāng)受騙”了，不該輕易地讓人家上門，毫不費(fèi)力地就把生意做了。我覺得這個推銷員把電話打到這個水平，做成這單生意是理所當(dāng)然的。他首先讓你覺得自己的網(wǎng)站有問題，如服務(wù)器的響應(yīng)緩慢、有病毒的可能和帶寬的問題，讓客戶感到有些無助，產(chǎn)生了尋求幫助的心理；接下來他明確地告訴你是服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問題，讓你得到安慰，從而對他產(chǎn)生信賴；最后提出上門拜訪，一來看看你的產(chǎn)品（空氣凈化器），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情，所以，你當(dāng)然會放松警惕。

　　這個推銷員在電話里的這幾個步驟看上去似乎很隨意，其實是相當(dāng)用心的。后來，我把它當(dāng)做“教材”，讓每個新招聘進(jìn)來的推銷員都好好學(xué)習(xí)











魚龍混雜客戶亦有假


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　　曾經(jīng)有人這么調(diào)侃過，說現(xiàn)在除了“假的”沒有假的外，其他什么東西都有假的。所以，作為推銷員，一定要掌握識別假客戶的方法。

　　有一天，一業(yè)務(wù)員把一封詢價的郵件轉(zhuǎn)給我。這個網(wǎng)上詢價的客戶不僅從未進(jìn)入我們重點客戶名單，連名字我們也沒聽說過。他們希望進(jìn)我們一大批貨，問我們能給一個什么扣率。對于一家未列入我們的重點客戶名單的客戶來說，一次性吃這么多貨，量是比較大的，所


以，業(yè)務(wù)員吃不準(zhǔn)，便問我按什么級別給對方報價。

　　“你跟對方電話聯(lián)系過了嗎？”我問。

　　“我打電話跟他們聯(lián)系過了，是他們老總接的電話。他說這個詢價郵件就是他發(fā)的，他對經(jīng)銷我們這個產(chǎn)品很感興趣?！睒I(yè)務(wù)員說。

　　一家過去從來沒聽說過，更沒接觸過的公司一下子要進(jìn)這么多貨，我心里總覺得有點不對勁。公司網(wǎng)站每天的瀏覽量很大，對我們的產(chǎn)品性能和使用效果進(jìn)行網(wǎng)上咨詢的也不少。由于我們在網(wǎng)上公布了各型號的全國統(tǒng)一零售價，所以，作為經(jīng)銷商通過網(wǎng)上直接詢價的并不多，大多是用電話和傳真來詢問經(jīng)銷扣率。當(dāng)然，對于個別的網(wǎng)上詢價，我們也會給予積極的答復(fù)，不過，在報價之前，我們都會與客戶用傳真聯(lián)系，證實他們是不是真正的買家。

　　要證實對方是不是真正的買家，我們在與對方聯(lián)系時，一般會問對方從事該行業(yè)多久了、主要客戶是什么、年銷售額是多少等等，如果客人及時回復(fù)了，而且對于你的問題能一一回復(fù)，一般來說是有誠意的。這個時候我們就對他的公司和網(wǎng)站好好研究，必要的時候與他們在網(wǎng)上進(jìn)行交流。與對方進(jìn)行朋友式的網(wǎng)上交流，溫和而又親切，即使從未謀面，雙方心理上的距離也會漸漸拉近，這樣，對方也會由興趣轉(zhuǎn)為真正的需求。

　　但是，現(xiàn)代社會畢竟是一個競爭非常激烈的商業(yè)社會，對于這種不合常理的詢價，推銷員必須多問自己幾個為什么，不能為了完成自己的銷售量指標(biāo)就饑不擇食，見風(fēng)就是雨。有些公司本來沒有什么誠意來做你的產(chǎn)品，但它可能出于其他目的，裝出一副真心實意要做的樣子，與你狠狠地討價還價。一旦拿到底價后，他就猶如石沉大海，一點音信也沒有了。這種被人套取商業(yè)情報的事在現(xiàn)在的商場上并不少見，很多推銷新人就這樣成了競爭對手的義務(wù)信息員?，F(xiàn)代社會是復(fù)雜的，而現(xiàn)代商場就更為復(fù)雜，所以，作為生意人，推銷員要時時提高警惕，保護(hù)好自己的商業(yè)機(jī)密，別一看見刮風(fēng)就以為馬上會下雨了。當(dāng)然，一些人的演技也越來越高明，有時候的確是道高一尺，魔高一丈，別說是推銷新人，就連一些久經(jīng)沙場的老推銷員也有可能上當(dāng)受騙，所以，在與客戶談價格之前，一定先要用孫悟空那樣的火眼金睛審視對方，看看對方是否真正有誠意來做生意。即使對方有誠意，你也不要為了顯示自己的誠意而把價格一下子降到底。

　　我讓推銷員先查查對方的網(wǎng)站，看看他們的實力和規(guī)模。推銷員說對方現(xiàn)在似乎沒有網(wǎng)站。

　　“這樣吧，你用電話跟對方聯(lián)系一下，說你準(zhǔn)備帶著資料和樣品去拜訪他們。”

　　推銷員去了半天，回來說那家公司的門臉只有二三十平米，后來一打聽，那公司是我們的一個競爭對手老板的親戚開的。他們詢價的目的自然就很清楚了












利用好生意場上的“人脈”


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　　有一次，公司的主力銷售在閑聊時跟我訴苦，說做了一年推銷了，自己的客戶基本上已經(jīng)飽和，不知道用什么方法去找準(zhǔn)客戶，所以感到生意越來越難做。我說，在家靠父母，出門靠朋友，你最好找朋友多幫幫忙。他說，一年下來，能幫忙的朋友都幫了，不能幫忙的朋友找也沒用。我問：“那在這些不能直接給你幫忙的朋友中，他們有沒有朋友可以給你幫忙？”見他一下子沒反應(yīng)過來，我接著又說：“作為推銷員，一定要學(xué)會利用好生意場上的人脈關(guān)系?！?br />

　　什么叫“人脈”？我的理解就是把朋友的朋友變成自己的朋友，這就是人脈。所以，很多時候，你的一些朋友表面看上去對你的生意沒有什么太大的幫助，但是，他的朋友或他的朋友的朋友卻可能會對你的生意很有幫助。從這個意義上來說，每一個推銷員的準(zhǔn)客戶是“無窮無盡”的。通過朋友的介紹，可以減少第一次拜訪時的陌生感，從而大大提高成交的可能性。因此，學(xué)會利用生意場上的“人脈”也是推銷員的一種基本功。

　　要讓生意場上的朋友把自己的朋友介紹給你，首先要讓對方信任你。只有對方信任你，他才會愿意把自己的朋友介紹給你。要獲得對方的信任必須做到兩點：第一是要有責(zé)任感，篤守信譽(yù)，有責(zé)任心；第二是你能為對方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用真誠打動對方的心，他才會放心把自己的朋友介紹給你。因此，作為推銷員在平時就要重信譽(yù)，講信用，以實際行動贏得客戶信任。只有這樣，你才有“人脈”可言，生意才會越做越大。

　　當(dāng)你的朋友愿意把自己的朋友介紹給你后，他自然而然就會把他自己對朋友的了解以及情感告訴你，并讓你獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。在這個時候，你要掌握準(zhǔn)客戶所在單位的基本情況，他本人所擔(dān)任的職務(wù)和權(quán)限；他們是否與自己的競爭對手在合作；如果有合作，是一種什么方式的合作，等等。此外，你還要了解準(zhǔn)客戶本人的興趣和性格，從而確定對方是不是一個有價值的客戶。

　　根據(jù)自己掌握的資料，在對眾多的準(zhǔn)客戶進(jìn)行篩選后，鎖定那些最具有可能性和最具有實力的準(zhǔn)客戶作為主攻對象。鎖定客戶后，在自己掌握大量資料的基礎(chǔ)上，制定一個周密的“進(jìn)攻”方案，如選擇恰當(dāng)?shù)陌菰L時間、拜訪方式、拜訪話題等。由于事前準(zhǔn)備周到，再加上朋友的介紹，你成功的概率就會大大提高，至少對方不會拒你于千里之外。所以，作為一個推銷員，一定要學(xué)會利用生意場上的人脈，它會讓你事半功倍！












拜訪客戶前應(yīng)知己知彼


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　　拜訪客戶之前，推銷員一定要盡可能地多收集一些客戶的信息。有個做過多年推銷的朋友對我說過，他每次拜訪客戶之前，會充分了解對方老板各種喜好。可見，知己知彼的重要性。我自己就有過這種體會。

　　有一年的五一黃金周前夕，我們通過近兩個星期的努力，基本上與北京家電銷售市場上一個大型家電銷售公司建立了聯(lián)系。如果我們的產(chǎn)品能進(jìn)入它們的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們不僅能利


用它們在全國各大中城市二百多家的連鎖店進(jìn)行銷售，而且在它們公司銷售的同時，對提高我們產(chǎn)品的知名度和品牌形象都有幫助。

　　這個家電銷售公司一般在五月底六月初討論當(dāng)年下半年的采購計劃。時間不多了，如果我們不采取特別的措施，它們肯定會按慣例采購我們對手的產(chǎn)品。盡管時間緊迫，但我們還是下決心要在今年下半年把產(chǎn)品打進(jìn)這家公司的銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　五一期間我們沒有放假，專門抽了幾個人去摸清這家公司的情況。五一期間不放假，有人有怨氣，說根本沒有必要這么興師動眾。在當(dāng)時的情況下，我們的對手不僅名氣比我們大得多，而且有著老客戶的優(yōu)勢。如果說我們虎視眈眈地盯著家電公司這塊肥肉的話，那么，對于我們的對手來說，則早已是嚴(yán)陣以待，堅壁清野。所以，我們只能靠出奇制勝。要出奇制勝，我們就必須最大限度地收集家電公司的各種信息。當(dāng)然，即使沒有競爭對手，我們也不能打無準(zhǔn)備之仗。我們一旦發(fā)起進(jìn)攻，就要把客戶對我們說“不”的所有念頭統(tǒng)統(tǒng)扼殺于萌芽狀態(tài)，否則，所遭遇的抵抗將越來越頑強(qiáng)，進(jìn)攻的難度也將越來越大。

　　一個優(yōu)秀的推銷員必須同時是一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、追蹤和調(diào)查，直到摸清客戶的一切，使他感到在 10 年前你就是他的老朋友。這樣，當(dāng)你踏進(jìn)客戶的辦公室時，面對一切你都會游刃有余，能在最短的時間內(nèi)縮短你與他們之間的心理距離。但是，現(xiàn)在許多推銷員經(jīng)常毫無準(zhǔn)備地走進(jìn)一個個他一無所知的單位；他隨便叩開一個部門的房門，生硬地問一句：“請問負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的是哪位？”或者“我想向貴單位推銷一種產(chǎn)品。請問是哪個部門負(fù)責(zé)？”這種推銷與其說是工作，還不如說是“騷擾”！這種推銷會有人接受甚至歡迎嗎？可能在他還沒有見到專門的負(fù)責(zé)人之前，就早已被不勝其煩的小姐或先生“掃地出門”了。

　　推銷員需要抓“戰(zhàn)機(jī)”，但不能倉促上陣，打毫無準(zhǔn)備之仗。否則，這樣找客戶，你只能是找一個死一個，找兩個死一雙，找一串則死一片，最后自己頭破血流。久而久之，你就會從推銷大軍里開小差、當(dāng)逃兵！

　　作為推銷員，你在邁進(jìn)客戶的門坎之前，首先，要對客戶的一些基本情況有所了解。比如，客戶主要經(jīng)銷商品的質(zhì)量、價格、市場定位、銷售網(wǎng)點分布、每年銷售量、與經(jīng)銷你同類產(chǎn)品企業(yè)的關(guān)系、進(jìn)貨價格（當(dāng)然，這一般只能靠推測）、在市場上與同類企業(yè)相比的競爭優(yōu)劣勢、企業(yè)經(jīng)營的特點，企業(yè)內(nèi)部分工、決策程序等等。其次，要了解客戶主要負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)進(jìn)貨的關(guān)鍵人員的基本情況。比如，他們的職務(wù)、籍貫、經(jīng)歷、所學(xué)專業(yè)、脾氣性格、興趣愛好、主要家庭情況、社會關(guān)系、信用狀況等等。最后，要了解與你競爭的品牌的情況。如他們?nèi)绾芜x擇代理商、有多少個代理商、其服務(wù)與你的服務(wù)有什么區(qū)別、價格的差異有多大、客戶的口碑如何，等等。

　　客戶的有些情況你可以在他們的網(wǎng)上找到或通過熟人找到。如果直接找不到就用間接的方法，如到客戶現(xiàn)有的客商那里去了解。從他們那里了解到的信息可能會更有用。當(dāng)然，由于一些商業(yè)情報比較特殊和敏感，為了確保所獲得的情報的真實與可靠，在很多情況下，推銷員需要親自去調(diào)查，這是一項復(fù)雜而又艱巨的工作。

　　通過黃金周期間的調(diào)查，我們首先摸清了這家家電銷售公司的商品采購程序。它一般是集體決策，即通過各部門的主管、技術(shù)專家來投票表決，投票人數(shù)多達(dá)十二人。我們要向每一個有投票權(quán)的人介紹產(chǎn)品是來不及了，而且，我們的競爭對手已經(jīng)早早地做好了準(zhǔn)備工作。無疑，我公司的處境相當(dāng)被動。怎么辦？

　　我們又想辦法，七拐八彎與這家家電銷售公司前工會主席建立了交情；通過他的指點，摸到的情況更加具體。這樣我們基本上找到了進(jìn)門的方法：我們的產(chǎn)品可以由這家公司的采購、市場和銷售三個部門提出申請。采購部雖然在公司影響力最大，但是采購部的負(fù)責(zé)人與其他部門的人員關(guān)系一般；銷售部在公司的影響力較小，如果從銷售部部提出申請參加討論，勝算不大；市場部在公司的影響力較大，但不及采購部；雖然市場部的負(fù)責(zé)人目前只是一個部門主管，但同時身兼公司總裁助理，而且他在公司的人際關(guān)系不錯。

　　那么，我們到底應(yīng)該把哪個部門作為主攻方向呢？

　　我們的競爭對手主要是圍繞著采購部做工作。既然如此，我們毅然決定把市場部作為突破口。經(jīng)過一番慎密而有效的活動，這家公司的市場部終于同意為我們的產(chǎn)品提出申請。盡管我們公司的前期工作并沒有做得像我們的對手那么細(xì)致，但由于市場部經(jīng)理的個人影響力，我們終于戰(zhàn)勝了對手！

　　贏得一場交易有時的確是一種運(yùn)氣，但更多的卻是靠你的努力得來的。只有認(rèn)真搜集、分析客戶信息，并做出有效的判斷，才會推動你的成功。換句話說，無準(zhǔn)備的成功推銷只是一種偶然，而有準(zhǔn)備的推銷則是必然。成功的推銷人生靠的是必然的積累














本章結(jié)語


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　　尋找、定位自己的客戶，是每一位推銷員必須做的工作。你可以通過電話與潛在客戶進(jìn)行約定，也可以制作精美而充滿吸引力的電子郵件來贏得客戶的關(guān)注，你還可以充分運(yùn)用你的人脈來為你的推銷事業(yè)開拓更多的客戶……總之，你必須利用一切可以利用的方法為自己找到真正的客戶——MAN。因為只有這樣，你才能開展進(jìn)一步的工作，那就是拜訪客戶。

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拜訪客戶
拜訪客戶不僅要有勇氣，而且還要有智慧。針對不同的拜訪階段和情況，應(yīng)采取不同的策略。第一次拜訪時應(yīng)注意細(xì)節(jié)；第二次拜訪時要機(jī)智靈活；平時則要耐心地定期拜訪。只有以正確的方法和技巧與客戶溝通，你才能深入了解客戶，攀登上成功的高峰。

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與客戶談判
市場競爭越來越激烈，客戶越來越精明，所以對推銷員價格談判技巧的要求也越來越高。
　　你不但要自信、解讀客戶的內(nèi)心世界，而且還要善于利用價格武器。不但要完成自己的業(yè)績，還要讓客戶在與你的談判中獲得心理上的滿足。在雙贏中實現(xiàn)交易，才是一名成功的推銷員。

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自信的推銷員才能贏得客戶


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　　一次，張姍拜訪某跨國公司的采購部門后，遞給我一份對方的“采購員談判技巧”。只見“談判技巧”上寫著：

　　1．永遠(yuǎn)不要去喜歡一個推銷員，盡管他是我們的合作者。

　　2．要把推銷員當(dāng)作你的頭號敵人。




　　3．永遠(yuǎn)不要接受第一次報價，讓推銷員乞求你；這將為我們提供更多的機(jī)會。

　　4．對推銷員隨時使用的口號是：“你可以做得更好！”

　　5．永遠(yuǎn)保持最低價記錄，并且還要不斷地要求降價，直到推銷員停止提供折扣。

　　6．永遠(yuǎn)把自已當(dāng)作某人的下級，而推銷員永遠(yuǎn)有自己的上級，而那個上級完全有可能給你提供額外的折扣。

　　7．如果推銷員輕易接受你的條件，或者到休息室思考，或者出去打電話請示匯報，那么，你就可以認(rèn)為他還有回旋余地，你要再次讓他降價。

　　8．你要聰明一點，但在推銷員面前要大智若愚。

　　9．你在對方?jīng)]有提出異議之前不要讓步。

　　10．當(dāng)推銷員向你提某種要求時，在答應(yīng)他之前你要提更多的條件。

　　11．推銷員不提要求時，他實際上是已經(jīng)在等待你提要求了，而這些他通常不會要求任何東西作為回報。

　　12．在每一個著名的商標(biāo)背后，你都可發(fā)現(xiàn)一個沒有任何經(jīng)驗、僅僅依靠商標(biāo)做推銷的推銷員。

　　13．即使你做了出格的事也不要向推銷員抱歉，你有權(quán)玩壞孩子的游戲。

　　14．“你們的競爭對手已經(jīng)給了我們更高的扣率、更優(yōu)惠的流轉(zhuǎn)和付款條件”等等，你要經(jīng)常地對推銷員說這類的話，即使它們都是假的。

　　15．你要不斷地重復(fù)反對意見，即使他們是荒謬的。你重復(fù)得越多，推銷員就越相信。

　　16．別忘記你在最后一輪談判中，會得到 80% 的條件，讓推銷員去擔(dān)心他簽不到一分錢合同。

　　17．別忘了解那些每日拜訪你的推銷員，你要盡可能地了解他們的性格和需求，并找出他們身上的弱點。

　　18．你要經(jīng)常邀請推銷員參加促銷。提出更大的銷量，得到更高的扣率。進(jìn)行快速促銷活動，薄利多銷。

　　19．你要推銷員去做他們做不到的事，或者故意推遲簽訂合同的時間?？傊?，要想方設(shè)法讓他們失去耐心，心里煩躁。這樣你再提條件，即使有時會有些過份，但他們一般都會同意。

　　20．你要注意折扣還有其他名稱，例如：獎金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報插入廣告費(fèi)、促銷費(fèi)、上市費(fèi)、上架費(fèi)、周年慶費(fèi)用等，這些越多越好。

　　21．假如推銷員遲遲不給你答復(fù)，你就說你已經(jīng)開始與他們的競爭對手簽單了。

　　22．你永遠(yuǎn)不要讓推銷員對任何促銷活動討價還價。

　　23．你不要讓推銷員看到我們的任何數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他就越相信我們說的話。

　　24．你不要被推銷員的新產(chǎn)品所嚇倒，因為那并不意味他們已做好談判的準(zhǔn)備了。

　　25．不管推銷員年齡的大小，他們都很容易讓步，年紀(jì)大的認(rèn)為他知道一切，而年輕的則沒有經(jīng)驗。

　　26．假如推銷員同他的上司一起來的話，你可以要求更高的折扣率，并要求他們參與促銷，否則就威脅他們，說要將他們的產(chǎn)品下架，而一般的上司是不想在推銷員面前失掉老客戶的。

　　27．每當(dāng)推銷員的對手正在進(jìn)行促銷時，你就問他“你們?yōu)槭裁床蛔龃黉N？”并要求同樣的條件。

　　28．永遠(yuǎn)記住這個口號：“你賣我買，但我不是總是買你賣的?！?br />
　　雖然我知道人家占有買方的心理優(yōu)勢，但看了這個東西我心理還是有些震驚！

　　“看完這個，我真后悔選擇推銷員這個職業(yè)！”張姍說道，這當(dāng)然是說氣話。

　　看問題要正反兩方面看。的確，經(jīng)銷商是在最大限度地利用他們買家心理上的優(yōu)勢，但是，通過這份材料，也能讓我們換位思考，了解他們是怎么想的，從而做到知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

　　李試把材料拿過去看了看，對張姍輕蔑地一笑：“我給你幾條建議！第一，你要把對方的采購作為我們的頭號敵人，永遠(yuǎn)與他們玩心理游戲！第二，永遠(yuǎn)不要在第一次報價后就交槍，對方的貪婪是無止境的，永遠(yuǎn)要記得給自己留退路。第三，對方的采購越囂張，你就越要裝淑女，把精明和算計都藏在肚子里。第四，就算他喊著說要換供應(yīng)商，你也不慌，大智若愚，不急著降價。第五，對于你所面對的采購，要把他身上的每一個毛細(xì)孔都摸透，你的信念永遠(yuǎn)是：‘他可以買得更多！’……”

　　看著李試口若懸河的樣子，我覺得當(dāng)初招聘時我選中他是對的。盡管他的經(jīng)驗和能力都還有待提高，但他身上的這份自信使他具備了成為一個優(yōu)秀推銷員的潛質(zhì)！對于推銷員來說，每次與客戶見面可以說都是一場殘酷的心理游戲，如果你給了客戶說“不”的機(jī)會，那是不幸的，但是，如果你讓一個“不”字就擊垮了那就更不幸了。正如世界上沒有克服不了的困難一樣，世界上也沒有任何一種工作是可以輕而易舉完成的。是推銷就有競爭，是競爭就有困難，因此，逃避不是辦法，只有積極地去面對它。世上無難事，只要肯攀登。

　　“真的，我現(xiàn)在到客戶那里去，只要一看見‘謝絕推銷’的牌子，我心里就發(fā)怵，就想馬上往回走。”張姍說。

　　這只是心理作怪。其實，這類客戶更容易攻下來：一是很多推銷員見了這塊牌子就打退堂鼓，也就是說你的競爭對手少了；二是這類客戶其實是不習(xí)慣與推銷員打交道，只要你的推銷恰到好處，反而更容易成功。真正的推銷不單是說服微笑的客戶，更多的是對客戶的拒絕說“不”。而這種說“不”的自信和勇氣會為你爭取更多的推銷機(jī)會，同時，你的自信也會使客戶對你的產(chǎn)品充滿信心。從而為你帶來意想不到的收獲和業(yè)績。推銷不僅是口才之戰(zhàn)，更是心理之戰(zhàn)。良好的心理素質(zhì)是一名優(yōu)秀的推銷員必不可少的元素。












沒充分了解客戶之前慎報價


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　　有一次，為了爭奪一個大客戶，我們與對手在價格上展開了肉搏戰(zhàn)。這個客戶很聰明，采取坐山觀虎斗的策略，讓我們兩家打得不亦樂乎。在這緊要關(guān)頭，雙方都想方設(shè)法摸清對方在價格上的底牌。

　　有一天下午，有人打電話來詢價，我們一位新業(yè)務(wù)員一聽有人詢價，馬上就興奮起來。談了半個小時，他把自己的底牌亮得差不多了，才想起問對方的單位和聯(lián)系方式。下班之前


他打電話打過去，結(jié)果是個空號，這時，他才發(fā)覺自己給人家當(dāng)了義務(wù)信息員。過了幾天，在爭奪那個大客戶過程中，我們就莫名其妙地敗了下來。從那以后，我不允許業(yè)務(wù)員隨便對外報價。

　　接到這種詢價電話，業(yè)務(wù)員一般不要在電話里給對方口頭報價。你可以先來個緩兵之計，說自己的新報價單在打印等等，不要馬上給對方報價。反過來，你則要通過這個電話了解對方的情況，比如，是經(jīng)銷商還是直接用戶，有多大規(guī)模、實力如何、在什么地方辦公、聯(lián)系方式等等。另外要了解對方的進(jìn)貨量，因為不同的量有不同的扣率；而且，對方還有可能到你的競爭對手那里詢過價，你也最好順便問問他們報的是什么價，等等。在這些問題基本搞清之后，答應(yīng)很快用傳真或電子郵件的方式把價格報過去。

　　對方對你的報價有反應(yīng)之后，你也不要急于跟人家討價還價；可以用上門拜訪等方式，先了解對方的談判風(fēng)格和談判能力、他是不是真有心進(jìn)你的貨，等等。在做到知己知彼之后，再制定具體的討價還價策略。

　　即使對那些老客戶，也要養(yǎng)成書面報價的習(xí)慣，而且，在報價之前，也要考慮以下這些要素：這次進(jìn)貨量的多少、以往的成交價是多少、目前同行出的價位是多少、負(fù)責(zé)進(jìn)貨的人對價格是不是很敏感等。只有在綜合考慮上面的各種因素之后，才能確定自己的報價策略，即最先報什么價，最后成交價應(yīng)該不低于什么水平。

　　價格是商家的機(jī)密，尤其是在當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，價格上的微小差別就可能決定客戶的選擇，就會導(dǎo)致一筆交易的失敗。因此，在面對詢價和其他有關(guān)價格咨詢方面的情況時，一定要慎之又慎。如果是真正的客戶，他不會僅僅因為你在報價上的謹(jǐn)慎而對你置之不理，而虛假的客戶則會在這種嚴(yán)謹(jǐn)縝密的操作流程中漏出馬腳。這是商戰(zhàn)中必要的自我保護(hù)。















水從高處流，價從高處報


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　　我曾經(jīng)與一個東北女老板做過生意，她給我留下了深刻的印象。她做生意的最大的特點就是“一口價”，不管是老客戶還是新客戶，誰要是想跟她討價還價，她馬上就會不耐煩地說：“什么地方?jīng)隹炷愕绞裁吹胤酱糁?！”就是她這種豪放的作風(fēng)將生意做得有聲有色。特別是一些老客戶，不僅相信她的價格確實公道，而且在質(zhì)量和交貨時間上從來不用自己擔(dān)心。




　　跟我一起去東北的一個推銷新人，說他也不習(xí)慣與客戶討價還價，他今后做生意，也要學(xué)這個女老板報“一口價”。我說她這個“一口價”是用她幾十年商場信譽(yù)做擔(dān)保的，一般人學(xué)不了。

　　報價必須講究策略。第一次報價，多是為了看客戶的反應(yīng)，看他們會還出一個什么價來。你根據(jù)他們的還價，判斷出他們有多大的胃口，從而制定出自己的推銷策略。有時你故意把價格拉高，僅僅是為了拋磚引玉，試探對方的心理底線。推銷員要以誠實為本，但由于報價涉及到雙方的利益，是買賣雙方利益的博弈，從某種意義上說是種零和游戲，所以，在報價時你要“狡猾”一點。這與推銷員的人品或信用沒有關(guān)系；它不是一個道德問題，僅僅是一種商業(yè)技巧。

　　在一般的情況下，你對客戶越不了解，你的報價就越要高。這是因為你的判斷可能有誤，對方能夠接受的價格可能比你愿意出的價還高；同時，在與客戶建立實質(zhì)性關(guān)系后，你做出讓步的幅度越大，對方就越相信你的合作誠意。所以，對客戶越是了解，你就越應(yīng)慎重考慮自己的報價；相反，你對客戶越不了解，你在最初報價時就越要給自己留有余地。因此，作為一般原則，給客戶報價應(yīng)從高價開始。事實上，客戶也不可能接到你的報價后就簽單，百分之九十九的都會要跟你討價還價，在這種情況下，你必須為自己留條退路。

　　如果一見面，你就對客戶說：“不騙你，這真是我們的底價，我們不可能再降了！”人家最多笑笑，這種直腸子式的報價是很難奏效的。即使客戶相信你說的是真的，他也不一定會接受。客戶大都不相信推銷員第一次見面就會報“最低價”，他們總認(rèn)為談生意就是一個討價還價的過程，如果沒有討價還價這一步，那就不叫做生意，所以，那些精明的客戶，即使在心里相信你把價格降到最低了，他們?nèi)匀粫?xí)慣性地要求你繼續(xù)降價。因此，如果你一上來就把價格降到底的話，那么，你就會很被動；由于價格上沒有退路了，最后你只能像只鸚鵡一樣反復(fù)地說這么一句“真的，我的價格沒法再低了！”這樣，即使把單子簽了，你也只是賠本賺吆喝。事實上，很多客戶在與推銷員談價格時，他不僅要談成生意，還要追求“買的就比賣的精”這樣一種心理快感，所以，即使你降價，你也得分幾次降，以滿足客戶的這種心理享受。

　　當(dāng)然，有些客戶會相信你報的價的確是很優(yōu)惠了，所以也不會跟你再討價還價了。但是，要讓客戶相信你不是一兩天的事，特別是對于推銷新人來說，那還有一個漫長的過程。

　　一些推銷員一上來就開始報實價，他是怕價格報高了把客戶嚇跑了。其實根本不用擔(dān)心，如果客戶本來就不想做的話，他當(dāng)然有可能被嚇跑！如果他真心想做，他是嚇不跑的！如果他一看到你的報價單，他馬上就說：“你們這種價格，我們不可能進(jìn)貨！”或者說“這么高的價位，我沒法跟你談！”這都是正常現(xiàn)象。

　　談判是一個相互妥協(xié)的過程，作為賣方你當(dāng)然得降價，但不能表現(xiàn)得太軟弱，一下子就降到底。作為推銷員，你得有表演才能，當(dāng)對方步步緊逼的時候，你最好說：“哎呀，某總，你要的價這么低，不是讓我為難嗎？”表演一陣后，裝作要打個電話請示，然后說：“剛才跟老總請示了一下，同意讓兩個百分點。”

　　如果對方還是不接受，那就接著演！每降一回，都要做出一副十分為難的樣子說：“我真為難！”或是“我真沒法向公司交待！”這樣對方可能說會說：“再給我降 1%，我們就簽單！”這時，你要裝出一種被逼得要跳樓的樣子說：“那就這樣吧！”

　　談價格要有耐心，沒有三五個來回是談不攏的。在快要接近你的底線時，你就要變得強(qiáng)硬起來，別讓對方突破你的價格底線。

　　有的人是不習(xí)慣討價還價，有的人是嫌討價還價太累。我見過很多推銷員就這么問客戶：“某總，什么價位您才能接受？”這是一種自殺式的談價格方式，因為這樣你會把自己堵在死胡同里，一點退路也沒有。

　　面對客戶的降價要求，你是急于求成，盲目降價；還是迂回周旋，慢慢地降？有些推銷新手為了能盡快見單，在價格上大步撤退，但這樣往往是欲速則不達(dá)。優(yōu)秀的推銷員，能在價格上把握好分寸，做到恰如其分，可以說，是否掌握了降價的技巧，是一名推銷員是否成熟的標(biāo)志。

　　當(dāng)然，推銷員討價還價有一個前提，那就是不能利用信息的不對稱去蒙騙客戶，如你的筆記本在電腦市場零售價才 1 萬元，你利用客戶不了解行情或急著要用的心理，就賣他 2 萬元，那是一種欺騙行為。討價還價是有條件的，那就是雙贏，雙方最終建立長久互信的合作關(guān)系。

　　由于市場競爭越來越激烈，客戶越來越精明，所以對推銷員價格談判技巧的要求也將越來越高。一方面，你要提高自己的業(yè)績并保持一定的利潤率；另一方面，你又要會利用價格這種武器，向?qū)κ职l(fā)起進(jìn)攻，爭取他們的客戶。在這種情況下，作為推銷員，你既不能讓客戶感覺如果沒有競爭，你就不會降價，從而牟取暴利，你也不能讓開發(fā)一個客戶就丟失一個客戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。













客戶砍價往往只是一種心理游戲


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　　我們公司有個推銷員在客戶那里吃了個啞巴虧。他第二次去拜訪客戶時，對方七繞八拐之后，暗示我們的推銷員幫他兒子辦件事。我們這推銷員很機(jī)靈，馬上自己花了三四千元把這事辦了。辦完之后來談合同，可對方愣是在價格不讓步，逼得他在公司的價格底線上成交，這個推銷員最后把賬算下來，這個單子自己反而倒貼了一千多元錢，氣得他在公司罵客戶。




　　現(xiàn)在客戶一個個都是人精，經(jīng)常是賣的反而沒有買的精，討價還價的技巧似乎成了他們的專利。如果面對推銷員的報價，客戶只是簡單地說“價格太高了，我沒有辦法接受”，那事情倒好辦，而現(xiàn)在他們討價還價的招術(shù)層出不窮，越來越精明，推銷員稍不留神就有可能中他們的圈套。

　　有一次我們的一位推銷員搞不掂客戶，讓我去幫幫他。我到那里還沒落座，那客戶就說我們的對手剛走，看樣子還真不是盞省油的燈。一上來他就說人家是什么什么價，我們的這價太高了，等等，把我那個業(yè)務(wù)員氣得夠嗆，不是我攔住，他會罵人家那是低價傾銷，搞不正當(dāng)競爭！

　　講老實話，對這種伎倆我并不陌生，我心平氣和地說：“對方為了搶市場，他們這么做我們可以理解，但我們會為客戶的最終利益著想，我們不會參與打價格戰(zhàn)；再說到真正簽合同的時候，人家還能不能給這種價那還是另外一回事！”人家一聽，覺得我說的有一定的道理。

　　有時候客戶故意顯得刻薄，目的就是想把推銷員激怒，這也是他們討價還價的一種方式。如果你感情用事，那就正好鉆進(jìn)了他們設(shè)計好的圈套里去了。所以，無論客戶的話怎么刻薄，你就讓他們說好了。如果他不是真想要你的東西，他會說那么多廢話嗎？他們說的越多，就說明他們越是真想同你做買賣，因此，你應(yīng)該高興才對。實際上，說得多的人，往往是刀子嘴豆腐心。他們嘴上雖然刻薄一點，但為人一般都不錯。單子一簽，他們不僅守規(guī)矩，而且還做得久。因此，你別看他現(xiàn)在為了那么點折扣率跟你爭得臉紅脖子粗的，這實際上還是一個雙方相互了解的過程；只有相互了解，才有相互信賴的基礎(chǔ)。

　　對那種要求過于苛刻的客戶，就更要注意策略。你可以先對這種人講清楚，羊毛出在羊身上，就這么些羊毛，你要全撈去了，生意也就沒法做了。再就是如有可能，先把價抬高一點，你再慢慢去跟他談。

　　有些年輕的推銷員血?dú)夥絼偅X得做買賣講究?劍?矣植皇瞧蜇で蠖苑絞┥幔??躍橢苯恿說鋇馗嫠嚦突В耗悴皇嵌暈業(yè)牟?犯行巳ぢ穡磕嗆茫?野鹽業(yè)牡準(zhǔn)鄹嫠吣悖?揖褪欽飧黽郟?餉蔥┨跫??閬胍?頹┖賢??幌胍?屠?梗?鷦俑?姨旨芻辜郟?/p>

　　其實，討價還價不是一個單純的商業(yè)技巧問題，更多的是一個心理較量的問題。

　　當(dāng)客戶與你談價格時，他往往有兩種需求：一是為了保證他公司的利益，他要把你的價格壓到最低；二是他還要滿足自己作為征服者的成就感，“你們不是都說買的沒有賣的精，這個推銷員比猴子還鬼嗎？怎么樣，他今天不照樣沒跳出我如來佛的手心嗎？”所以，當(dāng)你在與客戶進(jìn)行價格談判時，不能只把單子一簽就了事，還要盡量滿足對方這種心理上的征服欲。作為推銷員，如果你只會簡單地降價，最后退到自己的底線，那么，你就不能滿足他這方面的要求，而且，他還會沒完沒了地跟你討價還價。相反，如果一開始就給客戶一種你完全被征服了的感覺，他就有可能動惻隱之心，手下留情，而且還會把你當(dāng)作伙伴，這樣，他長期采購你的產(chǎn)品的可能性也就會增大。

　　簡單地簽一兩個單不是什么難事，對于推銷員來說，難的是讓客戶長期跟你簽單。為了讓客戶長期與自己簽單，你首先就得滿足對方的征服欲。而要讓對方能長期保持這種感覺，你就得在討價還價過程中有相當(dāng)?shù)谋硌莶拍堋Ｄ愕冒呀祪r間隔的時間、措詞、表情等把握得恰到好處，表現(xiàn)得永遠(yuǎn)是在“不得不”的情況下降價，顯得悲壯。如果能做到這一點，那么對于推銷員來說，你不僅能多拿提成，更重要的是你也能在心理上享受自己的成就感。相反，如果簽完單后你就讓客戶后悔，讓他覺得吃了虧，那么，這種生意就是一錘子買賣。出現(xiàn)這種情況，是推銷員功夫欠火候的表現(xiàn)。一個優(yōu)秀的推銷員會讓自己的客戶感覺他永遠(yuǎn)是贏家，這樣，他就會覺得與你做生意是種享受。

　　作為推銷員，一定要記住這個道理：客戶與你討價還價，與其說是他們很會討價還價，還不如說他們喜歡討價還價更準(zhǔn)確。與其說他們是嫌你的東西太貴，還不如說他們是想通過殺你的價來獲得快感，討價還價是這種人的天性。有些人就是“價格瘋子”，在他眼里就沒有最低價，所以，當(dāng)你一旦了解了對方是“價格瘋子”之后，當(dāng)時就不要跟他再爭了，你正常的談判方式對他們根本不管用。回家后，自己把問題再想一遍，制定出一個有針對性的方案再去拜訪。那時你的談判就會輕松多了。

　　做生意就是與人打交道，說到底就是一種心理游戲，所以，作為推銷員，你一方面要提高自己的心理應(yīng)變能力；另一面，也要提高自己揣摩客戶心思的能力。兩強(qiáng)相遇勇者勝，而勝者在于他的心理素質(zhì)，所以，有人說“推銷員必須是個偉大的心理學(xué)家”，看來一點也不夸張








調(diào)價之前與客戶多溝通


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　　在我們寫字樓的大堂有個小花店。花店的那個小女孩，圓圓的臉，像向日葵一樣可愛。今年元旦剛過，我們公司所有的人就收到那個小花店發(fā)來的電子郵件。她先祝天下所有有情人快樂，之后通知大家，說情人節(jié)馬上就要到了，玫瑰花將在情人節(jié)之前大幅度漲價，如果能在一月三十一日之前預(yù)訂，不僅不漲價，老顧客仍按八折優(yōu)惠。

　　收到這樣一封郵件，幾個“王老五”議論紛紛。有個推銷員問我，那個小店是不是那個


小女孩自己開的。

　　我反問：“這重要嗎？”

　　他說當(dāng)然重要。如果她是老板，她當(dāng)然可以告訴客戶玖瑰花即將漲價，讓大家提前預(yù)訂；如果她只是一個打工仔的話，她就不一定有權(quán)將調(diào)整價格的消息提前告訴客戶。接著，他更直截了當(dāng)?shù)貑栁遥骸跋裎覀冞@些普通的推銷員，如果知道了本公司的產(chǎn)品即將漲價，能不能提前告訴自己的客戶？”

　　在一個競爭相當(dāng)激烈的市場上，作為競爭的一個重要武器，產(chǎn)品價格經(jīng)常上漲下落是自然的，這對那些經(jīng)常保持一定庫存的經(jīng)銷商來說，影響不少；因此，價格的變動也常常讓推銷員左右為難。如果你處理不當(dāng)，讓經(jīng)銷商壓貨虧了本，他就有可能一翻臉不再進(jìn)你的貨了。比如，經(jīng)銷商昨天剛從你這里進(jìn)了貨，可你今天就通知他，從明天起產(chǎn)品開始降價 10%，那經(jīng)銷商會怎么對待推銷員：“你昨天干嘛去了？！為什么不事先告訴我？為什么不推遲一個月再降價？這個生意還讓我怎么做？！”

　　對于該不該通知客戶即將漲價這個問題，我回答說這要分什么場合。如果公司決定漲價了，并宣布不準(zhǔn)對外走露消息，那么，如果你偷偷告訴客戶，說我們的產(chǎn)品馬上就要漲價了，那就是違反公司紀(jì)律的行為，公司絕對不能允許。但是，如果你通過對市場的判斷，認(rèn)為產(chǎn)品的價格可能會上漲，作為信息提供給客戶，給他們作為進(jìn)出貨參考的話，這不僅是可以的，而且是應(yīng)該的！比如，情人節(jié)馬上就要到了，玖瑰花自然會漲價，所以，不管那小女孩是老板還是打工仔，她都有義務(wù)向自己的客戶預(yù)報產(chǎn)品的市場信息。她這么做既沒有背叛公司的利益，又加深了與客戶之間的感情。

　　這個推銷員馬上對我說：“這漲價還好說，推銷員提前通知客戶，公司僅僅只是少賺一點，沒有什么損失。但是，如果要是降價，是不是也要通知客戶呢？”

　　“當(dāng)然，只要不違反公司紀(jì)律?！蔽艺f。

　　其實，降價和漲價的道理是一樣的。不錯，供貨商與經(jīng)銷商在利益上永遠(yuǎn)存在著矛盾；但是，它們不是你死我活的冤家對頭。正因為雙方存在著矛盾，所以它們只有相互依賴才能生存，其中的一家日子不好過，另一家的日子也不會好到哪里去。如果人家經(jīng)銷你的產(chǎn)品，他老是賺不到錢的話，那么，他最后只有兩種選擇：要么改行；要么與你的對手合作。因此，保持生意場上的雙贏，不僅是個短期的戰(zhàn)術(shù)問題，而且是個長期的戰(zhàn)略問題。一個優(yōu)秀的推銷員，不能只考慮如何把自己的產(chǎn)品推銷出去，更重要的是他必須真正關(guān)心自己客戶的利益。不為客戶的利益著想，就不會有自己生意的興隆。

　　一個優(yōu)秀的推銷員，不論對自己的公司還是對自己的客戶，在市場信息方面他都應(yīng)該是個“專業(yè)氣象站”。天氣的變化是可以預(yù)測的，同樣，市場產(chǎn)品的供求關(guān)系也是可以預(yù)測的。它們在變化之前，都有蛛絲馬跡可循，如果推銷員對自己和同行的產(chǎn)品都非常熟悉的話，他完全有可能向公司和客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品的供求信息。

　　推銷員作為一座連結(jié)公司和客戶之間的橋梁，在產(chǎn)品供求出現(xiàn)異?，F(xiàn)象時，他有責(zé)任把信息及時提供給客戶，否則就是一種瀆職。但是，在實際工作中，有許多推銷員忘記了自己這種工作職責(zé)，相反，在公司已經(jīng)決定調(diào)整價格之后，為了顯示自己的“哥兒們”義氣，違反公司的保密原則，偷偷給自己的客戶通風(fēng)通信，這實際上是一種變相的吃里扒外違反職業(yè)道德的行為
















價格不是競爭的惟一武器


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　　雖然我算是退出了江湖，遠(yuǎn)離了商場，但我仍然時時關(guān)注著商場的動向?，F(xiàn)在的商場競爭更為慘烈，給我印象最深的就是到處都是價格戰(zhàn)，似乎商場上的十八般武藝，現(xiàn)在除了價格，其他什么都不會了。我認(rèn)為價格是把“雙刃劍”，最好盡量少用，弄不好沒刺著對手反而傷了自己。

　　有一年，一家有上萬輛汽車的出租公司要采購我們的產(chǎn)品，他們打算第一批先給 4 000


輛高檔車型配上空氣凈化器。他們不統(tǒng)一招標(biāo)，而是采用各個擊破的手段分頭跟廠家談判；幾輪下來，就只剩我們和老對手某某公司了。對手在品牌上占有一定的優(yōu)勢，而我們的性價比則略占上風(fēng)。

　　那天下午一上班，客戶就來電話約我們第二天上午九點半過去談。

　　下一步，我們應(yīng)該采用什么策略與對手公司競爭呢？那天下午，幾個公司高管聚在一起商議。

　　“在價格上我們不是還有相當(dāng)?shù)目臻g嗎？我們本來就在性價比上有一定的優(yōu)勢了，如果再讓它 5 個百分點，對手只有干瞪眼的份了！”銷售經(jīng)理第一個主張打價格戰(zhàn)。

　　“我覺得這是個殺手锏！”市場部經(jīng)理也贊同這個意見，“我在客戶那里摸了摸情況，他們在總體上還是偏向于我們，他們覺得對手的品牌優(yōu)勢也就那么回事，而且對手早已明確表示沒什么降價的可能了，所以，如果我們再降點，客戶肯定用我們的?！?br />
　　我覺得在這種商戰(zhàn)中，價格肯定是一種重要的武器，但不是惟一的武器。你采用降價的方式可能會擊潰對手，但也可能傷了自己，因為你自己的利潤也將越來越薄。殺敵一萬，自傷八千，這也是一種兩敗俱傷，談不上勝利。

　　“還有沒有別的意見呢？”我問大家。

　　“既然對手降價的空間不大了，那我們就不要急于降價。”一個副總堅定地說：“客戶是個大戶，在省城它就是面旗幟。這是它第一次采購，將來還要采購，我們必須在價格上保留機(jī)動的余地；還有，就是將來其他的公司也會仿效這個客戶，要同樣的價，所以，我們不能把價格降得太低?！?br />
　　這才是真正的做生意。

　　“那我們具體采用什么辦法？”年輕的銷售部經(jīng)理問。

　　“我們不降價，但可以在別的方面給客戶點一次性的甜頭，比如，請他們到我們在深圳的工廠去看看；我們的主要原材料是從日本進(jìn)口的，也可以請他們?nèi)ト毡究纯??！?br />
　　“如果他們看了以后還說不行那怎么辦？”有人問。

　　“只要他們同意去，那事情就好辦了！”銷售部經(jīng)理充滿了信心，“一路上有那么多時間和機(jī)會，肯定可以將他們擺平！”

　　“他們同意當(dāng)然好說，但是，假設(shè)他們沒時間或者不愿去，而且對你所有的一次性優(yōu)惠不感興趣，那又怎么辦？”另一個年紀(jì)較大的的部門經(jīng)理問。問題是要想得周到些好。

　　“不同意就耗！”副總還是那么堅定。

　　“這是什么戰(zhàn)術(shù)？”市場部經(jīng)理問。

　　“也就是拖。既然在這場三方游戲中我們占有一定的優(yōu)勢，我們就要利用這種優(yōu)勢。明天去客戶那里，我們也可以多談點困難，暫時不要在價格上讓步。不過，一定要利用好信息渠道，密切注意他們兩家的動向?！?br />
　　這單生意最終按我們預(yù)想的取得了成功。我覺得對每一單生意都要做好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，都要有一種韌勁；動不動就打價格戰(zhàn)是太浮躁的表現(xiàn)。而且，如果單純在價格上一降再降，客戶反而會對你的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問。“上帝們”有時也是十分矛盾的，一方面希望你的價格低；另一方面又會因為價格太低而對產(chǎn)品性能擔(dān)心。在全面分析競爭狀況的前提下，換種方式來占據(jù)客戶心中的主導(dǎo)地位是更為恰當(dāng)?shù)耐其N手段。














換位思考懂你不難


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　　就像作家不懂生活就寫不出好作品來一樣，作為推銷員，如果你不了解你的客戶是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。比如說，你喜歡巧克力，你也喜歡釣魚，但是，在你釣魚的時候，總不能把巧克力當(dāng)魚餌吧？因為喜歡吃巧克力的是你而不是魚，所以，先要知道魚喜歡吃什么，你才能決定投放什么樣的魚餌。

　　這些話是一個在世界 500 強(qiáng)企業(yè)做市場總監(jiān)的鐵哥兒們對我說的。這個道理并不深奧，


但并不是每個推銷員都懂。他說他自己作為市場總監(jiān)（生產(chǎn)食品和飲料）也是在一個雜貨店當(dāng)了兩個月“老板”后才悟出來的道理。

　　“推銷是滿足客戶的需求而不是自己的需求，推銷不是賣自己認(rèn)為客戶需要的東西，而是賣客戶自己認(rèn)為需要的東西。雖然就是這一點點差別，但過去它讓我吃盡了苦頭，所以，我決定自己到我親戚的這個小賣店，當(dāng)三個月小老板，進(jìn)行換位思考，看看客戶在進(jìn)我們的貨時到底是在考慮些什么問題?！?br />
　　我覺得他這個主意太聰明了。

　　“一般的推銷員只想與客戶多簽點合同，多拿點提成，忙于討價還價，很少從客戶的角度去思考問題，琢磨客戶在想些什么，是怎么想的。比如，為什么你認(rèn)為好銷的品種他認(rèn)為不好，客戶為什么老是愛拖欠貨款，為什么有點毛病就大呼小叫……如果能換位思考，可以讓你省好多腦筋，事半功倍?！蔽业呐笥延行┳院赖卣f。

　　其實，這種換位思考不僅是一種工作技巧；換位思考首先要求你尊重對方，所以它也是一種做人的品德。因為你尊重了對方，所以，它往往很容易建立起相互信賴的基礎(chǔ)。買賣雙方如果缺乏信賴，那就很難成交；即便成交，也很難持久。

　　如果推銷員能夠從深層次上理解自己的客戶，他就會自然而然地從客戶的角度來考慮問題，從而把握住客戶潛在的情感需求，準(zhǔn)確地預(yù)測出客戶對于你而不是你的產(chǎn)品的反應(yīng)。這種預(yù)測客戶心理反應(yīng)的能力，就是推銷技巧的核心，它可以說就是推銷的最高境界。

　　“過去，我負(fù)責(zé)推銷冰淇淋時，我總是說我的冰淇淋味道如何，質(zhì)量如何，但市場業(yè)績老是不理想，當(dāng)時我就百思不得其解。當(dāng)我做小老板后，別的廠家來向我推銷產(chǎn)品時，當(dāng)時我的第一個念頭是，進(jìn)這個東西我能不能賺錢？也就是在這個時候，我找到了我一直要找的答案！所以，我現(xiàn)在做市場策劃時，不再過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么特點，而主要是告訴經(jīng)銷商我的產(chǎn)品是哪些人喜歡，并重點介紹這種產(chǎn)品可以讓經(jīng)銷商賺多少錢，等等?！?br />
　　確實，我們的推銷新人都非常勤奮，對自己的產(chǎn)品也有相當(dāng)?shù)牧私猓?，他們中的一些人的業(yè)績老是上不去，問題也許就出在他們把握客戶這一點上。作為推銷員，你一定要對經(jīng)銷商們的門市這一塊給予重視。由于門市是產(chǎn)品銷售的一線，你必須占領(lǐng)那塊陣地。為了養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，隨時把握和了解客戶的真實想法，你應(yīng)該經(jīng)常去站站柜臺；如果站柜臺的時間不夠，那也要盡量抽時間多到各門市進(jìn)行巡訪













破譯客戶的內(nèi)心世界


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　　我現(xiàn)在也偶爾跟過去做推銷的朋友聯(lián)系。一談起客戶，有個朋友就一肚子怨氣。他說現(xiàn)在的客戶越來越難以琢磨，越來越難以侍候，說翻臉就翻臉。當(dāng)年他在大學(xué)追女同學(xué)時，一看到她們耍小性子就覺得累，而現(xiàn)在他覺得追一個客戶比當(dāng)年追十個女同學(xué)還累。

　　的確，追客戶是件不容易的事。記得那年 H 省 T 市金花集團(tuán)公司的滕副總經(jīng)理來北京參加中國民營企業(yè)高峰論壇會議，會議在順義的一家避暑山莊召開。來之前，他與我們通過


幾次電話，他們集團(tuán)下屬的一個大型商場對經(jīng)銷我們的產(chǎn)品非常感興趣，他希望借這次來北京開會的機(jī)會，親眼看看我們這種產(chǎn)品凈化空氣的實際效果。

　　一天中午，業(yè)務(wù)員哭喪著臉對我說：“我剛才打給滕總電話，滕總正在餐廳吃飯，我說要過去看他，沒說兩句，滕總就說沒時間，說著就掛了我的電話，不再接我的電話了?！?br />
　　事情真是有些奇怪，天空剛才還是萬里無云，怎么一下子就風(fēng)雨交加了？

　　“你把剛才打電話時的情景原原本本地再說一遍。”我覺得可能是他什么時候不小心說錯了什么話，惹滕總不高興了。

　　“剛才接通電話，滕總說自己正在和朋友喝酒，還開玩笑問我是不是一起來喝兩杯，我說‘我馬上趕過來陪您喝’，他問我：‘怎么來？’我說‘打車，一會兒就到?！S后他就說‘算了?！缓蟀央娫拻炝恕！?br />
　　問題就出在這里！他滕總堂堂一個大集團(tuán)公司的副總，怎么能讓他的朋友說他見了一個自己沒有車的小推銷員呢？真是糊涂！于是，我用我的手機(jī)給滕總打了電話：“滕總，實在不好意思，我應(yīng)該開車過來接您到我們公司來看看；如果方便的話，我們下午一點半之前到您住的地方來接您。您看可以嗎？”滕總說下午三點還有一個小組討論會，他這次就不進(jìn)城了，讓我們把樣品帶過去演示給他看看就行了。

　　我們很快趕了過去。本來見面只安排半個小時，結(jié)果超過了一個小時；盡管滕總把與其他朋友的約會給耽誤了，但他仍興致勃勃；他還要求我們盡快派人到他們那里去一次，跟他們商場的那些具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)談一談。

　　在回城的路上感覺有些困，我便打開車上的收音機(jī)，想聽聽交通臺的音樂，但現(xiàn)在是新聞時間；有一條新聞?wù)f上個星期在哥倫比亞失事的那架美國泛美航空公司飛機(jī)上的黑匣子找到了。

　　我的倦意一下子就消失了，它提醒了我：對于推銷員來說，他的每個客戶一開始都是個黑匣子。像今天這樣我們差點就沒找到破譯的密碼。如果找不到破譯客戶內(nèi)心想法和需求的密碼，你當(dāng)然就不能真正了解了客戶；不了解自己的客戶，你當(dāng)然就沒有生意可做！

　　當(dāng)你與客戶第一次接觸時，你只能看到他的外表或在電話里聽到他的聲音，看不到他們的內(nèi)心在想些什么以及是怎么想的。他的內(nèi)心世界就像個黑匣子，只能讓你看到一個由冰冷堅硬的金屬材料做的方形外殼。如果要想知道它這個黑匣子的里記錄的是什么東西，你就得用一些特殊的辦法去破譯它。有的人為了破譯黑匣子，會用一些特殊的光對它進(jìn)行掃描；靠近它，也許你能聞到它里面的物質(zhì)散發(fā)出的氣味；用手輕輕地敲它，它可能會發(fā)出悶悶的響聲；拿起來搖一搖，它里面可能會有東西滾動；也許它里面的一些物質(zhì)已經(jīng)滲透到外面來了，你可以取一些樣品帶回去做化學(xué)測試……通過這些“望聞問切”，你就可以推理，判斷出它屬于哪類物質(zhì)，化學(xué)成分是什么，主要是用來做什么的。你對這些有了基本的把握后，就可以從整體上破譯這個黑匣子。

　　要破譯客戶內(nèi)心世界的那只黑匣子，最好的辦法就是用心與客戶交流溝通。拜訪客戶，特別是第一次登門拜訪時，最好不要直接切入正題。先可以閑聊：一般人都有幾件引以為自豪的事，這往往就是你要找的最好突破口，如問客戶他的孩子在哪上學(xué)，他個人有些什么業(yè)余愛好，等等，這樣客戶就會慢慢敞開自己的心扉。在聊的同時要觀察，看客戶的衣著打扮，看辦公室的每一樣?xùn)|西，找到一些特別之處，如桌上的像框中的照片、文具的擺設(shè)、臺歷或電腦顯示屏上圖像的風(fēng)格……它們多多少少會有些反映出主人興趣和愛好的蛛絲馬跡。在閑聊時更要注意的是“聽”，聽客戶對你提的問題的第一反應(yīng)，或他們提起的或暗示的第一件事。通過聽客戶長篇大論的敘述，你會發(fā)現(xiàn)客戶心中的困惑，這樣你就能真正感受到客戶的真實內(nèi)心世界，從而找到破譯這只黑匣子的密碼。要破譯這只黑匣子，你就必須細(xì)心；而要做到細(xì)心，你就必須用心。

　　通過與客戶的交流之后，你基本上要了解這么一些問題：客戶對你的產(chǎn)品是不是很了解；他們是不是有興趣聽你對產(chǎn)品的介紹；他們是不是對價格很敏感；他們接受價格的底線在哪里；他們是不是與你的競爭對手開始接觸；這個競爭對手在我們之前已經(jīng)做了哪些工作，這些工作做到了什么程度，等等。如果把這些問題基本了解清楚了，那么你基本上就找到破譯客戶內(nèi)心世界那只黑匣子的密碼了。在中學(xué)的時候，每當(dāng)我解開一個復(fù)雜的方程式，我的心里就會涌出一種快樂與自豪；同樣，現(xiàn)在每當(dāng)我破譯一個客戶內(nèi)心那只黑匣子里面的密碼，心里的快樂也是無與倫比的。














公司原則與客戶交情巧平衡


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　　幾乎所有的推銷新人都簽過“君子協(xié)議”，即合同的一些關(guān)鍵條款要么不填，要么很寬松，對客戶沒有什么約束力，特別是合同中的違約條款差不多都是空白。

　　有一次，我問我的一個新業(yè)務(wù)員，為什么不堅持原則簽這種“君子協(xié)定”，他說：“一開始我也堅持，說不按時付款，應(yīng)該按比例支付滯納金和賠款，但客戶說像他們這樣的公司肯定會按時付款。如果把違約條款寫上去，他們大老板不干。因為過去與別的供貨商簽單時


，他們大老板就不簽，說你寫這么多違約條款，就等于不信任我們，既然不信任我們，那還簽什么合同做什么生意。聽他這么一說，我也就不好意思再堅持了?！?br />
　　面對驕橫的大客戶，許多推銷新人心里底氣不足。一些推銷員都喜歡犯這個毛?。簽榱颂岣咪N售業(yè)績，急于與對方建立關(guān)系。所以，在談合同時，都不敢把合作條件（特別是付款方式和違約賠償）開門見山地提出來，怕客戶認(rèn)為自己的條件太“苛刻”而不予合作，影響到最后簽單。所以，經(jīng)常遷就客戶，最終簽訂一些“君子協(xié)定”。

　　對于推銷員來說，他的確要與客戶建立起良好的交情，沒有一定的交情，就很難簽到單子。但是，這種交情在談具體合同條款時，它又變成了一種障礙，因為每個公司在簽合同時都有一些制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。如果堅持公司的制度，就有可能影響與客戶的交情；如果影響了交情，自然就會影響簽單。所以，為了能保證簽單，有些推銷員不愿觸及交情，不敢直接向客戶講解公司的制度，從而將一些原則問題模糊化。這樣，就容易讓客戶產(chǎn)生誤解。合同一執(zhí)行，特別是結(jié)算期一到，雙方的矛盾就出現(xiàn)了，其結(jié)果往往是反目成仇！

　　其實，從一開始堅持原則，就為雙方長期的合作奠定了一個堅實的基礎(chǔ)，它可以減少合同執(zhí)行過程中的糾紛和麻煩。你的條件“苛刻”，當(dāng)時可能會“嚇”跑一些客戶，但是，這總比將貨發(fā)給客戶以后，客戶再以貨款結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和方式有爭議為借口，不予結(jié)款要強(qiáng)。所以，你不用擔(dān)心你的原則會嚇跑客戶，它是你合作誠意的體現(xiàn)，真正講誠信的客戶是嚇不跑的。如果都是君子協(xié)定，肯定會給合同的執(zhí)行帶來麻煩，到時候雙方不能協(xié)商時，雙方的利益都得不到保護(hù)。

　　因此，推銷員在談合同時，一開始就要堅持公司的制度，按規(guī)定簽合同，先小人，后君子。特別是對供貨價格、結(jié)款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款一點都不能含糊。如對結(jié)款日期，應(yīng)做出具體到幾月幾日的規(guī)定，這樣，到時候回收貨款的工作就有據(jù)可依了。

　　制度是制度，交情是交情，有時這兩種東西確實很難平衡，所以，要學(xué)會溝通，在與客戶套交情的時候揉進(jìn)原則，外柔內(nèi)剛。如果簽合同的時候圖省事，那么，執(zhí)行合同，特別是去要賬的時候就麻煩了。














不為“釘子”客戶付額外的代價


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　　我們在東北曾經(jīng)有這么一個大客戶，是當(dāng)?shù)厥〕羌译娛袌錾厦星懊┑匿N售大鱷。我們雙方已經(jīng)談了幾個月了，我們派推銷員過去，準(zhǔn)備讓對方簽約進(jìn)貨；就在原訂簽約的頭一天，對方突然變卦。通過內(nèi)部人員打聽，原來我們的競爭對手也派人跟了過去，并通過與一地稅局局長的親戚關(guān)系，壓客戶與他們簽約。

　　“怎么辦？”我們的推銷員在電話里氣呼呼地問我，煮熟的鴨子飛了讓他不服氣。




　　面對這種商場的風(fēng)云突變，我讓他首先必須使自己頭腦冷靜下來。

　　“他們這里面肯定有貓膩，我想告他們收回扣；他們讓我過不好，我也要他們不太平！”

　　“你有證據(jù)嗎？”

　　“這事一告一個準(zhǔn)，肯定找得著！”

　　“即使你有證據(jù)，這事也不是你干的！”我有些嚴(yán)厲地說。這種事在商場上只要不是弱智就會明白，它已成為一種風(fēng)俗習(xí)慣。盡管它很可惡，但我們畢竟只是商人，我們只能保證守住自己的底線，把自己的事情做好。如果你輕舉妄動，壞了江湖的規(guī)矩，你在當(dāng)?shù)乜赡芤环皱X的生意也做不了。

　　“昨晚我跟我老爸打了個電話，他說他在這里也有戰(zhàn)友，其中還有一個官挺大的，我也想去找一找，我就不信斗不過他們！”

　　這哪是在做生意，分明是在賭氣。你去求人辦事，你需不需要投入？不僅要投入金錢，你還得投入時間。作為生意人的推銷員，你必須先對自己的每一個單子算一個綜合成本，這樣，你再決定這個單子是否值得你投入，否則，你永遠(yuǎn)只能撿幾粒芝麻，摘不到西瓜?，F(xiàn)在大勢已去，在這種情況下，你即使能毀了對手的這個單子，費(fèi)了九牛二虎之力，到頭來你自己最多也只能撿幾粒芝麻，有可能你連芝麻都撿不著。搞推銷，不能只摘西瓜而不撿芝麻，但更不能為了芝麻而丟了西瓜。做生意是很現(xiàn)實的，它需要效益，所以，該放棄的你就得放棄，不能為了芝麻而丟了西瓜。

　　推銷員在這種單獨(dú)作戰(zhàn)的過程中，如果力不從心的話，就應(yīng)該在把事情的來龍去脈和前因后果搞清楚之后，向上司匯報，以便采取新的對策。比如降價，給客戶更優(yōu)惠的條件；或者讓公司高層出馬；或者繼續(xù)跟蹤下去以等待時機(jī)；或者干脆放棄，收兵回營，等等，千萬不能沖動，自己跟對方去斗氣















大客戶也是人


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　　對于一個推銷員，特別是一個入行不久的推銷員來說，如果能碰上一個大客戶，那的確是個機(jī)會。但是，很多新人由于緊張卻讓機(jī)會白白地溜走了。

　　有一次，公司在廣州參加一個全國性的展銷會，我因為有事沒有去。一天晚上十二點多鐘，我們的推銷員打電話來告訴我，說某某省一個主管出租車行業(yè)的副局長要來我們展臺參觀，有很強(qiáng)的目的性。這個推銷員大學(xué)畢業(yè)沒多久，他在電話里問我有沒有什么特殊的方法


搞掂這種大客戶。聽得出他很緊張，于是我盡量很平靜地說沒有什么特別的辦法，只要讓對方“感動”就行了！

　　從某種意義上來說，“推銷”就是推銷員與客戶之間“斗智斗勇”的過程，但是，這種“爭斗”并不是讓推銷員打敗或者消滅客戶，而是俘獲客戶的心。如果你真的“感動”了客戶，那么他就不再是你的“敵人”或者讓你乞求的“皇上”，而是一個愿與你同舟共濟(jì)的“戰(zhàn)友”。

　　當(dāng)然，“感動”大客戶，說起來容易做起來難，可以說是滴水穿石非一日之功！但是，大客戶也是人！既然是做人的工作，只要把這“人”琢磨透了，再對癥下藥，也能收到立竿見影的效果，而且事半功倍。

　　與政府官員打交道相對而言有些難度，但也不是沒有辦法，這就像練武的人有“氣門”之說一樣，是人都有“關(guān)鍵點”。比如，政府官員的“政績意識”特別強(qiáng)。所以，過去面對政府客戶時，我經(jīng)常是從如何能實實在在地幫對方樹立政績這一點著手，效果很不錯。另外，對于那些成功的官員，我很少肉麻地去吹捧他們，相反，經(jīng)常在一起“憶苦思甜”，“英雄惜英雄”，多少讓他們從我的身上看到他們自己過去的影子；直到現(xiàn)在，我還與一些人保持著忘年交。

　　與大企業(yè)老板直接談生意難度更大。一般來說，這些人在談判桌前都非常冷靜，不太會因為你巧舌如簧而改變自己的看法。但是，他們也有他們的“關(guān)鍵點”。這些人在與你談生意時，考慮的重點往往是如何規(guī)避自己的風(fēng)險。所以，當(dāng)你面對那些大企業(yè)老板時，你既要有自信，也要謹(jǐn)慎從事，千萬不能夸夸其談，一是一，二是二。只有讓對方覺得你為人可靠，辦事扎實，你的生意才有成功的可能。

　　在與大客戶的各級官員打交道時，重要的是要體會他們辦事的難處，雖然他們有一定的權(quán)力，但也受到一些制約。因此，跟他們談生意，你既要讓這單生意在他們單位里能給他樹立“政績”，又要讓他上下左右都有個交待。

　　要讓客戶“感動”當(dāng)然要有技巧，至少你要先了解情況，做到知己知彼。但是，最關(guān)鍵的還是你自己要誠實，而且經(jīng)常設(shè)身處地地為對方著想，只有這樣你才能真正感動別人。如果只想通過“表演”去“感動”對方，后悔的最終是你自己，因為你早晚會得到報應(yīng)。所以，還是那句老話：做生意就是做人！







避其鋒芒以柔克剛


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　　作為推銷員肯定會遇到各種各樣的客戶。我開始做推銷員時，經(jīng)常碰到這種客戶，他一上來就咄咄逼人，把你的價格壓得低低的；幾個回合下來，你價格上的彈性已經(jīng)很小了。這筆生意丟不得，可一旦簽單，你隨時又有虧本的可能，因為后面的費(fèi)用會吞噬掉你的利潤。吃過幾次虧后，我逐漸地知道如何避開對方的鋒芒，以“柔”克剛，最終雙方握手言歡。

　　作為推銷員，在做好談判前的準(zhǔn)備工作時最關(guān)鍵的一點要清楚自己能夠接受的最低價位


。很多推銷新人以為自己只在價格上有點權(quán)限，所以，只跟對方討論價格。這樣做的結(jié)果只會使自己的利潤像牙膏一樣被對方擠掉。因此，我后來一遇到這類客戶，我就會多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，以及有關(guān)培訓(xùn)計劃和考察計劃等方面的內(nèi)容，爭取讓客戶先認(rèn)可自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并拉近雙方的心理距離，而把價格問題盡量往后推。

　　當(dāng)然，也會有些客戶一上來就直奔主題，大談價格，說你的價格如何如何，甚至使用攻擊性的語言。即便如此，你也要保持冷靜。在對方情緒亢奮的情況下你與他爭辯毫無益處，只會使對方更加亢奮。如果你只是靜靜地聽，既表示了你對對方的尊重，可以讓對方慢慢地平靜下來，又可以了解對方的真實意圖，調(diào)整自己的策略，更重要的是你沒有跟著對方?jīng)_動從而做出讓步。

　　我發(fā)現(xiàn)有些推銷員遇到這種情況時，當(dāng)客戶滔滔不絕地說完之后，他會立馬這么說：“我們的質(zhì)量比人家的強(qiáng)，服務(wù)比人家的好，所以，我們的價格應(yīng)該比人家的高……”以為不趕緊表明自己的態(tài)度，對方要的價就會是既成事實。其實你這么說，只能會被對方看作成一種挑釁行為，會招來客戶更嚴(yán)厲的反擊，他的情緒會更加亢奮，局面更難控制。所以，每當(dāng)我遇到這種情況，就會用比較柔和的方式說明自己的價格：“……我們用的材料全是進(jìn)口的，我們的服務(wù)還包括……所以，我們的成本是有些高……”

　　通過這種和風(fēng)細(xì)雨式的溝通，即使對方在價格上還是寸步不讓，但至少在情緒上已經(jīng)沒那么亢奮了。作為一個優(yōu)秀的推銷員，你必須能很好地控制自己的情緒，一旦遇到這種咄咄逼人的客戶，不去逞匹夫之勇，跟對方硬碰硬，而是以柔克剛，巧妙地避開對方的正面攻擊。最后，雙方能心平氣和地討論，找到解決問題的途徑，實現(xiàn)雙贏。







客戶索賠，賠禮不賠理


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　　有一天上午我正在外面與客戶談判，業(yè)務(wù)員張姍打我的手機(jī)，告訴我有一客戶來電話投訴，說我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不僅要退貨，而且還要求索賠。我馬上問她當(dāng)時是怎么回答客戶的，她說：“這個客戶有些耍無賴，所以，我說領(lǐng)導(dǎo)不在，這事我做不了主，中午領(lǐng)導(dǎo)回來研究后再答復(fù)他們。”

　　當(dāng)時差點沒把我氣暈過去。遇到客戶的投訴，還這么不當(dāng)回事。如果不及時處理，不僅


會損害我們公司在客戶那里的信譽(yù)，而且有可能客戶與我們從此一刀兩斷，給公司的利益造成損害。

　　中午，我回到辦公室，讓張姍下午趕到客戶那里去，把情況了解清楚?！澳愕侥抢锖螅紫纫獙蛻舯硎镜狼?，因為我們沒有及時給予答復(fù)?！?br />
　　“要是不是我們的責(zé)任，而是他們倉儲或使用不當(dāng)造成的問題，我也要道歉嗎？”張姍有些不滿。

　　“當(dāng)然。你的道歉只是對沒有及時答復(fù)表示道歉，并代表我們想盡快解決問題的誠意。至于是什么原因造成的問題，這種責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)，那是另外一個問題?！蔽艺f，“你問明情況，如果的確是我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，你馬上打電話回來，我們商量一個處理的辦法?！?br />
　　“如果本來是對方自己失誤造成的，只不過是想轉(zhuǎn)嫁到我們頭上來，那我該怎么辦？”她問我。確實，在現(xiàn)在這種商業(yè)環(huán)境中，這種事也并不少見。

　　“即便是這樣，你也不要急，慢慢把事情的來龍去脈了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不著多說什么了，因為對方也畢竟不是不講道理的?！蔽易屗判娜?。

　　當(dāng)然，有些質(zhì)量問題可能一下子搞不清，公說公有理，婆說婆有理，比較棘手。如果出現(xiàn)這種情況，那也不要輕易妥協(xié)，因為它關(guān)系到賠償責(zé)任和信譽(yù)。不過，不妥協(xié)歸不妥協(xié)，但談判的態(tài)度一定要隨和，不能感情用事。在用戶出現(xiàn)損失的情況下，他們可能更容易發(fā)火和生氣，所以，作為推銷員，你就不能火上澆油，跟他們對著干。而是要有耐性，真心實意地與他們溝通，這樣，自然會達(dá)成共識，找出解決問題的辦法。

　　原則問題不能讓步，但在利益方面則可以適當(dāng)讓點步，畢竟每個客戶的后面，還站著 99 位準(zhǔn)客戶。

　　在現(xiàn)代管理學(xué)中有“蝴蝶效應(yīng)”這么一個概念，大意是說一些細(xì)小的行為也可能產(chǎn)生全局性的影響。如果一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，那就有可能在美國的得克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。為什么呢？因為蝴蝶翅膀的運(yùn)動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

　　客戶的投訴就像蝴蝶的翅膀一樣，你處理稍有不當(dāng)，就可能給你帶來極大的麻煩，甚至最后無法收場。不過，只要用積極的心態(tài)去看待客戶的抱怨和投訴，也就不難處理。客戶抱怨，其實他們是在給你反饋信息，這樣的信息反饋，也許有一定的普遍性，所以它是有價值的。如果你的投訴渠道暢通的話，客戶會在每一個重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會，你也會重新贏得他們的信任?？蛻舻耐对V反饋信息的成本要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋信息便宜得多?？梢哉f接受客戶的投訴，它本身就是推銷工作的一個部分；并且，這種工作完全有可能給推銷員帶來更多的業(yè)績。如果你對客戶的抱怨不加理睬，或錯誤處理顧客的抱怨，那你實際上就是在驅(qū)趕自己的客戶。

　　客戶在抱怨的時候，通常只是就事論事，如果你能及時處理他們的問題，他們并不會斷絕與你的生意往來，因為他們只希望你給他們提供幫助。只有那些對你已經(jīng)毫不介意的客戶，他們才會一聲不響地中斷與你的生意往來。所以，在面對客戶投訴時，第一招就是讓他們把怒氣發(fā)泄出來；第二招是向他們表示道歉；第三招是告訴他們你正在采取補(bǔ)救措施。這三招不但是在向客戶表明你的態(tài)度，更重要的是給予了客戶心理上的滿足，為繼續(xù)擁有這些客戶奠定了基礎(chǔ)。

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本章結(jié)語


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　　與客戶的談判就像是一場拉力賽，在這里既有價格的拉力，也有心理的拉力。而要實現(xiàn)交易的關(guān)鍵就是你要從客戶的角度去考慮問題，準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心的所想所思。當(dāng)你不把客戶當(dāng)作對手，而是當(dāng)作合作伙伴看待時，你就會發(fā)現(xiàn)，其實客戶也是人，也是可以相互理解的。沿著這樣的路走下去，你就會逐漸參透與客戶交往的玄機(jī)所在。

kltdzhong

比較實際，寫的不錯。