一本真正能提升營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)能力的絕佳手冊(cè)

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[p=30, 2, center][b][font=楷體_GB2312][size=18pt]不做那只愚蠢的猴子[/size][/font][/b][font=楷體_GB2312][size=18pt][/size][/font][/p][p=30, 2, left][font=Arial][size=10.5pt] 一本真正能提升營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)能力的絕佳手冊(cè).doc (717 KB, 下載次數(shù): 247)

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[color=red]想下的就下，不想下的慢慢看，我貼出來(lái)。[/color][/size][/font][/p][p=30, 2, left]
[font=宋體][size=10.5pt][/p]
　　一只可愛(ài)的猴子來(lái)到一片玉米地里，看到有好多又大又香的玉米非常開(kāi)心，心想這回多掰幾個(gè)，就不會(huì)餓肚子了，不禁高興得手舞足蹈起來(lái)。它興奮地跑進(jìn)地里開(kāi)始掰玉米，左手掰一個(gè)，右手抓一個(gè)。它看著一大片金黃的玉米地，再看看手里的玉米，空不出手來(lái)了，怎么辦呢?對(duì)了，把玉米夾在胳膊下，這不就行了?好主意!于是，小猴子把左手的玉米夾在了右手的胳膊下，它空出左手，再掰了一個(gè)玉米，猴子為這個(gè)主意開(kāi)心極了。它再把右手的玉米夾在了左胳膊下，又空出一只手來(lái)了，再掰了一個(gè)玉米，呵呵，又多掰了一個(gè)。就這樣，小猴子輪流用兩只手掰玉米，夾在另一只胳膊之下，從玉米地的這一頭掰到了玉米地的那一頭。當(dāng)掰到玉米地的盡頭的時(shí)候，小猴子突然發(fā)現(xiàn)，自己手里只有兩個(gè)玉米，它百思不得其解，明明掰了很多玉米啊，怎么自己手里只有兩個(gè)玉米呢?
　　你可能像我一樣，在小時(shí)候就聽(tīng)過(guò)這個(gè)故事。那個(gè)時(shí)候你可能會(huì)取笑這只小猴子，但是當(dāng)你踏進(jìn)營(yíng)銷領(lǐng)域，開(kāi)始負(fù)責(zé)銷售、市場(chǎng)，或者成為企業(yè)的管理者的時(shí)候，會(huì)不會(huì)覺(jué)得這樣的事情每天都在上演呢?公司為了爭(zhēng)取一個(gè)又一個(gè)客戶不遺余力，制定產(chǎn)品上市計(jì)劃、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)格策略、促銷和廣告計(jì)劃，恐怕比那只小猴子還要辛苦百倍?？墒牵蛻糇罱K去了哪里呢?是不是也會(huì)像玉米一樣被小猴子夾在胳膊下又被丟掉了呢?
　　你的答案肯定是：不，我絕不會(huì)像小猴子那樣，我已經(jīng)建立了客戶服務(wù)部千方百計(jì)去保留客戶了，絕不會(huì)讓任何一個(gè)客戶流失。你的答案對(duì)嗎?很遺憾，錯(cuò)了。[/size][/font]

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是不是每個(gè)客戶都要保留呢？市場(chǎng)細(xì)分理論告訴我們是不需要的，我們要優(yōu)先滿足目標(biāo)客戶的需求，其他客戶可以流失;如果一定要強(qiáng)行保留不該保留的客戶，那么你將不得不花費(fèi)大量的時(shí)間、精力和市場(chǎng)費(fèi)用，最終反而可能保留不住你真正的客戶。因此，客戶流失并不可怕，甚至是必然的，你必須去管理流失，讓該流失的流失。
    即使最優(yōu)秀的公司也在不斷流失應(yīng)該保留的客戶，為什么呢？因?yàn)榭蛻舯旧砭褪窍残聟捙f的，一個(gè)女孩子今天喝了可口可樂(lè)，明天又見(jiàn)到了印有她的偶像周杰倫的新包裝的百事可樂(lè)，她會(huì)不會(huì)從此就喝百事可樂(lè)呢？客戶的需求日新月異，你真的能及時(shí)把握住客戶不斷變化的需求，把他們留下來(lái)嗎？
    留住客戶就夠了嗎？留住老客戶，并讓他們持續(xù)不斷地貢獻(xiàn)利潤(rùn)，就是我們服務(wù)的目標(biāo)，對(duì)嗎？對(duì)了一半，客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品只是客戶關(guān)系中的初級(jí)階段，客戶關(guān)系的最高境界是讓客戶成為我們的同盟者，他們不僅自己購(gòu)買，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。
    如何做到這一點(diǎn)呢？我推薦你看《客戶也瘋狂》這本書，當(dāng)客戶為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶管理和客戶服務(wù)的最高境界了。

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一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
    （一） 企業(yè)贏利的核心所在——營(yíng)銷模式
    對(duì)于任何一家企業(yè)而言，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)非是贏利，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化或股東財(cái)富最大化。那么，如何才能提高企業(yè)的贏利能力和經(jīng)營(yíng)效益呢？主要有以下三大方面：第一，開(kāi)發(fā)新客戶，或?qū)⒏?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)質(zhì)客戶“挖”或“搶”過(guò)來(lái)變?yōu)樽约旱目蛻?，從而增加客戶?shù)量，提高市場(chǎng)占有率；第二，交叉銷售和提升銷售，充分利用現(xiàn)有客戶資源，向老客戶介紹推薦公司最新推出的產(chǎn)品或其他該客戶還未使用過(guò)的產(chǎn)品和服務(wù)，或者推薦老客戶使用新一代的同類產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及時(shí)升級(jí)，進(jìn)一步挖掘現(xiàn)有客戶的潛在消費(fèi)能力，降低新客戶開(kāi)發(fā)成本，追求客戶價(jià)值最大化；第三，延長(zhǎng)客戶的購(gòu)買力生命周期，設(shè)法留住客戶、減少客戶的流失，讓客戶變成終身客戶，永遠(yuǎn)支持我們的產(chǎn)品。要和那些有價(jià)值的客戶維系好關(guān)系，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常可觀的效益。無(wú)論是上述哪一方面，都離不開(kāi)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，而客戶關(guān)系的維護(hù)和管理主要就是指管理以下四個(gè)方面：客戶的滿意度、客戶購(gòu)買的過(guò)程、客戶的購(gòu)買成本、客戶的狀態(tài)。其目的就在于通過(guò)了解并滿足客戶的需求，盡可能使客戶滿意，一步步將其從潛在客戶變成新客戶，再到回頭客、長(zhǎng)期客戶，最后成為優(yōu)質(zhì)客戶、終身客戶、忠實(shí)的支持者和擁護(hù)者。那么，如何才能使需求各異的客戶都滿意呢？取決于采用了什么樣的營(yíng)銷模式。在客戶關(guān)系管理中我們強(qiáng)調(diào)的是一對(duì)一營(yíng)銷模式，即對(duì)不同的客戶因人而異、因地制宜地采取更具有針對(duì)性的營(yíng)銷方法和營(yíng)銷策略，在確保合情、合理、合法的前提下，盡可能使客戶滿意、最大化客戶價(jià)值，甚至使其自愿扮演“業(yè)余推銷員或代言人”，主動(dòng)向其身邊的親朋好友推銷產(chǎn)品，從而收獲更令人信服的好口碑和更高的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

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（二）保證企業(yè)贏利的關(guān)鍵要素——客戶滿意
    使客戶滿意是客戶管理的最根本要求，只有讓客戶高興了、滿意了，客戶才會(huì)不離不棄地信任你、支持你。無(wú)論是開(kāi)發(fā)新客戶，還是留住老客戶；無(wú)論是延長(zhǎng)客戶購(gòu)買力生命周期，還是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，關(guān)鍵都取決于客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。客戶滿意了，才能成為回頭客，才愿意重復(fù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶滿意了，才愿意購(gòu)買我們的新產(chǎn)品，才能將其從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手里“挖”過(guò)來(lái)成為我們的客戶；客戶滿意了，才能成為我們忠誠(chéng)的擁護(hù)者，給我們介紹更多的客戶。所以要提高企業(yè)的效益，就必須讓客戶滿意。

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（三）提升客戶滿意度的根本要素——企業(yè)價(jià)值
    除了營(yíng)銷模式，使客戶滿意的另一個(gè)根本要素是企業(yè)價(jià)值，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、卓越的服務(wù)、知名的品牌和客戶的信任。
    1.企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)
    產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品，通常是指某種具有具體形象或形態(tài)的實(shí)物，具有固定的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)流程，比如電視機(jī)、洗衣機(jī)、房屋等。無(wú)形產(chǎn)品，一般就是指服務(wù)，它往往是一種時(shí)間和空間未必固定但卻極具價(jià)值的行為，是由許多不同素質(zhì)的個(gè)人直接執(zhí)行的、人與人之間施與受的、即時(shí)發(fā)生并且即時(shí)見(jiàn)效的行為。企業(yè)的有形產(chǎn)品，我們這里直接稱它為產(chǎn)品，是客戶滿意的基礎(chǔ)。它應(yīng)該具有相對(duì)的獨(dú)特性，和其他同類產(chǎn)品在功能、外觀、易用性等方面相比存在一定的優(yōu)勢(shì)或差異，產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響客戶的滿意度，產(chǎn)品的價(jià)格也是提高客戶滿意度的一個(gè)手段，特別是當(dāng)性價(jià)比優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)。企業(yè)的無(wú)形產(chǎn)品，我們這里統(tǒng)稱為服務(wù)（因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)就是服務(wù)型企業(yè)，其所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，營(yíng)銷模式也是服務(wù)型營(yíng)銷），也是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，比如服務(wù)的質(zhì)量如何，是否便捷、能否按時(shí)供貨等。特別地，服務(wù)本身還分為售前服務(wù)（包括產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)、市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役等）、售中服務(wù)（銷售人員對(duì)客戶的跟蹤、機(jī)會(huì)的管理、銷售活動(dòng)、談判、客戶異議的處理、合同簽訂等）和售后服務(wù)（產(chǎn)品的交付、安裝、培訓(xùn)、維護(hù)、咨詢、客戶關(guān)懷等）?？偠灾?，和客戶接觸的方方面面都會(huì)間接或直接地影響客戶的滿意度，比如，產(chǎn)品的質(zhì)量、銷售人員的態(tài)度、市場(chǎng)活動(dòng)的行為、電話咨詢的效果、產(chǎn)品交付的時(shí)間、銷售的渠道、合作伙伴、售后服務(wù)的響應(yīng)速度等。如何通過(guò)卓越的客戶服務(wù)使得客戶滿意呢？這是本書的重點(diǎn)。
    2.企業(yè)的品牌形象
    品牌形象是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，直接影響客戶的選擇偏好、購(gòu)買決策和滿意度。通常情況下，人們都會(huì)有一種先入為主的心理，認(rèn)為知名品牌的產(chǎn)品一定比其他不知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量更優(yōu)越，服務(wù)更周到，或者知名品牌更顯氣派。因此每當(dāng)人們面對(duì)林林總總的商品時(shí)，知名品牌總是優(yōu)先考慮的對(duì)象，這也就是所謂的品牌效應(yīng)。 驚人的品牌效應(yīng)我們每個(gè)人幾乎每天都會(huì)接觸乳制品，但是各位能數(shù)出超過(guò)7種乳制品品牌嗎？不容易，即便是群策群力也未必能數(shù)出10種。在對(duì)一個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有充分了解的情況下，大家是如何選擇產(chǎn)品的呢？取決于產(chǎn)品的曝光率，比如蒙牛、伊利或者光明，這進(jìn)一步取決于品牌的建設(shè)和維護(hù)。一個(gè)沒(méi)有自己的品牌形象的很少有人知道的產(chǎn)品，最終是會(huì)被淘汰的，因此建立和提升企業(yè)的品牌形象是非常必要的。比如，“捷安特”能夠以一般自行車價(jià)格的5倍到40倍定價(jià)，并長(zhǎng)期占據(jù)很大一部分市場(chǎng)，就是品牌效應(yīng)的體現(xiàn)。當(dāng)然，品牌形象有時(shí)候也會(huì)帶來(lái)約束效應(yīng)。比如，“一汽夏利”一度占據(jù)大半個(gè)北京出租車市場(chǎng)，品牌的知名度可謂相當(dāng)之高，但是當(dāng)同系列新款車如“夏利2000”、“金夏利”推出時(shí)，該車的定位雖已不是出租車，而是大眾私家車，但是人們都不太愿意買一輛打著出租車旗號(hào)的車家用，所以該品牌不僅沒(méi)有推動(dòng)市場(chǎng)的發(fā)展，反而給推廣帶來(lái)了一定的困難。然而，“大眾”的“桑塔納2000”也曾占據(jù)過(guò)大片上海的出租車市場(chǎng)，但當(dāng)他們推出新款私家車時(shí)，并沒(méi)有借用原來(lái)的品牌，而是重新推出一個(gè)新品牌“帕薩特”，結(jié)果推廣效果非常好。因此，我們不僅要建立良好的品牌形象，還要妥善地維護(hù)它、科學(xué)地使用它。
    3.企業(yè)與客戶的相互信任關(guān)系
    企業(yè)和客戶的接觸涉及很多方面，包括企業(yè)的產(chǎn)品、咨詢熱線、電子郵件、書信來(lái)往、短信交流、傳真溝通、市場(chǎng)活動(dòng)、銷售人員、銷售渠道、技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員等?？蛻舻臐M意度直接受與企業(yè)接觸的情況影響，由雙方的態(tài)度和溝通交流情況決定。事實(shí)上，確保和客戶溝通接觸的過(guò)程愉快、將客戶當(dāng)朋友看待、快速建立起客戶的信任、便利的服務(wù)，更勝于價(jià)格策略。只有和客戶成為朋友，相互信任，相互支持，才能保證客戶的滿意度，從而發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度，將老客戶留住，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

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（四）實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)——學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
    不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)要求，下面從四個(gè)方面進(jìn)行分析：第一，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)產(chǎn)品人性化的設(shè)計(jì)，取決于企業(yè)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力；第二，提升企業(yè)的服務(wù)水平，保證客戶滿意，取決于企業(yè)的銷售人員和服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力；第三，樹(shù)立企業(yè)的品牌和形象，保證企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青，取決于企業(yè)的市場(chǎng)人員和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃人員的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力；第四，和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使客戶成為朋友而非上帝，取決于和客戶接觸的過(guò)程中相關(guān)的方方面面的企業(yè)人員的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。綜上所述，企業(yè)員工的工作態(tài)度、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力直接影響企業(yè)的價(jià)值——產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)、品牌形象以及與客戶之間的關(guān)系。企業(yè)的價(jià)值又直接決定客戶的滿意度，客戶的滿意度又影響客戶的消費(fèi)水平，進(jìn)而影響企業(yè)的盈利能力。我們可以從圖1-1中看出，以使客戶滿意為目標(biāo)的客戶服務(wù)在整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈中的地位是舉足輕重的關(guān)于企業(yè)的贏利能力、財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行能力，請(qǐng)參看北京大學(xué)出版社出版的《全面企業(yè)績(jī)效管理》一書，其中有較為全面的論述。

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二、從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，除產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格信息之外，售前、售中及售后服務(wù)已越來(lái)越受到商家和客戶的關(guān)注和重視，這是歷史發(fā)展的必然。迄今，市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)經(jīng)歷了五個(gè)不同的發(fā)展階段：生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、營(yíng)銷導(dǎo)向和需求導(dǎo)向（也有人將其分成三個(gè)階段：賣方驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和買方驅(qū)動(dòng)）。下面我們來(lái)探討五個(gè)不同階段的特征。

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（一）生產(chǎn)導(dǎo)向
    上個(gè)世紀(jì)六七十年代，正值計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的鼎盛時(shí)期，市場(chǎng)需求空前繁榮，產(chǎn)品供不應(yīng)求，買糧需要糧票，買布需要布票，買肉需要肉票，買糖需要糖票，甚至有時(shí)不得不“走后門”或者“求”賣家才能買上自己想買的東西；那時(shí)的企業(yè)只關(guān)注產(chǎn)品的產(chǎn)量，客戶關(guān)懷自然是被忽略了的，考核企業(yè)優(yōu)劣的主要標(biāo)準(zhǔn)也就是企業(yè)的生產(chǎn)量，市場(chǎng)完全是一個(gè)以生產(chǎn)為導(dǎo)向的賣方市場(chǎng)。如今在一些新產(chǎn)品剛剛上市時(shí)，由于專利權(quán)限或技術(shù)限制等因素，還沒(méi)有更多的企業(yè)能夠進(jìn)行生產(chǎn)或者還沒(méi)有更多企業(yè)來(lái)得及關(guān)注，企業(yè)也可能會(huì)短暫停留在生產(chǎn)導(dǎo)向階段。（二）產(chǎn)品導(dǎo)向
    在以生產(chǎn)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式下，市場(chǎng)上產(chǎn)品數(shù)量在不斷增加，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)有了更多的選擇機(jī)會(huì)，而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的逐步改善和提高，消費(fèi)者也越來(lái)越多地開(kāi)始注意同類產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異，并對(duì)有所創(chuàng)新的產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣，有時(shí)人們寧愿多花一點(diǎn)錢去購(gòu)買質(zhì)量較好的創(chuàng)新型產(chǎn)品。另外，對(duì)生產(chǎn)廠商而言，敏銳的市場(chǎng)意識(shí)會(huì)告訴他們什么產(chǎn)品的需求量大，什么產(chǎn)品的需求量小，通常只要政策允許，很多企業(yè)便會(huì)全力以赴，投入到該產(chǎn)品的生產(chǎn)上，這時(shí)就是所謂的產(chǎn)品導(dǎo)向市場(chǎng)。但是在以產(chǎn)品為導(dǎo)向的市場(chǎng)上，雖然產(chǎn)品的數(shù)量在短時(shí)間內(nèi)有所增加，但由于很多企業(yè)生產(chǎn)的是新產(chǎn)品，技術(shù)還不夠完善、人才問(wèn)題也不能很快得到解決，所以這就給產(chǎn)品質(zhì)量埋下了很大的隱患。20世紀(jì)80年代，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，也正因?yàn)槿绱?，企業(yè)開(kāi)始大唱“質(zhì)量第一”的口號(hào)，同時(shí)業(yè)界也出現(xiàn)了像“ISO9000”、“全面質(zhì)量管理（TQM）”等質(zhì)量認(rèn)證體系。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)都有了一個(gè)共同的理念：以質(zhì)量求生存。眾所周知，日本的“遠(yuǎn)東”之所以能夠成功地滲透美國(guó)市場(chǎng)，其主要原因之一就是其產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)于美國(guó)的同類產(chǎn)品，同時(shí)營(yíng)銷方面也是打著“質(zhì)量第一”的大旗，因此所向披靡。 質(zhì)量第一全球最著名的管理學(xué)大師之一，在美國(guó)乃至整個(gè)西方世界有“商界教皇”之稱的湯姆•彼得斯，在其著作《亂中求勝》中舉了這樣一個(gè)實(shí)例：手冊(cè)即將發(fā)給顧客，而且已經(jīng)過(guò)了最后期限。5000份手冊(cè)已經(jīng)打印完畢并已全部裝入信封，信封上也已經(jīng)寫好地址而且已經(jīng)密封完畢，只等著打包送往郵局。而就在這時(shí)你卻發(fā)現(xiàn)，手冊(cè)第二頁(yè)“附屬細(xì)則”中有一個(gè)錯(cuò)別字。你是應(yīng)該把它們郵寄出去還是采取其他行動(dòng)呢？很簡(jiǎn)單，行動(dòng)——把它們?nèi)拥簦?/td>

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（二）銷售導(dǎo)向
    隨著生產(chǎn)工業(yè)化和機(jī)械化的蓬勃發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率迅速提高，大量產(chǎn)品涌向市場(chǎng)，甚至出現(xiàn)了供大于求的局面，買賣雙方的地位也因此發(fā)生了翻天覆地的變化，市場(chǎng)狀態(tài)由原來(lái)的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了買方市場(chǎng)。到20世紀(jì)80年代末，市場(chǎng)開(kāi)始以銷售為導(dǎo)向，企業(yè)也開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注產(chǎn)品的易用性、外觀和包裝，以及如何討客戶歡心、賣好產(chǎn)品。很多企業(yè)開(kāi)始著手改進(jìn)原有的銷售模式，生產(chǎn)者的工作重點(diǎn)則是運(yùn)用一切可用之手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買自己的產(chǎn)品，使得公司積壓的大量產(chǎn)品能盡快銷售出去。他們不僅費(fèi)了很大的力氣成立了專門的銷售部門，還不惜讓批發(fā)商、零售商們分享利潤(rùn)，盡其最大之能事利用各種推銷和促銷手段，如廣告、打折、贈(zèng)送禮品、上門游說(shuō)等，來(lái)實(shí)現(xiàn)最大銷售量。而至于產(chǎn)品是否真正符合消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者購(gòu)買后是否會(huì)覺(jué)得后悔或上當(dāng)，則從不予太多考慮。

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（三）營(yíng)銷導(dǎo)向
    到了20世紀(jì)90年代，市場(chǎng)需求得到了進(jìn)一步滿足，市場(chǎng)上產(chǎn)品質(zhì)量較為接近，外觀也旗鼓相當(dāng)，這時(shí)企業(yè)要想獲勝就得著手品牌形象的建設(shè)，而這主要就取決于企業(yè)的營(yíng)銷。隨著賣方市場(chǎng)逐漸過(guò)渡到買方市場(chǎng)，企業(yè)不得不變換角色，采取以營(yíng)銷為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方式，積極主動(dòng)地向市場(chǎng)推銷產(chǎn)品。在產(chǎn)品推廣過(guò)程中，企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多參與游戲的角色會(huì)影響產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)，包括客戶、中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供貨商、企業(yè)自身，以及提供支持服務(wù)的機(jī)構(gòu)如會(huì)計(jì)事務(wù)所、銀行、律師事務(wù)所、相關(guān)政府部門等。其中，最具影響力者為客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身。所以，在這一時(shí)期企業(yè)多在營(yíng)銷方面狠下工夫，比如在產(chǎn)品的定位、市場(chǎng)宣傳、營(yíng)銷模式上花費(fèi)不少精力和資金。