一本真正能提升營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)能力的絕佳手冊(cè)

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（三）熱線電話咨詢和服務(wù)
    不管是我們的老客戶還是潛在客戶，當(dāng)他們有任何需求或者碰到任何問(wèn)題時(shí)，最便捷的求助或溝通辦法就是撥打熱線電話。因此，電話服務(wù)是做好客戶服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。 熱線電話該怎么接幾年前，我裝修新房購(gòu)買了三臺(tái)空調(diào)，因?yàn)榘惭b時(shí)已入深秋，因此空調(diào)一直閑置著，直到第二年才開(kāi)始使用，可是從未真正投入使用的空調(diào)卻不能正常工作，于是我立即打電話向售后部投訴。由于天氣燥熱，心情也很煩，憋了一肚子的火正打算發(fā)泄一通，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生嗎？您在去年十月份購(gòu)買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽(tīng)，氣一下子就消掉了一半。這樣的服務(wù)很人性化，讓人覺(jué)得舒服。接著，服務(wù)人員向我解釋了遙控器在較長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)應(yīng)該重新設(shè)置，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，是否還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷售、服務(wù)一體化的體現(xiàn)。廠家之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔昧穗娔X高科技將客戶的資料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。當(dāng)客戶撥打熱線電話時(shí)，如果所使用的電話號(hào)碼與購(gòu)買時(shí)客戶留下的聯(lián)系方式一致，那么電腦就會(huì)自動(dòng)在客戶信息中搜索，一旦匹配,馬上彈出有關(guān)客戶的一切資料供客服人員查用。由此可見(jiàn)，熱線電話服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度，接線人員的每一句話都應(yīng)該體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和尊重，這樣才能提升客戶滿意度，避免客戶流失。

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（四）銷售人員的言行影響客戶滿意度
    眾所周知，銷售人員的言行在某種程度上直接決定消費(fèi)者的行為，在很多情況下，哪怕是銷售人員不經(jīng)意的一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，都可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生某種反感，結(jié)果還沒(méi)有等銷售人員作更進(jìn)一步的講解，客戶就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。所以，銷售人員一定要通過(guò)客戶行為的微小、細(xì)節(jié)的之處，盡可能迅速地了解客戶的性格、消費(fèi)行為特征和心理變化。 一句話讓“煮熟的鴨子飛了”國(guó)慶長(zhǎng)假期間，有一個(gè)朋友在某商場(chǎng)買鞋，看了很多品牌的鞋，最后終于看上了一雙，價(jià)格768元。國(guó)慶期間該柜臺(tái)采取的是滿200減80的促銷模式，按照規(guī)則，購(gòu)買這雙鞋可以減3個(gè)80元，也就是只需要支付528元。朋友問(wèn)：“按照這種模式，另外的168元就不能優(yōu)惠了嗎？”這時(shí)一個(gè)負(fù)責(zé)銷售的大姐走過(guò)來(lái)講：“今天是節(jié)日，就按照6?5折計(jì)算吧！”這樣實(shí)際的購(gòu)買價(jià)格就應(yīng)是499?2元，朋友很滿意，正當(dāng)他拿著交款單準(zhǔn)備去交錢時(shí)，一旁的營(yíng)業(yè)員又畫蛇添足地補(bǔ)充了一句：“我們經(jīng)理人很好的，要是我，我還不樂(lè)意優(yōu)惠呢！”結(jié)果聽(tīng)完這句話，朋友丟下交款單轉(zhuǎn)身就走人了?？纯?，就是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這么一句無(wú)心之詞讓煮熟的鴨子飛了。從上則案例我們可以看出，銷售人員應(yīng)該時(shí)刻留心自己的言行，多采用夸獎(jiǎng)模式以讓客戶高興。比如，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這樣講：您是我們今天的幸運(yùn)客戶，希望鞋子和價(jià)格都能讓您滿意。事實(shí)上，這樣的“小恩小惠”，在很多時(shí)候都能夠起到不錯(cuò)的效果，關(guān)鍵就在于其抓住了客戶的心理，讓客戶覺(jué)得占了很大便宜一樣，非常合算。

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一、客戶接觸面影響客戶滿意度(2)
    （五）渠道影響客戶滿意度
    實(shí)際上，客戶的滿意度不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的好壞，還與我們的渠道管理息息相關(guān)。  杜絕“踢皮球”現(xiàn)象前段時(shí)間，一個(gè)朋友買了一部手機(jī)，可是沒(méi)用幾天座充就壞了。因怕耽誤重要事宜，他趕緊送到某維修網(wǎng)點(diǎn)去修理，可是售后人員無(wú)奈地告訴他說(shuō)：“很抱歉，這是你自己損壞的，得由你自己掏錢更換?！睕](méi)辦法，既然說(shuō)是自己的責(zé)任，那就再買個(gè)新的吧?？墒鞘酆笕藛T又告知沒(méi)貨了，要買得去其他維修點(diǎn)的售后服務(wù)部。無(wú)奈，朋友只能趕到另一個(gè)維修點(diǎn)，可是工作人員不緊不慢找了半天才講：“對(duì)不起我們這里也沒(méi)貨了，要不你再等等讓我再找找？”好不容易找到了一個(gè)，可新座充既沒(méi)有包裝盒也沒(méi)有配套的插頭，而且工作人員的服務(wù)態(tài)度非常不好。朋友非常不痛快，但還是買下了?？墒菦](méi)過(guò)兩周，新座充又壞了。于是朋友給售后服務(wù)人員打電話，結(jié)果被告知自己弄壞的還得自己再買。朋友實(shí)在不想反復(fù)折騰，就說(shuō)：“這樣吧，你們給我快遞一個(gè)新座充，所有費(fèi)用全部我自己掏了行不行？”答復(fù)是不行，沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)。朋友非常憤怒，把他們的電話錄音存到了電腦里，走到哪里宣傳到哪里。后來(lái)，朋友直接打電話到公司總部投訴，結(jié)果答復(fù)是：“很抱歉，我們公司的售后服務(wù)外包了，座充也不是自己生產(chǎn)的，所以實(shí)在是無(wú)能為力?！睂?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，更不關(guān)心理由是不是合情合理，只要影響了產(chǎn)品的正常使用，就決不容許。雖然充電器和售后服務(wù)已經(jīng)由其他企業(yè)承包了，但是它們畢竟是企業(yè)面向外界的窗口型服務(wù)機(jī)構(gòu)，影響著企業(yè)的品牌和形象。案例中的消費(fèi)者以后不但不會(huì)再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，而且負(fù)面宣傳效應(yīng)也會(huì)使企業(yè)受損。由此可見(jiàn)，不僅僅產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)會(huì)影響客戶滿意度，渠道對(duì)客戶滿意度和企業(yè)品牌形象的影響力也是不容忽視的。

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（六）角色定位和客戶管理
    我們知道，企業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的過(guò)程，因此客戶管理自然也要涉及企業(yè)的銷售部門、市場(chǎng)部門、服務(wù)部門以及各部門的相關(guān)人員。那么，這些與客戶管理密切相連的部門或個(gè)人在整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中各自扮演著什么樣的角色呢？
    1.一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理
    客戶管理是一個(gè)以客戶為中心的過(guò)程管理，而一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理的日常工作就是與客戶打交道，收集、管理客戶的相關(guān)信息并反饋到數(shù)據(jù)系統(tǒng)中以供查用，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開(kāi)展一系列市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷推廣活動(dòng)。因此我們說(shuō)一線經(jīng)理或客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系管理是密切相關(guān)的，并且是客戶關(guān)系管理里最前沿的，也是最有用的一個(gè)角色。
    2.數(shù)據(jù)分析人員
    客戶管理離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析人員，因?yàn)楸仨毻ㄟ^(guò)他們對(duì)客戶的最基本的背景信息和行為信息進(jìn)行分析，了解客戶的需求。其中，背景信息是指姓名、性別、出生日期、職業(yè)，甚至包括薪水、家庭、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校等個(gè)人資料；行為信息，是指客戶的消費(fèi)信息，比如就電信行業(yè)而言，客戶在哪些地方打了哪些電話，是否漫游，通話時(shí)間長(zhǎng)短等，都是有關(guān)客戶的行為信息。根據(jù)上述各種信息，數(shù)據(jù)分析人員選擇恰當(dāng)?shù)姆治龉ぞ撸ㄈ缱罨镜摹皥?bào)表分析”）進(jìn)行客戶細(xì)分，歸納出客戶的消費(fèi)行為特征，從而為促銷活動(dòng)提供最基本的依據(jù)。 如何進(jìn)行報(bào)表分析一般情況下，數(shù)據(jù)分析人員使用的最基本的分析工具是報(bào)表。如何靈活地制作報(bào)表，進(jìn)行OLAP（在線分析處理）分析呢？比如就某公司的情況進(jìn)行分析，假定發(fā)現(xiàn)公司的月?tīng)I(yíng)收不是非常理想，那么我們就可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：哪些地域不理想？哪個(gè)產(chǎn)品造成的？哪些銷售行為導(dǎo)致的？市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)了什么影響？等等。對(duì)此，數(shù)據(jù)分析人員將通過(guò)OLAP分析得到到底是什么原因?qū)е庐a(chǎn)生了這樣的結(jié)果，以及下一步該如何實(shí)施改進(jìn)。比如，如果推銷的產(chǎn)品不是客戶所需要的產(chǎn)品，那么怎么辦？怎樣設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐更合理？如何定價(jià)？等等。這些都屬于數(shù)據(jù)分析人員的工作范疇。
    3.IT部門
    很多企業(yè)都擁有不止一套管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，市場(chǎng)部有自己的系統(tǒng)和客戶資料庫(kù)，客戶部甚至不同營(yíng)業(yè)廳也都有自己的一套系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，這些系統(tǒng)之間彼此獨(dú)立、沒(méi)有聯(lián)系，那么如何將這些信息有效整合到一起，變成一個(gè)可供市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)庫(kù)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷部門、渠道、營(yíng)業(yè)廳以及一線的客戶經(jīng)理等共同享用的較完整的數(shù)據(jù)庫(kù)呢？這就得依靠IT部門了。IT部門的第一重要任務(wù)就是將不同部門的信息整合起來(lái)，然后統(tǒng)一到一個(gè)面向各部門的信息平臺(tái)上，讓每一個(gè)與客戶直接接觸的人都可以及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、完善客戶的信息，特別是大客戶的信息，以便據(jù)此進(jìn)行客戶細(xì)分和跟蹤營(yíng)銷。當(dāng)再次向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)能夠直接切入主題，有的放矢地說(shuō)出客戶的期望，讓客戶覺(jué)得備受關(guān)注和理解，如此提高市場(chǎng)定位的準(zhǔn)確性和推銷活動(dòng)的成功率。舉個(gè)例子，北京移動(dòng)向來(lái)以客戶為中心，他們給每位客戶設(shè)定了一個(gè)唯一的代碼與其對(duì)應(yīng)，如要查詢某一客戶的信息，只要輸入相應(yīng)的代碼即可查知，比如性別、年齡、收入、職業(yè)、婚否、出生日期等。此外，還有一些重要的行為信息也可查知，比如客戶的電話打到什么地方，打了多長(zhǎng)時(shí)間？國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)占多少？漫游費(fèi)占多少？短信息費(fèi)又占多少？數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占多少？等等。如果不把所有信息都整合到一起的話，他們根本沒(méi)辦法了解客戶具體都使用了哪些產(chǎn)品，更沒(méi)辦法進(jìn)行客戶細(xì)分，也就不能使市場(chǎng)推廣和促銷活動(dòng)更有效。由此可見(jiàn)，企業(yè)的IT部門扮演著一個(gè)不可或缺的至關(guān)重要的角色，即把客戶的背景信息和行為信息整合在一起，形成一個(gè)唯一的統(tǒng)一的客戶信息源（即所謂的以客戶為中心），以便進(jìn)行客戶細(xì)分。
    4.領(lǐng)導(dǎo)人員
    領(lǐng)導(dǎo)人員是一個(gè)起著承上啟下的重要作用的個(gè)體，必須自己先把上級(jí)、公司最基本的一些想法、營(yíng)銷策略、戰(zhàn)略目標(biāo)等吃透，這樣才能準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給下級(jí)。特別要強(qiáng)調(diào)的是，首先領(lǐng)導(dǎo)自己要非常清楚，客戶關(guān)系管理將會(huì)帶來(lái)怎樣的利益和利潤(rùn)；其次，要讓一線的員工、一線的客戶經(jīng)理知道，客戶關(guān)系管理能給他們帶來(lái)什么，給整個(gè)公司帶來(lái)什么。要使所有人對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度一致，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的，沒(méi)有它就根本沒(méi)有辦法在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)占據(jù)主角的位置。同時(shí)還要對(duì)下面的員工進(jìn)行培養(yǎng)和教育，讓他們時(shí)時(shí)刻刻都要以客戶為中心，要有主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷的思想和意識(shí)。此外，領(lǐng)導(dǎo)還需要考慮員工績(jī)效考評(píng)的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，客戶經(jīng)理收集信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；分析人員處理信息，指導(dǎo)市場(chǎng)實(shí)踐；IT人員整合所有有用信息，建立統(tǒng)一平臺(tái)；領(lǐng)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)教育、培訓(xùn)以及最后的績(jī)效考評(píng)。在客戶關(guān)系管理里面，各種各樣不同的角色有各種各樣不同的職能，但是只有相互協(xié)作、相互配合，才能把客戶關(guān)系管理好。

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二、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
    一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素，但是由于客戶不一定是專家，當(dāng)他們接觸到一件新產(chǎn)品，根本談不上對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有多么深刻的了解和認(rèn)識(shí)。確切地說(shuō)，在他們購(gòu)買之前，只能從朋友的推薦、廣告的宣傳、銷售人員的講解中獲悉產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。但是一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，那么馬上就會(huì)知道產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量和性能。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的性能和銷售人員介紹的出入太大時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)上當(dāng)受騙了，不滿情緒也會(huì)油然而生。這就是一般客戶投訴的起因。但是，因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題引起的不滿，最后很可能由于服務(wù)不到位而導(dǎo)致不滿情緒進(jìn)一步激化。通過(guò)市場(chǎng)研究可以了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品和性能，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量和性能，了解客戶對(duì)產(chǎn)品不滿的原因；但只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，產(chǎn)品的質(zhì)量和性能才會(huì)逐步得到改善和提高，才能越來(lái)越受到客戶的肯定和支持。只有客戶滿意了，才會(huì)有更多的回頭客和良好的口碑效應(yīng)。因此，我們說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，開(kāi)始可能并不了解產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，但是通過(guò)和銷售人員、客戶服務(wù)人員打交道，就會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能、企業(yè)的品牌和形象有一個(gè)認(rèn)識(shí)。銷售人員、客服人員代表著企業(yè)的形象，從他們身上基本上可以看出一家企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，能在很大程度上決定客戶是不是會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)是客戶印象的第一窗口，也是購(gòu)買產(chǎn)品的第一決定因素，除非產(chǎn)品是壟斷型的，客戶沒(méi)有其他的選擇。正因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能的了解，很大程度上依賴于銷售人員或者客戶服務(wù)人員的介紹，因此客戶經(jīng)理和服務(wù)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)便是吸引客戶的第一關(guān)，也是客戶滿意度的第一保障。比如，當(dāng)客戶使用了產(chǎn)品以后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題或者對(duì)其他不滿，于是進(jìn)行投訴，這時(shí)接待他們的客戶服務(wù)人員的態(tài)度、講話的禮貌和技巧都會(huì)直接影響客戶的滿意度。因此，我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是提高客戶滿意度的保障。

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三、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
    客戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品的了解，首先來(lái)自于企業(yè)的形象、品牌和口碑效應(yīng)。當(dāng)客戶計(jì)劃購(gòu)買的時(shí)候，他們會(huì)非常關(guān)心購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，購(gòu)買誰(shuí)家的產(chǎn)品，這時(shí)企業(yè)的形象就起到了非常大的決定作用。通常，客戶的第一選擇總是腦中第一個(gè)出現(xiàn)的品牌的產(chǎn)品，然后才會(huì)在市場(chǎng)上進(jìn)行分析和比較，最后決定購(gòu)買誰(shuí)家的產(chǎn)品。一般情況下，客戶是希望購(gòu)買牌子比較硬、價(jià)格又不太貴的產(chǎn)品，也就是有高的價(jià)格性能比的產(chǎn)品。因此，我們說(shuō)企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望。

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四、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
    當(dāng)客戶決定從企業(yè)的形象、品牌去探索該產(chǎn)品時(shí)，遇到的第一個(gè)人是客戶經(jīng)理或者咨詢服務(wù)人員，他們的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品的了解程度、服務(wù)水平直接影響到客戶的購(gòu)買決策，但是最關(guān)鍵的還在于客戶經(jīng)理是否能很快地和客戶建立起一種相互信任的關(guān)系。大部分客戶認(rèn)為銷售人員只是從自己的利益角度出發(fā)一味地推銷產(chǎn)品，而不是幫助客戶進(jìn)行咨詢的，甚至認(rèn)為銷售人員為了賣出產(chǎn)品可以不擇手段，這就導(dǎo)致銷售人員越賣力地推銷產(chǎn)品，客戶躲得越遠(yuǎn)。由此可以看出，銷售人員和客戶之間建立相互信任的關(guān)系是十分重要的。只要客戶和銷售人員之間建立了信任關(guān)系，那么不管以后銷售人員如何推銷自己的產(chǎn)品，客戶都會(huì)認(rèn)為銷售人員是為客戶著想。因此，我們說(shuō)客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。

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五、客戶服務(wù)——貫穿售前、售中和售后
    講到客戶服務(wù)，很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門或者客戶服務(wù)中心的事，其實(shí)我們知道，客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，客戶服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場(chǎng)研究。通過(guò)對(duì)企業(yè)、市場(chǎng)、客戶需求的市場(chǎng)調(diào)研和分析，研究市場(chǎng)定位，這時(shí)需要考慮的有企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)（SWOT分析），考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場(chǎng)分析后，下一步就是進(jìn)行市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場(chǎng)分析得到的結(jié)果，制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，包括市場(chǎng)定位、政策設(shè)定和營(yíng)銷規(guī)則等。第三步，有了市場(chǎng)定位和市場(chǎng)政策、目標(biāo)，我們就要通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)，提升企業(yè)的品牌形象，為打響某市場(chǎng)戰(zhàn)役做好充分的準(zhǔn)備。通過(guò)廣告、地域巡展、招聘會(huì)、論壇、展覽會(huì)、直銷宣傳冊(cè)、電話銷售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開(kāi)辦的講座等市場(chǎng)活動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)。第四步，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的銷售機(jī)會(huì)后，這時(shí)就需要一對(duì)一的服務(wù)、銷售。銷售人員需要進(jìn)一步跟蹤機(jī)會(huì)客戶，通過(guò)電話聯(lián)系、和客戶約會(huì)等，為客戶進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時(shí)了解客戶最頭痛的問(wèn)題和希望得到的解決方案。通過(guò)進(jìn)一步的交流，讓客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，最終和客戶在價(jià)值上達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)共贏，簽訂合同。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時(shí)、按要求給客戶發(fā)貨，或者進(jìn)行服務(wù)咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗(yàn)收完畢之后，接下來(lái)客戶就應(yīng)該付完其他款項(xiàng)，同時(shí)客戶有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進(jìn)一步的維護(hù)、升級(jí)等服務(wù)。圖2-1服務(wù)貫穿售前、集中和售后第七步，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)接近尾聲時(shí)，企業(yè)一定要對(duì)這次的市場(chǎng)活動(dòng)或者策劃進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶的來(lái)電、拜訪、來(lái)信時(shí)，一定問(wèn)問(wèn)客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計(jì)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)爭(zhēng)取到的銷售機(jī)會(huì)的成交率等。在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場(chǎng)前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個(gè)流程的事情，包括產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、內(nèi)部流程、外界渠道、供貨商、政府部門等都需要提供以客戶為中心的客戶服務(wù)。加之每個(gè)企業(yè)的銷售模式不同，有直銷、分銷、主動(dòng)式營(yíng)銷、被動(dòng)式營(yíng)銷、合作營(yíng)銷，本書主要以一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷模式為主，講解客戶服務(wù)與客戶管理。

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態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
一.阿P精神
    什么是阿P精神？相信沒(méi)有多少人知道，但是大家都知道阿Q精神，阿Q精神是魯迅先生的原創(chuàng)，是一種精神勝利法，即不管遇到多么糟糕的事情，覺(jué)得多么委屈、不滿，總是要表現(xiàn)出滿意的樣子給別人看。那么什么叫阿P精神呢？這里有三重含義：第一，在英文字母中，P>Q，阿P精神比阿Q精神更進(jìn)一步。也就是說(shuō)，不管做任何事情，不但要讓別人滿意，還要讓自己滿意。既要為別人而活，還要為自己而活，無(wú)需一定要成為“毫不利己，專門利人”的“圣”人。第二，P是英文Positive的縮寫，什么是Positive？就是以積極向上、正面的心態(tài)看問(wèn)題。對(duì)于任何已經(jīng)發(fā)生的事情，從不同的角度一分為二地看問(wèn)題，絕對(duì)會(huì)有不同的結(jié)果和收獲。第三步，P的發(fā)音和中文的“皮”很接近，阿P精神的第三重含義就是臉皮要“厚”。為什么呢？不管是在學(xué)習(xí)還是溝通方面，也不管是真懂還是完全不懂，我們很多人總是不積極提問(wèn)題。每當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)講完話或者布置完任務(wù)問(wèn)大家還有沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，往往沒(méi)有一個(gè)人回答，領(lǐng)導(dǎo)講既然沒(méi)有問(wèn)題就散會(huì)吧，結(jié)果等領(lǐng)導(dǎo)走了，大家開(kāi)始議論紛紛，剛才領(lǐng)導(dǎo)講的是什么意思呀？如果連領(lǐng)導(dǎo)講的內(nèi)容都沒(méi)有搞清楚，又如何將事情做好呢？所以一定要學(xué)會(huì)溝通，對(duì)于沒(méi)有搞懂的問(wèn)題，一定要通過(guò)多方溝通，相互了解，下級(jí)一定要知道所分派的任務(wù)是什么、可行性如何等，然后才能很好地貫徹執(zhí)行。再看為什么會(huì)議上主動(dòng)提問(wèn)題的人很少呢？最主要的原因就是臉皮不夠厚，總擔(dān)心當(dāng)著很多人的面提出了一個(gè)“傻”問(wèn)題，會(huì)被大家看不起。所以我們強(qiáng)調(diào)，臉皮一定要“厚”點(diǎn)，但凡自己沒(méi)有搞懂的問(wèn)題，一定要主動(dòng)提問(wèn)、積極溝通。 換個(gè)角度看問(wèn)題有一天早上，一個(gè)出租車司機(jī)載著乘客趕著去上班，但不幸的是每到一個(gè)路口遇到的都是紅燈，司機(jī)非常生氣，埋怨道：“今天怎么這么倒霉，怎么盡是遇紅燈！”這時(shí)乘客講：“別著急，等到綠燈亮?xí)r，我們就是第一個(gè)過(guò)去的?！敝灰苑e極向上的心態(tài)面對(duì)任何事情，就可以得到好的結(jié)果。很多事情做不好，大部分原因就是心態(tài)不好。

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二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
    服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)，良好的服務(wù)意識(shí)是使被服務(wù)者感覺(jué)到方便、舒適和受尊重，感受到心理上的愉悅和快意的保證，應(yīng)當(dāng)貫穿于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品營(yíng)銷和售后服務(wù)過(guò)程的始終。 習(xí)慣是可怕的一個(gè)朋友需要辦理房產(chǎn)證，但是不清楚具體需要哪些證件和手續(xù)，于是直接去某辦理機(jī)構(gòu)咨詢，結(jié)果工作人員看也沒(méi)看就說(shuō)“到后面排隊(duì)去”，足足等了四十分鐘后終于輪到他，工作人員看完材料后對(duì)他說(shuō)：“材料不齊全，回家取去?！边@位朋友非常生氣，事情沒(méi)有辦成不說(shuō)，還浪費(fèi)了很多的時(shí)間。其實(shí)，就這么簡(jiǎn)單的一件事情，如果能夠站在客戶的角度考慮問(wèn)題，在辦公室的外面掛上一個(gè)牌子，寫清楚辦理房產(chǎn)證的流程、需要的材料、辦公時(shí)間和地點(diǎn)等，就會(huì)避免很多不必要的反復(fù)和麻煩。為什么就連這么簡(jiǎn)單的事情也想不到呢？因?yàn)樗麄儚膩?lái)沒(méi)有站在客戶的角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有客戶體驗(yàn)，沒(méi)有為客戶服務(wù)的意識(shí)。