飼料企業(yè)的客戶投訴

胡運芳

　　飼料企業(yè)的客戶投訴
　　胡運芳
　　客戶投訴，就是客戶因對飼料企業(yè)提供的產品和服務不滿，向企業(yè)、管理部門、媒體進行申訴、舉報或揭發(fā)的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對象、投訴原因三部分。同時，我們也應認識到客戶投訴是一個動態(tài)發(fā)展的過程，抱怨—投訴—控告(法律)，未雨綢繆，時刻關注客戶動態(tài)，形成終身健康的戰(zhàn)略合作伙伴關系。
　　一、處理客戶投訴的理論基礎
　　1、 關系營銷
　　處理客戶投訴的理論基礎是關系營銷。關系營銷，就是企業(yè)通過提供產品和服務不斷吸引、保持以及拓展、改善客戶關系。它基于客戶的終身價值，目的是致力于建立客戶的忠誠，形成終身的戰(zhàn)略合作伙伴。服務和質量是關系營銷的基礎，積極正確處理客戶投訴是關系營銷的重要內容。
　　2、 關系營銷與交易營銷的區(qū)別
　　內容
　　交易營銷
　　關系營銷
　　目標
　　單筆交易
　　終身伙伴
　　方法
　　爭取新客戶
　　維持老客戶
　　重點
　　售前服務
　　售后服務
　　導向
　　短期銷售
　　長期銷售
　　價值
　　產品價值
　　客戶價值
　　服務
　　不強調(有限)
　　非常重視(無限)
　　質量
　　生產部門(產品)
　　所有員工(服務)
　　生產
　　規(guī)?；?br /> 　　個性化
　　聯(lián)絡
　　不連續(xù)
　　連續(xù)
　　二、對待客戶投訴的態(tài)度
　　態(tài)度決定一切。我們對客戶投訴的態(tài)度，決定了我們處理客戶投訴的方法和結果。如果我們對客戶投訴總抱著消極的態(tài)度，總認為客戶是在敲詐企業(yè)，讓企業(yè)承擔自己的經營風險，是故意給企業(yè)找麻煩添亂。我們在處理客戶投訴的過程中，就會以此為出發(fā)點，先入為主，不積極傾聽客戶的的投訴，了解客戶投訴的真正問題及原因;說話蠻橫，推脫責任，把責任全部推給客戶，只會引起客戶更大的懷疑和抵觸心理;或與客戶討價還價，避重就輕，復雜問題簡單化，草草了事，留下更大的后遺癥;或大包大攬，為息事寧人，“把所有問題都自己扛”，為維護客戶關系，讓企業(yè)做出沒必要的犧牲。
　　我們應抱著積極的態(tài)度，認為這是客戶忠誠企業(yè)的表現(xiàn)，它給我們企業(yè)提供了一個重新認識客戶需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足、彌補企業(yè)過失、并展示企業(yè)形象、提升企業(yè)危機公關能力、消除誤會、培養(yǎng)客戶忠誠的大好良機。經統(tǒng)計分析，對客戶投訴滿意的客戶，更相信企業(yè)履行諾言的能力，95%會成為企業(yè)的忠誠客戶。所以，我們在接受客戶投訴時，應本著設身處地、盡善盡美的態(tài)度，語氣和藹、耐心傾聽，給客戶一個發(fā)泄的機會，并了解事情的真實情況，不爭吵、不推脫、不欺哄，言行一致，實事求是為客戶解決問題。如果當時或電話沒法解決問題，接待人員應把投訴問題做詳細記錄：投訴人、投訴問題、投訴原因、投訴時間及發(fā)生時間、發(fā)生地點及解決建議，即4w1h，以便向領導及時匯報，迅速安排人員現(xiàn)場處理客戶投訴。
　　三、客戶投訴現(xiàn)場處理程序
　　1、 準備工作
　　服務人員接到處理客戶投訴任務后，首先應查閱客戶投訴登記表，并詳細詢問客戶投訴接待人員、客戶及當地營銷人員，了解實際情況。然后收集、調閱投訴客戶的詳細資料，思考問題的可能性、形成原因及其應探討方向。根據對投訴問題的估計和工作經驗，準備可能使用的資料和工具。同時尋求必要的外援人員：獸醫(yī)師、畜牧師、營養(yǎng)配方師、營銷人員等，爭取以最快速度解決客戶問題，盡可能減少客戶的經濟損失好精神焦慮。
　　在準備工作中，還應了解的具體問題有：投訴客戶的社會背景、與公司的合作歷史、客戶的文化修養(yǎng)、為人處世的基本價值觀，探索處理客戶投訴的基本方向;根據客戶投訴的飼料品牌、品種，立即查閱過去是否發(fā)生過類似問題及同批飼料其他客戶有無類似情況，分析客戶投訴問題是否與企業(yè)產品有直接關系;詢問同批種苗同一客戶及不同客戶的飼養(yǎng)情況，是否有同一癥狀發(fā)生，是個別現(xiàn)象或普遍現(xiàn)象，推敲投訴問題是否與種苗、管理和疾病有關;同時查閱投訴地點有無重大疫情歷史及疫情發(fā)生，研究投訴問題是否與疫情有關，等等。
　　準備工作就緒后，應立即出發(fā)，最好在24小時內到達。如距離較遠或有特殊情況，也應通知當地營銷人員立刻實地了解情況，并做一些前期準備工作。
　　2、 實地調研
　　(1) 問
　　到達現(xiàn)場后，服務人員應主動誠懇地向客戶道歉，為給客戶帶來的不便表示歉意，并對發(fā)生的問題表示同情。詢問問題發(fā)生的時間，突然發(fā)生或逐漸發(fā)生;問題發(fā)生范圍，個別欄舍或全部欄舍;問題發(fā)生經過，病理癥狀和其他癥狀(采食、飲水、精神等)，用藥情況及效果，疾病發(fā)生率及死淘率;種苗來源及質量，同批及前幾批是否正常，有無類似情況，等等。
　　在詢問過程中，還要與客戶共同翻閱核實養(yǎng)殖記錄日志，以確認反映問題的實際情況及有無遺漏。同時要感同身受，用心傾聽、溝通，確認問題。在溝通過程中，應避免選擇性傾聽，只聽對自己有利的一些情況和觀點或能印證自己觀點的一些情況;更不能敷衍了事，聽而不聞，或做一些不相干的事情，增加客戶的敵對心理。我們應抱著一顆敬畏、慈悲、感恩之心，設身處地傾聽客戶的心聲，再配合自己的肢體語言，眼神的交流、認同地點頭、有疑問馬上詢問、重點問題重復求證，拉近與客戶的心理距離，為解決問題奠定良好的信息基礎和感情基礎。在傾聽過程中，我們還要做詳細的記錄，經客戶瀏覽確認簽字，作為解決客戶投訴的重要依據，以便公司建檔查閱。
　　(2) 望、聞
　　在通過詢問了解情況后，還要通過望、聞對養(yǎng)殖欄舍進行實地調研，以便發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。如欄舍衛(wèi)生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養(yǎng)殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發(fā)生率、欄舍的溫度、濕度、通風情況、有無異味等。“三分養(yǎng)七分管”，了解客戶的養(yǎng)殖管理水平，以便提出合理化改善建議，提高客戶的經濟效益。
　　(3) 切—解剖檢查
　　畜禽疾病診斷是一個集專業(yè)技能和實踐經驗高度統(tǒng)一的工作，單憑畜禽的表面癥狀很難確診，解剖檢查成為確診疑難雜癥必不可少的程序。一般情況下，解剖畜禽應尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病經過多年的發(fā)展變異，有多種疾病并發(fā)、交叉混合感染的趨勢，多溫和非典型性，解剖檢查更應全面認真，避免“瞎子摸象”，妄下結論，給客戶造成更大的損失。如近幾年流行的豬無名高熱—高致病藍耳，其本身對中、大豬的死亡率并不高，很大部分源自養(yǎng)殖戶的胡亂用藥，欲速則不達。
　　3、 結束及回訪
　　在前面工作的基礎上，認真分析問題的成因，解除客戶的疑慮和恐懼心理，提出科學合理的具體建議和解決措施。并根據自己的職責權限，即時向公司領導匯報請示，確認解決客戶投訴的最后可行方案。整個客戶投訴的解決過程應有完整的詳細筆錄，及客戶、服務人員、營銷人員的簽字確認，以便向公司領導匯報及建檔查閱。如有樣品化驗及未能當場解決的問題，應溝通確定后立即通知客戶給予答復，解除客戶的后顧之憂。客戶投訴解決后，也應定期跟蹤事情發(fā)展情況，并及時服務，保證客戶投訴的完美解決。
　　四、客戶投訴的分類及解決方案
　　1、 竄貨亂價
　　飼料的竄貨亂價是一個令人頭痛的普遍問題，標簽數字編碼、電子編碼都無法解決這一問題，關鍵在于企業(yè)內部及客戶本身對這一問題的清醒認識。竄貨亂價又有善意與惡意、主動與被動、直接與間接之分，具體問題應具體分析。善意的主動竄貨，如開發(fā)自己附近的他人空白市場，應以先入為主，誰開發(fā)誰收益，激活市場死角，提高市場占有率。惡意的主動竄貨亂價，擾亂正常的市場秩序，應嚴厲制止，采取警告—罰款—終止經銷權等措施，保證市場的健康發(fā)展。如河南新鄉(xiāng)某飼料企業(yè)在開發(fā)河北大名市場時，在某局部養(yǎng)殖旺區(qū)實行逐鄉(xiāng)密集開發(fā)。最早經營的李老板，感覺自己吃了虧，向附近兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)低價搶占別人的二級村級網絡，被另兩個經銷商投訴到公司。經過公司營銷員的實地取證，把標簽日期與數字編碼反饋給公司營銷部，經營銷部核實，投訴屬實。然后，公司營銷部向李老板發(fā)出警告，并責成他馬上收回竄貨。李老板自認為有一定飼料銷量，對公司警告置之不理，且又有新貨繼續(xù)擾亂市場，公司勸告無效，遂根據竄貨數量對其做出罰款決定，并補貼給另兩個經銷商。李老板看到公司認了真，才急忙收回竄貨，要求公司取消罰款，，但木已成舟，悔之晚矣!經過這次風波，李老板才真正認識到“竄貨”是條高壓線，碰不得。
　　在打擊惡意竄貨的同時，對于被動的間接竄貨，疏導才是真正的解決之道。在河南南樂、河北大名交界處某村，有一個屬于河南趙老板的村級二級飼料經銷商，每月幾噸貨，銷售狀況良好。一天，公司營銷部接到趙老板的投訴，說某村街道的對面，又出現(xiàn)一家銷售該飼料的門市部，懷疑大名李老板擾亂市場，要求公司協(xié)助調查。經公司調查發(fā)現(xiàn)，對面門市部本來是銷售農藥、化肥等農資產品的，本無生意沖突，但由于飼料經銷商突然也銷售農藥、化肥等農資產品，一氣之下就從河北某二級飼料經銷商處搞來了飼料，實與李老板沒有直接關系。由于兩家關系原來就不錯，交叉生意又不大，經營銷人員、中間人勸說，答應互換交叉產品，余額現(xiàn)金補齊，對河北李老板不予追究，一場竄貨終于圓滿解決。
　　2、 飼料質量投訴
　　市場竄貨亂價雖然麻煩，但對公司飼料質量及品牌影響不大;飼料質量投訴則不然，輕則影響公司飼料質量信譽，重則引起政府執(zhí)法部門對公司的檢查、處罰及整頓，嚴重影響企業(yè)形象。一次，某飼料企業(yè)接到經銷商張老板的投訴，反映一養(yǎng)殖戶使用公司母豬飼料，發(fā)現(xiàn)母豬流產現(xiàn)象，養(yǎng)殖戶懷疑與飼料有關。經銷商張老板是一名村干部，而養(yǎng)殖戶則是一名無賴，解決不好，影響較大。由營銷部經理、獸醫(yī)師、營銷員組成的工作小組，和經銷商一起到養(yǎng)殖戶家做調查研究。調研中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)殖戶的母豬豬齡偏小、體重偏輕、發(fā)育不良;同時在懷孕母豬飼養(yǎng)過程中，還大量使用違禁藥物—土霉素;因為養(yǎng)殖戶飼養(yǎng)管理造成個別母豬流產，與飼料毫無關系。養(yǎng)殖戶不服，又向縣仲裁委員會提出申請，要求仲裁，終因證據不足，不了了之。解決飼料質量投訴的關鍵，是穩(wěn)定過硬的產品質量及充分有利的確鑿證據，不給投機者任何可乘之機，有理有節(jié)，才能不給公司造成負面影響。
　　客戶投訴的妥善解決，既提高了公司的危機公關能力，又完善了公司的產品與服務，密切了企業(yè)與客戶的關系，是促成飼料企業(yè)與客戶戰(zhàn)略合作伙伴關系的有力武器。
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Syau.鋒

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