【轉(zhuǎn)】顧客是上帝？多家筆記本售后暗訪手記

蝗蟲爆菊花

我們常說這個(gè)品牌的筆記本電腦質(zhì)量好，其實(shí)電腦品牌質(zhì)量包含兩部分：機(jī)器質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。前者通過消費(fèi)者日常應(yīng)用即可得到答案，后者則是在發(fā)生故障問題后才能得到檢驗(yàn)。根據(jù)《電腦報(bào)》舉辦的“2010年度筆記本選購調(diào)查”調(diào)查顯示，52%的用戶在選購筆記本時(shí)特別關(guān)注售后服務(wù)。
通過調(diào)查表明消費(fèi)者在選購筆記本電腦時(shí)比較理性，不只是看重價(jià)格、配置、設(shè)計(jì)等廠商的硬實(shí)力，更關(guān)注服務(wù)的軟實(shí)力。同時(shí)，售后服務(wù)不但是品牌的價(jià)值的良好體現(xiàn)，更是深度營銷的重要一環(huán)。
為了幫助消費(fèi)者做好服務(wù)質(zhì)量的甄別，考察各大品牌商的實(shí)地的售后服務(wù)，電腦報(bào)記者以普通消費(fèi)者的身份，對惠普、聯(lián)想、宏碁、索尼等四大品牌商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了摸底調(diào)查，通過親身的接觸感受各家服務(wù)的差異化。
聯(lián)想：服務(wù)承諾條款有點(diǎn)亂
聯(lián)想售后服務(wù)電話：400-8108888。
聽完筆者的保報(bào)修，客服人員很熱情的詢問后告訴筆者，該款電腦購買時(shí)間超過一年的免費(fèi)保修期。筆者提出在官網(wǎng)上看到2年保修標(biāo)準(zhǔn)，客服人員告訴筆者以上只是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，但是聯(lián)想在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾上，根據(jù)特殊機(jī)型和購買時(shí)間又不同的服務(wù)承諾，保修服務(wù)以變化的服務(wù)承諾為主。
經(jīng)過1個(gè)來小時(shí)的研究，筆者在聯(lián)想官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的多個(gè)不同服務(wù)條款。這些服務(wù)條款不但根據(jù)機(jī)型差異、配置的差異對免費(fèi)保修范圍進(jìn)行了調(diào)整，甚至購買時(shí)間的差異不同也會導(dǎo)致保修范圍有差異。
筆者不明白，聯(lián)想如此繁雜多變的保修服務(wù)條款是為了方便消費(fèi)者還是為了推卸責(zé)任。導(dǎo)致，用戶在購買聯(lián)想筆記本前必須去官網(wǎng)詳細(xì)比對。
惠普：服務(wù)有明顯提升
  惠普售后服務(wù)電話：800－8103888。
沒有撥打售后服務(wù)熱線，筆者直接抱著惠普筆記本電腦去了一個(gè)維修點(diǎn)。維修點(diǎn)檢查了電腦發(fā)票保修單后告訴筆者，雖然該電腦已經(jīng)購買了1年6個(gè)多月，但是依舊在惠普免費(fèi)保修范圍。
工作人員現(xiàn)場進(jìn)行了檢測并表示，主板上的某接觸點(diǎn)產(chǎn)生了脫落，只需要重新進(jìn)行一下焊接即可，同時(shí)囑咐筆者以后要及時(shí)注意電腦防塵和清潔。不過，惠普售后維修流程，需要1個(gè)工作日后才能取機(jī)。工作人員詳細(xì)登記了我的聯(lián)系方式，表示在自即日起的第2個(gè)工作日內(nèi)，就會將維修好的電腦免費(fèi)送到我手上，這個(gè)服務(wù)還真不賴，免去了我奔波的辛苦。
在經(jīng)歷過了年初售后的風(fēng)波后，筆者本來對惠普筆記本電腦售后心有芥蒂。經(jīng)過了此次的小體驗(yàn)，看來惠普這一年在服務(wù)上進(jìn)行大力度改進(jìn)，尤其在服務(wù)質(zhì)量更有了顯著提升。
宏碁：售后網(wǎng)點(diǎn)有點(diǎn)少
宏碁筆記本電腦報(bào)修熱線：400-700-1000。
筆者又撥打了宏碁筆記本電腦售后服務(wù)熱線，客服人員簡單介紹保修服務(wù)條款：整機(jī)保修1年、主要配件3年、輔助配件2年、部分配件1年，服務(wù)年限上很給力。
根據(jù)筆者提供的故障問題，客服人員建議送到維修網(wǎng)點(diǎn)去做免費(fèi)檢修。但是維修網(wǎng)點(diǎn)距離都比較遠(yuǎn)，筆者提出尋找就近的維修網(wǎng)點(diǎn)，客服人員抱歉表示以上是距離最近的網(wǎng)點(diǎn)了。雖然宏碁的產(chǎn)品不錯，售后也很好，就是授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有點(diǎn)少，這一點(diǎn)還是需要加強(qiáng)啊。

索尼：售后效率比較低
  索尼VAIO個(gè)人電腦服務(wù)熱線： 400-8102228。
筆者直接抱著朋友VAIO筆記本電腦去了索尼的指定維修網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很熱情。但是服務(wù)人員表示該電腦的故障屬于硬件問題，當(dāng)前該配件沒有庫存，需要從上海運(yùn)送過來，建議我留下電腦3周后來取，但是這其間不會給予任何備用電腦或補(bǔ)償。
  維修配件不能及時(shí)，需要3周等候，卻將損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，看來索尼售后流程有脫節(jié)，并且效率太慢
體驗(yàn)感言
比較以上四家品牌售后服務(wù)可以看出：聯(lián)想筆記本網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)熱情，但是復(fù)雜條款讓人琢磨不清；惠普本土化服務(wù)做得很到位，人性化服務(wù)有所提高；宏碁內(nèi)地市場不夠重視，網(wǎng)點(diǎn)明顯不夠；索尼筆記本業(yè)務(wù)很標(biāo)準(zhǔn)化，可惜服務(wù)效率太慢。

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