巔峰銷售法則：8個(gè)同理心使銷售員用接近客戶

yutaosl · 發(fā)表于 2011-1-26 09:34:48

　　在終端的銷售過程中，以及人與人之間的溝通中，“同理心”始終扮演著相當(dāng)重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢？同理心就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。由此站在對(duì)方的角度來分析和看待問題，在終端銷售中，“同理心”就是是站在消費(fèi)者的角度，同情、理解、關(guān)懷消費(fèi)者，接受消費(fèi)者的內(nèi)在需求，并感同身受的予以滿足。具有“同理心”的銷售人員能從細(xì)微處體察到顧客的需求，從而最大程度的滿足顧客的需求。
　　“同理心”在商業(yè)社會(huì)中常被忽視，尤其在終端的銷售過程中。合理的運(yùn)用“同理心”能夠讓我們的銷售人員在判斷顧客的決策路徑的過程中，充分的認(rèn)知顧客的情緒、感受及需要。最終形成以顧客的需求為導(dǎo)向的終端銷售模式，通過聆聽顧客的需求，并站在顧客的角度，與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的對(duì)話。最終達(dá)到合理的銷售效果。
　　隨著終端銷售模式的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，“同理心”的銷售模式在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)中的地位將越益重要，因?yàn)槲覀兊匿N售人員必須站在顧客需求的角度，從顧客的文化感、價(jià)值感和滿足感等多個(gè)角度，分析顧客的需求，同時(shí)，銷售人員通過“同理心”的方式，給予顧客最大的包容，并能化解差異和沖突，達(dá)至商業(yè)上共同的利益。
　　在終端銷售的過程中，從哪些具體的方面來達(dá)到與顧客的同理心，是很多終端銷售管理和研究人員不斷學(xué)習(xí)和研究的話題，經(jīng)過多年的終端管理和研究發(fā)現(xiàn)，筆者從八個(gè)方面，對(duì)銷售人員與顧客的同理心進(jìn)行了總結(jié)，形成了一套“同理心銷售的八同法則”，對(duì)終端銷售的“同理心”原則進(jìn)行總結(jié)和提煉。
　　所謂“同理心八同的行銷法則”是根據(jù)終端銷售人員與顧客同理心的模式，尋找與顧客相同的或者相近的點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立信賴，并從顧客的需求角度出發(fā)，來滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。
　　八同法則主要是指在以下幾個(gè)方面，終端銷售人員與顧客是相同的或者相近的的方面，來實(shí)現(xiàn)銷售人員與顧客之間的同理心模式。
　　1、同姓氏
　　在終端銷售的過程中，經(jīng)常遇到銷售人員與顧客的姓氏相同的情況，恰好顧客的姓氏與終端銷售人員的姓氏是一樣的，那么我們的終端銷售人員就可以以這個(gè)為切入點(diǎn)來構(gòu)建與消費(fèi)者之間的信任。例如：張先生，我也姓張，咱們五百年前可是一家子啊，像您這樣成功的人士，您以后還要請(qǐng)多多指點(diǎn)我啊！
　　2、同愛好
　　相同的愛好會(huì)非常容易的增進(jìn)人與人之間的交流，人們總是喜歡跟愛好相似的人在一起，正所謂：物以類聚、人以群分。如果在與顧客的溝通中，恰好顧客的某一個(gè)愛好與你的愛好一致，那么這也是很好的與顧客建立信賴的機(jī)會(huì)，例如：王哥，您也喜歡戶外運(yùn)動(dòng)啊，那可太好了，我也非常喜歡這方面的運(yùn)動(dòng)，不過我是菜鳥級(jí)的，以后您可要多多指導(dǎo)我??！
　　3、同鄉(xiāng)
　　古人云“久旱逢甘露，他鄉(xiāng)遇故知，洞房花燭夜，金榜題名時(shí)”人在他鄉(xiāng)遇到了自己的家鄉(xiāng)人正是人生四大喜事，人在他鄉(xiāng)遇到了自己的老鄉(xiāng)，正所謂：老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。老鄉(xiāng)很容易回憶起鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)音，那么溝通起來就變得更加容易，人們更加容易相信老鄉(xiāng)說的話，因此在終端的銷售過程中，如果恰好遇到了你的同鄉(xiāng)，你不免主動(dòng)的進(jìn)行介紹，并通過適度的贊美，來拉近彼此的距離。例如：陳姐，您也是山東的啊，真是太巧了，我也是山東的，向我們山東的來到上海闖世界，像您這么成功的可真不多啊，以后，您可要多多指導(dǎo)我??！
　　4、同經(jīng)歷
　　相同的經(jīng)歷會(huì)有相同的感受，相同的感受會(huì)有很多共同的話題，而共同的話題又給我們進(jìn)一步溝通提供了很好的機(jī)會(huì)，如果在終端銷售的過程中，如果你恰好有一部分經(jīng)歷與顧客的經(jīng)歷相似，你就可以與顧客就你們的相同的經(jīng)歷進(jìn)行深入的溝通。例如：顧客以前在廣東工作過，而你恰好也在廣東工作過，那么你就可以與顧客進(jìn)行交流在廣東工作的經(jīng)歷。
　　5、同窗
　　在終端銷售的過程中，如果恰好顧客曾經(jīng)讀書的學(xué)校與你曾經(jīng)讀書的學(xué)校是一個(gè)學(xué)校，那么，你就要及時(shí)利用這樣的共同之處，來與顧客進(jìn)行溝通，同窗之間的交流是非常容易的。在偶然的機(jī)會(huì)見到了曾經(jīng)在一所學(xué)校讀書的校友，大家有共同的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，那么彼此就非常容易建立起信賴的關(guān)系。例如：王哥，您也是市一中畢業(yè)的啊，我也是在那里畢業(yè)的，不過我畢業(yè)的比較晚了，看您現(xiàn)在事業(yè)這么成功，就知道您讀書的時(shí)候一定學(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)異，有機(jī)會(huì)還真想向請(qǐng)您您請(qǐng)教一下您是如何成功的！
　　6、同語(yǔ)氣
　　當(dāng)顧客說話快一些的時(shí)候，你的語(yǔ)速也要盡可能的快一些；當(dāng)顧客的說話速度慢一些的時(shí)候，你的語(yǔ)速也不妨慢一些；當(dāng)一個(gè)顧客說話斬釘截鐵的時(shí)候，你也不妨斬釘截鐵一些，因?yàn)椋Z(yǔ)氣的相同的代表著你們有著共同的地方，就是性格方面有很接近的地方。
　　7、同性別
　　相同的性別有著類似的視角，有著類似的人生觀，有著類似的成長(zhǎng)經(jīng)歷，有著類似的價(jià)值觀，有著類似的人生目標(biāo)。如果你在終端銷售的過程中，你可以合理的使用相同性別的顧客，來與顧客進(jìn)行溝通。例如：張姐，我們做女人的真是不容易，既要照顧家庭，又要照顧孩子，生活壓力還真挺大?。?br /> 　　8、同身材
　　身材相同可能有著類似的生活習(xí)慣，例如恰好你與顧客都是身體比較胖，那么你就可以與顧客進(jìn)行交流減肥的經(jīng)驗(yàn)；如果你的身材與顧客身材都是比較健壯，那么你就可以與顧客交流健身的經(jīng)驗(yàn)。
　　同理心的銷售模式的最核心的內(nèi)容在于構(gòu)建銷售人員與顧客之間的信任，只有建立了信任才能夠達(dá)成銷售人員與顧客之間的共識(shí)，同時(shí)，有助于銷售人員充分了解顧客需求，讓顧客的需求得到最大程度的滿足，并實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。