了解客戶的興趣就等于了解自己的產(chǎn)品

yutaosl · 發(fā)表于 2011-2-11 09:29:17

　　了解客戶的興趣就等于了解自己的產(chǎn)品
　　有人說“興趣是最好的老師”，而對于銷售人員來說，客戶的興趣則是銷售人員成功實(shí)現(xiàn)銷售的重要突破口。找到共同的興趣，才會(huì)使彼此建立起共同的話題，縮短彼此之間的距離，化解心理上的隔閡，使銷售人員得到客戶的認(rèn)同和接受。
　　興趣能激發(fā)客戶為潛在的購買動(dòng)機(jī)做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶有一種潛在的購買動(dòng)機(jī)后，在轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為之前，會(huì)對這種商品產(chǎn)生一定的興趣，并因此主動(dòng)地關(guān)注這方面的信息，積累一定的商品知識(shí)，為轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為做好準(zhǔn)備。
　　暢銷書《攻心為上》中講道：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！弊鳛殇N售人員，應(yīng)該時(shí)刻記著問自己這樣幾個(gè)問題：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品?為什么有些潛在客戶不買?購買的顧客有哪些共同點(diǎn)?不買的顧客有哪些共同點(diǎn)?你只要把這些顧客分類研究，就可以了解到顧客之所以會(huì)買的原因，也會(huì)知曉顧客不愿意掏錢的癥結(jié)所在。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和行銷的方法。
　　主持人將幾個(gè)人分成若干小組做一個(gè)小游戲，他讓每個(gè)小組發(fā)揮集體的才智，做一頭豬。等各小組完成后，大家一起參加一個(gè)豬產(chǎn)品的展銷會(huì)，然后想辦法把自己的產(chǎn)品銷售出去。
　　“豬”做出來之后，每個(gè)小組都說自己的“豬”是最好的，有的說是綠色食品，沒有任何污染；有的說產(chǎn)自海外，品種優(yōu)良；有的說白色可愛，可當(dāng)寵物養(yǎng)；有的說……說法各式各樣。但是主持人最后告訴大家，他們的銷售都是失敗的，理由是他們只管銷售，卻并不了解顧客的需求和想法。
　　不了解客戶就開始銷售，等于是做無用功。比如說，在銷售人員要對顧客進(jìn)行銷售的時(shí)候，應(yīng)該在溫馨的氣氛中，通過閑聊觀察客戶在潛意識(shí)中最關(guān)心的是什么，最想要的是什么，因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，銷售人員認(rèn)為最好的，客戶卻并不一定非常喜歡。因此，要想把產(chǎn)品順利地賣出去，就必須了解客戶是怎么想的，客戶真正的需求是什么。
　　有一對老夫婦去看一所房子。當(dāng)銷售人員把他們領(lǐng)到房間后，客戶看到房間里的地板已經(jīng)很破舊并且凹凸不平，心里便有些小嘀咕。但當(dāng)他們走到陽臺(tái)上看到院子里有一棵茂盛的櫻桃樹時(shí)，兩位老人的神色顯得很愉快。
　　老婦人對銷售人員說：“你這房子太破舊了，你看地板都壞成這樣了?！钡N售人員看到了他們對櫻桃樹的喜愛，就對客戶說：“這些我們都可以給換成新的，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，一定會(huì)使您二老的生活更加安詳舒適?！变N售人員把老人的目光引到屋外的櫻桃樹，老人一看到櫻桃樹馬上變得高興起來。
　　當(dāng)他們走到廚房時(shí)，兩位老人看到廚房的設(shè)備有很多已經(jīng)生銹。還沒等客戶抱怨，銷售人員就對他們說：“這也沒有關(guān)系，我們會(huì)全部更換的，同時(shí)，最重要的是院里的這棵櫻桃樹，會(huì)讓你們喜歡這里。”當(dāng)銷售人員提到櫻桃樹時(shí)，客戶的眼睛又閃出愉悅的光芒。在這里，“櫻桃樹”就是客戶買下這所房子的“關(guān)鍵點(diǎn)”。
　　沒有需求的地方，就沒有購買的行為。在這個(gè)小故事中，銷售人員通過觀察客戶的表情變化，敏銳地發(fā)覺在客戶的潛意識(shí)中對櫻桃樹的喜愛，并且能夠抓住這一點(diǎn)，對客戶進(jìn)行種種暗示，給了客戶一個(gè)購買的理由，喚起了甚至創(chuàng)造了客戶內(nèi)心對于產(chǎn)品和服務(wù)的需要，恰到好處地對其進(jìn)行引導(dǎo)，結(jié)果取得了成功。
　　平常的銷售中存在的問題一般是，不是客戶不想買，而是銷售人員沒有了解客戶的需求。因?yàn)闆]有哪一個(gè)人喜歡被別人銷售。可以說，客戶內(nèi)心的需要，就是其購買商品的理由。要想進(jìn)行有效的銷售，就要做到你要什么我給你什么，而不是像平常的銷售一樣我給你什么，你不要什么。
　　在普通的銷售方法中，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都是滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品，說自己的東西是最好的，但客戶卻不以為然。畢竟，你認(rèn)為最好的，客戶不認(rèn)為對他是最合適的。只有客戶認(rèn)為最好的，才是最重要的。
　　通常情況下，普通的銷售人員的銷售步驟是，首先介紹產(chǎn)品，也不管客戶有哪些問題，介紹完畢后就直接問客戶要不要購買，然后聽客戶的反應(yīng)。如果客戶不感興趣，他還會(huì)再次介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。不可否認(rèn)，這種方法不僅單調(diào)，而且效果也不一定明顯。就銷售工作而言，要想取得良好的銷售業(yè)績，首先要了解客戶的需求是什么，他們的期望是什么，然后針對問題，通過暗示手段，對他們進(jìn)行有效的銷售。反之，如果不注重客戶的需求，只是一味地想銷售產(chǎn)品，最終很可能什么也得不到。
　　“劉先生，我們公司現(xiàn)在有優(yōu)惠措施，如果你現(xiàn)在買了這種產(chǎn)品，還送免費(fèi)旅游?！?br /> 　　“你的這些優(yōu)惠對于我來講都不需要。我需要的是適合我的產(chǎn)品，其他的優(yōu)惠對我來說并不重要，價(jià)格再低，東西不合適也不行。”
　　“你放心，我們有自己的專業(yè)咨詢師，如果你不放心可以去接受咨詢或培訓(xùn)，我們的專業(yè)咨詢?nèi)藛T可以針對你的情況給你提供你需要的東西?！?br /> 　　“為了購買這種產(chǎn)品我們還要咨詢或培訓(xùn)？對我來說，培訓(xùn)再多，也沒有任何意義。”
　　“我可以向你保證，這種產(chǎn)品的確在質(zhì)量上不存在問題。而且還送免費(fèi)旅游，這是多么好的時(shí)機(jī)呀，你可不能失去良機(jī)?！?br /> 　　“我不需要，我不買。”
　　劉先生最終堅(jiān)決地拒絕了這位銷售人員的銷售。
　　正如這位顧客所言，他要買的是“合適的產(chǎn)品”，而不是所謂的優(yōu)惠條件。銷售人員在銷售活動(dòng)中，要關(guān)注顧客的需求，清楚顧客到底需要什么。如果不知道顧客的需求，再多的言辭與努力不僅于事無補(bǔ)，還會(huì)招致顧客的厭惡。道理很簡單，沒有人會(huì)對自己不感興趣的事情投入過多的精力，而如果是自己感興趣的事情則會(huì)很有熱情地參與進(jìn)來。這種心理也可以為銷售人員在銷售中說服客戶時(shí)所利用，那就是主動(dòng)迎合客戶的興趣，拉近與客戶之間的距離，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的交流，為實(shí)現(xiàn)最終的銷售鋪平道路。
　　一般來說，相類似的人之間有著共同的興趣愛好，愿意參加類似的活動(dòng)，在共同的活動(dòng)中既能彼此接近又能相悅，從而使人際間的吸引力增強(qiáng)。因此，志趣相投的人是很容易熟識(shí)并建立起融洽的關(guān)系的。銷售人員和客戶之間也是一種社會(huì)交往，如果雙方?jīng)]有共同語言，那是很難進(jìn)行交流的，更別說銷售商品了。如果銷售人員能夠主動(dòng)去迎合客戶的興趣，談?wù)撘恍┛蛻粝矚g的事情或人物，把客戶吸引過來，當(dāng)客戶對你產(chǎn)生好感的時(shí)候，購買你的商品也就是水到渠成的事情了。
　　當(dāng)然，銷售人員每天都會(huì)與許許多多的客戶接觸，而自己也不可能什么都喜歡，什么都知曉，并不能夠迎合所有的客戶。這就要求銷售人員要博聞強(qiáng)識(shí)，了解的東西越多，知識(shí)越豐富，就越能夠自如地應(yīng)付更多的客戶。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定是一本“百科全書”，他們需要懂很多的東西，即使不精通，也要了解個(gè)大概，一旦某天和客戶談起，也不會(huì)因?yàn)樽约旱臒o知而冷場，導(dǎo)致談判無法進(jìn)行。銷售人員只有懂得越多，才越能找到和客戶的共同點(diǎn)，使彼此相互吸引。
　　有這樣這樣一則信息說：“市場上每年會(huì)涌現(xiàn)出3萬種新的消費(fèi)品，但其中90％以上都以失敗告終”。為什么會(huì)這樣呢?原因很簡單，顧客只對他們所需要的產(chǎn)品感興趣。因此，要使顧客接受你的銷售，首先要從關(guān)注、關(guān)心顧客的需求入手。銷售人員在與顧客溝通時(shí)，要善于捕捉顧客的需求信息，在準(zhǔn)確判斷顧客的需求后再向顧客銷售，否則，無論怎樣的夸夸其談也無法將其打動(dòng)。
　　書店里，一對年輕夫婦想給孩子買一些百科讀物，銷售人員過來與他們交談。
　　客戶：“這套百科全書有些什么特點(diǎn)?”
　　銷售人員：“你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上非常好看?！?br /> 　　客戶：“里面有些什么內(nèi)容?”
　　銷售人員：“本書內(nèi)容按字母順序編排，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多好看?！?br /> 　　客戶：“我看得出，不過我想知道的是……”
　　銷售人員：“我知道您想說什么。本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會(huì)有用處。”
　　客戶：“我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西?！?br /> 　　銷售人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩子的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書贈(zèng)送的。我可以給你開單了嗎?”
　　接著，銷售人員要將書打包，給客戶開單出貨。
　　客戶：“哦，我再考慮考慮。你能不能找出其中的某部分比如文學(xué)部分，讓我們了解一下其中的內(nèi)客。”
　　銷售人員：“本周有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)?，F(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)?！?br /> 　　客戶：“我恐怕不需要了?！?br /> 　　從以上情景中可以看出，這位銷售人員沒有了解客戶真正的需求，一廂情愿地以為自己需要的就是客戶需要的，這樣的銷售過于盲目，是難以成功的。他不能很好地與客戶達(dá)成溝通，只是自己在唱獨(dú)角戲，最終使客戶失去了購買的欲望。
　　正確的做法是，銷售人員要不斷地培養(yǎng)與誘發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，使客戶在興趣的引導(dǎo)下完成購買。實(shí)際上，在向顧客銷售的過程中，銷售人員是否能準(zhǔn)確地抓住顧客的需求，對成交來說是非常重要的。
　　有一位銷售掃描儀的銷售人員，他每次出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，都會(huì)讓客戶立刻喜歡上他，因?yàn)樗麖牟徽J(rèn)為自己是單純地在銷售，而是站在客戶的利益角度，為客戶解決問題。
　　這位銷售人員一般先詳細(xì)介紹他的產(chǎn)品，說明這臺(tái)掃描儀的分辨率是同類產(chǎn)品中比較高的，而且還有著可以分辨繁體的獨(dú)特功能。閑談幾句之后，他會(huì)適時(shí)加上幾個(gè)問題：
　　“您會(huì)對一種能夠直接把那些繁體字識(shí)別到電腦的裝置感興趣嗎?”
　　“您希望一次花不到1分鐘的時(shí)間就可以把幾千個(gè)文字掃到您的電腦上嗎?”
　　這兩個(gè)問題通常都會(huì)有預(yù)期中的肯定答復(fù)，也獲得了展示的時(shí)間安排。而且，他的銷售方式極具誘惑效果：
　　“一位IT工程師因厭倦于那些只能分辨簡體文字的裝置，才改進(jìn)出了這種新型的掃描儀?！?br /> 　　“工程師”、“IT”這樣的字眼不僅保證了產(chǎn)品的可靠性，又使它帶有吸引力，而“厭倦于那些只能分辨簡體文字的裝置”這種說法又制造了一種同情心理。
　　在展示過程中，該銷售人員巧妙地運(yùn)用“假定式”銷售法。他承諾說如果操作得當(dāng)，該掃描儀卻不能把整篇文章掃完，打個(gè)電話他就過來服務(wù)。
　　如此善于從客戶的角度去考慮，難怪他的銷售工作總是那么順利。
　　就像這位銷售人員那樣，在銷售前，必須清楚客戶的需求；在與客戶溝通時(shí)，能在最短時(shí)間內(nèi)知道客戶購買這種產(chǎn)品所想要滿足的感覺。之后銷售人員才能調(diào)整自己的產(chǎn)品介紹策略，讓客戶相信你銷售的產(chǎn)品能夠滿足他們的需求。
　　總之，滿足顧客需要比銷售產(chǎn)品更能打動(dòng)顧客。幫助顧客解決問題，滿足顧客的需要，這比對顧客說“我來是銷售某某產(chǎn)品的”更能打動(dòng)顧客。
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