在美國零售業(yè)中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的“基？教商店”。彭奈常說，一個(gè)一次訂十萬元貨品的顧客和一個(gè)買一元沙拉醬的顧客，雖然在金額上相去甚遠(yuǎn)，他們對(duì)店主的期望卻是一樣，那就是希望貨品“貨真價(jià)實(shí)”。
彭奈對(duì)“貨真價(jià)實(shí)”的解釋并不是“物美價(jià)廉”，而是什么價(jià)錢買什么貨。
彭奈的第一個(gè)零售店開業(yè)不久，有一天，一個(gè)中年男子來店里買攪蛋器。店員問：“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位男子聽了有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？”
店員就把“多佛牌”攪蛋器拿出來給他看。男子問：“這是最好的嗎？”
“是的，而且是牌子最老的?！?br />
“多少錢？”
“120元。”
“什么！為什么這么貴？我聽說最好的才幾十元?！?br />
“幾十元的我們也有，但那不是最好的?！?br />
“可是，也不至于差這么多錢呀！”
“差的并不多，還有十幾元錢一個(gè)的呢?！?br />
男子聽了店員的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對(duì)男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產(chǎn)品給你。”
男子仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”
彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”
“多少錢？”
“54元?！?br />
“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要?！?br />
“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的?！?br />
“可是，為什么“多佛牌”的差那么多錢呢？”
“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于“多佛牌”的價(jià)錢高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。
男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的。”
彭奈又說：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”
男子回答：“5個(gè)?！?br />
“那再合適不過了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望?！?br />
彭奈送走顧客，回來對(duì)他的店員說：“你知道不知道你今天錯(cuò)在什么地方？”
那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯(cuò)在哪里。
“你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)“最好”這個(gè)觀念。”彭奈笑著說。
“可是，”店員說，“您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)顧客誠實(shí)，我的話并沒有錯(cuò)呀！”
“你是沒有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)顧客有不誠實(shí)的地方嗎？”
店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。
“我說它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”
店員點(diǎn)點(diǎn)頭。
“既然我沒有欺騙顧客，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”
“說話的技巧。”
彭奈搖搖頭，說：“你只說對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理，他一進(jìn)門就說要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽價(jià)錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會(huì)把不是推到我們頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨?！?br />
店員聽得心服口服。 |
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發(fā)表于 2011-3-15 14:50:03
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