細(xì) 實(shí) 巧 永

yutaosl

　　金立公司成立到現(xiàn)在，時(shí)間不長，成就很大,困難不少。如何在手機(jī)市場這塊兵家必爭的寶地異軍突起呢？大家不約而同的想到了服務(wù)，想到了VIP服務(wù)。怎樣去服務(wù)呢？怎樣去形成一個(gè)完整的服務(wù)體系呢？我想，僅在各職能部門后加上服務(wù)兩個(gè)字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)從細(xì)、實(shí)、巧、永四個(gè)字做文章，必有收獲。海爾的服務(wù)就是從這個(gè)四字做起。
　　細(xì)
　　我是海爾的客戶，洗衣機(jī)買回家后，發(fā)現(xiàn)自己安裝不來，排水管方向也不對。電話打過去，對方甚是客氣，仔仔細(xì)細(xì)地詢問了我所購機(jī)的型號，所要解決的問題，最后還有一段總結(jié)陳詞，讓我確認(rèn)，并告知多少時(shí)間內(nèi)安裝人員會上門來安裝，請求我留下聯(lián)系人及電話。幾乎所有的細(xì)節(jié)都考慮好。其服務(wù)之細(xì)，讓客戶無可挑剔。我們可不可以把服務(wù)做得更細(xì)一些呢？顧客買走了手機(jī)，我們打個(gè)電話問候一聲可以做得到。顧客第一次使用手機(jī)，我們打個(gè)電話向他介紹一下手機(jī)保養(yǎng)知識做得到。顧客換了金立手機(jī)，我們打個(gè)電話告知其一個(gè)宣傳單上、說明書上沒有的小功能，小技巧做得到。也許有人認(rèn)為給一個(gè)人打電話還行，給這么多的顧客打電話會不會得不償失。一般來說，一個(gè)顧客完全信任一個(gè)品牌，他可以帶來10個(gè)以上的潛在消費(fèi)者。如果一個(gè)顧客對一個(gè)品牌有了抱怨，不信任的情緒，他會把這一情緒傳遞給至少250個(gè)潛在消費(fèi)者。這筆帳我想誰也會算。成功的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。我們一開始無法做轟轟烈烈的大事，就從細(xì)節(jié)入手吧。
　　實(shí)
　　服務(wù)來不得半點(diǎn)花架子，應(yīng)實(shí)實(shí)在在地為客戶解決問題，解決困難。國內(nèi)不少知名企業(yè)，推出所謂的4A服務(wù)。服務(wù)意識是有了，但效果如何呢？我也是他們的客戶。當(dāng)我有問題時(shí)，電話打過去，先要聽一段廣告，還有一大堆的什么什么請按1，什么什么請按2，聽了半天才聽到自己要按的東西，按下之后還有一大竄的菜單。最后問題還是沒有明白。需人工服務(wù)按了0，電腦小姐十二分溫柔地對我說：“對不起，話務(wù)忙，請稍等！”捂著電話聽筒聽了半天的流行音樂，電腦小姐還是十分溫柔地說：“對不起，話務(wù)忙，繼續(xù)等待請按1……”搞了半天，花了不少的電話費(fèi)，連問題也沒有反應(yīng)出去，更不用說解決，真是火上加油。再看海爾，設(shè)立免費(fèi)客服務(wù)電話，直接人工接聽，現(xiàn)場解答，提出解決方案，并承諾多少時(shí)間內(nèi)做好。服務(wù)人員上門立馬開始始工作。這是踏踏實(shí)實(shí)地為顧客著想，為顧客辦事。時(shí)時(shí)事事講的就是一個(gè)實(shí)字。虛的服務(wù)比沒有服務(wù)更可怕。我們可不可以把服務(wù)做得更實(shí)一些呢？我們可以把形象宣傳做到安裝好為止。我們可以把調(diào)價(jià)的通知傳真至代理商甚至是終端手中。我們可以為路途遙遠(yuǎn)的終端送一臺貨。我們可以為終端帶一個(gè)充電器過去。只要想做，只要去做，我們可以做的事真的很多很多。增加一點(diǎn)成本并不可怕，可怕是經(jīng)銷商，消費(fèi)者不信任我們甚至是厭惡我們。但經(jīng)銷商，消費(fèi)者絕不會厭惡一個(gè)為他們做實(shí)事的人、企業(yè)、品牌。
　　巧
　　許多服務(wù)，如果生硬地去做，就有賣乖的水分，不小心會適得其反。還是看海爾，不論是空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱還是電腦，工作人員上門服務(wù)，踏進(jìn)門前穿上鞋套，臨走前帶走一切因工作而產(chǎn)生的垃圾。絕不喝主人一口水，抽主人一支煙。我在中國平安工作時(shí)，到客戶處洽談，臨走前一定得把一次性茶杯帶走，扔進(jìn)垃圾箱。好幾次親耳聽到客戶講，平安的就是不一樣。其實(shí)這也是一種服務(wù)，一種不露聲色的服務(wù)。這種服務(wù)往往更具威力。因?yàn)橛行┓?wù)客戶認(rèn)為是你應(yīng)該的，天經(jīng)地義，毫不領(lǐng)情。巧妙地來一些額外的，客戶意想不到的服務(wù)，客戶會深深地感動。我們可以做些不留痕跡的巧妙的服務(wù)嗎？逢年過節(jié)，打個(gè)電話給代理商，問候一聲不難。顧客過生日，打個(gè)電話說一聲生日快樂不難。經(jīng)銷商忙成一團(tuán)麻，陪陪他年幼的子女、年邁的父母不難。只要有心，能做的事真的很多。
　　永
　　一個(gè)人做一個(gè)好事并不難，難的是一輩子做好事。同樣，服務(wù)好一次并不 難，難的是永遠(yuǎn)服務(wù)好。海爾的廣告詞：真誠到永遠(yuǎn)。體現(xiàn)了海爾這種永遠(yuǎn)服務(wù)的精神。海爾就是以其日復(fù)一日，年復(fù)一年的真誠服務(wù)打動了千千萬萬的消費(fèi)者，才有今天做一個(gè)產(chǎn)業(yè)成功一個(gè)產(chǎn)業(yè)系列品牌效應(yīng)。面對“永”字我們能做什么呢？我們可以重復(fù)做“細(xì)”字！我們可以重復(fù)做“實(shí)”字！我們可以重復(fù)做“巧”字！會有一天，你我走在大街上，聽到有人說：“金立，真的是金品質(zhì)，立天下的好品牌！”

wgysy

做的好不錯的

fangningyun

可以把這些精髓用到飼料行業(yè)來。