飼料公司銷(xiāo)售窗口工作規(guī)范

玉凰王軍 · 發(fā)表于 2011-5-25 14:32:53

[i=s] 本帖最后由玉凰王軍于 2011-5-25 14:53 編輯 [/i]

[font=宋體][size=18pt][color=#000000][align=center][font=宋體][size=22pt][b]銷(xiāo)售服務(wù)窗口工作規(guī)范[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋體][size=22pt][/size][/font] [/align][align=center][font=宋體][size=18pt][b]一總則[/b][/size][/font][/align][align=center][font=宋體][size=18pt][/size][/font] [/align][align=left][size=14pt]銷(xiāo)售服務(wù)窗口是公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要窗口之一，客戶(hù)與公司交往、交流，很多時(shí)候要通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)窗口來(lái)實(shí)現(xiàn)。銷(xiāo)售服務(wù)窗口最能體現(xiàn)公司的服務(wù)管理水平。服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有十分重要的地位，因此銷(xiāo)售服務(wù)窗口的工作人員，在公司為客戶(hù)的服務(wù)中顯得尤為的重要。銷(xiāo)售服務(wù)窗口不是一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，需要各部門(mén)緊密配合、積極溝通才能更好的為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，要求銷(xiāo)售服務(wù)窗口工作人員必須嚴(yán)格自律，時(shí)刻以為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)為工作目標(biāo)，積極樹(shù)立和維護(hù)公司良好的服務(wù)形象。[/size][/align][align=left] [/align][align=center][b]
二服務(wù)流程[/b][/align][align=center][b]

[/b][/align][b][align=center]
[/align][align=center][font=宋體][size=18pt]三服務(wù)程序及規(guī)范[/size][/font][/align][align=left]門(mén)衛(wèi)：[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]堅(jiān)守工作崗位，做好服務(wù)工作，保證正常的流通次序，樹(shù)好第一印象。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)客目的并做好登記（來(lái)人目的、數(shù)量、車(chē)輛裝載情況及牌照、證件）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時(shí)將大門(mén)打開(kāi)或?qū)跅U提起（夜間：夏天2分鐘、冬天3分鐘之內(nèi)必須到崗）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]請(qǐng)客戶(hù)按公司要求指定地點(diǎn)停車(chē)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]新客戶(hù)到公司時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)對(duì)客戶(hù)介紹辦理事務(wù)的流程、地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人姓名，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]必要時(shí)應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售部辦理手續(xù)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]下班時(shí)間，銷(xiāo)售部沒(méi)有人值班時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍微等候（可以請(qǐng)客戶(hù)到電視房等候）。須根據(jù)公司值班公示牌所標(biāo)示的值班人員姓名，把當(dāng)天值班的銷(xiāo)售開(kāi)票值班人員找到，并告知開(kāi)票人員客戶(hù)在什么位置等候。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范“***老板您好！”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ *** 老板您好！請(qǐng)把車(chē)停在***地方”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！請(qǐng)您在這兒稍微等候，我去給您叫開(kāi)票人員”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]銷(xiāo)售內(nèi)勤人員：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]堅(jiān)守工作崗位，保證客戶(hù)與公司的聯(lián)系暢通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時(shí)接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電和客戶(hù)意見(jiàn)及建議。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]準(zhǔn)確記錄并核對(duì)好客戶(hù)訂貨品名、規(guī)格、數(shù)量與貨款金額。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫(kù)存情況、適時(shí)下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，滿(mǎn)足客戶(hù)提貨需求。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]根據(jù)公司產(chǎn)品庫(kù)存及生產(chǎn)情況，安排好客戶(hù)提貨時(shí)間。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)應(yīng)及時(shí)、熱情并用規(guī)范化文明用語(yǔ)。一般電話(huà)響鈴響三聲時(shí)必須接聽(tīng)。接打電話(huà)遵照公司《接打電話(huà)規(guī)定》執(zhí)行。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T，協(xié)助客戶(hù)及時(shí)把貨物運(yùn)輸?shù)郊?。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范
[font=宋體][size=14pt]“您好！北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料公司，我是銷(xiāo)售部****，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我服務(wù)的？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ *** 老板您好！我與您核對(duì)一下剛才您訂的產(chǎn)品好嗎？[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
*****[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板您好！您訂的貨是（品名、規(guī)格、數(shù)量），本次貨款金額是***元，請(qǐng)您核對(duì)好后盡快把款匯來(lái)好嗎？謝謝您！[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]

[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！很抱歉，***產(chǎn)品剛好發(fā)完，暫時(shí)沒(méi)有，我會(huì)盡快安排生產(chǎn)，生產(chǎn)出來(lái)我再告訴您，到時(shí)一起發(fā)貨好嗎？[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“ ****老板您好！我會(huì)盡快安排車(chē)給您發(fā)貨的，請(qǐng)您等侯我的通知好嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*****您好！剛才您交代的事我都記錄清楚了，會(huì)馬上安排的，一有結(jié)果，我馬上通知您好嗎！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*******您好！您還有什么需要我服務(wù)的嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“*****老板您好！歡迎再次致電北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)開(kāi)票人員：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，請(qǐng)客戶(hù)就座，并送上茶水，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，給客戶(hù)“賓至如歸”的感覺(jué)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]根據(jù)客戶(hù)需要的產(chǎn)品組織開(kāi)票。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]收款之前需再次跟客戶(hù)核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量，確定無(wú)誤后再告訴客戶(hù)本次提貨貨款金額。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有多個(gè)客戶(hù)同時(shí)需要開(kāi)票時(shí)，應(yīng)按客戶(hù)到達(dá)公司的先后順序?yàn)榭蛻?hù)開(kāi)票。并禮貌告訴其他客戶(hù)稍微等候。在客戶(hù)比較多時(shí)，要做到有條不紊，不能慌亂出錯(cuò)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]若在下班時(shí)間，銷(xiāo)售值班開(kāi)票人員根據(jù)值班公示牌上所標(biāo)示的財(cái)務(wù)值班人員和發(fā)貨值班人員姓名，通知裝卸及相關(guān)人員提前作好準(zhǔn)備，不能等開(kāi)完票后再通知。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必要時(shí)應(yīng)將客戶(hù)帶到發(fā)貨組，并作好交接。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]下班前十分鐘巡視廠區(qū)里客戶(hù)或拉貨司機(jī)數(shù)量，主動(dòng)給客戶(hù)發(fā)放餐票安排就餐。如果是在下班后，正在就餐或就餐時(shí)間剛過(guò)，客戶(hù)到達(dá)公司，也應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否吃飯，如果客戶(hù)沒(méi)有吃飯，須馬上聯(lián)系食堂安排客戶(hù)就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]休息時(shí)間值班人員接到開(kāi)票通知后應(yīng)立即到崗.（夏天3分鐘、冬天5分鐘之內(nèi)必須到達(dá)工作崗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要起注視客戶(hù)面部，并面帶微笑中等語(yǔ)速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范“***老板您好！今天需要拉什么貨？”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板請(qǐng)稍等一會(huì)兒，先喝點(diǎn)水，我馬上就給您辦”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板麻煩您先坐下來(lái)等一會(huì)兒，我辦好這個(gè)客戶(hù)的就叫您”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，對(duì)不起，讓您久等了”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！您這次要拉的貨是（核對(duì)品種、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量），請(qǐng)問(wèn)對(duì)嗎？”“您本次貨款為***元”“您的錢(qián)是***元，正好。”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“謝謝您***老板，這是您的票，出門(mén)左轉(zhuǎn)上梯就是發(fā)貨組，發(fā)貨人員在那里為您服務(wù)”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“謝謝您***老板，這是您的發(fā)票、提貨聯(lián)、出門(mén)條和找您的錢(qián)，請(qǐng)您核對(duì)一下！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，您慢走，歡迎您下次再來(lái)！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！請(qǐng)問(wèn)您吃飯了嗎？如果沒(méi)吃就到我們公司食堂吃點(diǎn)飯”。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！快到吃（早、午、晚）飯時(shí)間了，請(qǐng)問(wèn)您在這邊吃飯嗎？我給您開(kāi)餐票”“請(qǐng)問(wèn)您一起幾個(gè)人？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板您好！快到吃飯的時(shí)間了，您在這兒吃了飯?jiān)僮甙?，我給您開(kāi)個(gè)餐票”“食堂在我們出門(mén)左轉(zhuǎn)”，必要時(shí)可以帶領(lǐng)客戶(hù)到食堂就餐。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt] [/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=22pt]食堂：[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]隨時(shí)保持食堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，桌椅干凈，擺放整齊有序。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]在售餐窗口的右邊掛上客餐、左邊掛員工就餐處的標(biāo)示牌。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]當(dāng)客戶(hù)持餐票到食堂就餐，應(yīng)優(yōu)先為客戶(hù)安排就餐，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必須使用公司統(tǒng)一的客餐用具。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]保證用具干凈整潔。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]保證飯菜質(zhì)量和數(shù)量。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]尊重客戶(hù)用餐習(xí)慣，打飯菜時(shí)要先征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要注視客戶(hù)面部，面帶微笑中等語(yǔ)速。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]語(yǔ)言規(guī)范：[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，您的飯菜已為您準(zhǔn)備好，麻煩您自己端一下，當(dāng)心燙手！”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“如果不夠，飯菜都還可以再添”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“****老板，第***餐桌備有湯，請(qǐng)自己盛一下。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]發(fā)貨人員[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]休息時(shí)間值班人員接到發(fā)貨通知后應(yīng)立即到崗.（夏天3分鐘、冬天5分鐘之內(nèi)必須到達(dá)工作崗位）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]客戶(hù)到來(lái)時(shí)必須熱情接待，用文明用語(yǔ)主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)提貨聯(lián)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]仔細(xì)查看客戶(hù)提貨聯(lián)，根據(jù)客戶(hù)所提貨物，告訴客戶(hù)將車(chē)停到哪個(gè)裝車(chē)位。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]裝車(chē)時(shí)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貨物裝車(chē)的先后順序，有無(wú)特殊要求。如有特殊要求，應(yīng)按客戶(hù)的要求裝車(chē)。如不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求應(yīng)盡量協(xié)商，嚴(yán)禁頂撞或使臉色給客戶(hù)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、如有多個(gè)客戶(hù)提貨，需要等候時(shí)間比較長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到電視房看電視等候，告訴客戶(hù)一會(huì)兒裝車(chē)時(shí)再叫他（她）。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、提醒客戶(hù)在裝車(chē)時(shí)注意清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車(chē)完畢后請(qǐng)客戶(hù)在提貨聯(lián)上簽字確認(rèn)貨物準(zhǔn)確無(wú)誤。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、主動(dòng)要求為客戶(hù)蓋好篷布。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]10[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車(chē)結(jié)束必須等客戶(hù)離開(kāi)后才能離開(kāi)庫(kù)房。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]11[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要注視客戶(hù)面部，面帶微笑中等語(yǔ)速。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范：“***老板您好！您來(lái)啦，今天裝多少？”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，請(qǐng)問(wèn)您本次提貨按什么順序給您裝車(chē)呢?”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，請(qǐng)問(wèn)你裝車(chē)有什么特殊要求嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，請(qǐng)您隨我一起清點(diǎn)您需要的貨物好嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，我就按剛才您交待的安排裝車(chē)了，您看行嗎？”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，您的貨已經(jīng)按您的要求全部裝好了，您看沒(méi)有什么異議，就麻煩您在這兒簽個(gè)字”，[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***老板，那麻煩您了，十分感謝您對(duì)我工作的支持”[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]“***[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板，您走好，歡迎您下次再來(lái)！”[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=22pt]裝卸人員[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、接到發(fā)貨員裝車(chē)通知后應(yīng)立即到崗。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車(chē)前應(yīng)先將車(chē)內(nèi)清掃干凈，如果車(chē)內(nèi)被雨淋濕或弄臟，必要時(shí)用廢舊編織袋鋪一層。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、在裝車(chē)前應(yīng)跟發(fā)貨人員、客戶(hù)就本車(chē)所裝貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、客戶(hù)裝車(chē)要求作好交流。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、客戶(hù)沒(méi)有特殊要求，就按常規(guī)裝法裝車(chē)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，按客戶(hù)的要求裝車(chē)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、需要挪動(dòng)車(chē)時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)請(qǐng)客戶(hù)挪車(chē)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、裝車(chē)完畢后裝卸人員必須等客戶(hù)離開(kāi)后才能離開(kāi)庫(kù)房門(mén)口。[/size][/font][/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范：“老板您好！麻煩您把車(chē)往前（后）挪一點(diǎn)，謝謝”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“老板您好！貨已全部裝好，請(qǐng)問(wèn)需要蓋篷布嗎？”[/size][/font][/align][align=left]門(mén)衛(wèi)：[/align][align=left] [/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]請(qǐng)客戶(hù)出示出門(mén)條，并檢查貨物裝載情況。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]及時(shí)將大門(mén)打開(kāi)或?qū)跅U提起。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]使用文明語(yǔ)言，跟客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)注意面帶微笑。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4、
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]在登記簿上注明來(lái)客離開(kāi)時(shí)間及辦理事務(wù)結(jié)果。[/size][/font][/align][align=left] [/align][align=left]語(yǔ)言規(guī)范：“***老板您好！麻煩您把出門(mén)條交給我，謝謝！”[/align][align=left][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]“***老板，您慢走，歡迎您下次再來(lái)！一路平安！”[/size][/font][/align][align=center]
[/align][align=center][font=宋體][size=18pt]四獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]1[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、上班和值班時(shí)間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)時(shí)、快捷熱忱為客戶(hù)服務(wù)，否則處罰款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]2[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵嘴，謾罵客戶(hù)的處罰款100——200元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]3[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、服務(wù)人員在上班和值班時(shí)間內(nèi)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事，更不允許給客戶(hù)使臉色、帶情緒工作，否則一經(jīng)查實(shí)，處罰款20——50元/次。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]4[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、行政值班每天必須對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，并作好記錄，以便考核。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]5[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、各部門(mén)須對(duì)客戶(hù)的投訴積極處理，并作好記錄。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]6[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公布公司服務(wù)投訴電話(huà)和當(dāng)日值班人員電話(huà)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公司將在銷(xiāo)售部設(shè)一客戶(hù)意見(jiàn)簿。公司統(tǒng)一編碼，每月檢查。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]8[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、對(duì)每個(gè)窗口制作服務(wù)人員標(biāo)牌，標(biāo)明：姓名、照片、崗位和投訴電話(huà)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]9[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出“服務(wù)明星”一名，并張榜公布，對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金100元/次，連續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘100獎(jiǎng)勵(lì)，中斷后重新累計(jì)。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]10[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比，對(duì)受客戶(hù)投訴，服務(wù)差的，先批評(píng)教育，指出不足，要求改進(jìn)。如不改進(jìn)，一月中連續(xù)兩次受顧客投訴，將被評(píng)為最差，處罰款200元并張榜公布，一年中累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的，處罰款500元并予以辭退。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]11[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、客戶(hù)提出要求不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)天行政值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助解決。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]12[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、其它服務(wù)規(guī)范遵照《員工文明服務(wù)規(guī)范》。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及部門(mén)員工共同遵守，建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。如有違反視其情節(jié)的嚴(yán)重性，部門(mén)負(fù)責(zé)人處以50—200元/次的罰金；部門(mén)員工處以20—100元/次的罰款。[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]北京[font=宋體][size=14pt]***[/size][/font]飼料有限公司[/size][/font][/align][align=left][font=宋體][size=14pt]二OO九年九月四日[/size][/font][/align][align=center][/b] [/align][/color][/size][/font]