江蘇牧羊集團2003年度杰出員工之徐國安--轉(zhuǎn)載

聽雨軒

徐國安，現(xiàn)任服務(wù)中心主任。于1993年到牧羊集團工作，在1995年調(diào)到售后服務(wù)工作至今。在售后服務(wù)中心的工作中，由于工作突出，多年被公司評為最佳服務(wù)員。在2003年被公司提升為服務(wù)中心主任，負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。在2003年度工作中又被公司評為杰出員工?，F(xiàn)將2003年度工作進行總結(jié)。     忙忙碌碌又一年，服務(wù)工作在公司董事會和總裁室的關(guān)心和支持下，在市場部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，配合公司的經(jīng)營理念，以服務(wù)營銷為宗旨，加強服務(wù)人員的服務(wù)意識。來做好服務(wù)工作。現(xiàn)對2003年服務(wù)工作進行總結(jié)。     2003年服務(wù)中心著重加強了制度化和規(guī)范化工作，制定了：     1、8小時回復(fù)制－客戶所提出的問題在8小時內(nèi)給出答復(fù)。     2、主動走訪－針對公司的大客戶，服務(wù)人員在服務(wù)的同時，合理安排，對周邊的大客戶進行主動聯(lián)系走訪。     3、每月召開質(zhì)量會議－在服務(wù)中遇到的問題，提出合理化建議。將研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、采購、成套及銷售等各分公司有效的集中在一起，進行充分的交流溝通，拿出解決方案，解決用戶的問題及預(yù)防問題的重復(fù)出現(xiàn)和消除隱患。     4、合理安排在外的服務(wù)人員，對用戶的信息問題進行分析，要求服務(wù)人員每服務(wù)一家結(jié)束后，及時與服務(wù)中心聯(lián)系匯報工作情況；在公司內(nèi)指導(dǎo)安排內(nèi)勤人員，對服務(wù)人員出差帶回的服務(wù)反饋表和走訪信息進行每月匯總。呈報許副總裁、研發(fā)、質(zhì)檢部門。     2003年服務(wù)總量：396次，其中維修總次數(shù)：207次，占服務(wù)總量的52.3%;調(diào)試總次數(shù)：76次，占服務(wù)總量的19.2%;主動走訪總次數(shù)：110次，占服務(wù)總量的27.8%;培圳：3次 　　在設(shè)備維修年終分析表中，作為我公司的老產(chǎn)品錘片式粉碎機，維修量達到36次，特別是56×36（40），一些米廠用來粉碎大糠（量很大），在投入使用不久軸承發(fā)熱及發(fā)熱后不能及時處理造成嚴(yán)重后果：主軸燒壞，用戶認(rèn)為設(shè)備還在保修期內(nèi)，應(yīng)有我公司負(fù)責(zé)賠償主軸和軸承并要求派人處理。經(jīng)常發(fā)生扯不清，建議由研發(fā)中心出一份補充使用維修說明，引起用戶的注意，如該粉碎機在出現(xiàn)類似以上問題時，有具體的處理辦法，且在銷售時做好售前服務(wù)，讓用戶能更加了解設(shè)備，減小雙方的損失。     968粉碎機主要是968－Ⅲ已多次出現(xiàn)轉(zhuǎn)子偏移卡死現(xiàn)象；超徽粉碎機今年已完成研發(fā)中心下達的更改計劃，（改粉碎盤組件和主電機皮帶輪），用戶在使用超徽時經(jīng)常出現(xiàn)細(xì)度差和產(chǎn)量低問題，經(jīng)過更換錘刀維修更改后已基本正常。維修量較多的是提升機，提升機斷頭輪主軸（共29臺）、斷皮帶、皮帶發(fā)錯（將輸送帶發(fā)成提升機皮帶）、皮帶質(zhì)量問題（脫膠），有時發(fā)到工地上的皮帶較多，沒有具體標(biāo)記現(xiàn)場安裝比較隨意，針對此現(xiàn)象服務(wù)中心已專門召開質(zhì)量改進會議，由許副總裁詳細(xì)制定了一套流程從科研設(shè)計、采購中心購買、輸送公司生產(chǎn)發(fā)貨注上標(biāo)簽、工程領(lǐng)用安裝等具體明了的操作步驟，加強過程和細(xì)節(jié)的管理，確保此現(xiàn)象不再發(fā)生。     同時比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題還有分級篩斷主軸（SFJH130×3C）；混合機斷主（SLHSJ2）     在細(xì)節(jié)方面：預(yù)混料廠和一些特殊行業(yè)中使用的設(shè)備如提升機機尾軸承易進料經(jīng)常燒壞軸承；閘門、三通、稱門易漏料，應(yīng)在銷售合同中明確注明一些要求并選用專用型的設(shè)備。     在水產(chǎn)設(shè)備中，今年浙江恒興和珠海恒興對8臺SWGW3干燥機進行了大量的改造工作，設(shè)備經(jīng)過1至2年的使用，設(shè)備中部分不是不銹鋼，已銹爛嚴(yán)重，都進行了重新更換。     在草飼料設(shè)備中：鏈?zhǔn)捷斔蜋C、均貯器出現(xiàn)角鋼易脫落，有4家進行了全部更換鏈條和角鋼。     以上出現(xiàn)的問題均由服務(wù)中心提出質(zhì)量信息呈報，今年共提有42條質(zhì)量信息，其中有14條關(guān)于研發(fā)中心更改圖紙，完善設(shè)備性能。每一條質(zhì)量信息都得到了各部門和分公司的大力配合和支持，形成閉環(huán)。     2003年公司加大了對用戶尾款的追要力度，服務(wù)中心配合成套、銷售等分公司積極處理問題。今年通威集團到牧羊總部進行了參觀和技術(shù)交流，許多通威分公司提出了工程中的問題，服務(wù)中心分別記下，針對問題立即組織服務(wù)人員進行走訪處理。問題得到解決后，有利于公司的尾款能得到及時的結(jié)算。     總結(jié)過去，服務(wù)中心還存在一些問題，希望能在2004年做的更好！例如提高服務(wù)人員的服務(wù)水平等方面做更大的努力。緊跟公司的發(fā)展步伐，讓服務(wù)更上一個臺階。

聽雨軒

徐國安先生現(xiàn)任牧羊客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

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以后有事 還得請教徐老師