技術(shù)人員如何面對經(jīng)銷商的“抱怨”

huhongj0723 · 發(fā)表于 2006-7-29 11:54:28

技術(shù)人員如何面對經(jīng)銷商的“抱怨” 
 一、要清楚經(jīng)銷商為什么會產(chǎn)生抱怨幾乎所有公司的所有的技術(shù)人員都遭遇過經(jīng)銷商的“抱怨”，其實，經(jīng)銷商抱怨的原因不外乎來自三個方面：經(jīng)銷商自身的問題、技術(shù)人員自身的問題、公司（或業(yè)務(wù)人員）的問題。 
 （一）經(jīng)銷商自身的問題期望過高這是造成經(jīng)銷商抱怨的主要原因之一。雖然由于自身技術(shù)水平不行或經(jīng)營不善，但經(jīng)銷商卻往往把希望寄托在生產(chǎn)企業(yè)派駐的技術(shù)人員身上，把技術(shù)人員當(dāng)成救世主，認(rèn)為只要有技術(shù)人員，經(jīng)營狀況就會有較大的起色甚至?xí)伙w猛進，如果結(jié)果事與愿違就開始認(rèn)為是技術(shù)人員不行。太過自私許多經(jīng)銷商并不認(rèn)為技術(shù)人員和經(jīng)銷商是一種共生關(guān)系，而多把技術(shù)人員看作一種免費或廉價的勞動力，因而在對待技術(shù)人員的態(tài)度上就顯得過于生硬，甚至指手劃腳，在工作配合上，或過于冷淡，或冷嘲熱諷或干脆不配合等。對比心理當(dāng)競爭對手門市的技術(shù)員由于這樣或那樣的原因做得更好時，中間商往往會因為對比，產(chǎn)生不平衡心理，這種心理又會體現(xiàn)在現(xiàn)實行動上，從而對自己的技術(shù)人員產(chǎn)生許多不理性的不滿意。 
 （二）技術(shù)人員自身的問題不會溝通在做技術(shù)服務(wù)的過程中，技術(shù)人員的溝通能力比技術(shù)本身在一定程度上講更重要，不會溝通就無法獲得經(jīng)銷商以及養(yǎng)殖戶的理解和信任，就會有許多的誤會，90％以上的誤會都是由于不會溝通而造成的。技術(shù)不行由于競爭的加劇，廠家派駐到經(jīng)銷商門市的技術(shù)人員許多都是剛走出校門的“新手”，他們動手能力較差，需在門市上“實踐”3-6個月才能勉強過關(guān)，而在“實踐”過程中給經(jīng)銷商創(chuàng)造效益很難，甚至給門市帶來負(fù)面影響，由此引發(fā)經(jīng)銷商的不滿。也有一部分技術(shù)人員雖然是“老”技術(shù)人員，但理論知識較差，實踐能力也不強，無法獲得養(yǎng)殖戶的信任，不能給經(jīng)銷商擴大市場，也會引起經(jīng)銷商的不滿。不夠勤快大多數(shù)獸藥經(jīng)銷商的經(jīng)營地域在農(nóng)村，并且基本上是靠勤快和吃苦耐勞而起家。他們把勤快視為習(xí)以為常，并且認(rèn)為技術(shù)人員也本應(yīng)如此。一旦技術(shù)人員不勤快甚至懶惰，經(jīng)銷商則往往“看不慣”。 
 （三）公司（或業(yè)務(wù)人員）的問題公司（或業(yè)務(wù)人員）的問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)有問題、業(yè)務(wù)人員服務(wù)不及時或承諾不兌現(xiàn)等等。這些問題都會引起經(jīng)銷商對公司（或業(yè)務(wù)人員）的不滿，甚至使經(jīng)銷商把這些不滿發(fā)泄到公司技術(shù)人員身上。 
 二、如何應(yīng)對經(jīng)銷商的“抱怨” 
 （一）練好“內(nèi)功” 
 這里的“內(nèi)功”指的是技術(shù)人員必須在溝通能力、技術(shù)水平、服務(wù)水準(zhǔn)等各方面多下工夫、有真工夫。技術(shù)人員在門市上的服務(wù)不能僅簡單地停留在看病賣藥的層面，這是技術(shù)服務(wù)最基本的層面。要想贏得經(jīng)銷商的信任，必須向更深的層面延伸，包括技術(shù)知識的傳播、經(jīng)營理念的宣揚、行業(yè)信息的傳遞、相關(guān)政策的闡述等等，這些服務(wù)能從根本上改變經(jīng)銷商的經(jīng)營理念和經(jīng)營方法，為其經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，而且更受經(jīng)銷商的歡迎和尊重。而停留在簡單層面的服務(wù)會隨著技術(shù)人員的離去使經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況停滯不前?！　?lt;br>
 （二）理性選擇經(jīng)銷商 
 許多獸藥廠家為了片面追求銷量，只要經(jīng)銷商有需求就不顧一切派駐技術(shù)人員，甚至為了和競爭對手競爭同一客戶，不顧經(jīng)銷商的反對，強行派駐技術(shù)人員。而理性選擇經(jīng)銷商則有助于減少經(jīng)銷商的不滿。有以下原則可遵循------選擇對廠家忠誠度高的經(jīng)銷商，這樣的經(jīng)銷商和廠家的合作態(tài)度較好，合作愿望強烈，能夠配合廠家的技術(shù)人員開展工作，利于技術(shù)人員在門市上的發(fā)揮；選擇不懂技術(shù)的經(jīng)銷商，這樣的經(jīng)銷商由于自身不懂技術(shù)，對技術(shù)人員高度依賴，對技術(shù)人員的不滿程度較低，更能支持技術(shù)人員開展工作；選擇沒有技術(shù)人員的經(jīng)銷商，如果有兩個或兩個以上的技術(shù)人員到同一門市，則會引起經(jīng)銷商強烈的對比心理。經(jīng)銷商會對他認(rèn)為“不太好”的技術(shù)員不友好。如果該門市只有一個技術(shù)員，則這樣不友好的概率就會大大降低?！　?lt;br>
 （三）學(xué)會“服務(wù)” 　　 
 學(xué)會“服務(wù)”最重要的原則就是在不違背原則的前提下，重視經(jīng)銷商的利益和感受。同時，學(xué)會“取舍”即“看該看的病，賺該賺的錢”。如果有些疾病已經(jīng)確定無法治好，技術(shù)人員就不要為了多賣藥仍建議養(yǎng)殖戶買藥治療了，否則只能帶來不必要的糾紛，把經(jīng)銷商帶入糾紛的旋渦；另外對待動物疾病方面應(yīng)尊重科學(xué)，不隨便說大話，不隨便拍胸脯?！　?lt;br>
 （四）工作積極主動 
 “勤能補拙”是永恒不變的真理。主動工作更容易得到經(jīng)銷商的贊許及對工作的支持，既利于工作開展，也能給經(jīng)銷商造成良好的行為影響。

huhongj0723 · 發(fā)表于 2006-7-29 11:55:07

經(jīng)銷商是“唯利主義者”，只有在經(jīng)銷你的產(chǎn)品的過程中，使他的既得利益受到損害，才會產(chǎn)生“抱怨”，目的在于彌補損失或者獲得更多的利益，所以與產(chǎn)品本身的關(guān)系很小。比如很多劣質(zhì)、違法產(chǎn)品同樣受到經(jīng)銷商的青睞。