飼料企業(yè)的客戶投訴

胡運(yùn)芳 · 發(fā)表于 2009-3-1 10:02:27

飼料企業(yè)的客戶投訴

胡運(yùn)芳

客戶投訴，就是客戶因?qū)︼暳掀髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，向企業(yè)、管理部門、媒體進(jìn)行申訴、舉報或揭發(fā)的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對象、投訴原因三部分。同時，我們也應(yīng)認(rèn)識到客戶投訴是一個動態(tài)發(fā)展的過程，抱怨—投訴—控告（法律），未雨綢繆，時刻關(guān)注客戶動態(tài)，形成終身健康的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
一、處理客戶投訴的理論基礎(chǔ)
1、
關(guān)系營銷
處理客戶投訴的理論基礎(chǔ)是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷，就是企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務(wù)不斷吸引、保持以及拓展、改善客戶關(guān)系。它基于客戶的終身價值，目的是致力于建立客戶的忠誠，形成終身的戰(zhàn)略合作伙伴。服務(wù)和質(zhì)量是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，積極正確處理客戶投訴是關(guān)系營銷的重要內(nèi)容。
2、
關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別

內(nèi)容	交易營銷	關(guān)系營銷
目標(biāo)	單筆交易	終身伙伴
方法	爭取新客戶	維持老客戶
重點(diǎn)	售前服務(wù)	售后服務(wù)
導(dǎo)向	短期銷售	長期銷售
價值	產(chǎn)品價值	客戶價值
服務(wù)	不強(qiáng)調(diào)（有限）	非常重視（無限）
質(zhì)量	生產(chǎn)部門（產(chǎn)品）	所有員工（服務(wù)）
生產(chǎn)	規(guī)?；?/font>	個性化
聯(lián)絡(luò)	不連續(xù)	連續(xù)

二、對待客戶投訴的態(tài)度
態(tài)度決定一切。我們對客戶投訴的態(tài)度，決定了我們處理客戶投訴的方法和結(jié)果。如果我們對客戶投訴總抱著消極的態(tài)度，總認(rèn)為客戶是在敲詐企業(yè)，讓企業(yè)承擔(dān)自己的經(jīng)營風(fēng)險，是故意給企業(yè)找麻煩添亂。我們在處理客戶投訴的過程中，就會以此為出發(fā)點(diǎn)，先入為主，不積極傾聽客戶的的投訴，了解客戶投訴的真正問題及原因；說話蠻橫，推脫責(zé)任，把責(zé)任全部推給客戶，只會引起客戶更大的懷疑和抵觸心理；或與客戶討價還價，避重就輕，復(fù)雜問題簡單化，草草了事，留下更大的后遺癥；或大包大攬，為息事寧人，“把所有問題都自己扛”，為維護(hù)客戶關(guān)系，讓企業(yè)做出沒必要的犧牲。
我們應(yīng)抱著積極的態(tài)度，認(rèn)為這是客戶忠誠企業(yè)的表現(xiàn)，它給我們企業(yè)提供了一個重新認(rèn)識客戶需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足、彌補(bǔ)企業(yè)過失、并展示企業(yè)形象、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力、消除誤會、培養(yǎng)客戶忠誠的大好良機(jī)。經(jīng)統(tǒng)計分析，對客戶投訴滿意的客戶，更相信企業(yè)履行諾言的能力，95%會成為企業(yè)的忠誠客戶。所以，我們在接受客戶投訴時，應(yīng)本著設(shè)身處地、盡善盡美的態(tài)度，語氣和藹、耐心傾聽，給客戶一個發(fā)泄的機(jī)會，并了解事情的真實情況，不爭吵、不推脫、不欺哄，言行一致，實事求是為客戶解決問題。如果當(dāng)時或電話沒法解決問題，接待人員應(yīng)把投訴問題做詳細(xì)記錄：投訴人、投訴問題、投訴原因、投訴時間及發(fā)生時間、發(fā)生地點(diǎn)及解決建議，即4w1h，以便向領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，迅速安排人員現(xiàn)場處理客戶投訴。
三、客戶投訴現(xiàn)場處理程序
1、
準(zhǔn)備工作
服務(wù)人員接到處理客戶投訴任務(wù)后，首先應(yīng)查閱客戶投訴登記表，并詳細(xì)詢問客戶投訴接待人員、客戶及當(dāng)?shù)貭I銷人員，了解實際情況。然后收集、調(diào)閱投訴客戶的詳細(xì)資料，思考問題的可能性、形成原因及其應(yīng)探討方向。根據(jù)對投訴問題的估計和工作經(jīng)驗，準(zhǔn)備可能使用的資料和工具。同時尋求必要的外援人員：獸醫(yī)師、畜牧師、營養(yǎng)配方師、營銷人員等，爭取以最快速度解決客戶問題，盡可能減少客戶的經(jīng)濟(jì)損失好精神焦慮。
在準(zhǔn)備工作中，還應(yīng)了解的具體問題有：投訴客戶的社會背景、與公司的合作歷史、客戶的文化修養(yǎng)、為人處世的基本價值觀，探索處理客戶投訴的基本方向；根據(jù)客戶投訴的飼料品牌、品種，立即查閱過去是否發(fā)生過類似問題及同批飼料其他客戶有無類似情況，分析客戶投訴問題是否與企業(yè)產(chǎn)品有直接關(guān)系；詢問同批種苗同一客戶及不同客戶的飼養(yǎng)情況，是否有同一癥狀發(fā)生，是個別現(xiàn)象或普遍現(xiàn)象，推敲投訴問題是否與種苗、管理和疾病有關(guān)；同時查閱投訴地點(diǎn)有無重大疫情歷史及疫情發(fā)生，研究投訴問題是否與疫情有關(guān)，等等。
準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)立即出發(fā)，最好在24小時內(nèi)到達(dá)。如距離較遠(yuǎn)或有特殊情況，也應(yīng)通知當(dāng)?shù)貭I銷人員立刻實地了解情況，并做一些前期準(zhǔn)備工作。
2、
實地調(diào)研
（1）
問
到達(dá)現(xiàn)場后，服務(wù)人員應(yīng)主動誠懇地向客戶道歉，為給客戶帶來的不便表示歉意，并對發(fā)生的問題表示同情。詢問問題發(fā)生的時間，突然發(fā)生或逐漸發(fā)生；問題發(fā)生范圍，個別欄舍或全部欄舍；問題發(fā)生經(jīng)過，病理癥狀和其他癥狀（采食、飲水、精神等），用藥情況及效果，疾病發(fā)生率及死淘率；種苗來源及質(zhì)量，同批及前幾批是否正常，有無類似情況，等等。
在詢問過程中，還要與客戶共同翻閱核實養(yǎng)殖記錄日志，以確認(rèn)反映問題的實際情況及有無遺漏。同時要感同身受，用心傾聽、溝通，確認(rèn)問題。在溝通過程中，應(yīng)避免選擇性傾聽，只聽對自己有利的一些情況和觀點(diǎn)或能印證自己觀點(diǎn)的一些情況；更不能敷衍了事，聽而不聞，或做一些不相干的事情，增加客戶的敵對心理。我們應(yīng)抱著一顆敬畏、慈悲、感恩之心，設(shè)身處地傾聽客戶的心聲，再配合自己的肢體語言，眼神的交流、認(rèn)同地點(diǎn)頭、有疑問馬上詢問、重點(diǎn)問題重復(fù)求證，拉近與客戶的心理距離，為解決問題奠定良好的信息基礎(chǔ)和感情基礎(chǔ)。在傾聽過程中，我們還要做詳細(xì)的記錄，經(jīng)客戶瀏覽確認(rèn)簽字，作為解決客戶投訴的重要依據(jù)，以便公司建檔查閱。
（2）
望、聞
在通過詢問了解情況后，還要通過望、聞對養(yǎng)殖欄舍進(jìn)行實地調(diào)研，以便發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。如欄舍衛(wèi)生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養(yǎng)殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發(fā)生率、欄舍的溫度、濕度、通風(fēng)情況、有無異味等?！叭逐B(yǎng)七分管”，了解客戶的養(yǎng)殖管理水平，以便提出合理化改善建議，提高客戶的經(jīng)濟(jì)效益。
（3）
切—解剖檢查
畜禽疾病診斷是一個集專業(yè)技能和實踐經(jīng)驗高度統(tǒng)一的工作，單憑畜禽的表面癥狀很難確診，解剖檢查成為確診疑難雜癥必不可少的程序。一般情況下，解剖畜禽應(yīng)尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病經(jīng)過多年的發(fā)展變異，有多種疾病并發(fā)、交叉混合感染的趨勢，多溫和非典型性，解剖檢查更應(yīng)全面認(rèn)真，避免“瞎子摸象”，妄下結(jié)論，給客戶造成更大的損失。如近幾年流行的豬無名高熱—高致病藍(lán)耳，其本身對中、大豬的死亡率并不高，很大部分源自養(yǎng)殖戶的胡亂用藥，欲速則不達(dá)。
3、
結(jié)束及回訪
在前面工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析問題的成因，解除客戶的疑慮和恐懼心理，提出科學(xué)合理的具體建議和解決措施。并根據(jù)自己的職責(zé)權(quán)限，即時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報請示，確認(rèn)解決客戶投訴的最后可行方案。整個客戶投訴的解決過程應(yīng)有完整的詳細(xì)筆錄，及客戶、服務(wù)人員、營銷人員的簽字確認(rèn)，以便向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報及建檔查閱。如有樣品化驗及未能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)溝通確定后立即通知客戶給予答復(fù)，解除客戶的后顧之憂。客戶投訴解決后，也應(yīng)定期跟蹤事情發(fā)展情況，并及時服務(wù)，保證客戶投訴的完美解決。
四、客戶投訴的分類及解決方案
1、
竄貨亂價
飼料的竄貨亂價是一個令人頭痛的普遍問題，標(biāo)簽數(shù)字編碼、電子編碼都無法解決這一問題，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部及客戶本身對這一問題的清醒認(rèn)識。竄貨亂價又有善意與惡意、主動與被動、直接與間接之分，具體問題應(yīng)具體分析。善意的主動竄貨，如開發(fā)自己附近的他人空白市場，應(yīng)以先入為主，誰開發(fā)誰收益，激活市場死角，提高市場占有率。惡意的主動竄貨亂價，擾亂正常的市場秩序，應(yīng)嚴(yán)厲制止，采取警告—罰款—終止經(jīng)銷權(quán)等措施，保證市場的健康發(fā)展。如河南新鄉(xiāng)某飼料企業(yè)在開發(fā)河北大名市場時，在某局部養(yǎng)殖旺區(qū)實行逐鄉(xiāng)密集開發(fā)。最早經(jīng)營的李老板，感覺自己吃了虧，向附近兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)低價搶占別人的二級村級網(wǎng)絡(luò)，被另兩個經(jīng)銷商投訴到公司。經(jīng)過公司營銷員的實地取證，把標(biāo)簽日期與數(shù)字編碼反饋給公司營銷部，經(jīng)營銷部核實，投訴屬實。然后，公司營銷部向李老板發(fā)出警告，并責(zé)成他馬上收回竄貨。李老板自認(rèn)為有一定飼料銷量，對公司警告置之不理，且又有新貨繼續(xù)擾亂市場，公司勸告無效，遂根據(jù)竄貨數(shù)量對其做出罰款決定，并補(bǔ)貼給另兩個經(jīng)銷商。李老板看到公司認(rèn)了真，才急忙收回竄貨，要求公司取消罰款，，但木已成舟，悔之晚矣！經(jīng)過這次風(fēng)波，李老板才真正認(rèn)識到“竄貨”是條高壓線，碰不得。
在打擊惡意竄貨的同時，對于被動的間接竄貨，疏導(dǎo)才是真正的解決之道。在河南南樂、河北大名交界處某村，有一個屬于河南趙老板的村級二級飼料經(jīng)銷商，每月幾噸貨，銷售狀況良好。一天，公司營銷部接到趙老板的投訴，說某村街道的對面，又出現(xiàn)一家銷售該飼料的門市部，懷疑大名李老板擾亂市場，要求公司協(xié)助調(diào)查。經(jīng)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對面門市部本來是銷售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品的，本無生意沖突，但由于飼料經(jīng)銷商突然也銷售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品，一氣之下就從河北某二級飼料經(jīng)銷商處搞來了飼料，實與李老板沒有直接關(guān)系。由于兩家關(guān)系原來就不錯，交叉生意又不大，經(jīng)營銷人員、中間人勸說，答應(yīng)互換交叉產(chǎn)品，余額現(xiàn)金補(bǔ)齊，對河北李老板不予追究，一場竄貨終于圓滿解決。
2、
飼料質(zhì)量投訴
市場竄貨亂價雖然麻煩，但對公司飼料質(zhì)量及品牌影響不大；飼料質(zhì)量投訴則不然，輕則影響公司飼料質(zhì)量信譽(yù)，重則引起政府執(zhí)法部門對公司的檢查、處罰及整頓，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。一次，某飼料企業(yè)接到經(jīng)銷商張老板的投訴，反映一養(yǎng)殖戶使用公司母豬飼料，發(fā)現(xiàn)母豬流產(chǎn)現(xiàn)象，養(yǎng)殖戶懷疑與飼料有關(guān)。經(jīng)銷商張老板是一名村干部，而養(yǎng)殖戶則是一名無賴，解決不好，影響較大。由營銷部經(jīng)理、獸醫(yī)師、營銷員組成的工作小組，和經(jīng)銷商一起到養(yǎng)殖戶家做調(diào)查研究。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)殖戶的母豬豬齡偏小、體重偏輕、發(fā)育不良；同時在懷孕母豬飼養(yǎng)過程中，還大量使用違禁藥物—土霉素；因為養(yǎng)殖戶飼養(yǎng)管理造成個別母豬流產(chǎn)，與飼料毫無關(guān)系。養(yǎng)殖戶不服，又向縣仲裁委員會提出申請，要求仲裁，終因證據(jù)不足，不了了之。解決飼料質(zhì)量投訴的關(guān)鍵，是穩(wěn)定過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及充分有利的確鑿證據(jù)，不給投機(jī)者任何可乘之機(jī)，有理有節(jié)，才能不給公司造成負(fù)面影響。
客戶投訴的妥善解決，既提高了公司的危機(jī)公關(guān)能力，又完善了公司的產(chǎn)品與服務(wù)，密切了企業(yè)與客戶的關(guān)系，是促成飼料企業(yè)與客戶戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的有力武器。

         電話：15939299616
                           Q
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胡運(yùn)芳于 2009-3-1 10:05 補(bǔ)充以下內(nèi)容

胡編您好！
今寄去拙文一篇，不當(dāng)之處，敬請指教。拜托了，謝謝！